25
производственными процессами, принятием кадровых решений и т.п. Такая
система организации коммуникаций имеет название «виноградная лоза».
На сегодняшний день этот термин используется при определении
любых неформальных коммуникаций, с помощью которых передается
неофициальная информация об организации как среди сотрудников, так и за
пределами организации
37
.
В качестве отличительных особенностей неформальных коммуникаций
необходимо отметить следующие:
1. Большая степень проникновения. Неформальная система
коммуникаций существует вне организационной структуры и проникает на все
иерархические уровни.
2. Высокая скорость распространения. Неформальные коммуникации
являются очень гибкими и динамичными, через них информация
распространяется значительно быстрее, чем через официальные сети. На
сегодняшний день донесение информационных потоков ускоряется по причине
использования IT.
3. Большой охват аудитории. Эта отличительная особенность логически
вытекает из двух предыдущих. Неформальные коммуникационные сети очень
быстро повсеместно распространяют разную информацию, в этом процессе
задействовано значительно больше коммуникаторов, чем при использовании
формальных каналов коммуникации.
4. Спорная степень достоверности. Понятно, что информация, которая
подается через неформальные коммуникационные связи, в наибольшей степени
подвержена риску на предмет достоверности. Однако это не надо понимать
буквально, такая информация не всегда является неверной.
5. Эффективность и устойчивость обратной связи. В процессе
осуществления неформальных коммуникаций устанавливается эффективная
обратная связь, в результате чего руководству поставляется большой объем
37
Наврузов, Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. –
2012. – № 6, с. 28.
26
информации о членах коллектива, настроениях среди сотрудников, а
последние, в свою очередь, имеют возможность интерпретации
управленческих решений со стороны руководства
38
.
Сети неформальной коммуникации представлены в приложении 1
39
.
Неформальные коммуникации являются неотъемлемым атрибутом
деятельности каждой организации. Если умело управлять этим видом
коммуникационных потоков, можно избежать последствий их негативного
влияния на результаты деятельности компании. Такие коммуникации могут
причинить вред только при условии неразвитой общей системы коммуникаций,
поэтому заслуживают самого пристального внимания.
Как видно, трудно переоценить роль, место и значимость
организационных коммуникаций в формировании и функционировании
коммуникационной системы предприятия. Регулярный и системный
информационный обмен в рамках деятельности предприятия является залогом
ее эффективности и способствует вовлечению всех членов коллектива в
процессы совместной деятельности и формирования корпоративной культуры.
1.3 Каналы, средства и барьеры организационных коммуникаций
Информационный канал необходимо рассматривать как средство
передачи сообщения. От того, насколько он является качественным, зависит
правильность понимания передаваемой информации. Многое обусловлено тем,
насколько дано руководству воспринять ту систему передачи информации,
которая приемлема подчиненным.
Существуют следующие информационные каналы:
- речевой;
- передача информации в письменной форме;
- электронные сообщения.
38
Дятлов, А.Н., Плотников, М.В. Общий менеджмент: курс лекций [Электронный ресурс]. URL: http://
www.ecsocman.edu.ru (Дата обращения 06.12.2017).
39
Наврузов, Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. –
2012. – № 6, с. 29.
27
Так к техническим коммуникационным средствам относится все то
материально-вещественное, что создано людьми в процессе
функционировании коммуникационной системы. Такими техническими
коммуникационными средствами можно назвать телефон, телеграф,
радиосвязь, локальные и иные компьютерные сети, телетайп, а также
различную усилительную аппаратуру, электронную почту и т.д. С помощью
технических коммуникационных средств имеет место обмен информацией
между конкретными участниками коммуникационного процесса, что дает
возможность осуществления одновременной двухсторонней связи или с
определенными временными промежутками. Персональный компьютер и
электронная почта создают удобства для отправления письменных
уведомлений любому сотруднику компании. Таким образом уменьшается
количество телефонных переговоров. Вместе с тем с помощью электронной
почты эффективно осуществляется связи между участниками
коммуникационного процесса, которые работают в различных компаниях,
городах и странах. Последние достижения в области осуществления
телефонной связи дают возможность одному коммуниканту отправить
одновременно информацию различным субъектам и получить ответы на свои
послания. Также возможен обмен информацией в режиме реального времени.
40
Но в процессе использования технических коммуникационных средств
существует риск потери возможностей социальных контактов.
Как обозначено выше, информационные каналы в компании
классифицируются на формальные, которые передаются по официальным
инфомационным каналам, и неформальные, которые базируются на
горизонтальном уровне. На момент выбора информационного канала
необходимо руководствоваться уровнем его совместимости с теми символами,
которые используются для кодирования информации, это очень важное
условие, иначе может иметь место искажение смысла передаваемой
40
Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. - 5-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2012. – с.56.
28
информации.
Наряду с выше рассмотренными коммуникационными каналами в
структуре организационных коммуникаций выделяют вербальные и
невербальные коммуникации. Под вербальной коммуникацией понимается
трансформация и усвоение определенной информации с помощью
определенных знаков, представленных в виде слов. Вербальная коммуникация
может носить устный с использованием разговорных языковых элементов и
письменный характер в виде писем, служебных записок, бланков ответов,
электронных посланий и т.д. Устная коммуникация является более действенной
в том случае, когда необходимо незамедлительное реагирование членов
коллектива, а последующие письменные сообщения способствуют
формированию большей устойчивости, это актуально в том случае, когда
коммуникационные процессы должны иметь выход в будущем. Бесспорным
приоритетом устного общения является возможность непосредственного
двустороннего обмена информацией между индивидами или отдельными
группами, поскольку письменные сообщения носят односторонний характер и
протяженность во времени, поскольку затрачиваются дополнительные
временные ресурсы, необходимые для получения ответа.
Большинство управленцев чаще всего использует те коммуникативные
средства, которые в наибольшей степени соотносятся с важностью и
значимостью передаваемой и принимаемой информации. Как видно, в
процессе обмена информацией основная тяжесть ложится на устное общение,
при этом и письменная форма передачи информации в виде писем, отчетности
и других документов тоже используется очень активно.
41
Информация, которая передается субъектом без осуществления
кодирования с помощью слов, представлена в виде невербального послания,
которое является основой невербальной коммуникации.
Существуют следующие формы невербального общения:
41
Т.Н. Персикова. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М., Университетская книга. 2008,
с. 191.
29
1) телодвижения (жесты, позы, мимика);
2) личностные физические данные (рост, вес, физикальные данные);
3) соблюдение «территориальных» правил (дистанция в процессе
общении, определение «своего» и «чужого» пространства, ощущение внешней
среды, и т.д.);
4) физическое окружение (дизайн, мебель, освещенность, чистота и
опрятность, декорации, шум и пр.);
5) время (опоздание на встречу или приход заранее, соотношение
времени и статуса, соблюдение требований культуры времени);
6) специфические речевые особенности (голосовые характеристики,
темп, тембр, дикция, четкость, нормативность и т.д.).
К средствам невербальной коммуникации можно причислить
планировку и оборудование рабочих мест в офисах и других помещениях,
количество сотрудников в помещении с учетом его площади, степень
освещенности, техническая оснастка, незатрудненность подхода к рабочему
месту.
Прослеживается непосредственная обусловленность взаимоотношений
сотрудников использованием рабочего пространства, так размещение большого
количества сотрудников в офисном помещении может способствовать
установлению большего количества дружеских контактов между людьми в
силу близкого их расположения друг к другу; но при этом могут чаще
возникать конфликты и ощущение отсутствия или недостатка
индивидуального пространства.
42
При создании организационных коммуникаций могут быть
использованы разного рода коммуникационные сети, которые представлены в
виде каналов, передающих сообщения. В данный момент основными
средствами передачи информации в организациях являются компьютерная
сеть, электронная почта, созданная локальная система электронной связи.
42
Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. - 5-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2012. – с.45.
30
Коммуникативные сети имеют различную структуру: круг, цепочка, форму
буквы Х или звезды, а также может иметь место многоканальность.
В составе коммуникационной сети выделяют вертикальные,
горизонтальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются
сверху вниз между руководителем и подчиненными. Горизонтальные связи
устанавливаются между работниками, находящимися на одном уровне, или
структурными подразделениями. Диагональные связи устанавливаются между
руководителями других структурных подразделений и сотрудниками, которые
не находятся в их подчинении. Из совокупности этих сетей и состоит
коммуникативная структура компании.
При создании организационных коммуникаций необходимо иметь
четкое представление о типах и структуре коммуникационных сетей. Среди
существующих коммуникационных сетей с учетом количества сотрудников в
группах традиционно выделяют четыре основных типа: колесо, цепь, круг,
сложный круг (или всеканальная сеть). Централизованность информационных
потоков обусловлена степенью свободы субъектов коммуникации. В
нецентрализованных структурах свобода участников коммуникационного
процесса значительно выше.
Характеристики типов коммуникационных сетей представлены в
таблице 1
43
.
Таблица 1
Характеристики типов коммуникаций
Результаты или
измеряемые
характеристики
Тип коммуникационной сети
«Круг»
«Цепь»
«Коле
со»
Скорость
Медленно
Быстро
Быстро
Точность
Плохая
Хорошая
Хорошая
Организованность
Слабая
Средняя
Сильная
Лидерство
Отсутствует
Проявляется
Четко
Мораль
Очень высокая
Низкая
Очень низкая
Централизованная система обмена информацией, когда подчиненные
43
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012., с.118.
31
обмениваются друг с другом информацией непосредственно через
руководителя, проявляется в сетях типа «колесо». При этом одно лицо занимает
центральное место в подразделении, а все остальные сотрудники этого
подразделения сориентированы на центр. Это обусловлено управленческими
функциями руководителя, который находится в центре «колеса», его
способностью оказывать большее влияние на других членов коллектива.
Именно руководитель несет полную ответственность за передачу информации
и принятие окончательных решений.
В сети типа «цепочка» члены коллектива соединяются, как звенья в
цепи, при этом каждый из сотрудников контактирует с кем-то одним. Здесь
имеет место сеть горизонтальных связей.
В качестве примера децентрализованных групп можно рассмотреть
«всеканальные» сети. Такие структуры используются для обмена информацией
тогда, когда рассматриваются сложные вопросы и необходимо участие всех
сотрудников в решении определенных проблем. Такие сети имеют еще
название открытых коммуникаций. При этом необходимо помнить, что
сложная сеть может не способствовать решению простых задач
44
.
Также необходимо помнить о том, что в процессе осуществления обмена
информацией могут возникать коммуникационные барьеры. Наиболее часто
встречающимися являются:
Искажение сообщений. Это одна из проблем, которые испытывают
организационные коммуникации. Заключается она в том, что происходит
искажение смысла сообщения. Возникать это может по ряду причин:
сознательное искажение информации, фильтрация информации, несовпадение
статусов, перегрузка каналов коммуникаций.
Сознательное искажение информации возникает тогда, когда кто-либо
из руководителей не согласен с сообщением. Также искажения сообщений
могут иметь место по причине фильтрации. Такая необходимость в компании
44
Разводов С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. – 2014. – №2, с. 29.
32
обусловлена тем, что при отборе информации, которая направляется с одного
управленческого уровня на другой, остается только та информация, которая
касается только непосредственных подразделений.
Коммуникационные барьеры также могут возникать вследствие
перегрузки коммуникационных каналов. Руководитель, который вынужден
перерабатывать огромное количество входящей информации и осуществлять
информационный обмен, не всегда в состоянии эффективно анализировать эту
информацию и принимать эффективные решения. При этом отсеивается менее
важная информация и оставляется только та, которая представляется наиболее
значимой.
Среди других факторов, которые могут повлечь за собой проблемы в
передаче информации, необходимо отметить неудовлетворительный кадровый
состав, способ организации управленческих процессов и распределения задач
45
.
Также причиной возникновения проблем в коммуникационных
процессах могут стать конфликты между различными организационными
структурами. Видно, что нечетко разработанная и функционирующая
коммуникационная система может явиться причиной снижения эффективности
информационно-обменных процессов и принятия управленческих решений.
Из всех видов организационных коммуникаций именно межличностные
претерпевают большое количество барьеров, которые препятствуют
эффективному восприятию информации получателем, потому что в этом
процессе очень большую роль играет субъективный фактор. В различных
источниках описываются различные барьеры межличностных коммуникаций.
С.В. Шекшня выделяет следующие барьеры: различие в восприятии, семантика,
субъективная оценка, навыки коммуникации, культурные различия. Часто
встречается деление барьеров на личностные (порождаемые человеческими
эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различиями
в статусе и образовании, опыте и т. п.), физические (возникающие в
45
Совершенствование управления общественными отношениями на основе развития организационных
коммуникаций. – [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article. (Дата обращения 15.12.2017).
33
материальной среде коммуникаций) и семантические (различные значения,
приписываемые разными людьми одним и тем же символам)
46
.
Внешними коммуникациями обусловлены направления
информационных потоков организации при осуществлении связи с внешней
средой. Любая компания не осуществляет свою деятельность обособленно, в
любом случаю имеют место контакты с внешней средой. В зависимости от
действенности воздействия определенных внешних факторов в компании
соответственным образом выстраиваются внешние коммуникационные сети,
при этом осуществляется выбор способа их выстраивания и механизм
действия.
В ходе осуществления обменно-информационных операций между
компанией и внешним окружением происходит пополнение необходимой
информации, которая является основой для построения выводов относительно
перспектив развития компании, при этом формируются и совершенствуются
связи с государственными органами, общественностью, осуществляется
формирование и позиционирование имиджа компании, принимаются
соответствующие решения. Использование соответствующих инструментов
коммуникации обусловлено непосредственным объектом внешней среды, с
которым осуществляется взаимосвязь. Донесение информации до такого
объекта внешней среды, как потребители, осуществляется с помощью
рекламы и других инструментов коммуникационной политики, а также в
результате проведения различных опросов
47
.
Весьма значимыми для организации функционирования
коммуникационной системы организации являются принципы эффективной
коммуникации, поскольку они обусловливают основные показатели
эффективности коммуникационной системы. Это качество сообщения, условия
приема, поддержание целостности организованных усилий и использование
46
Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа
«Интел-Синтез», 2013, с. 114.
47
Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г. Минцберг // Управление
персоналом. – 2014. – №1, с. 36.
34
преимуществ неформальной организации. Более подробно остановимся на этих
принципах.
Принцип ясности. Сообщению свойственна ясность в том случае, если
оно передается таким языком и таким образом, что может быть точно понято
получателем.
Принцип целостности. Информация руководства представляет собой
средство, а не конечную цель. Суть принципа целостности заключается в том,
что целью управленческих сообщений является содействие достижению
понимания между людьми в процессе их совместной деятельности на предмет
достижения целей предприятия.
Принцип стратегического использования информационной организации.
Суть этого основополагающего принципа сводится к тому, что достигнуть
наибольшей эффективности коммуникации можно при условии использования
руководителем неформальной организации дополнительно к формальной
организации коммуникаций.
Регулирование информационных потоков. На всех уровнях организации
коммуникационной системы руководители должны представлять собственные
потребности в информации, потребности своего непосредственного
руководства, коллег и подчиненных. Руководитель должен уметь осуществлять
анализ качественной и количественной составляющей своих потребностей в
информации, при этом необходимо учитывать интересы других потребителей
информации в компании.
Управленческие действия. Регулирование информационных потоков
является только одним приемом из числа управленческих действий,
направленных на совершенствование обменно-информационных операций.
Руководитель может использовать короткие беседы с одним подчиненным или
их группой с целью обсуждения возникающих проблем, осуществления новых
направлений деятельности, перераспределения обязанностей и т.п.
Руководитель может осуществлять периодические встречи со всеми
подчиненными с целью рассмотрения важных вопросов. Реализация основных