22
проведение осуществляется заинтересованными сторонними компаниями
или государственными органами, которые не имеют доступа к внутренней
информации предприятия. [22]
Один из основных факторов, влияющий на финансовую устойчивость,
является платежеспособность. Платежеспособность, можно описать как
достаточность ликвидных активов, для погашения в любой момент времени
всех краткосрочных обязательств перед кредиторами. Она определяется
присутствием ликвидных активов.
Под ликвидными активами подразумеваются те, которые в
максимально сжатые сроки могут «трансформироваться» в денежную
единицу, или сами являться оборотной формой платежа.
Из вышесказанного вытекает главный признак финансовой
устойчивости – наличие чистых ликвидных активов, которые определяются
как разность между всеми ликвидными активами и краткосрочными
обязательствами, на выбранным промежуток времени.
Рисунок 3 – Взаимосвязь между показателями ликвидности и
платежеспособности
Во время проведения финансового анализа, может быть полезна
любая информация, имеющая отношение к деятельности предприятия.
Основными критериями при выборе источника информации должны
являться важность, существенность, полнота, достоверность, понятность,
эффективность. [2]
Говоря об эффективности предприятия, стоит еще раз подчеркнуть,
23
что ключевыми показателями являются прибыль, степень рентабельности и
его платежеспособность.
1.3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы
1.3.1. Критерии оценки
Для того, чтобы оценить экономическую эффективность внедрения
CRM-системы, предлагается использовать следующий сценария: [21]
выявление критериев, которые повлияют на увеличение
эффективности работы протекающих процессов
оценка влияния выявленных критериев на финансовый показатель
расчет простой нормы прибыли, и простого срока окупаемости.
Одним из самых существенных критериев, который указывает на
положительный результат внедрения CRM, служит объем прибыли,
который в свою очередь сформировал увеличенный поток продаж.
Учитывая тот факт, что CRM затрагивает в частности процесс продаж, и он
в первую очередь будет подвергнут модернизации, то и в качестве
ключевого показателя эффективности стоит взять объем продаж.
Большинство зарубежных источников определяют два главных
направления, и множество подкатегорий эффектов, которые наносит
процесс внедрения CRM-системы на предприятии. К ним относятся:
1) увеличение доходов (Рисунок 4);
2) сокращение расходов (Рисунок 5).
24
Рисунок 4 – Категория эффектов увеличение доходов
Рисунок 5 – Категория эффектов сокращение расходов
Пример, который приведен выше, является отражением основной
классификации, от внедрения CRM-системы. Как видно, экономические
эффекты разделяются на прямые и косвенные. [19]
Помимо этого, они также дополняются еще одной категорией
эффектов – снижение рисков. Внедренная CRM-система на предприятии,
предоставляет уникальную возможность сохранять конкурентное
преимущество среди компаний, с похожими сферами деятельности. И,
учитывая сегодняшнюю ситуацию, когда все больше компаний переходят в
среду автоматизированного бизнеса, важным фактором является степень
25
внедрения CRM в организацию. В результате, учитывая вышесказанное, мы
получаем следующие категории эффектов от внедрения CRM-системы:
прямые;
косвенные;
уменьшение рисков.
Прямые экономические эффекты содержат в себе те, которые
непосредственно влияют на доходность организации. Они носят как
краткосрочный, так и долгосрочный характер. [10]
К краткосрочным эффектам можно отнести: [14]
рост производительность персонала;
уменьшение времени поиска потенциальных клиентов и
информации по текущим клиентам;
рост эффективности продаж;
уменьшение среднего времени исполнения заказа
К долгосрочным эффектам, в свою очередь относятся:
увеличение доходов организации за счет уменьшения издержек;
увеличение доходов организации за счет увеличения количества
обслуживаемых текущих и потенциальных клиентов;
рост удовлетворённости персонала;
рост удовлетворённости клиентов за счет чего удалось увеличить
доходы организации
К косвенным экономическим эффектам, можно отнести эффекты,
которые тяжело поддаются расчету, и в первую очередь, необходимость в
их отслеживании являются акционеры предприятия. К примеру, увеличение
стоимости облигаций, в силу того, что повысилась прозрачность и
удобочитаемость внутренних процессов предприятия, что позволяет
привлекать новые инвестиции. Ряд возможных эффектов, которые косвенно
влияют на экономику предприятия, указаны на рисунке 6.
26
Рисунок 6 – Прямые и косвенные эффекты
Однако, если говорить о предметной оценки экономической
эффективности от внедрения CRM – то, это достаточно сложная задача. Тем
не менее, зачастую, все-таки есть направления, для которых количественая
оценка эффективности придается измерению.
В качестве примера можно привести следующие показатели: [19]
снижение ресурсных трудозатрат и рост работоспособности
работников;
снижение операционных затрат, которые направлены на
маркетинговые нужды;
Более конкретные методики оценки будут рассмотрены в следующем
подразделе.
1.3.2. Методики оценки
Эффективность внедрения CRM-системы, уже на первых порах дает о
себе знать, когда речь заходит о снижении трудозатрат. Здесь можно
провести прямую зависимость, т.к. чем меньше работник будет тратить
человекочасов на выполнение своих повседневных задач, тем больше задач
он сможет выполнить. К тому же, уровень его задач может вырасти также
по значимости, потому что впредь он будет отдавать предпочтения
саморазвитию, и принятию стратегически важных решений. [21]
Таким образом, мы можем выделить и значение эффективности
27
внедрения CRM-системы. Если, сотрудник, успевает реализовать один и тот
же объем работы, до и после внедрения CRM, на 30% быстрее,
следовательно, он сможет выполнить на 30% больше задач. Возьмем для
примера менеджера отдела продаж. За счет автоматизации бизнес-
процессов, он может отрабатывать на 30% больше клиентов, таким образом
мы сможем вычислить финансовую эффективность от внедрения CRM, по
формуле: [21]
Z = S * Q * k
(1)
где Z = показатель финансовой эффективности в денежном эквиваленте;
S – средняя сумма сделки;
Q – среднее количество сделок;
K – коэффициэнт эффективности.
Одной из самых распространных методик оценки экономической
эффективности, принято считать разницу между доходами, полученными в
ходе внедрения информационной системы, и затратами, понесенными во
время ее разработки, инсталляции, и эксплуатации. Иначе говоря, в качестве
метода оценки предлагается расчет возврата на вложенную сумму (ROI)
(формула 2). Данный способ также подходит и для оценки срока
окупаемости. Но, есть одно существенное препятствие. Эта формула
является отношением усредненного значения увеличения прибыли к объему
инвестиций, также, подразумевается рост прибыли, который был получен
благодаря внедрению информационной системы. [36]
(2)
где P
CRM
- прибыль после внедрения системы;
P - прибыль, до внедрения системы;
Z - стоимость проекта внедрения.
Приведенная выше формула предлагает выгодны для руководителей
28
компаний, а именно: оценка финансовой эффективности инвестиций;
получение понятного и надежного инструмента определения
эффективности мер, принятых в работы с персоналом; превратить
«человеческий фактор» в измеряемый ресурс, и определить ему место для
влияния на результативность предприятия.
Оценка эффекта от внедрения бизнес-процесса основана на оценке его
себестоимости, по отношению к фактической эффективности, которую он
за собой повлек, будучи реализованным. Данный вид анализа является
трудозатратным, и зачастую себя не окупает. Автоматизация однотипных
действий является одним из основных факторов эффективности в снижении
себестоимости процессов. [34]
Однако, получив оценку используя данный метод, она будет не совсем
достоверной.
Основные сложности появляются еще на этапе формирования
бюджета. Все это происходит потому, что инвестиции не ограничиваются
только оплатой стоимости программного обеспечения и услуг специалистов
по внедрению. В этот перечень, как минимум необходимо добавить
выплаты заработных плат сотрудникам, которые задействованы во
внедрении.
Также, немаловажным является факто того, что завершение проекта
внедрения, совершенно не означает остановку инвестиций в его
дальнейшую реализацю. Пройдя этап внедрения, средства уже выделяются
на обслуживание программного и аппаратного обеспечения, а также
заработную плату системных админстраторов и программистов. В общем,
такие затраты носят название стоимость владения информационной
системой. [26]
Расчет части затрат происходит с помощью методики определения
совокупной стоимости владения. Данная модель позволяет увидеть картину
не только по затратной части, но и доходной, в виде проведения анализа
29
отчетных показателей, за выбранный период, который предшествовал
внедрению. И расчет этой самой доходной части – достаточно трудоемкая
процедура, сложность которой заключается в том, что за именениями
показателей доходов предприятия кроется не только результат внедрения
системы. На рост доходности и прибыльности предприятия оказывает
влияние множественное количество факторов, от времени года, до смены
персонала.
Для того чтобы дать максимально трезвую оценку сверхдохода,
который был до внедрения системы, необходимо ведение двух одинаковых
бизнес-стратегий, в одинаковых условиях, за исключением того, что одна из
компаний будет использовать автоматизированную систему. В таком случае
по итогам периода, можно сравнить достаточно однозначно результаты
деятельности обеих кампаний. И, конечно же, на практике такой эксперимет
провести вряд ли удастся. В этой связи, вероятность точной оценки будущих
доходов от внедрения CRM стремится к нулю.
Но, если прибегнуть к более жизнеспособный вариант развития
событий, и взять например, отрезок жизни предприятия, на которое
внутренние и внешние факторы оказали незначительное влияние, для
простоты расчетов этот период может составлять 2 года. Далее, необходимо
собрать результаты деятельности предприятия, по определенным ключевым
показателями, скажем: средняя продолжительности закрытия сделки;
средняя сумма сделки. Сделав срез за отработанный период, мы можем
получить расчетные данные, которые в дальнейшейм можно использовать
для составления анализа эффективности, и этот отрезок будет является
периодом до внедрения CRM. В начале следующего года, необходимо
автоматизировать процессы, котороые прямым образом влияют на продажи,
и сделать срез показателей этого периода. Таким образом мы получим два
массива данных, результатом которых будет являтся протекание процессов
жизнедеятельности компании при относительно равных условиях. Сравнив
30
эти массивы данных, мы можем получить оценку финансовой
эффективности, взяв в расчет определенные выше ключевые показатели.
[24]
Одной из самых популярных методик, за последнее время, стала
методика оценки затратной части в денежном выражинии. Также, за
показатель объективности расходной части, берутся рамки бюджета
проекта. Часть доходов, расчитывается следующим образом: [29]
1) До начала внедрения необходимо определить цели проекта,
каждая из которых должна иметь коэффециент веса, зависящий от
степени значимости;
2) По итогам завершения внедрения, необходимо оценить
результаты каждой поставленной цели по методу ее достижения;
3) Эффективность внедрения будет определятся количеством
достигнутых целей.
Наиболее подробной, на сегодняшний день, является методика оценки
экономической эффективности от внедрения CRM, которая была создана
компанией «Oracle». Она берет на себя функции выделения ключевых
показателей, и прогнозирования их изменений на временной шкале, по
отношению к процессу интеграции системы.
Так, например, внедрения компонентов по управлению маркетингом
сопровождается прогнозированием динамики следующих показателей: [30]
процент конверсии от потенциальных клиентов;
сроки проведения и ланирования кампаний;
расходы на маркетинг и т.д.
А, в сервисных приложениях, рассматриваются следущие показатели:
средний срок решения проблемы;
стоимость сервиса;
степень удовлетворенности клиентов (требует расчета при
помощи специальной методики).
31
В результате, изменения, которые прогнозируются показателями,
преобразуются в денежный эквивалет. Также, учитывается направление
деятельности самого предприятия. Итогом проведения такой работы
является временная шкала, с отображением с одной стороны денежных
потоков, связанных с затратами на внедрение, а с другой – прогнозируемый
положительный эффект. На основании этой шкалы готовится оценка
проекта включая: [10]
Дисконтированный дохода (NPV)
нормы возврата инвестиций (ROI)
Срок окупаемости проекта.
Приведенная методика с одной стороны является достаточно
трудоемкой в применеии, однако в то же время, она довольно точна.