71
удовлетворения потребностей различных групп населения в государственных и
муниципальных услугах.
С каждым днём количество предоставляемых Центром услуг
увеличивается. Вместе с этим должно расширяться и физическое пространство
Центра, можно открыть дополнительные учреждения в районе или увеличить
количество окон – т. к. увеличение количества услуг по форме и содержанию
приводит к росту числа обращений и увеличению количества клиентов, что, как
следствие, порождает очереди в Центре.
Имеет смысл ввести в структуру организации канцелярии, с целью
ведения делопроизводства и централизации документов. Такому
подразделению следует заниматься оформлением текущей документации,
ведением служебной переписки, составлением деловых документов, справок и
бумаг.
Рекомендуется открытие самостоятельного "окна юриста". Благодаря
нововведению решится организационно-управленческая задача выведения
самостоятельной профессиональной компетенции, которые включают
значительный объём специализированных юридических знаний, владение
терминологией и процедурами.
С целью сокращения очередей и снижения сроков ожидания, нужно
разработать управленческие решения и процедуры по стандартизации
предоставления услуг клиентам с учётом проблемных групп населения, с
которыми сталкивается каждый сотрудник МФЦ на любом этапе
предоставления услуги.
Профессиональный стандарт специалиста по социальной работе,
отражает характеристики трудовых функций, а также следующие умения,
знания и навыки: знание полного состава документов, который необходим для
оказания социальных услуг клиентам, обратившимся в социальные службы и
учреждения; цели, принципы и основы организации социального
посредничества между получателем социальных услуг и различными
социальными институтами (межведомственное взаимодействие); знание и
72
понимание системы социальных служб и учреждений социального
обслуживания на региональном и муниципальном уровне, регламентирования
социального обслуживания а рамках предоставления услуг и др. Помимо
требований профессионального стандарта, следует дополнить образовательные
стандарты в составе предлагаемых компетенций:
● компетенциями в области сферы обслуживания: персональные
компетенции (способность к планированию, организации, контролю и
реализации социальных услуг и мер социальной поддержки граждан,
способность контролировать качество и эффективность социального
обслуживания населения);
● включить в процесс обучения, такие обязательные дисциплины как:
администрирование, организация и контроль предоставления социальных услуг
населению; экономика предоставления социальных услуг; государственное
управление социальными программами.
По мнению автора, следует расширить штат сотрудников:
● Следует ввести в штат инженера-консультанта населения по вопросам
предоставления государственных услуг. Основные обязанности:
консультирование и помощь обратившимся гражданам в ориентировании
государственных услуг;
● Также необходимо ввести в штат инженера-инспектора. Основные
обязанности: оказание помощи специалистам в процессе работы (например, по
вопросам приёма и оформления документов, разрешение конфликтных
ситуаций).
Следует оптимизировать условия труда, обеспечить сотрудникам МФЦ
предложены следующие рекомендации:
● Необходимо организовать повышение квалификации, тренинговые
мероприятия, курсы по IT-компетенциям.
Для повышения уровня обслуживания населения, автором работы были
сформулированы следующие предложения:
73
1. Разработать для организационно-функционального процесса в
центрах "Мои документы" специальные правовые нормы на федеральном
уровне;
2. Выделять для учреждений "Мои документы" большие по объему
площади, или повышать количество окон и учреждать дополнительные офисы;
3. Необходимо расширить штат сотрудников за счет позиции
инженера- инспектора для помощи сотрудникам;
4. Повысить осведомленность населения о возможностях офисов
"Мои документы" за счет рекламы;
5. Оптимизировать условия труда специалистов МФЦ,
организовывать для них обучение IT–компетенциям, а так же запланировать
тренинговые мероприятия;
6. Следует до конца наладить систему мониторинга и анализа отзывов
клиентов, подавших заявление через сайт государственных услуг(www.pgu.ru)
и сайт "Ваш контроль"(vashkontrol.ru).
3.3. Эффект от реализации предложений
Ожидаемый прирост показателей реализации данной программы, такие
как доля граждан, использующих механизм получения государственных услуг в
электронной форме или доля граждан, имеющих доступ к получению
государственных услуг по принципу одного окна по месту пребывания
составляет от 50 до 90%. Значит, приблизительно в таком диапазоне и следует
оценивать повышение качества оказания услуг.
На наш взгляд, качество оказания услуг интегральный показатель,
складывающийся из разных характеристик (критериев). В данной работе
качество услуг будет оцениваться по методике, предложенной в статье «Оценка
качества предоставления государственных (муниципальных) услуг» авторства
Н.С. Мирзоян.
74
Критерии качества услуги были выбраны следующие: критерий
успешности реализации услуги: доля успешно полученных услуг
(рассчитывается как отношение удовлетворенных заявлений к их общему
количеству);
критерий ошибочности решений: доля жалобных заявлений, по которым
был вынесен положительный ответ (рассчитывается как отношение
удовлетворенных жалоб к общему количеству жалоб);
критерий правильности приема: доля документов, отправленных на
доработку в МФЦ (рассчитывается как отношение принятых и возвращенных в
МФЦ документов к общему количеству принятых документов);
критерий ожидания выполнения услуги: доля жалоб на длительную
обработку заявления (рассчитывается как отношение жалоб к общему
количеству услуг).
Каждому из критериев присваивается вес, представленный в таблице 6.
Таблица 6
Вес критериев качества оказания услуг
Критерий Fi
Вес критерия Pi
Критерий успешности реализации услуги
0,5
Критерий ошибочности решений
0,2
Критерий правильности приема
0,2
Критерий ожидания выполнения услуги
0,1
Таким образом расчет производится по формуле 3.1
где
So - оценка качества услуги; i - порядковый номер критерия;
Ni - количество критериев;
Fi - фактическое значение критерия;
Pi - вес критерия.
На 2019 год значения критериев (данные для расчета брались с
официального отчета МФЦ и сайта Администрации г. Фурманов) следующие:
1. критерий успешности реализации услуги F1 = 5673/58789 =0,1;
75
2. критерий ошибочности решений F2 = 19/156 = 0,12;
3. критерий правильности приема F3 = 789/58789 = 0,01;
4. критерий ожидания выполнения услуги F4 = 6240/58789 =0,02
Таким образом эффект будет равен разнице между текущим состоянием
показателя качества и ожидаемым.
Целесообразно также в дальнейшем произвести расчет эффекта на
основании опроса заявителей и сравнить реальный эффект с расчетным. Для
этого существует похожая методика, включающая критерии территориальной
близости МФЦ, качества обслуживания работниками МФЦ граждан и
оснащенностью домов региона возможностями выхода в Интернет [23].
Таким образом, оценка качества предоставления услуг является одним из
ключевых аспектов успеха развития электронного правительства, так как
именно заявители являются конечными пользователями. Несмотря на
достаточно малый рассчитанный уровень показателя, полная оценка после
проведенных мероприятий может быть значительно лучше.0,11.
So = (0,1/4*0,5)+(0,12/4*0,2)+(0,01/4*0,2)+(0,11 /4*0,1) =
=0,01 +0,01 +0,001 +0,003=0,021.
В данной работе основными показателями эффективности работы
многофункционального центра являются:
прирост числа удовлетворенных работой МФЦ клиентов;
среднее количество жалоб в течение квартала по вопросам оказания
услуг;
среднее время ожидания оказания той или иной услуги (анализируется по
месяцам, кварталам и году);
количество перенесенных по времени услуг (в рамках предварительной
записи) в отношении ко всем приемам по записи;
количество клиентов, которые не пришли в назначенное время, в
отношении ко всем приемам по записи;
количество специалистов, повысивших свою квалификацию (вгод).
76
В рамках данных показателей, необходимо достичь следующих целевых
значений:
прирост числа удовлетворенных работой МФЦ клиентов на 10 %
ежемесячно;
среднее количество жалоб в течение квартала по вопросам оказания услуг
стремится к 0;
среднее время ожидания оказания той или иной услуги (анализируется по
месяцам, кварталам и году) не превышает шести минут;
количество перенесенных по времени услуг (в рамках предварительной
записи) в отношении ко всем приемам по записи составляет от 10 до 15 % от
всех приемов по записи;
количество клиентов, которые не пришли в назначенное время, в
отношении ко всем приемам по записи стремится к 0, так как внедрена
возможность переноса первоначального времени приема;
количество специалистов, повысивших свою квалификацию (в год)-не
менее одного специалиста, чем больше, тем лучше для качества работы МФЦ.
Данные целевые показатели являются условными, так как предложения
еще не внедрены. Впоследствии, данные целевые значения могут быть
скорректированы и уточнены для уже внедренных предложений. Расчет
целевых показателей будет происходить на основании ежемесячных отчетов,
создаваемых на базе многофункционального центра.
77
Заключение
В ходе данного исследования была изучена деятельность деятельности
многофункциональных центров по предоставлению государственных и
муниципальных услуг, и в частности многофункционального центра
г.Фурманова.
В процессе исследования были изучены теоретические аспекты
образования и работы многофункциональных центров; рассмотрен зарубежный
опыт и выявить моменты, которые можно было бы реализовать в рамках
работы российских многофункциональных центров.
Подводя итог, стоит сказать, что основной идеей МФЦ является
реализация принципа «одного окна». Таким образом, граждан освобождают от
получения справок в других государственных учреждениях, оплаты
посредникам и хождения по инстанциям. Возможность при разовом обращении
заявителя получить несколько государственных услуг, а также услуги
федеральных исполнительных органов власти и местного самоуправления,
существующих на территории РФ улучшает жизнь не только гражданам, но и
представителям государственных органов. Синхронизированное
предоставление взаимосвязанных государственных и муниципальных
услуг различными ведомствами на федеральном, региональном и
муниципальном уровнях в рамках многофункционального центра позволяет
получить комплексную услугу комфортно, качественно, своевременно. В
результате создание МФЦ, как организационной единицы, вносит
существенный вклад в повышение качества государственных услуг и степень
комфортности их предоставления для граждан.
Многофункциональный центр города Фурманова является одним из 23
многофункциональных центров на территории Ивановской области. Он открыт
29 октября 2015 года [12] по адресу: ул. Колосова, 25. На момент открытия,
многофункциональный центр предоставлял 31 обязательную государственную
услугу, 54 услуги Министерства социальной политики и 69 муниципальных
78
услуг. В настоящее время в МФЦ г. Фурманова предоставляется 205
государственных и муниципальных услуг [13]. Данный МФЦ относится к
категории многофункциональных центров, которые предоставляют свои услуги
45 часов в неделю, так как население города составляет более 40 тысяч человек.
Перечень услуг, предоставляемых в рассматриваемом нами
многофункциональном центре, представлен на официальном сайте.
Как и в любом деле, работа МФЦ имеет ряд недостатков, которые
серьезно сказываются не столько на крупных центрах, сколько на центрах в
небольших городах России. В данной работе выделены основные проблемы для
малых МФЦ, а так же предложены пути их решения. Основными проблемами
исследуемого нами многофункционального центра стали:
услуги, которые не используются, но их наличие создает определенную
сложность для поиска необходимых услуг в аппарате электронной очереди;
несовершенство программного обеспечения для работы сотрудников;
отсутствие записи на получение услуг «день в день»;
увеличенное время ожидания получения услуг;
отсутствие по факту сопроводительных услуг (ксерокопирование,
фотография), предусмотренных Уставом многофункционального центра;
недостаточный опыт и знания в определенных отраслях у специалистов
многофункционального центра.
Предлагаемые изменения позволят оптимизировать и унифицировать
механизмы взаимодействия в процессе предоставления государственных услуг.
Их внедрение будет связано с внесением изменений в соответствующие
Федеральные законы, Устав МФЦ, а так же предполагает выпуск специальных
Постановлений и Приказов на муниципальном уровне.
Таким образом, все поставленные в ходе исследования задачи
выполнены, цель исследования достигнута.
79
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 27.07.2010 года № 210 - ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг» ( в ред. от
28.12.2016 ): принят Гос.Думой 7 июля 2010 года: одобрен Сов. Фед. 14 июля
2010 года // Рос.газ - 2010. - 30 июля.
2. Государственные (муниципальные) услуги (работы)// [Налоги,
бухучет]// Налогово-правовой словарь Taxslov.ru [2017] // URL:
http://taxslov.ru/35/l35_66.htm (Дата обращения: 11. 03. 2019).
3. Сущность государственных и муниципальных услуг и
необходимость их информатизации.//[ Развитие электронного правительства в
Республике Мордовия] // Научная электронная библиотека. Монографии,
изданные в издательстве Российской Академии Естествознания [Москва. 2005
-2017]// URL:https://www.monographies.ru/ru/book/section?id=8420 (Дата
обращения: 11. 03. 2019).
4. Многофункциональные центры предоставления государственных и
муниципальных услуг.//[ Административная]// реформа Министерство
экономического развития [Москва. 2015]// URL :
http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/ (Дата
обращения: 12.03. 2019).
5. Федеральный закон от 28.07.2012 № 133 - ФЗ "О внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях
устранения ограничений для предоставления государственных и
муниципальных услуг по принципу "одного окна" // [Консультант Плюс]//
URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_133278/(Дата
обращения: 01.03. 2019).
6. Понятие и классификация государственных услуг.//[Гос.услуги
УГИБДД] // Министерство внутренних дел по Республике Адыгея [Майкоп.
2017]// URL: https://01.xn--b1aew.xn-
80
p1ai/Gosudarstvennie_uslugi/Gosavtoinspekcija_Respubliki_Adigeja/Ponja
tie_i_klassifikacija_gosudarstvenni (Дата обращения: 13.03. 2019).
7. Постановление Правительства от 27.02.2015 г. № 175 «О внесении
изменений в Правила организации деятельности многофункциональных
центров предоставления государственных и муниципальных услуг»:принято
Правительством Российской Федерации: утверждено председателем
Правит.//Рос.газ - 2015.
8. Постановление Правительства Российской Федерации от27.09.2011
г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами
предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными
органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных
фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации,
органами местного самоуправления»: принято Правительством Российской
Федерации: утверждено председателем Правит.// Рос. Газ. -2011- 5 окт.
9. Постановление Правительства РФ от 11.05.2018 N 568 "О
федеральной государственной информационной системе мониторинга
деятельности многофункциональных центров предоставления государственных
и муниципальных услуг и внесении изменений в постановление Правительства
Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376" (вместе с "Положением о
федеральной государственной информационной системе мониторинга
деятельности многофункциональных центров предоставления государственных
и муниципальных услуг")
10. Проект Постановления Правительства Российской Федерации "О
внесении изменений в Правила организации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства
Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376" (подготовлен
Минэкономразвития России 18.09.2018)
11. Устав муниципального казенного учреждения
«Многофункциональный центр предоставления государственных и