55
Несмотря на широкое использование видеоряда с помощью социальной
сети youtube.com, не всегда удается довести до зрителя предназначенное ему
информационное сообщение. Длительность роликов, записываемых
специалистами компании «Тензор», может быть уменьшена. Выявлено, что
большая часть покупателей и пользователей продуктов организации не
просматривает ролик полностью. Темп повествования заставляет слушателя
или зрителя остановить просмотр, после чего происходит звонок в техническую
поддержку. Техническая поддержка транслирует необходимую пользователю
информацию точно и наглядно, избавляя пользователя от проблемы и ее
дальнейшего самостоятельного решения. Таким образом, работники,
изготавливающие видеоролики компании, не достигают поставленной перед
ними цели — увеличение осведомленности пользователей о продукте, бренде, а
также снижение нагрузки на отдел технической поддержки.
Оказываясь на youtube-канале компании, пользователь сталкивается с
неоднородностью опубликованных роликов за авторством компании.
Пользователь не всегда может однозначно определить, какие именно ролики
адресованы ему. Внимательное отношение к разбору изготовленных видео
внутри канала могло бы положительным образом сказаться на качестве
трансляции информационных сообщений аудитории пользователей и
потенциальных покупателей продуктов и услуг компании.
Анализ комментариев пользователей заставляет обратить внимание на
качество изготовленного видеоматериала. Для многих зрителей этот параметр
имеет важное значение. Претензии предъявляются по ряду причин:
- Невыгодные ракурсы актеров.
- Присутствие в кадре лишнего инструмента видеопроизводства
(микрофонов, проводов, осветительных приборов).
- Резкий голос диктора за кадром.
- Обстановка в кадре.
56
Данные претензии могут сказаться на имидже компании, продукта. Есть
основания полагать, что сотрудникам, ответственным за выпуск видеороликов
стоит обратить внимание на поступающую обратную связь.
Использование социальной сети vk.comпредставлено созданной группой
внутри этой социальной сети. Данная группа позволяет просматривать
фотоматериалы, касающиеся внутренней жизни компании, её сотрудников.
Кроме фотоматериалов, пользователи социальной сети могут просматривать
видеоматериалы о внутренней жизни коллектива. Специальный раздела группы
содержит ссылки на прочие порталы, позволяющие осведомиться о состоянии
компании и её продуктов, и услуг. Новостная лента группы также содержит
уведомления о событиях внутри коллектива компании. Кроме этого, новостная
лента используется для трансляции сообщений, касающихся программного
комплекса СБИС, его обновлений, принципа его использования.
Оказываясь на странице группы компании в социальной сети vk.com,
пользователь сталкивается с неоднородностью опубликованных сообщений,
видео- и фотоматериалов за авторством компании. Пользователь не всегда
может однозначно определить, какие именно ролики, фотоматериалы и
сообщения адресованы ему. Внимательное отношение к разбору публикуемых
материалов группы могло бы положительным образом сказаться на качестве
трансляции информационных сообщений аудитории пользователей и
потенциальных покупателей продуктов и услуг компании.
Страница компании в социальной сети facebook.comв содержательном
смысле во много повторяет страницу группы в социальной сети vk.com.
Анализируя комментарии, оставляемые пользователями социальной сети
facebook.com, можно обратить внимание на неполную удовлетворенность от
сотрудничествамежду компанией «Тензор» и клиентами, а так же между
компанией и партнерами.
Информационный фон, создаваемый сотрудниками компании в
социальные сети facebook.comи vk.com, информационные сообщения,
транслируемые в данных социальных сетях, имеют сильный крен в сторону
57
освещения внутренней жизни организации. Пользователям, клиентам и
потенциальным покупателям продуктов и услуг компании порой непросто
разобраться в предоставленных сообщениях. Сотрудникам компании
необходимо определить целевую аудиторию своих информационных
сообщений. Нередко предоставляемая ими информация оказывает
неблагоприятное воздействие на имидж компании.
Анализируякомментарии под мобильными приложениями в GoogleStoreи
AppleMarket, столкнулись с большой волной негатива от того, что
пользователь, скачивающий программу, не совсем понимает ее конечное
предназначение. Это говорит о малой информированности аудитории о
существующих продуктах компании. Так же отрицательные отзывы оставляют
пользователи, участвующие в бета-тестировании программы.
Сайт компании «Тензор» является популярным ресурсом среди
профессионального сообщества пользователей специализированного
программного обеспечения, разрабатываемого и поддерживаемого
организацией.На сайте располагается вся информация об информационных
системах — продуктах компании, о возможном товаре — торговое
оборудование (онлайн кассы и сопутсвующее оборудование), о
предоставляемых услугах. Так же на сайте есть раздел для пользователей СБИС
— хелп. Это раздел, где каждый пользователь может найти любую
информацию о работе с приобретенными системами: от настройки и выбора
формы расчета себестоимости до настроек документооборота и интеграции со
сторонними системами. Разделы хелпа распределены по темам: (бухгалтерия,
складской учет, отчетность, удостоверяющий центр и так далее). Так же
работает жесткий поиск по названию статей. Но, несмотря на достаточно
высокую посещаемость ресурса (рис. 17) пользователь в редких случаях
находит нужную ему информацию и посещение сайта, в основном,
заканчивается звонком в службу технической поддержки.
58
Рисунок 17. Статистика посещения сайта компании «Тензор»
Несмотря на то, что сайт посещается активно, вызывает опасение процент
отказов – 19,3%, что говорит о том, что почти пятая часть посетителей сайта
быстро уходит с первой просмотренной страницы. Иными словами – сайт им не
интересен, не за что зацепиться или пользователь не находит то, для чего он
изначально перешел на данный сайт. Стоит обратить должное внимание и
приложить усилия на SEO-оптимизацию.
Так же можно заметить, что в выходные дни нагрузка на сайт падает. То
есть пользователи компаний, сталкивающиеся с проблемами в работе продукта
в выходные дни, не заходят на сайт для решения проблем. Логично было бы
предположить, что они обращаются в службу технической поддержки, которая
59
работает круглосуточно и круглогодично. Можно сделать вывод, что
совершенно малая часть сотрудников выходного дня информирована о сайте
компании и разделе Хелп, где можно найти ответ на любой вопрос.
60
Глава 3. Формирование предложений по совершенствованию
коммуникативной политики в ООО «Компания «Тензор»
3.1. Формирование стратегии развития коммуникативной политики
компании
Коммуникационная маркетинговая стратегия фирмы исходит из
необходимости построения надежной, избавленной от внутренних
противоречий, четко функционирующей системы.
Анализ комплекса коммуникаций компании «Тензор» показал, что могут
быть предприняты меры по совершенствованию коммуникативной политики
организации (табл. 9).
Таблица 9
Недостатки коммуникаций компании «Тензор»
Коммуникация
Недостаток
Стимулирование
потребителей
Недостаточное использование премий, акций,
льготного
приобретения программного обеспечения
Стимулирование
посредников
Недостаточное использование премий, кредитования,
бесплатного предоставления образцов продукта,
совместного продвижения товара
Стимулирование
персонала
Недостаточное использование
материального
поощрения, отпусков, льготных и бесплатных курсов
повышения квалификации
Социальная сеть
youtube.com
Неоднородность содержания видеороликов,
недовольство техническим исполнением роликов,
слишком большой хронометраж роликов
Социальная сеть
vk.com
Неоднородность фото
-
, видеоматериалов, текстовых
сообщений. Уклон содержания группы на внутреннюю
жизнь коллектива компании.
Социальная сеть
facebook.com
Неоднородность фото
-
, видеоматериалов, текстовых
сообщений. Уклон содержания группы на внутреннюю
жизнь коллектива компании.
Сайт компании
Большое количество отказов со стороны посетителей
сайта, недостаточно проработанный вопрос SEO-
оптимизации сайта
К части формирования коммуникативной политики будущего периода
компании «Тензор» нужно отнести
также
перераспределение бюджета, выделенного на коммуникативную
политику компании.
Выделим следующие этапы разработки коммуникационной стратегии
18):
Рисунок 1
8
Первый этап —
о
задачи:
-
повышение собственной популярности;
-
создание ее определенного имиджа (точность, быстрота);
-
укрепление привычных связей с постояннымиклиентами;
-
увеличение числа потребителей, уведенных от конкурентов;
-
привлечение новых клиентов посредством увеличения начального
спроса;
-
увеличение косвенным образом эффективности работы
Обращая внимание
смотря на уверенные позиции компании, необходимо продолжать работать над
каждой из перечисленных целей.
61
К части формирования коммуникативной политики будущего периода
компании «Тензор» нужно отнести
работу над обозначенными недостатками,
перераспределение бюджета, выделенного на коммуникативную
Выделим следующие этапы разработки коммуникационной стратегии
8
. Разработки коммуникативной стратегии
о
пределение цели и задач
. Выделим следующие цели и
повышение собственной популярности;
создание ее определенного имиджа (точность, быстрота);
укрепление привычных связей с постояннымиклиентами;
увеличение числа потребителей, уведенных от конкурентов;
привлечение новых клиентов посредством увеличения начального
увеличение косвенным образом эффективности работы
Обращая внимание
на существующие недостатки,
можно
смотря на уверенные позиции компании, необходимо продолжать работать над
каждой из перечисленных целей.
Особое внимание необходимо уделить
К части формирования коммуникативной политики будущего периода
работу над обозначенными недостатками,
а
перераспределение бюджета, выделенного на коммуникативную
Выделим следующие этапы разработки коммуникационной стратегии
(рис.
. Разработки коммуникативной стратегии
. Выделим следующие цели и
создание ее определенного имиджа (точность, быстрота);
укрепление привычных связей с постояннымиклиентами;
увеличение числа потребителей, уведенных от конкурентов;
привлечение новых клиентов посредством увеличения начального
увеличение косвенным образом эффективности работы
персонала.
можно
сказать, что, не
смотря на уверенные позиции компании, необходимо продолжать работать над
Особое внимание необходимо уделить
62
поддержанию имиджа среди существующих клиентов, а также позитивному
стимулированию посредников и персонала компании.
Одним из самых эффективных способов развития внутренних
коммуникаций предприятия можно считать аттестацию (повышение категории
с последующим увеличением должностных обязанностей и заработной платы),
которая позволяет регулировать отношения с персоналом. Данный способ
применяется компанией «Тензор», стоит лишь отметить необходимость
однозначного определения периодичности и четких критериев данного
средства развития отношений с персоналом. В результате построения
эффективной корпоративной культуры, усиления коммуникативных
внутренних процессов появляется управленческая прибыль.
Определяя комплекс коммуникаций и его структуру, следует учесть, что в
большей части инструменты коммуникативной политики уже сформировали
свою совокупность. В существенной части комплекс мог бы остаться
неизменным. Стоит уделить внимание расширению использования популярных
платформ по доставке сообщений пользователям, потенциальным клиентам,
посредникам и сотрудникам. Кроме того, необходимо разделить данные
целевые аудитории, производя адресную трансляцию информационных
сообщений каждой аудитории в отдельности. В рамках этого этапа
предлагается расширить количество платформ, используя популярные
мессенджеры —viber, whatsappи другие. Особенное внимание стоит уделить
социальной сети youtube.com. Ответственные сотрудники компании должны
обратить внимание на видеоматериалы, подготавливаемые к публикации,
изменить их хронометраж, пересмотреть режиссуру подготавливаемого
материала.
Этап разработки и утверждения бюджета подразумевает выбор между
пятью вариантами возможного принципа его определения:
1. Метод прироста.
2. Метод паритета с конкурентами.
3. Метод доли от продаж.
63
4. Метод исчисления с учетом наличия средств компании и ее
возможностей.
5. Метод увязывания целей и задач.
Компания «Тензор» могла бы продолжить использовать пятый способ
формированию бюджета — метод увязывания целей и задач.
Компанияясновидит свои цели, устанавливаетзадачи, которыетребуется решить
для их достижения, а затем определяет бюджет. Этот метод лучший из
представленных пяти. Его плюсы: однозначноевыяснение целей, связь расходов
с выполнением целевых задач, адаптивность, относительная легкость оценки
успеха или неудачи. Слабая сторона — сложность установления целей и
конкретных задач. Так как компании «Тензор» рекомендуются четкие цели и
задачи, то влияние слабой черты данного способа пропадает.
Основная трудность оценки результативности коммуникативной
политики заключается в том, что коммуникации — область не столько
экономической науки, а сколько психологии, социологии, лингвистики.Знание
закономерностей и принципов организации и разработки коммуникационной
политики необходимо для создания целостного видения коммуникационной
деятельности предприятия, и, соответственно, более объективного
представления о значении и применении отдельных средств комплекса
продвижения. Используя качественный подход для оценки результативности
коммуникативной политики, можно выделить ряд критериев успешности
выполненных действий в этой области (табл. 10):
Таблица 10
Критерии оценки результативности коммуникативной политики
будущего периода для компании «Тензор»
Мероприятие
Критерий оценки результативности
Стимулирование
посредников
Увеличение количества клиентов пришедших в компанию
через это направление на 7-10% единиц проданных
копий программного обеспечения
Стимулирование
Увеличение количества обновлений программного
64
Мероприятие
Критерий оценки результативности
пользователей
комплекса на 3
-
5% от общего объема действующих
копий
Стимулирование
персонала
Уменьшение количества обращений в с
лу
жбу
технической поддержки на 3-5%
Редактирование
видеоматериалов
Уменьшение количества обращений в службу
технической поддержки на 3-5%,
улучшение имиджа компании – увеличение количества
позитивных отзывов в комментариях сообществ
Редактура
публикуемых
материалов в
социальных сетях
Уменьшение количества обращений в службу
технической поддержки на 2-3%, улучшение имиджа
компании – увеличение количества позитивных отзывов
в комментариях сообществ
SEO
-
оптимизация
сайта
Уменьшение количества отказов при пос
ещении сайта.
Увеличение количества клиентов пришедших в компанию
через это направление на 3-5% единиц проданных копий
программного обеспечения
Важно отметить, что ответственные сотрудники компании «Тензор»
смогли выстроить довольно эффективную систему коммуникаций во
внутренней и внешней среде, что подтверждается позитивной динамикой
отраженной в финансовой отчетности компании. Анализ коммуникативной
политики даёт понять, что она требует некоторого совершенствования в ряде
случаев.
3.2. План мероприятий
Для реализации подготовленной стратегии коммуникативной политики
компании «Тензор» предлагается следующий план мероприятий.
Анализ обучающих видеоматериалов компании «Тензор» показал
ошибочность выбранного хронометража выпускаемых и публикуемых роликов
в социальной сети youtube.com. Специалисты компании «Тензор» признали
ошибочность выбранного хронометража и справедливость услышанного
предложения. Ответственными за это направление сотрудниками было принято