61
Так же, если уже взял талон предварительной записи, но на другой день
понял, что нет возможности прийти в заявленное время, у услуг получателя нет
возможности перенести свой визит и прийти в другое время. Он может только
позвонить и отменить запись, записаться на следующий день или же прийти и
ожидать в порядке общей очереди.
Время ожидания услугополучателей с увеличением периода работы
многофункционального центра постепенно становится больше. Это связано с
тем, что, во-первых, все больше людей узнают о возможностях МФЦ и
обращаются за получением услуг именно к ним. Во-вторых, хоть в МФЦ города
Фурманова и заявлено 8 окон для оказания услуг, зачастую на деле работают
только 3-4 окна.
У рассматриваемого МФЦ для специалистов создано минимум три
программных обеспечения с отдельными базами данных для внесения запросов
на оказания тех или иных услуг. По словам сотрудников МФЦ, это вызывает
трудности в их работе, так как один человек за раз может прийти за двумя
разными услугами, и внесение его данных в два отдельных программных
обеспечения занимает гораздо больше времени, если бы база данных у этих
программных обеспечений была едина.
В многофункциональных центрах должны быть предусмотрены такие
сопроводительные услуги, как фото на паспорт, ксерокс и оплата
государственных пошлин. В здании многофункционального центра города
Фурманова есть возможность только совершить оплату государственной
пошлины через терминал Сбербанка. Ближайшее место для фотопечати и
находится в 10 минутах от здания МФЦ. Отсутствие таких услуг увеличивает
время услугополучателей по оформлению документов.
В ходе интервью специалистов так же было выявлено, что ряд
специалистов довольно молод, и не все владеют знаниями и навыками в
определенных отраслях, так как обучались на узких направлениях подготовки и
не всегда по профильным направлениям работы МФЦ. В связи с этим на
62
специалистов, обладающих более широкими знаниями, ложится
ответственность за оказание сложных услуг и за консультирование.
63
3 Разработка мероприятий по оптимизации работы
многофункционального центра предоставления государственных
и муниципальных услуг г. Фурманов, Ивановской области
3.1. Разработка предложений по решению выявленных проблем
Исследование деятельности учреждения позволило выявить основные
недостатки, которые являются факторами негативного воздействия при
достижении основной цели предприятия, а также сформулировать ряд
предложений по совершенствованию деятельности, связанной с повышением
качества оказываемых услуг.
В данной работе будут предложены следующие мероприятия для решения
проблем:
1. Увеличение количества сотрудников отдела
Так как большая часть жалоб о задержке выполнения услуг связана чаще
всего с нехваткой сотрудников, МФЦ следует пересмотреть свое кадровое
планирование. Так как данные нормировании численности получены не были,
текущее состояние кадров предполагается оценивать методикой расчета
управленческой нагрузки компании «Лок-хид».
Достаточное количество сотрудников в МФЦ - достаточно важная
составляющая процесса оказания государственных и муниципальных услуг, так
как на одного специалиста возложено много должностных обязанностей, таких,
например, как выявление потребностей определённых категорий населения в
услугах и соблюдение принципа целесообразности в отношении
взаимозамещаемых услуг, внесение предложений по развитию системы
социальной защиты населения, работа с гражданами лично в приемное время,
ведение баз данных, подготовка большого количества документации.
Каждый сектор, на которые делится МФЦ, включает начальника сектора,
ряд специалистов в его подчинении, тип структуры сектора - линейный. Схема
структуры сектора представлена на рисунке 11:
64
Рисунок 11 – Структура сектора МФЦ
Таким образом нагрузка на начальника одного сектора фактически
составляет около 8 человек. В таблице 4 представлена методика для расчета
теоретической нагрузки на руководителя по различным критериям.
Таблица 4
Методика для расчета [24]
ФАКТОРЫ ОХВАТА КОНТРОЛЕМ
Сходство
функций
Идентичн
ые
Существен
ное
сходство
Похожие
Внутренне
различные
Совершенно
различные
Географичес
кая
близость
Все вместе
1
Все в
одном
здании
2
Различные
здания
одного 3
завода
Различное
местоположен
ие, одна
географическа
я местность
Различные
географически
е ^ местности
Сложность
функций
Простые,
повторяю
щиеся
Шаблонны
е
2
Некоторая
3
сложность
Сложные,
^
разнообразны
е
Высоко-
сложные, -
разнообразные
Руководство
и контроль
Минимум
руководст
ва 3 и
обучения
Ограничен
ное
руководств
о
Умеренное
^
руководств
о
Часто повто-
ряющиеся
меры 12
руководства
Постоянное
тесное ^
руководство
Координация
Минимум
отношений
с другими
:
Взаимоот-
ношения,
ограничен-
ные
опреде-
ленными ^
причинами
Умеренные
взаимоот-
ношения,
легко конт-
ролируемы
е
6
Существенные
тесные
взаимоот-
ношения
8
Широкие
неповторяющи
еся взаимо-
отношения
10
Планировани
е
Минимум
простора и
сложности
2
Ограничен
ные
простор и
сложность
4
Умеренные
простор и
сложность
6
Требуются
существенные
усилия,
направляемые
только
политикой 8
фирмы
Требуются
весьма
значительные
усилия, районы
и политика не
определены
65
Расчет нагрузки представлен далее в таблице 5, а количество
подчиненных для руководителя при данной нагрузке - в таблице 5.
Таблица 4
Расчет управленческой нагрузки
Факторы
Качественная оценка
Все
Географическая близость
Все в одном здании
2
Сложность функций
Некоторая сложность
3
Руководство и контроль
Ограниченное руководство
6
Координация
Ограниченные
4
Планирование
Умеренные простор и сложность
6
Итого:
21
Таким образом нагрузка в ОСЗН описывается работой всех сотрудников в
одном здании с достаточно разнообразным составом функций, с большой
инициативностью решений, а также с умеренной сложностью планирования.
Таблица 5
Количество подчиненных
Степень нагрузки (баллы)
Диапазон управления (чел.)
40-42
4-5
37-39
4-6
34-36
4-7
31-33
5-7
28-30
6-9
25-27
7-10
22-24
8-11
Таким образом для управленческой нагрузки в 21 балл максимальное
количество человек в управлении 11. Значит, каждому начальнику сектора,
возможно, добавить в подчинение еще 3 человека, а с учетом количества
секторов (5), общий штат еще возможно увеличить на 15 человек. Увеличение
количества сотрудников поможет решить сразу несколько проблем. Во-первых,
66
появится больше людей, готовых сократить ежедневный объем работы с
обращениями, что уменьшит время их обработки. Во-вторых, часть этих
сотрудников может заняться перенесением архивной бумажной документации в
электронную форму и созданием единой базы социальных дел граждан. В-
третьих, часть этих сотрудников может быть нанята в качестве правовых
консультантов. Речь идет о все той же проблеме низкой правовой
осведомленности граждан, причем большей часть их находится в пожилом
возрасте. С широким развитием информационно-коммуникационных
технологий молодая часть пользователей услуг, легко добывает нужные им
сведения об услугах из сети Интернет, тогда как пожилая часть пользователей,
чаще всего нс имеет доступа в Интернет или достаточных навыков. Сотрудники
ОСЗН часто оказывают заявителям консультации по телефону, отвлекаясь от
своей основной работы (обработки запросов), поэтому целесообразнее будет
создать консультационный отдел, в обязанности которого будет входить
информирование граждан по телефону и, при необходимости, выездные
консультации на дому с приемом соответствующих документов. Также
возможно расширение использования фактора мобильных МФЦ, которые
сейчас не популярны Организация таких МФЦ вблизи домов в определенное
время могла бы быть эффективной.
2. Совершенствование структуры МФЦ.
Как уже было сказано, структура МФЦ базируется на принципе одного
окна, то есть существует несколько однотипных приемных окон, в которых
заявитель имеет право получить одну из множества услуг. Работниками таких
окон являются универсальные специалисты. Это сотрудники с высшим
образованием, чаще всего юридическим, в обязанности которых входит
оказание государственных и муниципальных услуг, консультирование
заявителей, прием заявлений и прилагаемых к ним документов, ввод данных
заявителя в базы данных, выдача документам по результатам услуги. В связи с
тем, что в одном окне предоставляется порядка 200 услуг, которые требуют
совершенно, различных документов, работа таких специалистов достаточно,
67
сложная. На деле это заканчивается тем, что специалист принимает документы,
а с их правильностью и полнотой комплекта уже разбираются сотрудники
ОСЗН. Отсюда и большое количество заявлений, отправленных на доработку, а
также отказы из-за неправильности документов.
Поэтому одним из предложенных мероприятий будет разграничение
деятельности окон согласно секторам ОСЗН или же согласно сферам,
указанным на едином портале государственных услуг. Так как реформирование
всех центров повлечет за собой слишком большие затраты, сначала
рекомендуется создание нескольких экспериментальных МФЦ с отходом от
принципа одного окна для сравнения их работы с обычными.
Таким образом, будут предложены следующие мероприятия:
обеспечение закупки средств автоматизации (финансирование в размере
22131,5 тыс. руб.);
обеспечение предоставления статистической информации
(финансирование в размере 365 тыс. руб.).
Данные мероприятия будут добавлены в подпрограмму «Повышение
качества предоставления государственных услуг и исполнения
государственных функций» в рамках государственной программы Фурманова
«Повышение эффективности государственного управления в Фурманове» на
2015-2020 годы. Приблизительный размер финансирования брался из этой же
программы из раздела 3 «Повышение качества государственных функций» [19].
3.2. Пути реализации предложений
Для того, чтобы реализовать выше упомянутые предложения, следует
выполнить следующие действия:
1. В течение месяца необходимо провести опрос у населения с целью
определения целесообразности работы информационной стойки. По
результатам опроса выносится решение о дальнейшем существовании данного
элемента в организационной структуре. Данный опрос может проводиться
68
через аппарат выдачи талонов или же в момент предоставления услуги за
столом у специалиста. Опрос может проходить как в электронном виде, так и на
бумажном носителе.
По результатам опроса необходимо внести изменения в раздел 2, пункт
2.3. Устава многофункционального центра- исключить информирование и
консультирование как тип услуги, если это окажется необходимым.
2. Директору МФЦ необходимо провести совещания с
представителями ведомств, чьи услуги предоставляются не часто, и с
представителями ведомств, чьи услуги не предоставляются вообще. В первом
случае на повестку дня необходимо вынести изменение режима приема заявок
на оказание услуг. Во втором случае повесткой дня является необходимость
нахождения выделенных услуг в списке предоставляемых в МФЦ.
Если одобрен первый вариант, тогда Администрация БМР утверждает
Постановление «О внесении изменений в режим работы МКУ МФЦ БМР», в
котором отражается расписание по каждому окну с указанием услуг, которые в
них оказываются.
Если же принимается решение о исключении услуг из списка
оказываемых в МФЦ, то вносится изменение в раздел 2, пункт 2.3. Устава
многофункционального центра- вносится подпункт «В МКУ МФЦ БМР не
оказываются следующие услуги...».
3. Необходимо выделить специалисту бэк-офиса определенный день,
в который он осуществит анализ имеющихся услуг, определит, какие услуги
могут быть убраны из списка согласно изменениям, внесенным в соответствии
с пунктом 2 настоящего списка. Далее специалистом пишется техническое
задание для организации, обеспечивающей работу аппарата электронной
очереди с указанием изменений и внедрений. Если специалист не обладает
достаточной компетенцией для того, чтобы написать техническое задание,
приглашается IT-специалист, с помощью которого формируется техническое
задание, которое, впоследствии, этот же программист и реализует. Для
внедрения изменений в аппарат электронной очереди директор МФЦ заключает
69
договор с компанией, которая будет осуществлять данную работу и издает
приказ «О внесении изменений в аппарат электронной очереди» с полным
указанием, какие изменения будут вноситься и с обоснованием этих изменений.
4. Директору многофункционального центра необходимо
пересмотреть штатное расписание и определить необходимость в увеличении
штата сотрудников на определенное число специалистов для того, чтобы окна
не пустовали и в период обеденного времени работа не затормаживалась.
Возможно, стоит организовать посменную работу в три смены. Оплата труда
будет формироваться в соответствии с выработанными часами. В соответствии
с принятым решением вносятся изменения в штатное расписание МКУ МФЦ
БМР в пункты:
1) количество штатных единиц;
2) оклад;
3) надбавки.
5. Для создания единого программного обеспечения следует
обратиться к IT-специалистам с определенным техническим заданием.
Пример технического задания для программного обеспечения представлен в
приложении Д. Так же единое программное обеспечение должно быть
согласовано с головным офисом, и при необходимости следует внести
изменения в Федеральный закон № 210 - ФЗ, главу 5, статью 15 «Общие
требования к использованию информационно-телекоммуникационных
технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг». В
данной статье следует отразить, что по согласованию с вышестоящим
руководством и соответствующими ведомствами, многофункциональные
центры имеют право переходить на единые программные обеспечения,
включающие в себя взаимодействие со всеми ведомствами.
После внедрения данного ПО следует провести обучение специалистов.
6. Для реализации услуг ксерокопирования и фотографирования
следует заключить договор с организациями, осуществляющими подобную
деятельность, на установку соответствующего оборудования, или организовать
70
данные услуги под собственным брендом. В городе Фурманове организацией,
которая сможет выступить в качестве подрядчика данных услуг, может
выступить компания «ИмперисТ». Если же будет принято решение об
осуществлении данных услуг под собственным брендом, вносить изменения в
Устав не потребуется, так как данные услуги отражены в разделе 2, пункте 2.4,
хотя данные услуги еще не оказываются.
В МФЦ города Фурманова данная услуга имеет место быть, так как
директор считает, что нужно делать максимально качественно и комфортно для
людей. Однако, данный пункт в некоторых МФЦ России может быть отвергнут.
7. Следует заключить контракт на дополнительное обучение
специалистов с определенными ВУЗами с целью повышения качества
оказываемых услуг. Такое обучение может происходить с отрывом от работы.
ВУЗами, предоставляющими обучение, могут выступать такие ВУЗы, как
Фурмановский федеральный университет, Ивановский государственный
технический университет. Если необходимые направления подготовки не
представлены в данных ВУЗах, следует обратиться к ВУЗам Москвы и Санкт-
Петербурга. Директором многофункционального центра выпускается приказ «О
дополнительном профессиональном обучении специалистов
многофункционального центра» . Финансирование осуществляется за счет
средств регионального и местного бюджета на основании сметы.
Так же обучение можно реализовать аналогично обучению по порталу
государственных услуг, а именно онлайн-обучение. Данное обучение будет
проходить без отрыва от работы и всего час в неделю. Директором
многофункционального центра по данному вопросу выпускается приказ « Об
обязательном прохождении онлайн- обучение». Специалистам, прошедшим
данное обучение полностью, в штатное расписание добавляется надбавка « за
опыт».
При разработке рекомендаций Центры рассматривались, как особые
социально-управленческие институты, которые осуществляют функции