51
Рисунок 6 - Динамика количества разных типов обращений в
МФЦ
Так же по графику видно, что в 2018 году многофункциональный центр
города Фурманова перестал получать обращения по информированию и
консультированию. Здесь можно говорить о двух причинах такого положения:
либо руководство приняло решение не вести учет для таких обращений, либо
граждане стали более грамотными в отношении работы многофункциональных
центров и освоили работу с сайтом, где находится полная информация по
каждой предоставляемой услуге.
Далее, нам необходимо определить, какая услуга является самой
востребованной в многофункциональном центре города Фурманова, а так же
выявить те услуги, которые не обладают популярностью у населения. Для этого
мы построим диаграмму Парето (приложение Б). Так как в МФЦ города
Фурманова множество услуг и часть из них еще ни разу не была оказана,
построим нашу диаграмму лишь по той части услуг, которые активно
используются населением.
Мы видим, что 5 услуг являются явными лидерами и составляют 80 % от
всех оказанных услуг за последнее время. Такими услугами являются:
«Государственные услуги по государственной регистрации права на
недвижимое имущество и сделок с ним», «Государственная услуга по
предоставлению сведений, содержащихся в Едином государственном реестре
прав на недвижимое имущество и сделок с ним», «Государственная услуга по
предоставлению сведений, внесенных в государственный кадастр
52
недвижимости», «Выдача справки об отсутствии (наличии) судимости»,
«Выплата субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг». Из
этого списка видно, что в основном люди занимаются оформлением
недвижимости через МФЦ, получают необходимый документ для устройства
на работу, а также получают документы на льготные выплаты. Таким образом,
самыми востребованными являются услуги, которые непосредственно связаны
с благоприятными условиями жизни человека: владением имуществом, местом
работы и льготами для проживания.
Так же видно, что есть ряд услуг, которые были оказаны за последнее
время всего 1-3 раза. Наименее востребованными являются услуги:
предоставление единовременного пособия женщинам, вставшим на учет в
медицинских учреждениях в ранние сроки беременности; предоставление
ежегодной денежной компенсации детям, потерявшим кормильца - граждан,
подвергшимся воздействию радиации; оформление и выдача порубочного
билета на вырубку (снос), пересадку и обрезку зеленых насаждений.
Если говорить о тех услугах, которые заявлены в деятельности МФЦ, но
не осуществлялись еще ни разу, следует выделить услуги, связанные с работой
отдела записи актов гражданского состояния. Так как многофункциональный
центр находится в здании администрации города, отдел ЗАГС не считает
необходимым пользоваться его услугами, и население, не смотря на работу
МФЦ, обращается по всем своим вопросам напрямую в ЗАГС.
Для определения качества работы многофункционального центра города
Фурманова, нам следует оценить его относительно других МФЦ Ивановской
области. Для этого мы проведем кластерный анализ. Исходными данными для
нас служит таблица в приложении В.
Мы будем проводить разделение на три группы: «Наивысшая оценка
потребителей, высокая доля откликов» (3 кластер), «Не наивысшая оценка,
высокая доля откликов» (1 кластер), «Не наивысшая оценка, низкая доля
откликов» (2 кластер). Разделение произошло следующим образом(, рисунок 5).
53
Мы видим, что наш исследуемый МФЦ отнесен к 3 группе, которая
является наиболее перспективной и успешной из всех трех групп. Наше МФЦ
отнесено к группе, в которой и потребители активно выражают свое мнение, и
средняя оценка работы является наивысшей. Следовательно, за столь короткий
срок работы МФЦ города Фурманова вошло в топ наиболее эффективно
функционирующих многофункциональных центров области.
Таким образом, исследуемому нами МФЦ следует не сдавать позиции,
быть более требовательными к самим себе, стремиться минимизировать
негативные отзывы о своей работе, и тогда они на долгое время смогут
задержаться в списке лидеров области по работоспособности и эффективности
функционирования.
Для более детального анализа качества оказываемых услуг нам
необходимо узнать напрямую у услугополучателей их мнение. Одним из
показателей качества оказываемых услуг является удовлетворенность
услугополучателей полученными услугами. Определим, насколько
удовлетворены получатели услуг работой МФЦ в зависимости от
предоставляемых услуг. Для этого нами был проведен опрос. В опросе
участвовал 31 респондент. Данная выборка относится к категории неслучайная,
добровольческая выборка. Это обусловлено тем, что возможность собрать
данные есть только от тех людей, которые сами на это согласятся, да и к тому
же до сих пор есть те люди, которые ничего не знают об МФЦ и не очень хотят
об этом узнавать.
Для оценки мы будем использовать фрагмент данных, полученных из
опроса (таблица 1), а именно 2 вопроса, которые, по нашему мнению, являются
значимыми (полная таблица опроса представлена в приложении Г)
Таблица 1
Данные опроса
Как Вы считаете, достаточный ли
список услуг предоставляет
МФЦ?
Удовлетворены ли вы работой
МФЦ?
1
2
1
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
54
2
Почти
Да, но не в полной мере
3
Почти
Нет, и у меня есть некоторые идеи
4
Почти
Нет, и у меня есть некоторые идеи
5
Нет, я не смог/смогла получить
необходимую мне услугу
Нет, и у меня есть некоторые идеи
6
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
7
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
8
Почти
Да, но не в полной мере
9
Нет, я не смог/смогла получить
необходимую мне услугу
Да, но не в полной мере
10
Нет, я не смог/смогла получить
необходимую мне услугу
Нет, и у меня есть некоторые идеи
11
Нет, я не смог/смогла получить
необходимую мне услугу
Нет, и у меня есть некоторые идеи
12
Почти
Да, но не в полной мереа
совершенству
13
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
14
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
15
Да, достаточный
Да, безусловно
16
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
17
Да, достаточный
Да, безусловно
18
Почти
Да, но не в полной мере
19
Нет, я не смог/смогла получить
необходимую мне услугу
Категорически нет
20
Почти
Да, но не в полной мере
21
Почти
Да, но не в полной мере
22
Почти
Да, но не в полной мере
23
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
24
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
25
Почти
Да, но не в полной мере
26
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
27
Почти
Да, но не в полной мере
28
Почти
Да, но не в полной мере
29
Почти
Да, но не в полной мере
30
Почти
Нет, и у меня есть некоторые идеи
31
Да, достаточный
Да, но не в полной мере
ГипотезаH1,направленная:Еслипотребительсчитаетколичество услуг
достаточными, то он удовлетворен работой МФЦ.
ГипотезаH0,направленная:Еслипотребительсчитаетколичество услуг
достаточными, то он НЕ удовлетворен работой МФЦ.
Для проверки данных гипотез мы рассчитаем коэффициенты Пирсона и
Чупрова (таблицы 2,3).
Таблица 2
Таблица сопряженности
55
Таблица 3
Рассчитанные коэффициенты
Сумма рассчитанных коэффициентов= 1,46247412
Наблюдаемая связь является средней. Мы можем говорить о том, что чем
обширнее будет количество услуг, тем более удовлетворенными от работы
МФЦ будут потребители. Это подтверждается следующим графиком (рисунок
6). По оси «Достаточность 1»«1» - да, достаточно, «2» - почти ,«3» -
недостаточно. По оси «Удовлетворенность 1»«1» - удовлетворен, «2» - не
удовлетворен». Как мы видим, большинство людей, считающих услуги
достаточными являются и удовлетворенными от работы МФЦ. Правда есть и
те, кто не удовлетворены. Возможно, для них число услуг оказалось большим, и
им было тяжело определиться, как правильно называется нужная им услуга,
именно поэтому они могут быть не удовлетворены.
Рисунок 7 - График Box-Plot по удовлетворенности клиентов
работой МФЦ в зависимости от числа услуг
56
Рассмотрим, каково среднее время ожидания для получения той или иной
услуги в многофункциональном центре (рисунок 8).
Рисунок 8 - Динамика времени ожидания
Время ожидания является одним из ключевых показателей деятельности
многофункциональных центров, так как их работа направлена на минимизацию
временных затрат у услугополучателя. Как мы видим, резкий скачок на
увеличение времени ожидания произошел в июле. Это связано с тем, что в тот
период специалисты уходили в отпуск, а так же один из специалистов
уволился. Так же скачок августа и октября свидетельствует о большом потоке
услуг получателей. Как было сказано выше, с конца июля начали принимать
документы по двум услугам, которые связаны с получением материальных
компенсаций, а для граждан небольшого города любые материальные средства
имеют значения.
Для более полного представления о состоянии дел в
многофункциональном центре города Фурманова мною был произведен опрос
специалистов с помощью Google-формы, а также мне удалось пообщаться с
ними лично.
В опрос вошли 5 вопросов:
Каких знаний, по Вашему мнению, Вам не хватает для увеличения
эффективности рабочего процесса? (рисунок 8)
Что, по Вашему мнению, является преимуществом МФЦ по сравнению с
прямым обращением в государственный орган? (рисунок 9)
57
Есть ли необходимость в изменении программного обеспечения, с
помощью которого осуществляется Ваша работа, для более эффективного
функционирования?(рисунок 10)
Какие, по Вашему мнению, есть недостатки в Вашей работе (отразите
здесь не Ваши личные недостатки, а недостатки, которые не зависят от Вашей
работоспособности и вовлеченности в рабочий процесс)?
Рисунок 9 - Ответы на вопрос № 1
Ваши личные пожелания по совершенствованию
Как мы видим, большинство утверждает, что им недостаточно знаний по
законодательной базе ряда услуг. Большинство специалистов достаточно
молоды, и у многих в вузовских программах отсутствовали необходимые
предметы, связанные с нормативно - правовыми актами, с юридической
основой государственных и муниципальных услуг.
Так же некоторые выделили такой аспект, как знания в области
психологии. Специалисты отмечают при ответе на вопрос № 4, что приходится
сталкиваться с различными людьми, часть из которых может быть агрессивной
или непонимающей то, что им говорят. В связи с этим специалистам просто
необходимы усиленные знания в психологии и деловых коммуникациях.
Почти все специалисты отмечают то, что они готовы идти на контакт с
услугополучателями, следовательно, они обладают в своей работе высокой
клиентоориентированностью. Так же к преимуществам специалисты относят и
то, что все можно сделать в одном месте и сократить время, затрачиваемое на
оформление тех или иных документов. Среднее время ожидания составляет 5-7
минут, что достаточно быстро в настоящее время. Однако, отвечая на вопрос №
58
4, специалисты говорят о том, что недостатком является ожидание получения
услуги более 15 минут. По регламенту, максимальное время ожидания должно
быть 7 минут, однако фактически барьер в 15 минут пока преодолеть не
удалось, и специалистов так же беспокоит данный вопрос.
Есть ли необходимость в изменении программного обеспечения, с
помощью которого осуществляется Ваша работа, для более эффективного
функционирования?
Все специалисты единогласно считают, что корректировки программного
обеспечения необходимы для улучшения функционирования МФЦ.
При личном общении специалисты выделили ряд особенностей текущего
программного обеспечения, а именно:
Рисунок 10 - Ответы на вопрос № 3
Для трех групп услуг предусмотрено три различные программы, которые
между собой не связаны, и тем самым если один человек пришел за двумя
различными услугами, специалисту приходится два раза вносить его данные в
две различные программы, что увеличивает время ожидания и получения услуг.
Работа в программах происходит сразу в Интернете, и при полной
посадке во все окна программы периодически зависают, что так же создает
некоторые затруднения.
В рамках 4 вопроса, при личном общении специалисты выделили еще ряд
недостатков:
процесс работы был бы быстрее, если бы люди приходили со своими
ксерокопиями и, возможно, с отсканированными документами на флеш-карте;
59
принесенная документация лично клиентом так же сократила бы
утомляемость работников, так как постоянный шум принтера и компьютера к
концу дня выматывает специалистов, и многих к концу дня преследуют
головные боли;
в период отпусков работает мало сотрудников, возникает слабая
взаимозаменяемость и, следовательно, период ожидания возрастает.
Как пожелание в 5 вопросе все сотрудники единогласно предлагают
осуществлять передачу документов по СМЭВ. СМЭВ- это единая система
межведомственного электронного взаимодействия, с помощью которой
осуществляется оказание государственных и муниципальных услуг в
электронной форме.
Таким образом, мы видим, что специалисты МФЦ готовы
совершенствовать свою работы и всячески этому содействуют.
2.3 Проблемы функционирования МКУ МФЦ, выявленные в ходе анализа
В ходе проведенного анализа статистических данных, опроса населения,
опроса и интервью специалистов многофункционального центра города
Фурманова выявлены следующие проблемы:
С 2017 года в отчетных материалах отсутствуют обращения по
информированию и консультированию. Это является одним из трех типов
предоставляемых в многофункциональном центре услуг и, следовательно,
такие услуги в любом, даже минимальном количестве, должны быть.
Возможно, отсутствие статистических данных по этому вопросу говорит о том,
что население стало более осведомленным, сайт «Мои документы» обрел
популярность, и теперь население узнает всю необходимую информацию на
сайте и приходит на прием в МФЦ подготовленным. Однако, существует так же
вероятность, что МКУ «МФЦ города Фурманова» просто перестали вести учет
таким обращениям либо упразднили стойку информации.
60
В многофункциональном центре города Фурманова есть ряд услуг,
которые совсем не используются, либо используются мало. Такими услугами
являются:
предоставление единовременного пособия женщинам, вставшим на учет в
медицинских учреждениях в ранние сроки беременности;
предоставление ежегодной денежной компенсации детям, потерявшим
кормильца - граждан, подвергшимся воздействию радиации;
оформление и выдача порубочного билета на вырубку (снос), пересадку и
обрезку зеленых насаждений.
Примером неиспользуемых услуг являются все услуги, относящиеся к
деятельности отдела записи актов гражданского состояния. Как было сказано
выше, отдел ЗАГС считает более удобным для себя прямое обращение граждан
в отдел и в связи с этим отказывается от услуг МФЦ.
Так как рассматриваемый нами МФЦ официально предоставляет 205
услуг, все они занесены в специальный аппарат для записи в электронную
очередь. Однако, в данном аппарате для населения вызывает сложность найти
ту или иную услугу, определить к какой категории она относится. Зачастую
люди даже не знают правильной формулировки услуги, за которой они пришли.
Не всегда и специалист информационной стойки может помочь в этом деле, так
как услуг действительно большое количество, а людям свойственно забывать
некоторые вещи.
Говоря об электронной очереди, следует отметить, что отсутствует запись
на тот же день, в который пришел посетитель. То есть, если услугополучатель
пришел перед работой в 8 утра, а перед ним уже большая очередь, он может
записаться на получение услуги только на следующий день. Следовательно,
при недостатке личного времени и большой очереди мы не можем подать
документы на получение той или иной услуги по записи в день прихода, а
только на следующий день. А это может быть проблемой для
услугополучателя, если ему необходимо как можно быстрее получить
документы или определенный результат.