54
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по улучшению финансового
состояния ООО «Феникс-Иркутск»
3.1 Снижение расходов по отдельным статьям затрат и за счет увеличения
товарооборота
ООО «Феникс-Иркутск» как и многие торговые предприятия не
составляет планы экономического и социального развития, в том числе и по
издержкам обращения. В таких случаях изучают влияние на издержки
обращения не по степени выполнения плана товарооборота, а по динамике
его развития.
Для измерения влияния динамики товарооборота на издержки
обращения их предварительно подразделяют на условно-переменные и
условно-постоянные расходы и делают пересчет фактических издержек
прошлого года на фактический розничный товарооборот отчетного года.
При этом считают, что суммы условно-переменных расходов растут
пропорционально увеличению объема товарооборота в динамике, а их
уровень остается без изменений.
Суммы условно-постоянных расходов оставляют без изменений (в
размере прошлого года), а пересчитанный их уровень определяют отношением
суммы условно-постоянных издержек прошлого года к фактическому
товарообороту отчетного года.
Фактические издержки по статьям «Прочие нормируемые затраты,
включаемые в издержки обращения (производства)» и «Прочие расходы»
прошлого года подразделяют на условно-переменные и условно-постоянные
расходы и пересчитывают на фактический товарооборот отчетного года (по
приведенной выше методике пересчета плановых издержек на фактический
товарооборот).
Все прочие нормируемые затраты, включаемые в издержки обращения
(производства)» в 2014 году составили 23541 тыс. руб., в том числе условно-
переменные расходы —20405 тыс. руб. и условно-постоянные —3136 тыс. руб.
55
В динамике товарооборот ООО «Феникс-Иркутск» возрос на 15,0 %.
Следовательно, фактические прочие нормируемые расходы, пересчитанные на
фактический товарооборот отчетного года, равны 26602 тыс. руб. [(20405 х
115,0 : 100) + 3136], или 9,07 % к обороту (23541 : 259542 х 100).
Результаты анализа влияния динамики товарооборота на издержки
обращения торгового предприятия обобщаем в таблице 13 следующим образом.
Таблица 13
Анализ влияния динамики товарооборота на издержки
обращения
Статья
издержек
обращения
Факт за 2014 г.
Факт за 2016 г.,
пересчитанный
на факт 2014 г.
Влияние
динамики
товарооборота на
издержки
обращения
сумму,
тыс.
руб.
в % к
обороту
сумму,
тыс.
руб.
в % к
обороту
сумму,
тыс.
руб.
на
уровень
в % к
обороту
Транспортные
расходы
1007
0,509
1321
0,509
+314
-
Расходы на
оплату труда
персонала
11107
5,612
14566
5,612
+3459
-
Амортизация
1395
0,705
1395
0,538
-
-0,167
Расходы по
хранению и
подготовке к
продаже
83
0,042
109
0,042
+26
-
Расходы на
рекламу
115
0,058
115
0,049
-
-0,009
Налоги и
отчисления на
соц. нужды
3800
1,920
4983
1,920
+1183
-
Прочие
расходы
23541
11,891
26602
9,07
+3061
-2,821
Всего издержек
обращения
41043
20,737
49091
18,914
+8048
-1,823
Товарооборот, к
которому
исчислены
издержки, тыс.
руб.
197922
-
259542
-
+61620
-
56
Рост товарооборота ООО «Феникс-Иркутск» в динамике привел к
увеличению суммы издержек на 8048 тыс. руб. и к снижению их уровня на
1,823 % к обороту.
Снижение или повышение отпускных цен на товары оказывает
определенное влияние на издержки обращения, так как сумма ряда статей
расходов (расходы на аренду, содержание, амортизацию и ремонт основных
средств и некоторые другие) не находится в прямой зависимости от изменения
цен.
По торговому предприятию ООО «Феникс-Иркутск» фактический
товарооборот в действующих и сопоставимых ценах за 2016 год соответственно
составил 259542 тыс. руб. и 220611 тыс. руб. Фактическая сумма издержек
обращения, не зависящих от изменения цен на товары, за отчетный год равна
20405 тыс. руб. Определим уровень издержек, не зависящих от изменения цен:
к товарообороту в действующих ценах:
20405 : 259542 х 100 = 7,862 % к обороту;
к товарообороту в сопоставимых ценах:
20405 : 220611 х 100 = 9,249 % к обороту.
Таким образом, повышение отпускных цен на товары снизило общий
уровень издержек обращения торгового предприятия на 1,387 % к обороту
(9,249 – 7,862), что составляет 3600 тыс. руб. (259542 х 1,387 : 100).
Изменение тарифов и ставок за услуги, цен на материалы,
электроэнергию, топливо и горючее оказывает определенное влияние на
соответствующие статьи и виды расходов. При повышении или снижении
тарифов, ставок и цен пересчет издержек обращения в сопоставимые
показатели производится по каждому виду расходов в отдельности (индексным
методом). Обычно пересчитывают фактические расходы отчетного периода
(года) в сопоставимые тарифы, ставки и цены делением их на средний индекс
цен (тарифов и ставок).
57
Для примера рассчитаем, что с 1 января 2017 года были повышены
тарифы на автомобильные перевозки в среднем на 10 % (индекс тарифов равен
1,1) и снижены ставки арендной платы за арендуемые основные средства на
6,5 % (индекс ставок арендной платы — 0,935). Произведем пересчет
фактических расходов в сопоставимые тарифы и ставки.
Расходы на аренду (лизинг) основных средств учитываются на
комплексной статье издержек обращения, где также отражаются расходы на
аренду нематериальных активов.
В связи с этим до проведения пересчета расходов на аренду
основных средств в сопоставимые ставки необходимо их выделить из общей
суммы статьи издержек, на которой они учитываются, и пересчет
производить только по расходам на аренду основных средств. Из общей
фактической суммы расходов расходы на аренду основных средств составляют
987 тыс. руб. Фактические расходы по автомобильным перевозкам, связанные с
доставкой товаров на торговое предприятие, за год равны 1074 тыс. руб.;
другие транспортные расходы — 247 тыс. руб. (1321 - 1074). Пересчитаем
фактические издержки обращения в сопоставимые тарифы и ставки (в тыс.
руб.):
расходы на автомобильные перевозки:
1074 : 1,1 = 976
расходы на аренду основных средств:
987 : 0,935 = 1056.
Следовательно, повышение тарифов на автомобильные перевозки
увеличило транспортные расходы, связанные с доставкой товаров, на 98 тыс.
руб. (1074 - 976), что составляет 0,038 % к обороту (98 : 259542 х 100).
Снижение ставок арендной платы привело к сокращению издержек обращения
по статье «Расходы на аренду (лизинг) основных средств и нематериальных
активов» на 69 тыс. руб. (987 - 1056) и по уровню — на 0,027 % к обороту (69 :
259542 х 100).
58
Повышение производительности труда ведет к высвобождению
численности работников и, следовательно, к сокращению расходов на оплату
труда.
На предприятии ООО «Феникс-Иркутск» производительность труда
торговых работников возросла на 19 %, что высвободило 5 чел.
Среднегодовая заработная плата на одного торгового работника по плану
составляет 190 тыс. руб. Таким образом, повышение производительности труда
торговых работников на 2 % уменьшило расходы по заработной плате на 950
тыс. руб. (190 х 5), или на 0,366 % к обороту.
Также при анализе издержек обращения очень важно учитывать такой
фактор, как доставка товара. Например, при централизованной доставке
существенно сокращаются издержки. В отчетном году примерно на 1/4
сократился самостоятельный вывоз товаров фирмой «Феникс-Иркутск», что в
денежном выражении составило сумму в 987 тыс. руб. Оптимизация доставки
товаров уменьшило транспортные расходы на 165,3 тыс. руб. (987 х 1/4 х 2/3),
что составляет 0,064 % к обороту (165,3 : 259542 х 100).
После изучения влияния факторов на издержки обращения производят
обобщение результатов проведенного факторного анализа и определяют их
реальную экономию или перерасход (таблица 14).
Таблица 14
Анализ влияния факторов на общую сумму издержек ООО
«Феникс-Иркутск» за 2016 г.
Показатель
Сумма,
тыс. руб.
Уровень в %
к обороту
Общее отклонение в динамике по издержкам
обращения
+3251,7
-0,025
Влияние на издержки независимых факторов:
повышение отпускных цен
-3600
-1,387
повышение транспортных тарифов
+98
+0,038
снижение ставок арендной платы
-069
-0,027
Итого повлияли на издержки обращения
следующие факторы
-3629
-1,398
Влияние на издержки зависимых факторов:
динамика развития товарооборота
+8048
+1,823
изменение состава товарооборота в динамике
-24
-0,009
ускорение времени обращения товаров
-241
-0,093
59
Продолжение таблицы14
повышение производительности труда
-950
-0,366
централизованная доставка
-165,3
-0,064
других факторов
+213
+0,082
Итого повлияло факторов на издержки
обращения зависимые факторы
+6880,7
+1,373
Независимые от деятельности торгового предприятия факторы
способствовали снижению издержек обращения на 3629 тыс. руб. и их уровня
— на 1,398 % к обороту. Зависимые от результатов его работы факторы
привели к росту суммы расходов на 6880 тыс. руб. и к повышению их уровня —
на 1,373 % к обороту. В целом сумма отклонения по издержкам обращения
составила 3251,7 тыс. руб., или 0,025% от общей величины товарооборота.
Если учесть влияние на издержки обращения динамики роста
товарооборота, изменения тарифов и ставок за услуги, роста
производительности труда, то по ряду статей расходов ООО «Феникс-Иркутск»
получена экономия 1449,3 тыс. руб. (69 + 24 + 241 + 950 + 165,3). По другим
статьям издержек допущен перерасход 311 тыс. руб. (98 + 213), что составляет
0,12 % к обороту (311 : 259542 х 100).
В целом сумма полученной экономии значительно превышает сумму
перерасхода, что положительно сказывается на общем финансовом состоянии
предприятия.
По результатам проведенного анализа на ООО «Феникс-Иркутск»
можно заключить, что на предприятии существуют статьи расходов, по
которым возможно оптимизировать издержки обращения, что
положительным образом скажется на увеличении прибыльности предприятия.
3.2 Обучение как метод повышения эффективности деятельности
Так как называемые «продажники» являются основным фактором,
приносящим «живые» деньги компании, то в данном пункте главы для
повышения качества обслуживания клиентов и как следствие, повышение
эффективности коммерческой деятельности, предложены методы
60
обучающего тренинга для рядовых специалистов компании ООО «Феникс-
Иркутск».
Цель данных мероприятий заключается в обучении персонала
организации видеть и понимать сущность оказания услуги, как со стороны
продавца, так и со стороны покупателя.
Программа тренинга
Задачи тренинга:
- Управление работой с клиентами;
- Повышение коммуникативности персонала фирмы;
- Повышение осознания себя как представителя (лицо) фирмы;
- Умение понимать клиента.
Тренинги по повышению качества предоставляемых услуг и увеличению
объемов продаж проводятся практиками - психодиагностами с
использованием психодиагностических тестов, а также интегрального анализа
результатов психодиагностики.
Обучение представляет собой интерактивный процесс, 50% учебного
времени посвящено практической работе.
Общая продолжительность тренинга 3 дня.
Стоимость обучения группы 96 тыс. руб.
Целевая группа — 12 продавцов.
После прохождения тренинга обучаемые получат теоретические и
практические навыки по эффективному общению с клиентами.
Одно обязательное требование заключается в том, что в обучаемую
группу должны входить только знакомые между собой работники компании.
Вводная часть программы тренинга, проводимая в первый день,
заключается в следующем:
Сначала тренер заинтересовывает работников, настраивая их тем
самым на работу. После от обучаемых требуется ответить на ряд вопросов:
Какие проблемы их волнуют;
Что на их взгляд им не удается;
61
Что они ждут от покупателей;
Что им необходимо для успешных продаж.
При ответе на третий вопрос работники компании должны определить
цели и мотивации.
После этого тренер просит представить продавцов, что они покупатели
и с этой точки зрения тоже ответить на ряд вопросов, таких как:
Чего они ждут от фирмы;
Как они реагируют на представителей компании, их внешний вид, манеру
речи, презентацию услуг;
Что им нравится в офисе фирмы и что в нем не устраивает;
Устраивает ли их уровень обслуживания.
Далее подробно разбирается типология клиентов.
Представители фирмы обязательно должны усвоить, что при первой
встрече с клиентом они обязательно должны создать приятное впечатление, так
как второго раза не будет и если клиент останется недоволен, то он больше
никогда не придет в эту компанию. Представитель должен не нарушать
интимную зону клиента (15–45 см), лучше пользоваться социальной зоной (45–
120 см); использовать деловой взгляд (фиксировать в районе лба) и т.д.
Также очень важным для фирмы является ее имидж, а работники
просто обязаны его создавать и поддерживать, т.е. носить униформу, быть
вежливыми и предупредительными, соблюдать все правила этикета, улыбаться
и т.д.
Одной из главных качеств сотрудника является его самопрезентация. Так
как работник предприятия является лицом фирмы, он обязан уметь
представить себя, грамотно описать весь спектр предоставляемых товаров и
услуг, заинтересовать потенциального покупателя в приобретении товаров и
услуг данной фирмы.
После проводится обучение по установлению контакта с клиентом,
изучаются невербальные коммуникации.
62
Представители фирмы должны научиться вызывать доверие клиента.
Налаживание связи с собеседником часто происходит бессознательно. Как
правило, каждый из собеседников, постоянно настроен на какую-то «волну»,
поэтому, чтобы он нас услышал, продавец должен подстроиться, т.е.
настроиться на его волну. Это значит, что необходимо наблюдать, как клиент
двигается, в какой позе сидит или стоит, какие у него жесты, как он дышит, как
двигаются его глаза и т.д. Затем, для подстройки, сотрудник фирмы должен
невербально отобразить собеседника, но сделать это незаметно, иначе вместо
доверия может получить сопротивление.
Так же можно провести отдельный курс «Техника общения», в котором
основными темами станут:
- Основы невербального общения: позы, жесты, мимика, взгляд, улыбка.
- Вербальное общение: техники слушания, влияние голоса и интонаций.
- Техники комплиментов.
- Основы нейролингвистического программирования.
- Виды манипуляций и способы защиты от них.
- Эффективная самопрезентация.
В результате прохождения такого курса сотрудники научатся:
эффективно знакомиться и общаться, противостоять манипуляции, определять
внутреннее состояние собеседника, управлять процессом общения в разных
ситуациях и контекстах, производить нужное впечатление на людей.
Следующий этап называется введением, когда сотрудник постепенно
переводит свое состояние, а вместе с ним и состояние клиента в нужном
направлении. Здесь можно предложить технику манипуляции в общении.
В коммуникации с себе подобными, сами того не осознавая, люди часто
используют манипулятивные методы, особенно, когда они хотят от другого
человека чего-то добиться. Поскольку понятие «манипуляция» все понимают
по-разному.
Манипуляция — это скрытое психологическое воздействие на партнера
по общению с целью добиться от него выгодного поведения.
63
Ключевое слово здесь — «скрытое». При манипуляциях внешний смысл
слов, обращения или действия по отношению к другому человеку не совпадает
со смыслом внутренним. Внешний смысл слов, как правило, является
невинным, не содержащим какого-то ущемления потребностей другого
человека, зато внутренний смысл несет содержание, подводящее этого человека
к тому, что хочет от него автор манипуляции. Получается, что человек,
которым манипулируют, делает то, что нужно его партнеру по общению, будто
бы сам это выбирая. В действительности его к этому выбору мягко подвели, и
этот его выбор является несвободным и неосознанным.
Таким образом, отличие манипуляции от других способов
воздействия состоит в том, что при манипуляции, кроме явного и открытого
мотива (торговое предложение), есть скрытый мотив, расчет, подтекст (ему
неловко будет выглядеть скуповатым).
Существуют не только однократные разовые манипулятивные действия,
но и целые продолжительные манипулятивные игры.
Выгода при манипуляции может быть не только материальная, но и
психологическая: повышенное внимание значимых людей, повышение
самооценки, приобретение более высокого авторитета и уважения и т.п.
Напрашивается вопрос. Как оценивать явление манипуляции: со знаком
плюс или со знаком минус? Хорошо это или плохо? Использовать это в жизни
или искоренять? На самом деле манипуляция — это ни хорошо, и ни плохо. В
целом это явление нейтральное. По своей сути манипуляции — это
инструмент, который может быть использован в различных целях. В
зависимости от того, в каких руках он находится. Если вы столкнулись с
манипуляцией, то для оценки конкретной ситуации, предлагаю опираться на
два критерия.
Первый. Какой мотив и желаемый результат у автора манипуляции?
Если это не только выгода себе, но и желание добра вам, то это заслуживает
если не положительной оценки, то хотя бы снисхождения.