5
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы изучения системы организационных
коммуникаций организации ........................................................................................... 9
1.1. Понятие и роль коммуникаций в процессе деятельности предприятия ........ 9
1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса .......................................... 16
1.3. Критерии оценки эффективности системы организационных
коммуникаций ........................................................................................................... 22
Глава 2. Анализ организационных коммуникаций ОАО «Хлебпром» ................... 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Хлебпром» ........... 29
2.2 Анализ состава, структуры кадров и особенностей организационных
коммуникаций ОАО «Хлебпром» .......................................................................... 34
2.3 Анализ системы управления коммуникациями в коммерческой службе
челябинского подразделения ОАО «Хлебпром» .................................................. 42
Глава 3. Совершенствование системы коммуникаций в коммерческой службе
челябинского подразделения ОАО «Хлебпром» ....................................................... 55
3.1. Разработка проекта по совершенствованию системы управления
коммуникациями в коммерческой службе челябинского подразделения ОАО
«Хлебпром» ............................................................................................................... 55
3.2. Оценка эффективности проекта ....................................................................... 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................... 68
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................. 71
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Для успешной деятельности компании в
современных условиях возрастает роль рационального использования не только
материальных и финансовых ресурсов, но и трудовых.
Повышение роли персонала и изменение отношения к нему связано с
глубокими преобразованиями в производстве. Традиционная технология
стремилась свести к минимуму возможности вмешательства человека в
устойчивые технологические процессы, тем самым позволяя широко применять
труд низкой квалификации и экономить на издержках, связанных с персоналом. В
настоящее время традиционная технология постепенно уступает место гибким
производственным комплексам. Вследствие их внедрения повышается удельный
вес специалистов, руководителей, рабочих высокой квалификации.
Отличительная черта современного производства - его сильная зависимость от
качества рабочей силы, форм ее использования и степени вовлеченности
работника в дела организации.
Таким образом, актуальной становится проблема управления трудовым
потенциалом для повышения эффективности деятельности всей организации в
целом. Каждое предприятие заинтересовано в сохранении (если речь идет о
здоровье) и развитии (профессионализм, образование) трудового потенциала
своих работников. Работник также заинтересован в увеличении своего кадрового
потенциала для обладания большей конкурентоспособности на рынке труда.
Эффективное управление трудовым потенциалом невозможно без
рациональной системы управления коммуникациями в организации. Особое
значение коммуникации приобретают в XXI веке - эпохе информационных
технологий. Перед каждой компанией, желающей увеличивать доходность
бизнеса, расширять клиентскую базу, оставаться «на плаву», стоит проблема
необходимости налаживания и расширения системы внутренних коммуникаций.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта
по совершенствованию системы управления коммуникациями в коммерческой
7
службе челябинского подразделения ОАО «Хлебпром» для повышения
эффективности рассматриваемой службы в целом.
Задачи выпускной квалификационной работы:
Изучить теоретические основы коммуникаций в современной
организации.
Проанализировать организационные коммуникации ОАО
«Хлебпром».
Разработать рекомендации по совершенствованию системы
коммуникаций в коммерческой службе челябинского подразделения ОАО
«Хлебпром».
Объект исследования - ОАО «Хлебпром».
Предмет исследования - внутриорганизационные коммуникации в
коммерческой службе.
Теоретические основы исследования: Проблемы коммуникаций в системе
управления предприятиями, рассматриваются различными направлениями
управленческой мысли. Основным вниманием эти проблемы пользуются в
зарубежных исследованиях А. Файоля, Ф. Тейлора, Э. Мейо, Г. Саймона, К.
Ясперса, И. Ричардса, Р. Бландела, П. Ньюхоузера, В. Ховелла, Р. Дипбоя, М.
Стола и др. Также проблемам теории и практики коммуникационных процессов
уделено достаточно большое внимание и в работах отечественных специалистов и
ученых, среди которых: В.Б. Кошкин, И.И. Кириченко, В.Н. Лавриненко, С.И.
Самыгин, Л.Д. Столяренко, Е.В. Руденский, Е.Е. Вершигора, Ю.Н. Арсеньев, А.
Блинов, В.Ю. Бореев, А.В. Коваленко, А.П. Веревченко, В.Р. Веснин, О.В.
Голодова, О.С. Виханский, A.И. Наумов, А.П. Волгин, Г.Г. Почепцов, Т.Г.
Грушевицкая, А.П. Садокин, B.Д. Попков, А. Зверинцев, Л.М. Землянова, К.К.
Каландаров, А.В. Соколов и др.
Методологическая база исследования: в качестве концептуальной основы
исследования выступили теории коммуникации. Кроме того в работе был
использован нормативный подход: он позволил соотносить реальные факторы
коммуникационного взаимодействия с теми, которые закреплены нормативно
согласно служебной иерархии.
8
В процессе исследования были использованы следующие методы: анализ
документов предприятия, наблюдение за процессом коммуникаций в
организации.
Теоретическая значимость исследования заключается в систематизации
современных тенденций построения процесса внутренних коммуникаций в
организации как инструмента повышения эффективности управления. Результаты
исследования могут послужить базой для дальнейшего изучения проблемы.
Практическая значимость работы состоит в том, что полученные результаты
доведены до конкретных рекомендаций по совершенствованию процесса
внутренних коммуникаций компании.
Структура работы состоит из введения, трех глав, включающих восемь
параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
9
Глава 1. Теоретические основы изучения системы
организационных коммуникаций организации
1.1. Понятие и роль коммуникаций в процессе деятельности предприятия
Важнейшие цели передачи информации - совместная деятельность, труд и
распределение его результатов. Безусловно, коммуникация не всегда направлена
на организацию сотрудничества в социуме. С древнейших времен в живой
природе различные движения, знаки, звуки, мимика, жесты передают реакции на
раздражение, а также чувства и эмоции.
Очевидно, что способы обмена информацией совершенствуются с
развитием общества. Наиболее ранние из дошедших до нас серьезные
исследования коммуникации принадлежат античности. Именно в ту эпоху
зарождалась и обретала знакомые нам очертания европейская культура.
Кроме прочего возникали и развивались подходы к управлению,
формировался соответствующий понятийный аппарат, вырабатывалась
терминология
1
.
Влиятельнейшие ученые античности уделяли особое внимание теории и
практике предмета, который мы сегодня называем эффективной коммуникацией.
Классическое представление Аристотеля определяет общение как
исключительно человеческую черту. При этом содержательно понятие «общение»
включает и нравственную, и «государственную», политическую составляющие.
Именно такая коммуникация, по Аристотелю, отличает человека от
животных, не способных передавать и усваивать информацию, например, о
нравственных чувствах. Кроме того, только человеку доступен уровень
коммуникации, позволяющий участвовать в жизни государства, влиять на
политическое развитие общества
2
.
«Риторика», труд Аристотеля, посвященный искусству красноречия, задала
направления развития коммуникации, сохранившие актуальность до наших дней.
1
Дорошко М.В. Об актуальности исследования коммуникаций в организации // Современная культура
коммуникации. Социокультурные процессы в современном мире Материалы международной научно-практической
конференции. Саратов, 2015. С. 44-48.
2
Аристотель. Сочинения в 4 т. М., 1983. С. 379.
10
Современные рекомендации по созданию эффективных сообщений (сюда
относятся и деловая переписка, и коммерческие предложения, и выступления
перед аудиторией, и подача информации в ходе переговоров), как правило,
требуют, чтобы сообщение было убедительным, эстетически привлекательным и
интересным, запоминающимся, эффектным (содержало элемент неожиданности).
Обо всем этом (разумеется, в несколько иной форме) пишет Аристотель в
«Риторике».
Безусловно, эта «наука убеждения» строилась по четким эстетическим
канонам. Античное общество преклонялось перед красотой во всех ее
проявлениях.
Однако очевидна также и практическая направленность риторики той
эпохи. Красноречие в подавляющем большинстве случаев использовалось для
обслуживания конкретных интересов: торговых, имущественных, политических.
Важнейший, на наш взгляд, момент: профессиональные ораторы обязаны были
досконально изучить право.
Богатейшее наследие античности использовалось в практике коммуникации
примерно до конца XVIII века. Затем произошло некоторое переосмысление
процесса передачи информации. Центр внимания постепенно стал перемещаться с
субъекта коммуникации на объект, т.е. на адресата сообщения.
Современное глобальное пространство характеризуется усложнением
взаимосвязи и взаимодействия процессов и явлений действительности. Мировая
система, состоящая из национальных государств и союзов с их уникальными
культурными кодами, мировоззренческими, геополитическими и экономическими
интересами и связями между ними, сегодня во многом находится в кризисном
состоянии.
Эта ситуация проявляется в стремительном увеличении количества
«информационного мусора» и ухудшении экологии человека, что приводит к
известным глобальным проблемам современности.
Прежде всего, это состояние обусловлено дегуманизацией общественных
отношений. И в этой связи конструктивно - созидательное значение приобретает
11
феномен коммуникаций, детерминирующий различные аспекты социальной
жизни
3
.
В процессе исследования, анализа коммуникаций и выявления их влияния
на мировоззрение и массовое сознание, необходимо использовать качественные
параметры их оценки. Одним из таких параметров, с нашей точки зрения,
является сущностное различение понятий «коммуникация» и «общение».
В работе М.С. Кагана «Мир общения» глубоко и содержательно
раскрывается один из аспектов данного вопроса. Фундаментальное различие
общения и передачи сообщений, по мнению М.С. Кагана, проявляется в различии
присущих им способов адекватной самореализации: структура коммуникации
монологична, а структура общения - диалогична
4
.
Существует другая позиция, характерная для ряда современных
исследователей, которая выражает нетождественность понятий «коммуникация»
и «общение»
5
.
Согласно данной точке зрения, коммуникация - это процесс передачи
субъектами адекватного смысла при использовании общепринятого набора
символов.
Смысл коммуникации выражается в той реакции, которую она вызывает, а
эффективность любой коммуникации определяется достижением ее цели.
Донесение смысла сообщения до слушателя в данном контексте является целью
коммуникации. Общение в рамках этого подхода малоэффективно по сравнению с
коммуникацией, так как оно не направлено на достижение определенной цели.
Неудивительно, что в последнее время межличностные социальные
коммуникации, по сути, приравниваются к коммуникациям технологическим.
Ведь и в том, и в другом случае, основными элементами являются
отправитель, сообщение, канал связи и адресат. От адресата не требуется
творчески осмыслить, переработать, усовершенствовать полученную
информацию. Нужно лишь наиболее полно усвоить и наиболее точно
3
Льюис, Ф. Социология коммуникации. М. 2014. С. 64.
4
Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М. 2013. С. 144.
5
Илющенко Ю.А., Ткачев А.А. К вопросу о роли коммуникации в системе управления организацией //
Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. № 7-9. С. 27-32.
12
осуществить указанное действие. При этом содержательный аспект сообщения,
формы передачи информации остаются несущественными
6
.
Как следствие, творческая составляющая личности снижается, а сознание
стандартизируется и теряет индивидуальные ориентиры, полагаясь всецело на
массовые стереотипы.
Отсюда - инструментальная позиция в трактовке социального пространства
связей, при которой постепенно исчезают эмоциональное и рациональное
пространства индивида. Остается лишь пространство для манипуляций, т.е.
навязывание целей и стереотипов другому индивиду.
В результате, властные социальные группы, в распоряжении которых
новейшие и бурно развивающиеся информационные технологии, действительно
эффективно осуществляют коммуникации.
А адресаты, в свою очередь, активно принимают «штампованные»
потребности, мнения, цели, стереотипы, считая их единственно допустимой
нормой. Это проявляется в ориентации исключительно на удовлетворение
простейших, как правило, личных, потребностей.
Окружающее пространство, люди, природа перестают входить в этот узкий
и ограниченный мир потребителя, подверженный постоянному потоку
манипуляций с различных сторон.
В результате осуществления таких коммуникаций в современную эпоху
возникают многие глобальные проблемы человечества, сущностным ядром
которых является отсутствие ответственности как одной из основополагающих
категорий индивидуального и общественного сознания
7
.
Изменившиеся условия требуют изменений также в организационных
процессах и выдвигают новые требования во взаимодействии, как между членами
организации, так и между ними и внешней средой.
Так, например, процессы планирования и контроля связаны с особыми
требованиями к способностям межличностного общения, способностям,
6
Анашкин Ю.И. Специфика межличностных коммуникаций в управлении организацией // Современные проблемы
науки и образования. 2014. № 6. С. 151.
7
Носкова Е.А., Середа М.В., Субботина Е.Г. Подходы к повышению эффективности коммуникаций при
антикризисном управлении организацией // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы. 2015. С.
130-137.
13
применение которых как в коммерческом, так и в некоммерческом секторе
отражает универсальную социальную компетентность работников.
Сегодня для реализации управленческих задач менеджеру недостаточно
только знаний в профессиональной области, но также необходимы навыки
взаимодействия.
Для того, чтобы успешно развивать бизнес, необходимо управлять
отношениями (коммуникациями) между людьми, между производителями и
потребителями, между людьми и маркой и т.д. Характер отношений может
сформировать взаимодействие или противодействие.
Управление каждым видом отношений (экономические, технологические,
организационные, правовые, социальные и др.) может принести компании пользу,
если менеджер грамотно выстраивает отношения как непосредственно с
работниками компании, так и потенциальными потребителями. Проектирование,
выбор и управление отношениями входит как составная часть в стратегию
компании.
Руководитель, принимая решения и реализуя их, должен управлять
возникающими при этом реакциями подчиненных, коллег, вышестоящих
руководителей и конкретных представителей внешней среды, потребителей.
Такими реакциями могут быть полная поддержка или проявление противоречий.
Это можно проследить в таблице 1.
Таблица 1
Варианты коммуникаций
Коммуникации
Полная поддержка (на
базе страха, долга,
верноподданичества)
При управлении
компанией
При управлении
потребителями
Ступени
Различие поляризация
столкновение антагонизм
Различие поляризация
Характер реакции зависит от степени удовлетворения потребностей и
интересов управляющей, управляемой и потребляющей системы. Коммуникации
рассматриваются при прямом управлении работниками компании и косвенном
управлении потребителями.
В управленческой коммуникации люди не просто обмениваются информацией, но
и воздействуют друг на друга. При этом на результаты коммуникации во многом
14
будет влиять процесс взаимного восприятия подчиненного и руководителя. В
связи с этим можно выделить следующие взаимосвязанные структурные
элементы управленческой коммуникации
8
:
1. коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между
партнерами);
2. интерактивный компонент (взаимодействие партнеров);
3. перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение
партнеров).
В профессиональном общении руководителю, давая указание подчиненным,
необходимо перепроверить правильность его понимания.
Причиной большинства проваленной подчиненными работы является то,
что либо исполнители не поняли задание, либо руководитель не понял то, что ему
пытались объяснить подчиненные.
Необходимо также учитывать, что процесс передачи и восприятия
информации строится на основе взаимных представлений партнеров друг о друге
и их взаимоотношений. Поэтому в деловом общении необходимо уделять особое
внимание формированию соответствующего представления о себе и своих
намерениях у партнера, учитывая при этом психологические закономерности.
Особый интерес для нас представляют работы социолога и политолога
Гарольда Лассвелла (США). Гарольд Лассвелл предлагал при исследовании
коммуникации учитывать следующие вопросы: кто является источником и
получателем сообщения; каково содержание сообщения; каков эффект
коммуникации.
На данном подходе основана так называемая технологическая схема
коммуникации, названная в честь ученого «формулой Лассвелла».
Полагаем целесообразным привести указанную схему в рамках данного
исследования (Рисунок 1).
Во-первых, схема Лассвелла весьма наглядно иллюстрирует принцип
действия коммуникации.
8
Вдовина О.А., Глебова Е.С. Развитие системы внутренних коммуникаций как фактор профилактики конфликтов в
организациях // Современные научные исследования и инновации. 2015. С. 172-177.