11
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................. 12
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБРАЗОВАНИЯ И РАБОТЫ
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ........................................................ 7
1.1 Понятие государственных и муниципальных услуг ........................... 7
1.2 Многофункциональные центры как инструмент оказания
государственных и муниципальных услуг ......................................................... 12
1.3 Зарубежный опыт по организации деятельности
многофункциональных центров .......................................................................... 19
2 АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Г. ФУРМАНОВ,
ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ ................................................................................. 27
2.1 Анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность
многофункциональных центров .......................................................................... 27
2.2 Анализ деятельности МКУ МФЦ предоставления государственных и
муниципальных услуг в г.Фурманов, Ивановской области ............................. 36
2.3 Проблемы функционирования МКУ МФЦ, выявленные в ходе анализа
................................................................................................................................. 51
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ РАБОТЫ
МФЦПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ Г. ФУРМАНОВ, ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ .................................... 54
3.1. Разработка предложений по решению выявленных проблем ......... 54
3.2. Пути реализации предложений .......................................................... 58
3.3. Эффект от реализации предложений ................................................. 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................... 79
12
Введение
Актуальность темы исследования. В последние годы в современной
России наблюдается тенденция стремительного развития сферы услуг в системе
социального обслуживания населения. Значительно возросло количество
учреждений, работающих в сфере социального обслуживания, увеличилось
количество специалистов в системе предоставления социальных услуг,
увеличился диапазон предлагаемых государственных социальных услуг,
вследствие чего повысились требования к качеству данных услуг.
В современных условиях действующая модель системы социального
обслуживания в России не позволяет удовлетворить абсолютно все
потребности жителей в государственных социальных услугах требуемого
качества. Об этом свидетельствуют различия в субъектах по объему прав в
системе социального обслуживания для населения, а так же доступности и
качестве предоставляемых государством социальных услуг.
В связи с этим назрела необходимость применения маркетинга качества
услуг в организациях системы социального обслуживания населения. Именно
маркетинг качества услуг создает условия для долгосрочного и устойчивого
роста удовлетворенности населения социальным обслуживанием в стране, а
также позволяет применять принципы клиентоориентированности в системе
социального облуживания.
В Послании Президента Российской Федерации Федеральному собранию
1 декабря 2017 года заявлено о том, что "важнейшая задача – создание системы
независимой оценки качества социальных учреждений".
В процессе развития социального обслуживания в России на передний
план вышла новая эффективная форма социального обслуживания населения -
Многофункциональные центры предоставления государственных и
муниципальных услуг( далее МФЦ). В связи с этим целесообразно провести
социологический анализ получателей услуг в МФЦ города Фурманов. Иными
13
словами, необходимо оценить текущие практики обеспечения качества услуг с
точки зрения клиентоориентированного подхода.
Объектом исследования является МКУ «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг» г.Фурманова,
Ивановской области.
Предметом исследования являются непосредственно оказываемые услуги
в данном МКУ МФЦ и его деятельность, в общем и целом.
Цель работы. Разработка предложений по оптимизации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг, и в частности многофункционального центра
г.Фурманова.
В соответствии с целью сформулированы следующие задачи работы:
-изучить теоретические аспекты образования и работы многофункциональных
центров;
Рассмотреть зарубежный опыт и выявить моменты, которые можно было
бы реализовать в рамках работы российских многофункциональных центров.
-проанализировать нормативно-правовые акты и выявить имеющиеся
недостатки;
-проанализировать деятельность многофункционального центра г.
Фурманова.
-выявить основные проблемы многофункционального центра г.
Фурманова.
-разработать предложения по решению выявленных проблем, предложить
на их основании пути оптимизации.
-обозначить пути реализации предложений по оптимизации.
-определить эффект от реализации предложений.
В ходе исследования применялись следующие методы исследования: анализ
научной литературы, анализ нормативных правовых актов, методы
интерпретации, методы экономического анализа, методы социологии,
графические методы.
14
Теоретической базой выпускного квалификационного исследования
организации предоставления государственных и муниципальных услуг
послужили работы таких авторов как Л.А. Андреева, И.Л. Бачило, Ю.А. Бергер,
К.В. Буркова, М.М. Бякина, Е.Ю. Гергало, Е.А. Дорожинская, О.Ю. Еремина,
С.А. Кирсанов, С.А. Кирсанов, Л.С. Козлова, А.И. Коломеец, А.О. Лукошкова,
В.А. Малько, Л.А. Мицкевич, Н.А. Пасько, В.Г. Сидоркин, Е.К. Симакова, М.А.
Ступаева, Э. Талапина, А.Н. Ткаченко, В.М. Трегубова, А.Т. Цориева, К.В.
Черкасов, Н.Н. Щербинина, В. Южаков.
Нормативно-правовая основа исследования представлена Конституцией
Российской Федерации, международными правовыми актами, федеральными
конституционными и федеральными законами, указами Президента Российской
Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской
Федерации, приказами федеральных органов исполнительной власти и иными
нормативными правовыми актами и документами органов государственной
власти Российской Федерации и ее субъектов, регламентирующими вопросы
предоставления электронных государственных услуг.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
15
1 Теоретические аспекты образования и работы
многофункциональных центров
1.1 Понятие государственных и муниципальных услуг
В общем виде, государственные и муниципальные услуги - это услуги,
которые оказывают (выполняют) органы государственной власти и местного
самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, а также иные
юридические лица, выделенные законодательством.
В Российской Федерации термин «государственная услуга» впервые
упомянут в Концепции реформирования государственной службы, которая
была утверждена Указом Президента 15 августа 2001 года. Данное понятие
было введено в связи с тем, что возникла необходимость достижения более
качественного уровня исполнения должностных обязанностей
государственными служащими. В.В. Путин в отношении реформирования
государственной службы отмечал, что те преобразования, которые проводятся в
системе исполнительной власти, обязаны привести в конечном счете к тому,
что все население нашей страны сможет не только знать о наличии
определенных обязанностей у государственных служащих в отношении
граждан, но также и иметь возможность требовать должный уровень
исполнения этих обязанностей. А свое требование граждане могут выражать
как раз через запрос государственных услуг.
В Указе Президента № 314 «О системе и структуре федеральных органов
исполнительной власти» присутствует еще одно определение государственной
услуги. Так, под государственной услугой понимается некая функция, в рамках
которой федеральными органами исполнительной власти (самостоятельно или
через подведомственные учреждения) предоставляются безвозмездно или по
регулируемым ценам услуги гражданам и организациям в различных сферах
жизни, установленных федеральными законами.
16
В настоящее время в рамках Федерального закона от 27 июля 2010 года
№210- ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг» даны следующие понятия для
государственных и муниципальных услуг:
государственная услуга - деятельность по реализации функций
соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного
внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти
субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при
осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных
федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая
осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных
нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными
правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов,
предоставляющих государственные услуги;
муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа
местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в
пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по
решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с
Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131 - ФЗ [1].
Муниципальные услуги являются важной составляющей муниципального
управления. В связи с этим вопрос муниципальных услуг является основным
для осознания всех социально-экономических процессов, протекающих на
местном уровне. Важнейшие цели муниципальной деятельности:
-улучшение условий жизни граждан;
-создание благоприятной среды для жизнедеятельности населения
муниципального образования. Задача органов местного самоуправления в
повышении качества жизни состоит в создании комфортной среды проживания
и предоставления соответствующих муниципальных услуг. Именно в этом
смысле можно говорить о муниципальной политике как о системе мер по
17
повышению качества жизни населения на территории муниципального
образования.
Исходя из целей, определяется основное направление работы: развитие
инфраструктуры, организация обслуживания населения.
Для любого вида услуг характерна четкая регламентация, стандартизация
и унификация требований к их оказанию. Так же следует определить то, в
каких единицах следует измерять объем услуги.
Основные характеристики государственных услуг и процессов их
оказания закрепляются в соответствующих нормативно-правовых актах,
каковыми являются административные регламенты по предоставлению
органами исполнительной власти государственных услуг. В административном
регламенте устанавливается порядок оказания государственной или
муниципальной услуги, а также стандарты их предоставления. По большей
мере задачей административных регламентов является не описание
существующих процессов по оказанию услуги, а выявление и констатация
дополнительных возможностей и улучшения качества оказываемых услуг.
Административные регламенты составляются и в федеральных органах
исполнительной власти, и на региональном уровне.
Стандарт услуги - закрепленная в документах, нормативно-правовых
актах система требований к порядку оказания, условиям и содержанию
государственных и муниципальных услуг главным образом отвечающая
интересам получателя услуг. Для стандартов государственных и
муниципальных услуг характерно:
обеспечение минимизации расходов времени и прочих ресурсов
получателя услуг;
сохранение возможности обращения с запросом на оказание
государственной или муниципальной услуги в письменном или электронном
виде непосредственно в ответственный орган;
обеспечение минимизации действий и требуемых документов от
получателя услуг;
18
закрепление основных требований к качеству и доступности услуг;
учет мнений и интересов получателей услуг.
Решением правительства устанавливается порядок
формирования и ведения базовых перечней услуг, оказываемых
государственными и муниципальными учреждениями.
Государственные и муниципальные услуги делятся на следующие
категории:
установление права гражданина или организации;
материальное обеспечение установленного права на что-либо в
установленных случаях;
установление юридических фактов (наиболее распространенные услуги,
заключаются в получении справок);
предоставление информации.
Так же государственные и муниципальные услуги можно характеризовать
по их функциональному назначению: они разделяются на социально-
культурные и материальные. Через материальные услуги удовлетворяются
материально-бытовые потребности услугополучателя (возмещения за
капитальный ремонт, обналичивание части материнского капитала).
Социально-культурные же услуги удовлетворяют интеллектуальные
потребности и направлены на поддержание нормальной жизнедеятельности
получателя.
Государственные услуги обладают рядом основных
признаков:
оказание государственных услуг - специфическая деятельность
уполномоченного на это государственного органа;
обладают свойством юридического факта;
имеют адресный характер;
инициируются физическими или юридическими лицами;
несут позитивный эффект для услугополучателей.
К получателям государственных услуг относятся:
19
граждане Российской Федерации;
иностранные граждане;
лица без гражданства;
организация (непосредственно или в лице
представителя).
Принципы предоставления государственных и муниципальных услуг:
правомерность предоставления;
заявительный порядок;
правомерность взимания с услугополучателя
государственной пошлины за оказание определенных видов услуг;
открытость и прозрачность деятельности органов, оказывающих услуги;
общедоступность обращения за предоставлением услуг, не исключая лиц
с ограниченными возможностями;
государственные услуги могут быть представлены в электронной форме,
и иных формах, не противоречащих законодательству Российской Федерации.
Органами, оказывающими государственные и муниципальные услуги,
являются:
органы государственной власти;
органы местного самоуправления;
организации, уполномоченные на оказание государственных и
муниципальных услуг на основании нормативно-правового акта или договора
(Федеральная регистрационная служба, нотариальные конторы, паспортные
отделы, отделы ЗАГС, органы ГИБДД)
Государственные и муниципальные услуги финансируются за счет
государственного бюджета. Размер финансирования обуславливается
требованиями к стандартам оказания государственных и муниципальных услуг.
В связи с этим, государственные и муниципальные услуги оказываются
бесплатно, но часть из них включает в себя оплату пошлины в соответствии с
налоговым законодательством.
20
Однако, законодательством Российской Федерации предусмотрено
оказание государственными и муниципальными учреждениями ряда платных
услуг исходя из условий:
в уставах учреждений должна быть закреплена возможность
осуществления деятельности, приносящей доход;
оказываемые услуги должны быть согласованы с целями учреждения.
К платным услугам бюджетных и автономных учреждений относятся:
услуги, включенные в основные виды деятельности учреждения или в
государственное задание;
услуги, не являющиеся основным видом деятельности учреждения, но
направленные на достижение основных целей создания учреждения [2].
Государственные и муниципальные услуги, предоставляемые в
электронной форме - это предоставление услуг с использованием
информационных технологий. В рамках предоставления государственных и
муниципальных услуг, в такие технологии входит использование единого
информационного портала, региональных порталов государственных и
муниципальных услуг, универсальной электронной карты. Данные формы
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме
определены Правительством Российской Федерации [3].
В настоящее время широкое распространение получил способ оказания
государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры
предоставления государственных и муниципальных услуг.
1.2 Многофункциональные центры, как инструмент оказания
государственных и муниципальных услуг
Многофункциональные центры по сути своей являются модификацией
учреждений, работающих по принципу «одно окно». В данных учреждениях
гражданин может сделать все в одном месте, и у него отсутствует