64
Второй. Бывает, что скрытый мотив манипуляции не особенно-то и
скрывается. И тогда у объекта приложения этой манипуляции есть истинный, а
не навязанный выбор.
Применительно к данной проблеме проводится обучение манипуляции
в продажах: способы работы с проблемным клиентом.
Цели и результат данного обучения заключаются в следующем —
повышение уровня продаж за счет умения эффективно общаться с любым
клиентом, а именно:
- Освоение методик и развитие навыков работы с возражениями;
- Понимание механизмов манипулятивного поведения;
- Формирование навыков активной (не марионеточной) позиции в случае
манипуляции;
- Освоение методов влияния, ведения и управления клиентом при
общении с ним;
Любому продавцу приходится иметь дело с явлением
манипулирования при урегулировании конфликтов, разрешении трудностей
сотрудников, ставших объектом манипуляции, и, конечно, при необходимости
защиты себя от манипулятивного воздействия.
Так же работники компании должны получить знания о
репрезентативной системе — способе, посредством которого человеком
воспринимается и перерабатывается информация из внешнего мира. В
зависимости от преобладания того или иного способа поступления и
переработки информации репрезентативные системы могут быть представлены
в трех основных категориях (модальностях):
- Визуальные (восприятие информации посредством зрительной
системы);
- Аудиальные (восприятие информации посредством слуховой системы);
- Кинестетические (восприятие информации посредством системы
ощущений).
65
Каждый человек обладает всеми тремя модальностями, предпочитая с
максимальной нагрузкой использовать все-таки одну. Это основная
модальность.
Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она
отражает деятельность мозга в данный момент. Для ее определения
существуют неречевые «ключи доступа», которые представляют собой
наблюдение глазами. Перемещение взгляда и дает информацию о том, к какому
типу человек относится и как лучше именно ему презентовать свои товары и
услуги.
В конце первого дня проводится работа с возражениями.
Весь второй день обучающего тренинга посвящен ролевой игре. Игра
может проводиться в двух вариантах:
1) сотрудников компании делят попарно на две группы — продавцов и
покупателей товара или услуги и они осуществляют диалог каждый в своей
паре;
2) два сотрудника в центре круга представляют продавца и покупателя, а
остальные располагаются вокруг них и наблюдают за процессом общения.
Второй вариант является более предпочтительным ввиду большего
обучающего эффекта.
При проведении игры участники должны презентовать себя, товары и
услуги, оказываемые компанией, саму компанию, преимущества и выгоды
покупки товара или услуги именно в своей компании.
Каждый участник тренинга должен побывать в обеих ролях.
Третий день имеет следующие задачи: рассмотреть понятие
стрессоустойчивости; освоить принцип «клиент всегда прав» и понять почему;
научиться грамотно презентовать услуги своей фирмы.
Также очень важной техникой, необходимой для персонала компании,
является техника убеждения, которая включает в себя:
1) Необходимо оперировать простыми, ясными и точными понятиями;
66
2) Вести аргументацию корректно по отношению к партнеру: открыто
и сразу признавать правоту партнера, если он прав; продолжать оперировать
теми аргументами и понятиями, которые приняты клиентом; сначала отвечать
на аргументы клиента, а затем приводить свои.
3) В любой ситуации сохранять вежливость;
4) Учитывать личностные особенности клиента: нацеливать свою
аргументацию на цели о мотивы клиента; избегать простого перечисления
фактов, лучше показывать их преимущество; излагать понятной
терминологией; темп и насыщенность аргументами должны сочетаться с
особенностями восприятия клиентом;
5) Стараться как можно наглядней излагать свои взгляды, не забывая при
этом использовать стратегии, модальности партнера;
6) Исключить излишне подробную аргументацию;
7) Использовать специальный прием аргументации.
Продавец товара или услуги должен уметь перефразировать слова
клиента и заставить думать, что он думает точно также как клиент.
Таким образом, после прохождения данного тренинга, сотрудники
компании научатся понимать точку зрения покупателя, повысить
коммуникативность в общении с клиентом, осознать себя представителем
данной компании.
Далее проведем экономический расчет затрат на обучение персонала в
количестве 2 группы по 12 человек:
Оплата обучения рядовых сотрудников фирмы составит: 96 тыс. руб. х 2
гр. = 192 тыс. руб.
Итого затраты ООО «Феникс-Иркутск» на обучение составят 192 тыс.
руб., но экономический эффект от более грамотного взаимодействия с
клиентами и поставщиками принесет гораздо больше прибыли в
дальнейшем.
67
Например, эффект воздействия данной программы обучения
работников, согласно методике американской компании «Хониуэлл», может
быть определен по следующей формуле:
Е = P * N * V * K N * Z, (37)
где Р продолжительность воздействия программы на
производительность труда и другие факторы результативности;
N число обученных работников;
V стоимостная оценка различия в результативности труда лучших и
средних работников, выполняющих одинаковую работу;
Коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост
результативности, выраженный в долях);
Z затраты на обучение одного работника.
Стоимостная оценка различия в результативности представляет собой
соотнесение (разность) оценок значения для фирмы результатов труда (могут
быть учтены производительность труда, качество работы, экономия ресурсов)
лучших и средних работников, исполняющих одинаковую работу. В данном
расчете стоимостная оценка различия принята в 120 тыс. руб., эффект обучения
(К) составляет ¾ этой величины. Эффективность программы обучения 24
работников в предположении, что стоимость программы (в расчете на
слушателя) составляет 8 тыс. руб., а эффект программы имеет место в течение
одного года, составит 1968 тыс. руб. (1 * 24 * 120000 * 0,75- 24 * 8000).
Таким образом, в случае, если компания решит сегодня начать процессы
организации и внедрения современных инструментов управления,
систематизирует и структурирует свою работу, разработает стратегию и
привяжет текущую оперативную деятельность к стратегическим целям, то
получит следующие преимущества:
компания будет иметь более четкую, обоснованную стратегию, что
крайне необходимо менеджерам компании для наличия общего
видения, общих целей;
68
затраты компании станут более эффективны и обоснованы;
компания будет иметь более мощную и эффективную корпоративную
систему;
персонал компании будет лучше понимать то, что он делает и будет
достигать успеха в реализации стратегии компании;
совокупность всех вышеперечисленных моментов позволит получить
максимально высокую оценку рынком.
Следовательно, каждая компания вправе сама решать — хочет ли она
остаться на рынке, причем не в последнем списке, или идти в ногу с
передовыми предприятиями и, развиваясь, расширять свой рынок сбыта. Если
же руководство компании принимает решение о развитии бизнеса, тогда
наступает время выбора стратегических альтернатив управления.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Эффективность хозяйственной деятельности любого предприятия
выражается в такой экономической категории как прибыль. Прибыль
характеризует экономический эффект, полученный в результате грамотного и
правильного использования финансовых ресурсов хозяйствующего субъекта.
Для построения эффективной системы управления финансами,
направленной на достижение стратегических и тактических целей его
деятельности, адекватных рыночным условиям, и поиска путей их достижения
необходимо проводить оценку эффективности деятельности с использованием
анализа финансового состояния фирмы.
При проведении такого анализа стратегическими задачами разработки
финансовой политики предприятия являются: максимизация прибыли
предприятия; оптимизация структуры капитала предприятия и обеспечение его
финансовой устойчивости; создание эффективного механизма управления
предприятием; использование предприятием рыночных механизмов
привлечения финансовых средств.
В дипломной работе нами проведена работа по оценке эффективности
деятельности ООО «Феникс-Иркутск» с помощью некоторых методов
финансового анализа.
В результате проведенного анализа бухгалтерского баланса Общества
нами было выявлено:
Экономическая деятельность на предприятии осуществляется
эффективно, не смотря на то, что прибыль от продаж за анализируемый период
снизилась на 57,71% или на 18 600 тыс. руб., рентабельность продукции также
понизилась до 12,44 раза.
Сумма выручки в анализируемом периоде возросла довольно
значительно — на 61 620 тыс. руб. За отчетный период имущество Общества
увеличилось на 192233 тыс. руб. или на 273,7%, в том числе за счет увеличения
оборотных средств — на 187467 тыс. руб. или на 333,3%.
70
Вместе с тем следует отметить тот факт, что запасы общества в отчетном
периоде увеличились на 11303 тыс. руб.
Пассивная часть баланса ООО «Феникс-Иркутск» на начало
анализируемого периода характеризовалась преобладающим удельным
весом краткосрочных обязательств (71,75%), причем его доля в динамике
уменьшилась на 36,5%, что является положительным результатом. При этом
наблюдается увеличение удельного веса собственного капитала — в течение
года работы предприятия он увеличился на 36,7%. Это тоже является
увеличением деловой активности предприятия. Произошло увеличение
заемного капитала за счет кредитов — на 1409 тыс. руб. или 35,7% и за счет
увеличения кредиторской задолженности — на 25987 тыс. руб. или 34,4%.
Таким образом, анализ структуры пассива баланса ООО «Феникс-Иркутск»
показал увеличение объемов кредитов и увеличение кредиторской
задолженности.
В течение отчетного года наблюдался рост чистого оборотного капитала
на 157673 тыс. руб., что говорит о дальнейшем развитии деятельности фирмы.
В то же время ООО «Феникс-Иркутск» в отчетном периоде имеет
неустойчивое финансовое состояние, т.к. балансовые запасы на конец 2016
года значительно превышают запасы на начало анализируемого периода.
Исчисленный коэффициент абсолютной ликвидности говорит о том, что
Общество на конец 2016 года в состоянии оплатить свои краткосрочные
обязательства немедленно. Значение коэффициента «критической» оценки
ниже допустимого значения (0,7–0,8), но на конец отчетного периода оно
увеличилось на 1,53, что говорит об увеличении платежеспособности Общества
на конец анализируемого периода. Восстановление нарушения
платежеспособности возможно за счет пополнения увеличения собственных
оборотных средств. Значение коэффициента текущей ликвидности на конец
отчетного периода уже находится в пределах нормального ограничения и в
динамике наблюдается увеличение показателя на конец отчетного периода.
Исходя из этого можно сделать вывод о том, что ООО «Феникс-Иркутск» на
71
конец анализируемого периода располагает достаточным объемом свободных
ресурсов.
Анализ финансовых коэффициентов Общества позволяет сделать вывод
об общем финансовом усилении положении за анализируемый период, но ООО
«Феникс-Иркутск» в своей хозяйственной деятельности в значительной степени
зависит от внешнего кредитования, что не улучшает его финансовую
устойчивость.
Анализ деловой активности показал:
Коэффициент оборачиваемости активов за анализируемый период
стабильно снижается в целом на 1,48. Каждый рубль активов приносит 1,48
рублей выручки.
Коэффициент оборачиваемости оборотных активов в 2015 году по
сравнению с 2014снизился на 1,22, в 2016 году снижается на 0,65, т.е. каждый
рубль оборотного капитала в 2016 году приносит 65 копеек выручки.
Эффективность использования основных средств ООО «Феникс-
Иркутск» также снижается. Если в 2015 году по сравнению с 2014 годом
каждый рубль стал приносить 7,31 рублей выручки, что на 1,42 рубля меньше
величины 2014 года, то в 2016 году удалось улучшить этот показатель на 0,33
рубля.
Скорость оборота запасов предприятия в целом снизилась незначительно
- с 8,03 до 7,57 рублей, т.е. эффективность деятельности снизилась.
Оборачиваемость запасов в днях за три года увеличилась с 45 до 48 дней,
что говорит о некотором замедлении движения запасов.
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности в 2015 году
снизился практически в 2 раза по сравнению с 2014 годом – с 6,44 до 3,21. И в
2016 году данная тенденция сохранилась - значение коэффициента 1,8 дней.
Эта тенденция говорит об ухудшении системы работы с клиентами
организации, такая нерациональная кредитная политика значительно ухудшает
финансовое состояние.
72
Срок погашения дебиторской задолженности за весь анализируемый
период увеличился с 57 до 202 дней, что так же говорит о крайне неразумной
кредитной политике.
Скорость оборота кредиторской задолженности в течение отчетного
периода снижается незначительно – с 2,97 до 2,77 дней. Это может говорить о
незначительной задержке при оплате счетов поставщиков, но данная ситуация
не критична для предприятия.
Срок погашения кредиторской задолженности увеличился со 119 до 132
дней, т.е. ООО «Феникс-Иркутск» становится все сложнее платить по своим
счетам, что так же говорит об ухудшении финансового состояния организации.
В заключение работы нами даны следующие практические рекомендации
по улучшению финансового состояния Общества:
В качестве примера осуществления выбора направлений финансовой
политики на основе полученных результатов финансово-экономического
анализа для ООО «Феникс-Иркутск» должно быть принято решение о более
жестком контроле за издержками, так как эта статья расходов имеет
неиспользованные предприятием резервы. По некоторым статьям издержек
допущен значительный перерасход, что является неиспользованным для
предприятия резервом улучшения результатов хозяйствования.
Прохождение предлагаемых обучающих тренингов позволит
руководству и персоналу компании ООО «Феникс-Иркутск» более грамотно
выполнять свои профессиональные обязанности, повысить уровень управления
компанией и обслуживания клиентов, увеличить объем предлагаемых товарам
и услуг, что в конечном итоге позволит более прибыльно вести
хозяйственную деятельность.
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Абдукаримов И. Т., Беспалов М. В. Финансово-экономический анализ
хозяйственной деятельности коммерческих организаций (анализ деловой
активности) : учебное пособие / И. Т. Абдукаримов, М. В. Беспалов. –
М.:ИНФРА-М, 2016. – 320 с.
2. Авдеева Е. Стратегическая культура управления как инструмент развития
предприятия / Е. Авдеева // Проблемы теории и практики управления. – 2016. –
№ 2. – С. 76–81.
3. Алексеева А. И., Васильев Ю. В., Малеева А. В., Ушвицкий Л. И.
Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности : учебное
пособие/ А. И. Алексеева [и др.] . – М.:КноРус, 2015. – 706 с.
4. Альбеков А. У., Согомонян С. А.Экономика коммерческого предприятия
/ А. У. Альбеков, С. А. Согомонян. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 447 с.
5. Артёменко В. Г., Анисимова Н. В. Экономический анализ : учебное
пособие / В. Г. Артёменко, Н. В. Анисимова. – М.:КноРус, 2016. – 288 с.
6. Аленуров Э. А. Влияние организационной структуры на эффективность
команды / Э. А. Аленуров // Alma mater. – 2015. – № 1. – С. 113–116.
7. Аскеров П. Ф., Кибиров Х. Г., Цветков И. А. Анализ и диагностика
финансово-хозяйственной деятельности организации: учебник / П. Ф. Аскеров,
И. А. Цветков, Х. Г. Кибиров. – М.:ИНФРА-М, 2017. – 175 с.
8. Балашова Н. В. Организационная культура : учеб. пособие / Н. В.
Балашова. – Иркутск : Изд-во БГУЭП, 2013. – 232 с.
9. Блинов А. О. Управление изменениями : учебник / А. О. Блинов, Н. В.
Угрюмова. – М. : Дашков и К, 2014. – 303 с.
10. Блинова Т. А. Тест «Уровень корпоративной культуры «ОК»
[Электронный ресурс] / Т. А. Блинова – Режим доступа: http://www.hr-
portal.ru/index.php?page=159745 (15. 04.2017).
11. Бухгалтерский учет: финансовый и управленческий [Текст] / под ред. Н.
Т. Лабынцева., – М.: Финансы и статистика. – 2014. – 799 с.