65
решение сократить продолжительность обучающих роликов втрое — до 1,5 – 2
минут.
По прогнозам специалистов компании, выполнение уменьшения
хронометража части популярных видео потребует затраты 300 работочасов
сотрудников соответствующего профиля. Средняя стоимость одного часа
работы данных сотрудников составляет 315 рублей. Таким образом, бюджет
этих работ составит 94 500 рублей.
Предполагается, что данный шаг позволит сократить нагрузку на службу
технической поддержки и call-центр компании. Анализ работы call-центров
компании показывает, что в периоды пиковых нагрузок:в первые несколько
дней после публикации обновлений и в период отчетности – нагрузка близка к
критической.
Штат сотрудников call-центров и службы технической поддержки
компании насчитывает 120 специалистов. Средняя заработная плата сотрудника
составляет 24 400 рублей. Содержание рабочего места сотрудника – офисное
пространство, канцелярские товары, оплата ip-телефонии - составляет около
4000 рублей. Таким образом ежемесячно организация расходует на
обслуживание клиентов, посредников и потенциальных покупателей 2 932 000
рублей. Соответственно, ежегодный бюджет 35 184 000 рублей.
Прогнозируемое сокращение расходов по данному направлению за счет более
полного информирования клиентов, потенциальных покупателей и
посредников должно составить 5%.
Важно учесть, что стимулирование сотрудников — премирование,
бесплатные и льготные курсы повышения квалификации — также было
принято в качестве предложенного мероприятия по совершенствованию
коммуникативной политики компании. Сотрудники компании приняли
решение о посевной инвестиции в размере 300 000 рублей. Прогнозируемый
эффект реализации этого мероприятия должен составить также 5%.
Сотрудники компании внимательно отнеслись к рекомендациям по
внесению корректив в содержание транслируемых через социальные сети
66
информационных сообщений. Кроме того, было принято решение изучить
возможность начала трансляции информационных сообщений по средствам
меcсенджеров и социальной сети instagram.com. Данная работа подразумевает
выделение 20 работочасов. Стоимость работы сотрудника, отвечающего за
актуальность социальных сетей состоянию компании, составляет около 300
рублей. Таким образом, компания планирует потратить на редактуру
содержательной части социальных сетей 6000 рублей.
Выполнив соответствующие мероприятия, компания «Тензор»
рассчитывает сократить издержки на техническое обслуживание и call-центр в
среднем на 10%, то есть на 3 518 400 рублей в год.
Сотрудниками компании приняли предложение о перенаправлении части
высвобождающегося бюджета технической поддержки и call-центра на нужды
специалистов занимающихся SEO-оптимизацией.
Компания «Тензор» — крупная Российская компания в области
информационных технологий. Организация не пользуется аутсорсингом для
SEO-оптимизации, предпочитая выполнять данный вид работы силами
штатных инженеров-программистов. Для реализации мероприятий,
направленных на улучшение показателей метрик, руководство компании
приняло решение использовать 450 рабочих часов. Стоимость одного часа
работы сотрудника необходимой квалификации составляет в среднем по
компании 450 рублей. Таким образом, компания планирует потратить на
оптимизацию показателей метрик сайта организации 202 500 рублей.
Сотрудники компании так же приняли предложение о реструктуризации
Хелпа. Представляю требования для улучшения Хелпа для клиентов:
1. Необходимо изменить структуру статей.
Верхний уровень разделить по продуктам, последующие уровни сделать
аналогично аккордеону в программе. Чтобы пользователь понимал, в
каком месте на Хелпе он может найти интересующую его информацию.
2. Изменить цветовую гамму раздела и увеличить шрифт.
67
ИзначальныйХелп реализован в оранжевом цвете, что отвлекало
пользователя от текста. И мелкий шрифт заставлял терять интерес к
прочтению.
3. Так же данный раздел сайта не был адаптирован под мобильные
устройства — что и сформировало третье предложение для улучшения
раздела. Изначально адаптивность под мобильные устройства не
рассматривалась как что-то совершенно необходимое, так как
большинство пользователей заходило на Хелп с рабочего компьютера, а
у большинства это стационарный ПК. Но с выходом мобильных
приложений, этот критерий стал актуальным, так как посетителей сайта
с мобильных устройств становится все больше и больше с каждым
рабочим днем.
4. Четвертое предложение — уменьшение текста и увеличение сриншотов,
так как современный пользователь старается облегчить себе путь в
поиске и потреблении информации. А наглядные картинки программы и
минимальное количество текста создают ощущение, что можно
справиться самостоятельно.
5. Пятое предложение — переработка инструмента поиска.
Поиск сможет осуществляться не только по названию статей, но и по
тегам, которыми наполняется каждая статья.
Под реструктуризацию Хелпа был создан проект и выделено 350 000
рублей на премиальный фонд.
Было принято решение организовать мероприятия по стимулированию
посредников. В данном направлении организация также решила пойти по пути
посевной инвестиции в размере 300 000 рублей. Эта сумма равна стоимости
нескольких разноукомплектованных программных комплексов СБИС для
различных видов бизнеса потенциальных клиентов. Разумеется, использование
посевной инвестиции вряд ли может привести к прогнозируемому увеличению
продаж на 7-10%. В качестве позитивного итога можно принять критерий
увеличения продаж на 0,5-1%, а также улучшение имиджа компании.
68
Стимулирование существующих клиентов также не было отвергнуто
сотрудниками компании. Как и в ряде предшествующих мероприятий было
принято решение о финансировании по принципу посевной инвестиции. Был
определен бюджет для этого мероприятия в 150 000 рублей. Стимулирование
существующих пользователей будет заключаться в льготном расширении
функционала используемого ими в настоящий момент программного комплекса
СБИС. Как и в случае со стимулированием посредников, стимулирование
существующих клиентов по принципу посевной инвестиции вряд ли может
привести к прогнозируемому увеличению продаж на 3-5%. В качестве
позитивного итога можно принять критерий увеличения продаж на 0,5-1%, а
также улучшение имиджа компании.
В процессе освоения бюджета, выделенного на коммуникативную
политику, очень важно оценить эффективность как коммуникационной
политики в целом, так и отдельных ее инструментов. Лучшей оценкой
эффективности служит установление зависимости объемов продаж от вложения
единицы средств в каждый из инструментов коммуникативной политики. Но на
практике эта задача трудно выполнима. Потому, но эффективность
коммуникационной политики определяется на основе оценки целевой
аудиторией узнаваемости товара, уровня качества товара, имиджа предприятия.
Кроме того, учитывается узнаваемость и запоминание мероприятий
коммуникативной политики. Если анализ указанных факторов показывает, что
коммуникативная политика не так эффективна, как прогнозировалось, то нужно
выполнить анализ и уточнить цели коммуникационной политики, понять,
насколько точно обозначена целевая аудитория. Также нужно понять
правильно ли выбраны инструменты коммуникаций, верно ли определен и
распределен Бюджет. Ответив на эти вопросы, следует внести коррективы в
реализацию коммуникационной политики в целом и отдельных инструментов.
69
3.3. Оценка эффективности
В рамках реализации программы по совершенствованию коммуникативной
политики компании «Тензор» был перераспределен бюджет, предназначенный
для нужд коммуникативной политики организации (табл.11).
Таблица 11
Перераспределение бюджета коммуникативной политики компании
«Тензор»
Мероприятие Размер бюджета (руб.)
Предполагаемая
выгода (руб.)
Редактирование
видеоматериалов
94
500
1 759200
Стимулирование
персонала
300
000
Редактура
публикуемых
материалов в
социальных сетях
6
000
SEO
-
оптимизация
сайта
202
500
3 518 400
Реструктуризация
сайта
3
50 000
Стимулирование
посредников
300 000
Стимулирование
пользователей
150 000
Итого:
1
4
0
3 000
5
2776
00
70
Чистая прибыли организации за минувший год составила 246 300 000
рублей. Благодаря приобретению программного комплекса СБИС новыми
клиентами, его обновлению существующими пользователями, а также
приобретению сопутствующих товаров и услуг, компании «Тензор» удалось
заработать пятую часть указанной суммы. Если учесть прогнозируемый рост
чистой прибыли от использования SEO-оптимизации, стимулирования
посредников и стимулирования пользователей в сумме на 5%, то выгода для
компании составит 3 874 600 рублей.
Важно отметить, что оценка имиджевых выгод, а также косвенных
материальных приобретений компании в ходе реализации программы
мероприятий по совершенствованию коммуникативной политики с трудом
поддается микроэкономической оценке.
При условии достижения предполагаемого экономического эффекта на 1
потраченный на совершенствование коммуникативной политики рубль будет
приходиться 3,76 рубля прибыли (5277600 / 1403000), что является роскошным
показателем эффективности перераспределения бюджета предназначенного для
коммуникативной политики компании «Тензор».
В настоящий момент эффективность предложенных мероприятий уже
начинает подтверждаться объективными показателями статистики, а также
признаниями сотрудниками компании «Тензор», ответственными за
коммуникации организации.
Статистика просмотров в социальной сети youtube.comподтверждает, что
уменьшение хронометража,подготавливаемых видеоматериалов компании
стало причиной их полноценного просмотра целевой аудиторией – клиентами
компании и посредниками. Как и прогнозировалось, емкая и точная
информация, транслируемая при помощи видеоматериалов, положительно
сказалась на снятии нагрузки средней нагрузки на одного специалиста
технической поддержки компании и call-центра (рис. 19).
71
Рисунок 19. Динамика снижения нагрузки на отдел технической
поддержки и call-центр
Таким образом, экономический эффект от выполнения данного
мероприятия составил 113600 рублей.
Так же заметно снижение количества негативных комментариев и
дизлайков на новых видео, так как компанией были приняты меры по
увеличению качества видео: в обязанности сотрудника, выпускающего ролики,
добавлена проверка на ляпы (провода, оборудование в кадре). Для поиска
актеров проводятся прослушивания. Голос диктора выбирался с помощью
конкурса, в котором голосовали 5 000 сотрудников компании «Тензор» во
внутренней социальной сети СБИС.
Пересмотрена работа во внутренних и внешних группах внутренней
социальной сети СБИС. Перед каждым обновлением заблаговременно выходит
новость со ссылками на обновленный Хелп. В группах создали обсуждение по
самым «горячим» темам, что так же позволило снизить нагрузку на службу
технической поддержки.
Специалистами компании отмечается положительная динамика изменения
статистики сайта компании. SEO-оптимизация и реструктуризация Хелпа
позволила снизить количество отказов при посещении сайта за первый месяц на
5,4 % (рис. 20).
783
690
811
682
671
605
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март
Звонки
Рисунок 20
. Динамика улучшения статистических показателей
Эффективность предлож
коммуникативной политики компании «Тензор» признается и высоко
оценивается ответственными сотрудниками организации. Сотрудники
компании также признают оправданность и эффективность назначенных
изм
енений в сети интернет.
72
. Динамика улучшения статистических показателей
сайта компании «Тензор»
Эффективность предлож
енных мероприятий по совершенствованию
коммуникативной политики компании «Тензор» признается и высоко
оценивается ответственными сотрудниками организации. Сотрудники
компании также признают оправданность и эффективность назначенных
енений в сети интернет.
. Динамика улучшения статистических показателей
енных мероприятий по совершенствованию
коммуникативной политики компании «Тензор» признается и высоко
оценивается ответственными сотрудниками организации. Сотрудники
компании также признают оправданность и эффективность назначенных
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В конце исследования необходимо сделать следующие выводы.
Интернет как глобальная информационная система внес в существовавший
ранее порядок определенные коррективы. Главное отличие рынка продаж через
интернет рынка в традиционном его пониманиисостоит в том, что здесь клиент
и компания находятсяна одному уровне, равны в правах. Выяснить у
пользователя глобальной сети мнение о предлагаемом товаре или услуге, если и
не совершенно легко, то не является задачей повышенной трудоемкости,
делающей данную задачу бессмысленной. Мнение пользователя можно
узнавать оперативно. Обработка полученных данных также может быть
выполнена оперативно. Собранная в результате информация всегда будет
свежей и актуальной. Всё это и позволяет компаниям, производителям гибко
видоизменять свою коммуникативную политику в зависимости от
изменяющихся обстоятельств.Бизнес с применением информационных
технологий более широкое понятие, чем простое изучение потребительского
спроса. Интернет предлагает коммерческим предприятиям многомиллионную
потребительскую аудиторию, но при этом позволяет существенно экономить.
Цена рекламной кампании с использованием интернета ниже, чем с
применением иных рекламных носителей, что, с учетомвозможности
обратиться к каждому конкретному пользователю лично, делает такой подход
уникальным.
Сегодня 43 000000 россиян являются активными пользователями
Интернета.В мире 4,2 миллиарда человек пользуются интернетом. Это большая
часть человечества (55%) и это на 7% больше, нежели было годом ранее. При
этом 3,4 миллиарда пользуются социальными сетями. Около 5,1 миллиарда
человек имеют мобильные телефоны. В условиях высокой конкуренции
организация обязана не столько поддерживать старые наработанные
коммуникации, но и максимальное влияние уделить интернет-маркетингу,
своему позиционированию в сети интернет. Некоторые авторы высказываются
однозначно: «Если Вас нет в интернете – вас просто нет».
74
Применение не противоречащих друг другу инструментов коммуникации,
которые могут быть использованы как носители направленной
(ориентированной) на четко обозначенную целевую аудиторию информации —
принцип эффективной коммуникативной политики. Процесс обмена
информацией обусловлен единой глобальной целью продвижения компании и
её товаров.
Отдельное внимание уделялось возможным способам планирования
бюджета коммуникативной политики, рассматривались сильные и слабые
стороны различных методов формирования бюджета.
В рамках исследования отмечалось значение оценки результативности
коммуникативной политики, и, как следствие, правильности распределения
бюджета, предназначенного для реализации коммуникативной политики
организации.
В ходе выполнения исследования была дана характеристика ООО
«Компании «Тензор». Были рассмотрены нынешнее финансовое состояние
компании, положение компании на рынке информационных технологий, её
внутренняя структура, планы развития.
Кроме этого, были изучены продукты компании услуги— программный
комплекс автоматизации бизнеса СБИС, предоставление возможности
документооборота, бухгалтерской отчетности, аудита и так далее.
Рассматривались особенности внутренних и внешних коммуникаций компании.
Их влияние на эффективную деятельность организации.
Исследование деятельности компании на рынке информационных
технологий, главным образом, исследование особенностей коммуникативной
политики компании «Тензор» позволили говорить о ряде недостатков в части
интернет-маркетинга.
Подробный анализ недостатков коммуникативной политики компании
«Тензор» в сети интернет дал возможность разработать предложения по
совершенствованию коммуникаций организации. Был разработан план
мероприятий по совершенствованию деятельности фирмы в этой области.