15
Во-вторых, здесь представлены «слабые места», снижающие эффективность
воздействия на адресата.
В-третьих, на наш взгляд, современные подходы к проблемам
коммуникации следует анализировать с учетом данной схемы (Рисунок 1).
Рисунок 1. Принципиальная схема коммуникации
Очевидно, что, рассматривая сообщение с точки зрения современной
организации, мы в подавляющем большинстве случаев говорим о передаче
управленческой информации.
Представленная на рисунке 1 схема сохраняется: субъект коммуникации
(коммуникатор) передает сообщение аудитории (объект, получатель
информации). При этом коммуникатор должен верно представлять цель
сообщения, правильно определить адресата и точно прогнозировать ответную
реакцию.
Так, коммуникационный менеджмент усвоил следующие теории,
повлиявшие на управление коммуникациями в таблице 2.
Таблица 2
Научные теории, повлиявшие на управление коммуникациями
9
Объект исследования
Основные принципы
Поведение
В процессе научения важнейшая роль принадлежит стимулам
и реакциям
9
Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации управленческих функций организации // Путь
науки. 2015. С. 46-47.
16
Селективное внимание
Индивид воспринимает лишь ту часть сообщения, которая
гармонирует с его взглядами
Социальное научение
Потребность познавать - результат перманентного
взаимодействия личности и социума
Когнитивное
равновесие
Индивид стремится упорядочить мир
Проецирование
Зная, какую модель поведения выбирает индивид, можно
судить о его мотивационных установках
Действие и
вознаграждение
Используя СМИ, человек выполняет определенные действия,
за что получает вознаграждение
Сообразность
(гармо
ничность)
Люди придают важное значение СМИ (в частности, объектам
их внимания)
Доверие к источнику
Степень доверия к источнику сообщения влияет на мнения и
поведение человека
В процессе управленческой коммуникации руководитель не просто
передает ту или иную информацию, а воздействует этой информацией. При этом
в ряде случаях именно воздействие выступает основной целью управления.
Поэтому в управленческой коммуникации необходимо точно
сформулировать идею, правильно закодировать, выбрать канал передачи
информации т.к. от этого зависит конечный результат.
Использование данных различных отраслей знания позволяет повысить
эффективность обмена информацией.
Управление, выстроившее такую коммуникацию, бесспорно, будет
высокорезультативным, сохранит и упрочит позиции предприятия на рынке.
1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса
Коммуникация - это сложный разносторонний процесс, состоящий из
взаимосвязанных ступеней, каждая из которых нужна для того, чтобы сделать
наши мысли понятными и доступными другому лицу.
Говоря о коммуникациях на предприятиях, обычно имеют в виду процесс
общения сотрудников (личного или на собраниях), переговоры по телефону или
чтение и составление служебных записок, писем, отчетов. Хотя на эти случаи на
самом деле приходится основная часть обмена информацией в организации,
коммуникации имеют вид развитого и сложного процесса.
Для того чтобы осуществить процесс коммуникации, необходимо четыре
основных элемента
10
:
10
Герчикова И.Н. Менеджмент. М. 2014. С. 146.
17
отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий
информацию и передающий ее;
сообщение - собственно информация, закодированная с помощью
символов;
канал - средство передачи информации;
получатель - объект, которому предназначена информация и который
интерпретирует ее.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
формальные - определяются организационной структурой пред-
приятия, сложностью уровней управления и функциональных отделов;
неформальные - например, канал распространения слухов.
Также существуют следующие коммуникации:
вертикальные (межуровневые) - информация передается сверху вниз и
снизу вверх;
горизонтальные - информация передается между различными
отделами, для того чтобы согласовать действия;
межличностные - общение людей в устной форме в любом из
перечисленных видов коммуникаций.
При процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных этапов
11
:
1) зарождение идеи,
2) кодирование и выбор канала,
3) передача,
4) декодирование.
Зарождение идеи. Процесс обмена информацией начинается с появления
идеи или тщательного отбора информации. Отправитель решает, что нужно
сделать, чтобы идея или сообщение стали предметом обмена. Главная роль
отправителя - проектирование и кодирование сообщения с последующей
передачей другим участникам процесса.
11
Глухов В.В. Менеджмент: учебник. СПб. 2013. С. 215.
18
Важнейшим является правильная формулировка идеи, которую нужно
выразить так, чтобы она стала простой и доступной для получателя. Отправитель
должен решить, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией.
Для того чтобы сделать процесс обмена эффективным, следует принять в
расчет некоторое количество факторов.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель
должен, используя символы, закодировать ее при помощи слов, интонации и
жестов (например, язык тела). В результате идея превращается в сообщение.
Отправителю необходимо определиться с каналом, который должен быть
совместим с типом символов, использованных для кодирования.
К общеизвестным каналам можно отнести передачу речи и письменных
материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети,
электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для
того, чтобы физически воплотить символы, передача невозможна. Если канал не
соответствует идее, обмен информацией будет считаться недостаточно
эффективным.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи
сообщения получателю. Речь идет о физическом обмене сообщениями, который
многие ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. В то же время
передача - это одна из самых важных ступеней, которые необходимо пройти,
чтобы донести идею до другого лица. Главным инструментом для передачи
информации является использование знаковых систем.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь,
которая представляет собой систему фонетических знаков, основанных на двух
принципах: лексическом и синтаксическом.
Речь является основным средством коммуникации, так как при передаче
информации с помощью речи меньше всего теряется смысл сообщения. В
структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз.
Важнейшую роль играют точность использования слова, его
выразительность и доступность, построение фразы и ее структура, правильность
произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
19
В основе невербальной коммуникации лежит информация, которая
передается отправителем без использования слов, вместо них в ход идут
различные символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и
заменяемость речи, отражение эмоций участников в процессе коммуникации.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем происходит
декодирование информации получателем. Декодирование - это процесс перевода
символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, которые выбрал отправитель, включают в себя такое же
значение для получателя, последний будет точно знать, что именно имел в виду
отправитель, когда разрабатывалась его идея. Если реакции на идею не последует,
процесс обмена информацией на этом будет завершен.
Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным для
обеих сторон, если получатель показал понимание идеи через обратную связь,
произведя при этом действия, которых ждал от него отправитель.
В организационных коммуникациях основным является совершенствование
информационного потока.
Рассмотрим способы совершенствования информационного обмена на
предприятиях.
1. Регулирование информационных потоков.
Руководители на всех уровнях управления должны иметь потребности в
информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.
Руководителю должен знать, как оценивать качественно и количественно
свою потребность в информации, а также других потребителей в информации в
организации. В будущем он должен установить, что такое «слишком много» и
«слишком мало» в процессе обмена информации.
2. Управленческие действия.
Регулирование потока информации является примером деятельности
руководителя по развитию обмена информацией.
Например, линейный руководитель может назначать переговоры с одним
или несколькими коллегами для обсуждения тактик и стратегий, постановки
новых целей, распределения должностных обязанностей и т.д.
20
3. Системы обратной связи.
Если обратная связь может привести к усовершенствованию
межличностной передачи информации, то могут быть задействованы и системы
обратной связи, которые создаются в организации.
Одним из вариантов системы обратной связи является перемещение
участников из одной части организации в другую для обсуждения заданных
вопросов.
Опрос работников является одним из вариантов системы обратной связи.
Задача данных опросов - получить информацию от руководителей и рабочих по
максимальному количеству вопросов.
4. Системы сбора предложений.
Системы сбора предложений разработаны для легкого перемещения
информации снизу вверх.
Все участники получают при этом возможность разрабатывать идеи,
касающиеся усовершенствования любого направления деятельности организации.
Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или
игнорирования идей на пути снизу вверх
12
.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи.
Крупные предприятия в большинстве случаев издают ежемесячные
бюллетени, которые содержат информацию для всего персонала. В подобные
ежемесячные бюллетени входят статьи со списком предложений по поводу
управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида
продукции или услуг, которые могут предложить потребителям в скором
времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.
Также рассмотрим теоретические основы совершенствования
коммуникационных процессов.
Следующие принципы являются полезными для организации, так как
создают хорошую коммуникацию. При этом они концентрируют внимание на
12
Разинькова О.П. Потенциал предприятия // Теоретические аспекты формирования и повышения
конкурентоспособности. Тверь. 2014. С. 45-49.
21
четырех решающих областях
13
: качество сообщения; условия приема,
поддержание целостности организованных усилий, использование преимуществ
неформальной организации.
Принцип ясности.
Сообщение должно обладать ясностью. При этом оно должно быть
выражено правильно и передано таким образом, что будет понятно получателям.
Принцип целостности.
Управленческое сообщение скорее является средством, чем конечной
целью. Суть этого принципа состоит в том, что целью управленческого
сообщения является возможность установления понимания между людьми,
необходимого для достижения целей предприятия.
Принцип стратегического использования информационной организации.
Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее
эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют
неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной
организации.
В межличностных коммуникациях главным является совершенствование
науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых
поможет руководителю стать более коммуникабельным
14
.
Умение слушать.
Ясность идей. Доступное пояснение идей получателю означает, что
необходимо системно обдумывать и проводить анализ вопросов, проблемы и
идеи, которые являются объектами передачи.
Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и
интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Правильные знаки,
которые не содержат противоречий, способствуют большей ясности и пониманию
ваших слов.
Эмпатия и открытость.
13
Гуляева Ю.В., Пинигина Я.С. Совершенствование коммуникаций в организации // Современные тенденции в
научной деятельности VII Международная научно-практическая конференция. Москва. 2015. С. 497-503.
14
Дли С.М., Дли М.И. Коммуникации как элемент инновационного потенциала организации // Информационные
технологии, энергетика и экономика. Смоленск. 2015. С. 103-106.
22
Установление обратной связи. Обратная связь очень важна, поскольку дает
возможность установить, является ли действительным сообщение, которое
принял получатель. Существует ряд вариантов установления обратной связи.
Один из них - задавать вопросы. Еще одним способом установления
обратной связи является оценка языка поз, жестов и интонации человека, которые
указывают на замешательство или непонимание. Полученная информация дает
возможность оценить, в какой мере воспринято то, что было сообщено.
1.3. Критерии оценки эффективности системы организационных
коммуникаций
Для развития управления организационными коммуникациями, как
систематической деятельности, необходимо создание специальной службы и
разработка подхода к оценке ее эффективности. Часто результаты деятельности
по управлению коммуникациями неочевидны и неоднозначны, а сам процесс
взаимодействия с внутренними и внешними целевыми аудиториями носит
непрерывный и неопределенный характер. Достижение видимого результата в
коммуникационной сфере может потребовать длительной незаметной работы. Из-
за этого у руководства и специалистов подразделений предприятия может
складываться впечатление, что деятельность по организации коммуникационных
взаимосвязей, поглощая значительные финансовые средства, не приносит
заметного эффекта. Даже при наличии положительного результата трудно
доказать, что успех обеспечили именно усилия в коммуникационной сфере.
Кроме того, специфика влияния управления коммуникациями на эффективность
работы предприятия такова, что зачастую эффект заключается в предотвращении
убытков, а это может остаться незамеченным.
Существует и другая проблема. При налаженной работе в области
организационных коммуникаций большинство мероприятий носят
предупреждающий характер, внутренние и внешние конфликты минимальны,
проблемы решаются оперативно. В результате может сложиться впечатление, что
без специальной структуры вполне можно обойтись. И, наоборот, при низкой
эффективности и наличии ряда нерешенных коммуникационных проблем
23
возникает потребность в мощной коммуникационной структуре, хотя причина
может быть в не эффективной деятельности по управлению коммуникациями.
На основе обобщения опыта машиностроительных предприятий была
сформирована система оценки деятельности отдела организационных
коммуникаций, которая может служить ориентиром при формировании подобных
служб в организациях. При этом предлагается оценивать коммуникационную
деятельность по трем направлениям: по результатам (тактическим и
стратегическим); по текущей работе подразделения; по экономической
эффективности деятельности.
Службы, занятые управлением коммуникациями, могут активно работать и
выполнять свои повседневные задачи, однако необходимо четко оценивать, к
каким результатам это приводит. Если обращать внимание только на текущую
деятельность, то можно упустить из виду стратегические цели. В то же время,
оценка деятельности только по стратегическим результатам также недостаточна.
Ведь некоторые результаты (например, внутренний коммуникационный
климат или лояльность потребителей) могут достигаться в течение нескольких
лет, а другие (например, обучение работе с электронной почтой) – достаточно
быстро. В таких случаях применять критерии оценки деятельности только по
стратегическим результатам не всегда корректно. Соответственно, необходима
комплексная оценка и текущих, и стратегических результатов деятельности по
управлению коммуникациями.
Кроме того, необходимо оценивать и экономическую целесообразность
деятельности по управлению коммуникациями, основываясь на категории
экономической эффективности, или сопоставлении ресурсов, затраченных на
управление коммуникациями и на коммуникационные мероприятия, и
полученных результатов.
Рассмотрим подробнее основные составляющие оценки деятельности по
управлению коммуникациями.
Оценка результатов управления коммуникациями:
1. Грамотность определения целей и задач коммуникационных
мероприятий
24
Этот показатель является индикатором способности специалистов по
управлению коммуникациями интегрировать цели в области коммуникации с
генеральной стратегией. Во многом от того, насколько верно определена цель и
задачи, зависит эффективность всего процесса управления коммуникациями.
Возможные критерии оценки: соответствие предлагаемых целей и задач
интересам организации в кратко-, средне- и долгосрочной перспективе;
практическая реализуемость целей и задач; проработанность вариантов развития
ситуации после достижения поставленной цели; соответствие поставленных
целей и задач ситуации внутри предприятия и во внешнем окружении.
2. Точность прогнозирования ситуации и результатов
коммуникационных мероприятий.
Данный результат подразумевает, во-первых, способность точно определить
возникающие проблемы или тенденции развития ситуации в коммуникационной
сфере как внутри организации, так и с целевыми аудиториями, во-вторых –
оценить возможные последствия принимаемых решений.
Возможные критерии оценки: полнота сценариев развития
коммуникационной ситуации; оперативность предвидения возможных трудностей
и проблем для организации; вероятность реализации коммуникационных
мероприятий; вероятность положительного эффекта от коммуникационных
мероприятий.
3. Своевременность деятельности отдела организационных
коммуникаций
Данный результат показывает, насколько регулярно отслеживается
коммуникационная деятельность и насколько своевременно проводятся
корректирующие мероприятия.
Возможные критерии оценки данного результата: систематический и
постоянный характер исследований организационных коммуникаций;
своевременность мероприятий по устранению проблем в коммуникационной
сфере; наличие информации о современном инструментарии управления
организационными коммуникациями.
4. Конструктивность отношений в управляющей подсистеме