25
сложных установках, миграции данных или даже обновлениях - все это
делается удаленно поставщиком. [13]
Круглосуточная доступность, безусловно, является наибольшей
выгодой для облачной CRM. Облачная CRM предоставляет доступ к
системе откуда угодно - в офисе, в поезде, в кафе, дома; и на любом
устройстве - будь то настольный компьютер, ноутбук, смартфон или
планшет. Благодаря постоянному подключению к центральной базе
данных облачный CRM дает гибкость и свободу делать то, что нужно и
когда это нужно. [13]
Очень серьезная проблема для всех, кто использует сетевые
системы хранения информации - это безопасность. Наиболее
распространенной причиной того, почему компании опасаются принятия
облачного решения, также известного как программное обеспечение как
услуга (SAAS), является проблема безопасности. [13]
Компании, которые предлагают CRM-системы в Интернете, знают
это очень хорошо и очень серьезно относятся к вопросам безопасности.
Именно они несут ответственность за защиту конфиденциальной
информации, которой им доверят. Неудивительно, что уровень
информационной безопасности в компаниях, обслуживающих облачные
сервисы, намного выше, чем уровни, предоставляемые средней местной
ИТ-компанией. [13]
Поставщики облачных CRM также предлагают расширенные
автоматизированные резервные политики и имеют четкие планы
восстановления данных, если происходит нарушение безопасности. Тем не
менее, отдельные пользователи облачных сервисов могут еще больше
повысить безопасность своих данных, используя двухэтапную
аутентификацию и надежные пароли, которые играют важную роль в
обеспечении соответствия требованиям безопасности. [15]
26
Рассмотрим ситуацию, при которой система CRM предприятия
вышла из строя. В случае с малыми предприятиями это может привести к
полному финансовому кризису. С облачной CRM такие ситуации почти
никогда не происходят, так как все части облака резервируются. Это
означает, что каждый компонент, например, сервер, имеет несколько
реплик в облаке. Если что-то выходит из строя, это компонент будет
немедленно заменен, и система не будет разрушена. Фактически, облачная
CRM-система продолжает функционировать 99,99% времени. [15]
Отдельные продукты имеют мало шансов на успех в современном
ИТ-мире, который требует гибкости и интеграции. Особенно в среде
малого бизнеса, обмен информацией между уже имеющимися
технологиями имеет первостепенное значение. Зачем кому-либо
инвестировать в программное обеспечение, которое не может открыть
существующие документы, сохранить контакты или интегрировать
систему электронной почты, которую используют. Именно поэтому
совместимость с другими продуктами и услугами является ключом к
обеспечению долговечности и эффективности CRM. Облачная CRM может
легко интегрировать с другими приложениями или программными
продуктами, такими как почтовые клиенты и продукты Office (Word, Excel,
PowerPoint и т.д.). Именно эта совместимость делает облачный CRM еще
более подходящим выбором для малого бизнеса. [15]
Выводы по первой главе
В первой главе рассмотрены функции и назначение системы
управления взаимоотношениями с клиентами. Выявлено, что CRM система
предоставляет расширенные возможности использования данных и
информации для понимания клиентов и повышения их ценности для
компании.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами имеют много
разных функций, которые могут быть чрезвычайно полезны для любого
27
бизнеса, например, CRM системы хранят все данные клиента в одной базе
данных, это помогает компаниям избежать ошибок данных о клиентах.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут применять
компании для отслеживания и организации контактов с ее текущими и
потенциальными клиентами.
Анализ сценариев использования CRM систем показал, что
предприятия используют CRM системы как следующий этап развития ERP
систем, в котором исходные данные собираются CRM системами, а
обработка происходит в существующей ERP системе, адаптированной под
конкретное производство.
Также, CRM системы применяют для согласования общения по
разным каналам связи с клиентами, например, чтобы не допустить
информирование клиента об одном событии по электронной почте, факсом
и звонком менеджера в течение 10 минут.
Анализ методов развертывания CRM систем показал значительное
преимущество облачных систем, поскольку в этом случае все технические
трудности по сопровождению и поддержанию системы будут решаться
силами поставщика, который имеет соответствующих специалистов и
ресурсы. При этом расходы на систему будут легко прогнозируемы, а
надежность и безопасность данных будет обеспечиваться на высочайшем
уровне, недостижимом для небольших и средних предприятий.
28
ГЛАВА 2. ВЫБОР ТЕХНИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
2.1 Анализ деятельности отдела кредитования Саров Бизнес
Банка
Понятие организационной структуры включает упорядоченную
совокупность рабочих мест, должностей, производственных
подразделений и органов управления, а также закрепление за ними
функциональных обязанностей, прав, ответственности для обеспечения
взаимосвязи взаимодействия частей организации, включая рабочие и
персональные связи, принципы, линии координации и подчинения. [16]
Проектируемая CRM система предназначена для кредитного отдела
Саров Бизнес Банка. В соответствии с должностными инструкциями в
обязанности сотрудника отдела кредитования входит: [16]
обработка заявок и документов физических лиц, предоставляемых
в банк, для принятия решения о выдаче кредита в рамках утвержденных
программ кредитования Банка;
проведение анализа и подготовки документов для принятия
решений по кредитным заявкам, поступающим от физических лиц;
анализ кредитоспособности физических лиц;
передача экспертного заключения уполномоченному
должностному лицу для принятия решения о кредитовании/для
рассмотрения на заседании Кредитного комитета Филиала;
контроль погашения кредитов;
подготовка отчетов;
выполнение иных мероприятий, установленных организационно-
распорядительными документами банка.
На схеме процесса принятия решения, рисунок 7, видно, что клиент
подает заявку на оформление кредитной сделки в фронт офис,
специалисты вводят необходимые данные в систему «Credit/Pro»,
29
подготавливают необходимые документы и передают их в отдел
кредитования. [16]
Рисунок 7 – Процесс принятия решения о выдаче кредита
На рисунке 7 указаны следующие элементы:
КЛ – клиент;
ФО – фронт офис;
ОК – отдел кредитования;
ЭВМ – электронно-вычислительная машина;
Excel – программа для работы с электронными таблицами;
КК – кредитный комитет.
Далее сотрудники группы андеррайтинга принимают
предварительное решение о выдаче кредита, с помощью системы
разработанной в Excel. Если проверка показывает отрицательный
результат, то о данном решении уведомляется клиент, если результат
положительный, документы передают в кредитный комитет для принятия
окончательного решения. После чего потенциальный заемщик получает
ответ на запрашиваемую сумму. Если по каким-либо причинам клиенту
отказано в выдаче кредита, сумма может быть скорректирована и
30
сотрудник повторяет процедуру принятия решения с учетом измененных
параметров. [16]
Персонал банка разделён на четыре группы, рисунок 8:
бухгалтерия;
отдел розничных услуг (кредитно-депозитных операций);
отдел операционно-учётных работ;
административно-управленческий персонал.
Рисунок 8 – Организационная структура Саров Бизнес Банка
31
В состав каждой группы входят профильные отделы, выполняющие
определённые функции:
отдел кредитования физических лиц;
отдел обслуживания физических лиц;
отдел клиентских отношений;
депозитный отдел;
отдел операций на денежных рынках и управления ресурсами;
отдел учёта и отчётности;
операционный отдел;
отдел кассовых операций;
отдел валютных операций;
отдел депозитарных операций;
отдел службы безопасности, инкассации и перевозки ценностей;
юридический отдел;
отдел кадров;
отдел финансового анализа и планирования;
отдел информационных технологий.
В результате анализа должностных инструкций выстраивается
организационная структура отдела кредитования физических лиц,
изображённая на рисунке 9. [18]
Специалисты группы андеррайтинга обеспечивают процесс
оформления кредитов, выполняя такие операции как приём и регистрация
документов, проверка наличия полного комплекта документов кредитной
заявки, анализ кредитоспособности клиентов. [18]
Специалисты группы сопровождения кредитных операций
осуществляют формирование, хранение и ведение кредитных досье,
текущее сопровождение действующих кредитов, подготовку
дополнительных соглашений к действующим договорам, контроль
32
выполнения условий кредитных договоров и своевременного погашения
задолженности, обработку заявлений на досрочное погашение
задолженности, отправку заемщикам уведомлений. [22]
Рисунок 9 - Организационная структура отдела кредитования
физических лиц
В отделе кредитования физических лиц Саров Бизнес Банка
применяется система Сredit/pro, автоматизирующая некоторые операции
по всему перечню предоставляемых кредитов:
кредиты под залог ценных бумаг;
потребительские кредиты;
кредиты на покупку автомобиля;
ипотечные ссуды.
Система хранит данные о заёмщиках, в которых содержится вся
история взаимоотношений с клиентами. Она позволяет:
вести учёт клиентов;
добавлять и изменять кредитные договоры;
рассчитывать и пересчитывать графики платежей;
осуществлять операции по выдаче кредита;
33
начислять проценты;
вводить заявления на досрочное погашение;
формировать распоряжения на списание;
импортировать результаты от внешних систем;
формировать отчёты.
В системе Сredit/pro для всех видов кредитов используется одна
форма ввода данных по кредитам, однако каждый вид кредита имеет свои
особенности. Для автокредита нужно вводить информацию о
приобретаемом автомобиле (наименование продавца, марку, модель, год
выпуска, стоимость автомобиля), оформлять договор залога
приобретаемого автомобиля. [23]
Система Сredit/pro учитывает специфику отдельного вида кредита
за счёт использования различных форм обеспечения, хотя спецификой
автокредита является необходимость наличия страховки в течение всего
периода погашения, автокредит может оформляться как в банке так и в
автосалоне, причём оформление автокредита в автосалоне будет быстрее и
комфортнее, но дороже чем в банке. [23]
При анализе используемой в отделе системы Сredit/pro были
выявлены следующие недостатки системы:
отсутствие специализации на конкретных видах кредитов, таких
как автокредит;
использование для всех видов кредитных договоров одной формы
ввода договора;
система не оценивает кредитоспособность клиентов, для этой
оценки используется отдельная программа;
на стадии ввода данных в систему отсутствует контроль
соответствия запрошенной клиентом суммы и срока автокредита доходам
клиента;
34
система не осуществляет подбор подходящей программы
автокредитования.
2.2 Построение модели взаимодействия сотрудников отдела
Рассмотрим взаимодействие сотрудников отдела. Недостатки
действующего процесса выдачи автокредита, рассмотренного в
предыдущем разделе, можно выявить в результате анализа рисунка 10:
для оценки кредитоспособности используется отдельная
программа, в которую необходимо вводить данные;
в случае несоответствия доходов заёмщика запрошенным сумме и
сроку автокредита, данное несоответствие обнаруживается слишком
поздно, после оценки кредитоспособности заёмщика.
Рисунок 10 – Порядок выдачи автокредита
Исходя из перечисленных недостатков используемой в отделе
системы, для повышения степени автоматизации процесса
автокредитования, необходимо разработать CRM систему, которая