Содержание
Введение……………………………………………………………………………..6
Глава 1. Теоретические основы организационных коммуникаций
предприятия………………………………………………..…………………….....8
1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности предприятия……....8
1.2 Характеристика организационных коммуникаций предприятия…………..17
1.3 Каналы, средства и барьеры организационных коммуникаций ………...….26
Выводы по главе 1………………………………………………………………….37
Глава 2. Анализ организационных коммуникаций ОАО «Ляховичский
консервный завод»……………………………………….…………..………...…38
2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Ляховичский консервный
завод»……………………………………………………………………………..…38
2.2 Анализ системы организационных коммуникаций
предприятия………………………….......................................................................46
2.3 Оценка эффективности системы организационных коммуникаций ОАО
«Ляховичский консервный завод»………………………………………………...57
Выводы по главе 2……………………………………………………………….…65
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы организационных
коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод»………………..…67
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы
организационных коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод»…..67
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий………………………72
Выводы по главе 3……………………………………………………………….…78
Заключение…………………………………………………………………….......80
Список использованных источников………………………………………….83
Приложения…………………………………………………………...…………..87
6
ВВЕДЕНИЕ
Значение и важность проблемы, анализируемой в ВКР, заключается в
том, что в последние годы эффективное управление организационными
коммуникациями предприятия в системе связей с внешней средой и системой
коммуникаций в целом является основой на пути к успеху в производственной
деятельности. Предприятие должно осуществлять внутренний обмен
информацией с целью совершенствования собственной деятельности в
условиях современного рынка.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
заключается в том, что в современных условиях деятельность любого
предприятия невозможна без осуществления коммуникационных процессов,
что подразумевает обмен информацией между структурными подразделениями,
а также осуществление внешних связей с компонентами макросреды.
Правильно созданная и функционирующая система коммуникации выполняет в
организации жизнеобеспечивающее начало, без осмысления и плодотворного
информационного обмена организация не может плодотворно осуществлять
свою деятельность. Постоянное осуществление и анализ организационных
коммуникаций в рамках системы коммуникаций предприятия в целом,
направленной на повышение результативности, является неотъемлемой частью
деятельности любого производителя. Эта проблема рассматривается на
примере анализа системы организационных коммуникаций ОАО «Ляховичский
консервный завод».
Объектом исследования является система организационных
коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод».
Предмет исследования — повышение эффективности системы
организационных коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию системы организационных
коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод».
7
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- раскрыть сущность и особенности системы организационных
коммуникаций и исследовать ее составные элементы;
- рассмотреть специфику управления организационными
коммуникациями в компании;
- провести оценку эффективности системы организационных
коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод»;
- разработать рекомендации по повышению эффективности системы
организационных коммуникаций ОАО «Ляховичский консервный завод».
В выпускной квалификационной работе использованы методы
исследования: сравнительный анализ, детализация, синтез, экономико-
математические методы.
При написании выпускной квалификационной работы изучены и
проанализированы теоретические, методические материалы по теме
исследования, научные статьи, опубликованные в периодической печати.
Нормативно-правовая база исследования включает в себя:
Гражданский кодекс Республики Беларусь, Закон Республики Беларусь «О
защите прав потребителей», Постановления Совета Министров Республики
Беларусь и локальные нормативные акты предприятия.
Источниками информации послужила отчѐтность о работе организации,
проанализированная в динамике. При написании выпускной
квалификационной работы изучены и проанализированы теоретические,
методические материалы по теме исследования, статистические и
экономические обзоры, опубликованные в периодической печати.
Структура работы и ее состав соответствуют поставленным задачам и
включают в себя введение, три главы, заключение, список использованных
источников и литературы, 9 приложений, 18 таблиц, 3 рисунка.
Общий объем работы составляет 86 страниц машинописного текста.
В списке использованных источников и литературы 37 источников.
8
Глава 1. Теоретические основы организационных
коммуникаций предприятия
1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности
предприятия
Ни одно предприятие в современных условиях не может
функционировать успешно без реализации системного подхода к управлению
организационными коммуникациями, тщательно сформированными и
направленными на информационное взаимодействие между объектами как
внутри компании, так вне ее, когда производитель стремится установить и
эффективно поддерживать коммуникационные связи со своими посредниками,
потребителями и различными контактными аудиториями. В этом процессе
очень значимы обратные связи, которые устанавливаются при реализации
коммуникаций между всеми участниками коммуникационного процесса. Этим
и обусловлена эффективная деятельность предприятия, в рамках которой
значимую роль играет правильно выстроенная система коммуникаций.
Данное понятие было сформулировано в 30-х годах ХХ века
американским ученым Г. Лассуэлом как сложный процесс, имеющий свои
социальные функции, внутреннюю структуру и общую направленность».
П. Дойль рассматривает этот процесс как «процесс передачи и
получения информации обращения, в котором участвуют две стороны:
отправитель и аудитория»
1
. Дж. Бернет и С. Мориарти не совсем традиционно
трактуют этот термин. Данные исследователи под коммуникацией
рассматривают «процесс, в ходе которого два или более лиц стараются
сознательно или несознательно повлиять друг на друга с помощью
использования символов»
2
. В пособии этих ученых «Маркетинговые
коммуникации. Интегрированный подход» с современных позиций
рассматривается система маркетинговых коммуникаций как орудие
установления внешних связей производителя с потребителями,
1
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – [Электронный ресурс]. URL: http://rutracker.org.
http://www.twirpx.com. (Дата обращения 15.12.2017).
2
Бернет, Дж., Ламбен, Ж.Ж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. Пер. с
англ./Под ред. С.Г.Бежук. – СПб: Питер, 2011. – С. 125.
9
общественностью, поставщиками и т.д. П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд в своей
работе «Коммуникации стратегического маркетинга»
3
используют системный
подход к маркетинговым коммуникациям.
Однако нельзя ограничиваться трактовкой коммуникационных
процессов, осуществляемых современными производителями, исключительно с
маркетинговых подходов. С точки зрения различных научных направлений и
дисциплин: менеджмента, теории организаций, теории информации и
коммуникаций, рекламы и связей с общественностью – рассматриваются и
глубоко анализируются системы коммуникаций организации различными
авторами. Достаточно интересно сущность и проблемы коммуникативного
процесса в организациях трактуются в работе американских авторов М.
Мескона и Хедоури «Основы менеджмента»
4
.
Вопросы коммуникационных систем исследуют такие российские
ученые, как В.М. Березин, Е.Н. Голубкова, И.В. Крылов, А.П. Панкрухин, А.А.
Романов, Ф.И. Шарков и др. Акцент в основном делается на паблик рилейшнз
— PR. При этом экономические аспекты перемещаются на задний плане. До
сих пор считается, что только реклама может способствовать увеличению
объемов продаж
5
. В работе «Современные бизнес-коммуникации» В.А. Спивак
указывает на достаточно узкий подход к изучению системы коммуникаций,
потому что так сложилось, что в процессе исследования системы
коммуникаций в организациях в основном рассматриваются те направления,
которые связаны с формальными каналами, т. е. целенаправленно
создаваемыми руководством компании для достижения, в первую очередь,
собственных интересов (имеются в виду не личные интересы, а интересы
компании)
6
.
Интересен подход к рассмотрению данной проблемы со стороны таких
3
Смит, П., Бэрри, К., Пулфорд, А. Коммуникации стратегического маркетинга. Изд.: ЮНИТИ, М. – 2012. – С.
78.
4
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2012. – 467 с.
5
Басовский, Л.Е. Менеджмент. учеб. пособие / Л.Е. Басовский – М.: ИНФРА-М, 2012, с.136.
6
Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации. - [Электронный ресурс]: http:// www.ecsocman.edu.ru. (Дата
обращения 12.12.2017).
10
ученых, как Катыкало В.С.
7
, Морозовой А.Н.
8
, Рокшиной И.Г.
9
, исследования
которых посвящены различным аспектам управления информационными
потоками, формирования коммуникационных связей и создания системы
коммуникаций организации. Они анализируют основные подходы к изучению
системы коммуникаций, а также эволюцию понятия «коммуникации»
применительно к организации. Заслуживает внимания предложение об
осуществлении комплексного подхода к использованию коммуникационных
ресурсов, детально рассматриваются этапы разработки и осуществления
коммуникационной стратегии организации. Четко обозначены задачи оценки
эффективности системы коммуникаций, выявляются и анализируются причины
недостаточно эффективного использования коммуникационных систем.
При анализе понятия системы коммуникаций много внимания уделяется
такому направлению, как коммуникационная политика. Коммуникационная
политика означает «комплекс мероприятий по обеспечению эффективного
взаимодействия бизнес партнеров, организации рекламы, методов
стимулирования сбыта и связи с общественностью»
10
.
В совокупности создания и функционирования системы коммуникаций
организации устанавливаются внутренние и внешние коммуникации.
Внутренние коммуникации в свою очередь делятся на вертикальные и
горизонтальные. При осуществлении вертикальных коммуникаций
информация передается в рамках организации снизу вверх, т.е. с высших
уровней на низшие. При осуществлении коммуникаций горизонтальных
информация направлена на доведение до сведения руководства информации о
том, что происходит на низших уровнях. Внешние же коммуникации целью
7
Катькало В.С. Эволюция теории стратегического управления / В.С. Катькало, Высшая школа менеджмента
СПбГУ. – 3-е изд. – СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента; Издат. дом С.-Петерб.гос. ун-та, 2011. – 548 с.
8
Морозова, Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник ВГУ. Серия:
Экономика и управление. – 2012. – №2. – С. 76 – 82.
9
Рокшина, И.Г. Совершенствование коммуникационной политики организации связи / И.Г. Рокшина //
Управление в социальных и экономических системах: м-лы ХXIII международной научно-практической
конференции, Минск, 15 мая 2014 г. / редкол.: Н.В. Суша (предс.) и др.; Минский ин-т управления. – Минск,
2014. – С. 79–80.
10
Орлов, А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: уч. пособие для студентов вузов. – М.: Гардарики,
2015, с. 254.
11
своей ставят создание и поддержание системы связей организации с внешней
средой.
Непосредственно сам процесс коммуникации представлен в следующей
модели, изображенной на рисунке 1
11
.
Рисунок 1. Процесс коммуникаций
Такая модель коммуникационного процесса отражает основные
составляющие эффективного коммуникационного процесса, здесь обозначены
основные этапы работы, направленной на создание эффективной системы
коммуникаций, которая способствует целенаправленной реализации
коммуникационной политики.
Особенно важно то, что процесс любой коммуникации предполагает
обмен сигналами между передатчиком (коммуникатором) и приемником
(целевая аудитория) с использованием элементов кодирования и декодирования
11
Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. перераб. и доп. – М.:
Гардарики, 2014, с. 235.
Исходящая идея
Кодирование
Передатчик
Шум
Приемник
Декодирование
Полученная идея
Обратная связь
12
для записи и интерпретации сигналов.
12
В качестве общих факторов
эффективности коммуникаций необходимо выделить следующие:
1 Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем
выше вероятность положительного отклика получателя.
2 Коммуникации более эффективны в случаях, когда обращение
соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.
3 Степень воздействия обращения повышается, если адресат увлечен
или интересуется его темой.
4 Коммуникации будут более успешными, если источник считается
профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели или
ориентация, особенно в том случае, если источник пользуется большим
влиянием в аудитории и легко идентифицируется.
5 При любой коммуникации необходимо учитывать социальный
контекст, который всегда влияет на восприятие
13
.
Управление организационными коммуникациями является
необходимым и веским основанием в процессе организации и координации
функционирования структурных подразделений предприятия. Многое в этом
процессе обусловлено деятельностью и личностью руководителя компании, его
стилем руководства. Традиционно выделяют такие управленческие стили, как:
авторитарный, демократический и мягкий (попустительский). Непосредственно
стиль руководства и структура предприятия обусловливают направленность
коммуникационных потоков. Коммуникации должны быть ясно и четко
выстроенными, содержащаяся в них информация должна иметь
непосредственное отношение к профессиональной деятельности. Такого рода
информационные потоки способствуют созданию взаимного доверия в
коллективе, укреплению социально-психологического климата, формированию
и укреплению корпоративной культуры, чувства гордости за предприятие,
стремлению наилучшим образом решать поставленные задачи.
12
Дудин, М.Н., Кузнецов, А.В., Лясников, Н.В., Толмачев, О.М. Менеджмент: учебное пособие для бакалавров.
Издание 2-е дополненное и переработанное. – М.: Издательство «Элит», 2013, с. 231.
13
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012 г., с. 164.
13
Функционирование организационных коммуникаций требует
постоянного системного анализа и координации, поскольку отношения
сотрудников различных уровней в значительной степени оказывают влияние на
положение дел в компании, при этом ощущается значительное воздействие на
мотивационную систему, созданную в компании, на сформировавшуюся под
воздействием корпоративной культуры систему взглядов и ценностей.
В компаниях, в которых должное внимание уделяется управлению
внутрифирменными коммуникациями, разработаны и являются действенными
механизмы информационной охраны. С этой целью используются грифы
«совершенно секретно», «для служебного пользования», «для внутреннего
пользования». Такого рода ремарки способствуют ограничению количества
лиц, имеющих доступ к определенной информации.
В современных условиях функционирования хозяйствующих субъектов
существенной является проблема качества информации, при этом не всегда
соблюдаются требования к достаточности, своевременности, точности. При
построении как формальных, так и неформальных коммуникаций необходимо
руководствоваться общими правилами:
1. До осуществления общения все участники этого процесса четко
должны представлять его цели.
2. Формирование надежных коммуникаций возможно при условии
отсутствия желания всех участников достижения намеченных целей
сиюминутно и в полном объеме.
3. Большое влияние на результативность коммуникаций оказывает
физическое и психологическое окружение, при этом учитывается особенность
приспособления к конкретным условиям.
4. Эффективность коммуникаций возрастает при условии использования
невербальных средств общения (интонация, жестикуляция и т.д.).
5. Наличие ценной и значимой для пользователя информации.
6. Обязательное наличие обратной связи с целью осуществления
контроля качества коммуникаций и содержания необходимой информации.
14
7. Долгосрочность интересов и целей при построении внутренних
коммуникаций в компании. Что способствует повышению их эффективности в
процессе осуществления деятельности.
8. Открытость, доброжелательность, умение слушать и желание
услышать, т.е. понять точку зрения собеседника
14
.
Система внутренних коммуникаций (СВК) представляет собой
сочетание и взаимосвязь каналов информации, которые обеспечивают
передачу и трансформацию информации делового, интеллектуального и
эмоционального характера между сотрудниками внутри компании. В этом
процессе субъектами коммуникаций являются топ-менеджеры, линейные
менеджеры, а также сотрудники отделов, которые непосредственно
осуществляют процесс в СВК в компании.
В качестве основных принципов организации и функционирования СВК
в каждой компании необходимо выделить следующие: - открытость; - простота
и понятность; - регулярность; - достаточность; - комплексность;
- релевантность; - уместность
15
.
Видно, что коммуникации должны быть понятными, достоверными,
содержать исключительно релевантную информацию, которая относится
непосредственно к основной деятельности компании. Они должны быть
направлены на создание благоприятного микроклимата, укрепление
взаимоотношений в коллективе, формирование и укрепление корпоративной
культуры.
Прослеживается очень интересная причинно-следственная связь между
результативностью СВК и показателями деятельности компании. По
результатам исследований, которые были проведены среди сотрудников
западных компаний, 28 % опрошенных указали на то, что необходимая
информация предоставляется с большим опозданием, а еще более половины (58
% сотрудников) указывают на то, что информация, распространяемая в
14
Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. – 2008. – №2, с. 30.
15
Там же.