35
Продолжение таблицы 5
Соотношение краткосрочной
дебиторской и краткосрочной
кредиторской задолженности
0,43
0,24
0,38
-0,19
0,14
-0,05
ТОО Кызылорда Нефте Сервис демонстрирует повышение
платежеспособности в течение 2016-2018 гг., так как на конец 2018 г. у ТОО
Кызылорда Нефте Сервис было 2,34 тенге оборотных активов на каждый рубль
текущих обязательств, против 1,17 в 2016 г.
Показатель быстрой ликвидности ТОО Кызылорда Нефте Сервис говорит
о способности предприятия погасить, в течение короткого периода времени
94,69% своих текущих обязательств в 2016 г.
Финансовое положение ТОО Кызылорда Нефте Сервис нормальное.
Сумма выручки ТОО Кызылорда Нефте Сервис равна 177 082 тыс. тенге в 2016
г., в 2018 г. сумма выручки составила только 172 685 тыс. тенге.
Для обеспечения дальнейшего развития ТОО Кызылорда Нефте Сервис,
повышения объема сбыта, и доли на рынке важно активизировать
маркетинговую деятельность.
2.2 Анализ и оценка эффективности планирования внедрения
нововведений для предприятия
Одной из важных отраслей, где необходимость применения
инновационных решений чувствуется особо остро, является ресторанный
бизнес. Современный рынок, состоящий из большого количества разных
субъектов, предъявляет все больше требований к ресторанам и те
представители бизнеса, которые используют в своем бизнесе инновационные
решения, добиваются хороших показателей и повышают свою
конкурентоспособность
У всех предприятий общественного питания есть как основные задачи,
так и уникальные. Они формируются в зависимости от типа заведения, формата
его работы и бизнеса.
36
Тип сильно влияет на бизнес-задачи, поэтому компания ТОО Кызылорда
Нефте Сервис, использует, инновационные решения сегодня ставит перед
собой следующие задачи:
– популяризация бренда;
– привлечение новых клиентов;
– мотивация постоянных клиентов на повторные посещения;
– повышение среднего чека в ресторане;
– привлечение клиентов в самое определенное время суток; на
определенные мероприятия;
– повышение лояльности;
– получение обратной связи от клиентов.
Среди решений, которые уже существуют на рынке и давно
зарекомендовали себя как инструменты, дающие высокие результаты, ТОО
Кызылорда Нефте Сервис использует следующие:
–многоканальная телефония;
– система ХАССП.
Многоканальная телефония. Основу такой системы составляет единый
номер, позволяющий принимать сразу несколько телефонных звонков. Такое
происходит благодаря тому, что звонки, которые поступают на один номер
телефона, автоматически переадресовываются на другие телефоны, а
принимают их на этот момент свободные абоненты. То есть благодаря этому
дозвониться в компанию можно практически всегда, и нет пропущенных и
необработанных вызовов.
Благодаря тому, что сфера ресторанного бизнеса динамично
развивается, растут не только запросы клиентов, их предпочтения и желания, с
которыми необходимо уметь работать, но и количество самих ресторанов, а
значит, рынок становится все более и более конкурентным. «Любой звонок
поступающий в ресторан должен быть обработан» — данное правило является
основным для ведения бизнеса в рамках конкурентной среды, ведь если клиент
37
не дозвонился до 1 ресторана, он позвонит в следующий, в котором ему с
ответят.
Именно поэтому в компании ТОО Кызылорда Нефте Сервис считает
критично-важным использовать такую телефонию в своем бизнесе.
Результаты, которых удалось добиться, компании ТОО Кызылорда Нефте
Сервис используя многоканальный номер:
– организация телефонии в сжатые сроки;
- брендированой продукции;
– возможность принимать неограниченное количество звонков от
клиентов;
– повышение лояльности клиентов и репутации ресторан;
– получение детальной статистики пропущенных, не принятых звонков.
Несмотря на активное развитие альтернативных каналов коммуникации,
основным каналом связи с потенциальными гостями все еще остается
телефонная связь.
Проведем анализ используемых Интернет-ресурсов в деятельности ТОО
Кызылорда Нефте Сервис.
Подробная характеристика Интрнет-ресурсов показана в таблице 6
Таблица 6
Характеристика Интрнет-ресурсов ТОО Кызылорда Нефте
Сервис
№п
Компоненты
Описание
1
Основная ориентация
маркетинговой
деятельности
В рамках компонента необходимо оценить и
выделить идейную ориентацию системы
продвижения предприятия: то, на чем
делается акцент в маркетинговой
деятельности
2
Наличие собственного
Интернет-сайта и
содержательность его
контента
Компонент призван оценить наличие
собственного интернет-сайта и то, насколько
содержательный и полезный контент
присутствует на сайте
3
Присутствие в социальных
сетях
Компонент предполагает оценку присутствия
предприятия в социальных сетях и их
использование для продвижения реализуемых
услуг
38
Рассмотрим результаты оценивания по каждому выделенному
компоненту.
Компонент 1. Основная ориентация маркетинговой деятельности в сети
Интернет
Сбытовая деятельность ТОО Кызылорда Нефте Сервис является
примером содержательного и комплексного подхода, ориентированного на
использование самых разнообразных инструментов продвижения. Основная
идея стратегии продвижения предприятия, согласно проанализированным ранее
материалам, заключается в донесении до потенциального потребителя
понимания ключевых принципов деятельности компании, ориентированных на
удовлетворение интереса населения в качественных услугах сферы
общественного питания.
Помимо этого, важным аспектом маркетинговой деятельности
предприятия являются различные акции, призванные стимулировать интерес к
предлагаемым услугам. Специалисты предприятия уверены в необходимости
сбалансированного распределения усилий по продвижению ресторанных блюд.
Компонент 2. Наличие собственного Интернет-сайта и содержательность
его контента.
На современном этапе развития технологий наличие собственного
Интернет-сайта является неотъемлемым аспектом продвижения любых услуг, в
том числе – ресторанных, что особенно важно для бизнеса, функционирующего
в условиях повышенной конкуренции.
Интернет-сайт предприятия является важной платформой реализации его
услуг, т.к. многие респонденты целевой аудитории осуществляют поиск
ресторанов для времяпровождения и праздников в сети Интернет. В этом свете
крайне важно, насколько удобен интерфейс сайта, достаточен его контент.
У компании ТОО Кызылорда Нефте Сервис нет сайта, что является
большим минусом для компании.
Компонент 3. Присутствие в социальных сетях
39
В рамках следующего компонента мы оценили, насколько активным
является продвижение услуг ТОО Кызылорда Нефте Сервис в социальных
сетях, которые в настоящий момент выступают важнейшим инструментом
маркетинговой деятельности предприятий, что было установлено на
теоретическом этапе исследования.
Во-первых, мы оценили факт присутствия объекта анализа в наиболее
распространенных социальных сетях:
1) Социальная сеть «Вконтакте» (www.vk.com)
2) Социальная сеть «Фейсбук» (www.facebook.com)
3) Социальная сеть «Инстаграм» (www.instagram.com)
4) Социальная сеть «Одноклассники» (www.ok.com)
5) Социальная сеть «Твиттер» (www.twitter.com)
Результаты анализа показаны в таблице 7.
Таблица 7
Результаты анализа присутствия объекта в социальных сетях
Социальная сеть
ТОО Кызылорда Нефте Сервис
Вконтакте
-
Facebook
-
Одноклассники
-
Инстаграм
-
Результаты анализа присутствия объектов анализа в социальных сетях
свидетельствуют о том, что ТОО Кызылорда Нефте Сервис не задействуют
социальные сети.
В ТОО Кызылорда Нефте Сервис, в соответствии с требованиями
проверяющих органов была внедрена система ХАССП (ХАССП, это
концепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и
управление опасными факторами, существенно влияющими на безопасность
продукции).
Руководство ресторана не ограничилось формальным получением
сертификата соответствия, а подошло к вопросу ответственно, закупив
40
недостающее требуемое оборудование (систему контроля температурных
режимов, self-cooking центр и пр.).
Благодаря внедрению нового оборудования, технологий и системы
ХАССП, были изменены технологические режимы приготовления пищи,
перенесены временные, интервалы подготовки блюд на наименее загруженные
периоды работы, а также произведены некоторые кадровые изменения.
Тем не менее, несмотря на полный реинжиниринг производственного
процесса, обслуживание гостей ресторана осталось на прежнем уровне.
Официанты ресторана не привыкли работать с большими потоками
посетителей (туристскими группами) и одновременно обслуживать
индивидуальных гостей, которые также часто посещают данный ресторан.
Сочетание обслуживания организованных групп туристов, идущих по
предоплате и не оставляющих чаевых, и индивидуальных гостей (включая
зарубежных туристов), в большинстве случаев оставляющих чаевые, повлекло
рост недовольства среди сотрудников, значительное ухудшение
психологического климата в коллективе, что незамедлительно сказалось на
производительности труда и, как следствие, на отзывах посетителей.
2.3 Проблемы в области управления нововведениями в компании
Философия и принципы менеджмента Э. Деминга, предложенные ученым
в середине XX века
35
, получили на сегодняшний день, широкое
распространение и являются основой для подходов к управлению качеством во
всем мире.
Как известно, суть подхода Э. Деминга, помимо «14 принципов» и цикла
непрерывных улучшений Деминга-Шухарта составляют следующие
положения.
Во главу угла ставится забота о потребителе, не ограничивающаяся
простым удовлетворением его потребностей. Чтобы иметь лояльного
потребителя, компания должна стремиться к тому, чтобы каждый случайный
35
Deming W. Edwards. Some Theory of Sampling. Dover Publications, 1966. 602 р
41
клиент превратился в её восторженного поклонника. Другое важнейшее
положение философии Э. Деминга – это одержимость качеством.
Еще один аспект философии Э. Деминга, именуемый «научный подход»,
говорит о существовании различий вариации качества – управляемой и
неуправляемой изменчивости. Понимание причин, лежащих в вариациях
качества, позволяет эффективно проводить корректирующие мероприятия и
добиваться повышения стабильности качества продукции или услуги.
Для рассмотрения возможностей внедрения организационно-
технологических инноваций с применением подходов и принципов Э. Деминга
рассмотрим, какие проблемы существуют в ТОО Кызылорда Нефте Сервис.
Результаты анализа качества обслуживания сведены в таблицу 8.
Таблица 8
Результаты анализа качества обслуживания
Показатели
Чел
%
Общее количество
респоднтов
501
100
1Количество
положительных
отзывов
368
73,5
2.Количество
отрицательных отзывов
133
26,5
3. Основания для
отрицательных отзывов
Некорректное
поведение
обслуживающего
персонала,
невнимательность,
грубость, отсутствие
ответа
36
27,1
Ошибка в расчетах
11
8,3
Незнание меню, цен,
состава блюд
36
27,1
Долгое обслуживание,
длительное ожидание
расчета
21
15,8
Неудовлетворительное
качество приготовления
блюд
29
21,8
По данным таблицы 8, составим рисунок 5.
42
27,1
8,3
27,1
15,8
21,8
Некорректное поведение обслуживающего персонала, невнимательность, грубость, отсутствие ответа
Ошибка в расчетах
Незнание меню, цен, состава блюд
Долгое обслуживание, длительное ожидание расчета
Неудовлетворительное качество приготовления блюд
Рисунок 5. Основания для отрицательных отзывов
Как видно из анализа таблицы 8 и рисунка 5, среди причин, по которым
клиенты дали ресторану отрицательную оценку, преобладает недостаточная
квалификация обслуживающего персонала, выражающаяся в незнании меню,
цен, состава блюд, длительном времени ожидания обслуживания и расчета с
клиентом.
Количество жалоб на некорректное поведение обслуживающего
персонала, качество приготовленных блюд, составляет 27,1 %. Это тревожный
сигнал для всех управляющих заведением, так как именно поведение рядовых
сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, напрямую
определяет отношение клиентов и желание посетить ресторан снова.
Особое внимание привлек тот факт, число отрицательных отзывов на
качество пищи, несмотря на введение системы ХАССП, составляет 21,8 %.
Анализ возможных причин показал, что технологический процесс
производства блюд и кулинарной продукции в ресторане был полностью
перестроен под обслуживание больших групп, т.е. на кухне всегда имелись
готовые блюда, которые также использовались для обслуживания
индивидуальных потребителей.
43
Таким образом, из блюд, безопасных с точки зрения санитарно-
гигиенических факторов, полностью ушла составляющая, присущая
индивидуально приготовленным блюдам.
Массово приготовленные блюда отличаются снижением вкусовых
качеств, что привело к негативному восприятию их индивидуальными гостями,
так как серийно приготовленные блюда, предназначенные для массового
потребителя, не учитывали требования к качеству индивидуальных
потребителей.
Руководством было решено ввести контроль за тем, чтобы блюда,
заказанные индивидуальными посетителями ресторана, готовились отдельно и
подавались гостям персонально поваром, что позволяет также реализовать
принцип №12 Э. Деминга «Дайте работникам возможность гордиться своим
трудом».
Организация деятельности ресторана осуществляется в соответствии с
циклом Деминга – Шухарта или цикла РDСА:
Планирование – Исполнение – Проверка – Действие
36
.
Приведем конкретный пример. ТОО Кызылорда Нефте Сервис постоянно
работает с поставщиками и выбирает тех, кто предлагает качественную
продукцию.
Руководство компании ТОО Кызылорда Нефте Сервис планирует
поставки необходимых ресторану продуктов, затем выбирает нескольких из
представленных на рынке и заказывает пробную партию продукции, то есть
исполняет решение, принятое во время планирования.
Затем продукция и качество работы поставщиков проверяется по
внутренним стандартам. Если продукция и работа поставщика устраивает
ресторан, то формируется действие – заключение договора на поставку
продукции с выбранным поставщиком.
36
Генри Н. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга. М. : Из-во
Альпина, 2011. 369 с
44
По такой схеме в терминологии теории Деминга – цикла PDCA
(планирование – осуществление – проверка – претворение в жизнь)
организована работа в компании ТОО Кызылорда Нефте Сервис.
На данном этапе в ресторане уже сформирован перечень лучших
поставщиков, поставляющих продукцию требуемого качества, однако, этот
перечень может изменяться и дополняться в соответствии с изменяющимися
условиями.
Таким образом, работа по контролю качества продукции и обслуживания
в общественном питании должна вестись систематически.
Данная работа предлагает комплексный подход и вовлечение всех
участников технологических процессов приготовления и раздачи готовой
продукции.
Далее рассмотрим, какие инновации отсутствуют в компании.
В компании ТОО Кызылорда Нефте Сервис на данный момент
отсутствует следующий перечень инноваций, широко используемый в данном
сегменте бизнеса их конкурентами.
1. Отсутствует сайт ТОО Кызылорда Нефте Сервис.
2. Аутсорсинг. Ресторан, кафе, да и любой другой объект питания — это
сфера услуг, для которой характерна большая текучка кадров, наплыв заказов в
праздники. Аутсорсинг в ресторанном бизнесе позволяет экономить на оплате
труда постоянных сотрудников, не снижая качества оказываемых услуг.
3. Таргетированная реклама. Это маркетинговый механизм, при помощи
которого из всего числа Интернет-пользователей можно выделить только ту
целевую аудиторию, которая соответствует определенным критериям
(географический, социально-демографический и др.), и донести до нее
рекламную информацию.
Обычно данное решение используют для привлечения новых клиентов и
сокращение времени на формирование рекламных компаний
4. SEА. Search Engine Advertising – это так называемая контекстная
реклама. В рунете она представлена Яндекс.Директом и Google AdWords.