72
группа B: Перспективные специалисты или работники КРЦ
«Белладжио» – имеют минимально необходимую профессиональную
квалификацию в соответствии с моделью компетенций должности и по
результат тестов показывающие хорошие перспективы развития, потенциально
восприимчив к корпоративной культуре компании
группа C: Квалифицированные специалисты или работники КРЦ
«Белладжио» – имеют профессиональную квалификацию в соответствии с
моделью, в меру лоялен компании, принимает ее корпоративную политику
группа D: Ценные специалисты или работники (потенциальные
наставники) КРЦ «Белладжио»– имеют профессиональные навыки и знания
выше стандартного уровня модели компетенций по должности, полностью
лояльны компании, разделяют ее корпоративную культуру, на собственном
примере демонстрируют сотрудникам какие качества, и какое поведение
ценится в компании
группа E: Ключевые специалисты или работники (наставники)
КРЦ «Белладжио»– обладают высоким профессиональным мастерством,
владеет уникальными навыками и знаниями, превосходящими стандартный
уровень модели компетенций, являются идеологами и сторонниками
корпоративных принципов компании, которые активно внедряет в коллектив
собственным примером и непосредственной работой с персоналом.
Пример модели компетенции по должности «Администратора зала КРЦ
«Белладжио»:
1. Образование – специальное или высшее
2. Пользователь ПК – опытный пользователь
3. Опыт работы в сфере деятельности КРЦ «Белладжио»
4. Опыт осуществления коммуникаций с клиентами
5. Навыки работы с документацией
6. Знание стандартов обслуживания клиентов
7. Эксплуатация офисного оборудования
8. Навыки работы в команде
73
9. Дисциплинированность и пунктуальность
10. Аналитический склад ума
11. Активная жизненная позиция
12. Стрессоустойчивость
13. Обучаемость
14. Эффективная организация работ по обслуживанию
15. Полный контроль процесса обслуживания клиента
16. Владение процедурами операционного контроля
17. Знания и навыки для разрешения конфликтов
18. Знания и навыки для выявления потребностей клиента
19. Знания и навыки для ведения учета базы данных по клиентам
20. Знания и навыки для проведения проверок переговоров
Рис. 3.6 - Модель компетенции по должности «Администратор зала КРЦ
«Белладжио»» (Модель «Колесо компетенций» для персонала КРЦ
«Белладжио»)
Источник: составлено автором
В результате внедрения КРЦ «Белладжио» получит оперативный
инструмент для развития компетенций в сфере обслуживания и определения
необходимости обучения.
0
20
40
60
80
100
120
Компетенция 1
Компетенция 2
Компетенция 3
Компетенция 4
Компетенция 5
Компетенция 6
Компетенция 7
Компетенция 7
Компетенция 8
Компетенция 9
Компетенция 10Компетенция 11
Компетенция 12
Компетенция 13
Компетенция14
Компетенция 15
Компетенция 16
Компетенция 17
Компетенция 18
Компетенция 19
Компетенция 20
Группа А: Группа B: Группа C: Группа D: Группа E:
74
Для организации обучения персонала в КРЦ «Белладжио» предлагается
разработать следующие документы и мероприятия:
1. Общая программа развития персонала КРЦ «Белладжио». Включает в
себя развитие качеств и характеристик – компетенций – применимых в любой
деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в
группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций,
важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по
развитию базовых навыков, управления, соответствующего мышления, личной
эффективности обслуживания клиентов КРЦ «Белладжио».
2. Индивидуальная программа подготовки специалиста КРЦ
«Белладжио»в сфере обслуживания должны включать
развитие на рабочем месте – получение нового опыта без отрыва от
основной производственной деятельности
развивающие поручения – решение рабочих задач, направленных на
развитие менеджерских компетенций сотрудника
участие в развивающих проектах – формирование проектных групп
из сотрудников для достижения производственных целей и развития их
потенциала
временные замещения – получение нового менеджерского опыта
при временном исполнении обязанностей вышестоящего руководителя
обучение на опыте других (работа с наставником) – получение
необходимого опыта от более опытного коллеги или руководителя в
совместной работе.
К более общим навыкам и умениям, необходимым персоналу КРЦ
«Белладжио», можно отнести:
а) способность планировать и контролировать несколько задач
б) умение планировать рабочее время
в) знание основных видов и навыков работ
г) ориентация на клиента (умение поддерживать контакт, «снимать» и
фиксировать в процессе общения необходимую информацию, умение узнавать
75
о планах клиента, его будущих нуждах, умение заинтересовать клиента и
выявить его потребности, умение предложить клиенту именно то, что ему
необходимо, чтобы клиент остался доволен, умение находить и общаться с
нужным человеком в организации и др.)
д) навыки телефонного общения (умение четко представляться по
телефону, умение вести телефонные переговоры, умение установить первый
контакт по телефону, умение делать телефонную презентацию, точность
высказываний по телефону, уверенный голос по телефону, умение вести диалог
по телефону с агрессивным/раздраженным клиентом, умение фиксировать всю
нужную информацию в процессе общения по телефону)
е) умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми
(аудиторией), в том числе: умение донести мысль до большого количества
людей; умение подать материал понятно, но эмоционально; умение выделить
суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории; умение
добиться внимания аудитории; уверенность при проведении выступлений;
умение пользоваться наглядными материалами; умение подготовить
выступление; умение уложиться точно в регламент
ж) хорошее знание офисных программ и профессиональной сферы
з) желание и умение работать на результат
и) умение работать в команде
к) способность устанавливать и поддерживать контакты
л) умение разрешать конфликты
м) грамотная устная и письменная речь
Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как
активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность,
устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и
доброжелательность, ответственность, конструктивный подход,
самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).
Следовательно, необходимо организовывать соответствующие тренинги
для персонала КРЦ «Белладжио», активно участвовать в выставках и рабочих
76
семинарах, организуемых специализированными предприятиями –кадровыми
агентствами и бизнес-тренерами, не менее 2 раз в год.
По результатам каждого пройденного внешнего обучения сотрудник КРЦ
«Белладжио»заполняет отчет, в котором:
1. Оценивает эффективность прослушанного курса
2. Указывает в какие внутренние нормативные акты может
потребоваться внесение изменений
3. Указывает какие процедуры и технологии могут быть
скорректированы с учетом полученного им на тренинге опыта.
Отчет направляется на рассмотрение руководителю КРЦ «Белладжио».
Часто сотруднику, прошедшему внешнее обучение, поручается провести
внутреннее обучение для передачи своего опыта или знаний для некоторых
других сотрудников подразделения.
Предлагается следующий план обучения сотрудников КРЦ «Белладжио»
на 2018 год (табл. 3.2).
Таблица 3.2 - План обучения сотрудников КРЦ «Белладжио» на 2018 г.
Тема
Сроки проведения
Ознакомление сотрудников с изменениями нормативной базы
по конкретному виду деятельности
ежемесячно
Ознакомление сотрудников с новыми регламентами и
процедурами обслуживания клиентов
ежемесячно
Ознакомление сотрудников с новыми информационными
технологиями и программными средствами
ежеквартально
Ознакомление сотрудников с новыми услугами и технологиями
ежеквартально
Обсуждение вопросов коммуникаций между подразделениями
ежеквартально
Ведение сложных переговоров с клиентами (юридические лица,
физические лица, партнеры, банки)
ежеквартально
Руководство сотрудниками
2 раза в год
Управление сервисом и обслуживанием
ежеквартально
По результатам внутреннего обучения сотрудник КРЦ «Белладжио»,
ответственный за его проведение, при необходимости проверяет в виде устного
опроса знания обучаемых им сотрудников по предмету обучения и заполняет
оценочный лист.
77
В конце года среди всех сотрудников проводится опрос, какой бизнес-
курс, по их мнению, лучший, т.е. чьи занятия были наиболее полезными в их
деятельности. Выбранный таким образом сотрудник награждается как один из
лучших сотрудников года по номинации «Лучший внутренний тренер".
Получение данной награды ценится сотрудниками и является знаком
морального поощрения.
Все сотрудники независимо от уровня занимаемой должности несут
полную ответственность за соответствие своей квалификации требованиям и,
соответственно, за свое самообучение и повышение квалификации.
Обучение сотрудников КРЦ «Белладжио» в сфере обслуживания должно
быть эффективным. В связи с этим предлагается внедрить методологию оценки
эффективности обучения.
3.2 Оценка эффекта от мероприятий по совершенствованию управления
конкурентоспособностью.
Для оценки эффективности мероприятий по модернизации системы
менеджмента КРЦ «Белладжио» на основе адаптации зарубежных систем
менеджмента воспользуемся нормативным методом.
Оцениваемые мероприятия:
мероприятие 1: развития сервис- менеджмента на предприятии КРЦ
«Белладжио»
мероприятие 2: реализовать мониторинга деятельности персонала
при обслуживании гостей КРЦ «Белладжио»
мероприятие 3: развитие компетенций персонала, участвующего в
обслуживании клиентов на предприятии КРЦ «Белладжио»
Для оценки нормы прироста использовался метод экспертных оценок, в
качестве экспертов привлекались:
главный бухгалтер КРЦ «Белладжио» - стаж 14 лет, образование
высшее
78
начальник ресторана КРЦ «Белладжио» - стаж 10 лет, образование
высшее
начальник юридического отдела КРЦ «Белладжио» - стаж 9 лет,
образование высшее
администратор зала КРЦ «Белладжио» - стаж 5 лет, образование
высшее.
Окончательная оценка применялся на основе «метода управления по
целям».
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке
экспертов, доход КРЦ «Белладжио» в результате реализации мероприятия 1
должен возрасти на 8% за счет снижения уровня «незаключенных» контрактов
из-за провалов в обслуживании клиентов персоналом КРЦ «Белладжио» и роста
продаж, а себестоимость вырасти на 6 % за счет увеличения объемов продаж
вследствие увеличения эффективности работы персонала (таблица 3.3).
Таблица 3.3 - Экономические показатели эффективности мероприятия 1
Показатель
Ед.
изм.
До
реализации
После
реализации
Изменения
+/-
%
Выручка.
Тыс. руб.
220437
238072
17635
108
Себестоимость.
Тыс. руб.
133495
141504,7
8009,7
106
Численность.
Чел.
38
38
0
100
Прибыль (чистая)
Тыс.руб.
86942
96567,26
9625,26
111,07
Рентабельность продаж,
%
39,44
40,56
1,12147
102,84
Рентабельность фондов.
%
15,36
15,4
0,04
100,26
Производительность
труда.
Тыс.
руб./чел
5800,97
6265,052
464,078
108
Фонд заработной платы
Тыс. руб.
1748
1817,92
69,92
104
Фондоотдача.
Руб./руб.
2,7
2,9
0,2
107,40
Фондовооруженность.
Тыс. руб.
6407
6407
0
100
Уровень лояльности
клиентов
%
72,2
75
2,8
103,87
Уровень обслуживания
%
61,07
72
10,93
117,89
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке
экспертов, доход КРЦ «Белладжио» в результате реализации направления 2
79
должен возрасти на 3 % за счет повышения производительности и роста
продаж, а себестоимость на 0,5 % за счет увеличения продаж (таблица 3.4).
Таблица 3.4 - Экономические показатели эффективности мероприятия 2
Показатель
Ед.
изм.
До
реализации
После
реализации
Изменения
+/-
%
Выручка.
Тыс. руб.
220437
227050,11
6613,11
103
Себестоимость.
Тыс. руб.
133495
134162,48
667,475
100,5
Численность.
Чел.
38
38
0
100
Прибыль (чистая)
Тыс.руб.
86942
92887,635
5945,63
106,83
Рентабельность продаж,
%
39,44
40,91
1,46988
103,72
Рентабельность фондов.
%
15,36
15,4
0,04
100,26
Производительность
труда.
Тыс.
руб./чел
5800,973
5975,0029
174,029
103
Фонд заработной платы
Тыс. руб.
1748
1817,92
69,92
104
Фондоотдача.
Руб./руб.
2,7
2,9
0,2
107,40
Фондовооруженность.
Тыс. руб.
6407
6407
0
100
Уровень лояльности
клиентов
%
72,2
74
1,8
102,493
Уровень обслуживания
%
61,07
65
3,93
106,435
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке
экспертов, доход КРЦ «Белладжио» в результате реализации мероприятия 3
должен возрасти на 9 % за счет ликвидации непроизводственных и
управленческих издержек и роста продаж, а себестоимость на 4 % за счет
увеличения продаж.
Таблица 3.5 - Экономические показатели эффективности мероприятия 3
Показатель
Ед.
изм.
До
реализации
После
реализации
Изменения
+/-
%
Выручка.
Тыс. руб.
220437
240276,33
19839,3
109
Себестоимость.
Тыс. руб.
133495
138834,8
5339,8
104
Численность.
Чел.
38
38
0
100
Прибыль (чистая)
Тыс.руб.
86942
101441,53
14499,5
116,67
Рентабельность продаж,
%
39,44
42,21
2,77
107,04
Рентабельность фондов.
%
15,36
15,4
0,04
100,26
Производительность
труда.
Тыс.
руб./чел
5800,97368
6323,0613
522,088
109
Фонд заработной платы
Тыс. руб.
1748
1817,92
69,92
104
Фондоотдача.
Руб./руб.
2,7
2,9
0,2
107,40
Фондовооруженность.
Тыс. руб.
6407
6407
0
100
Уровень лояльности
клиентов
%
72,2
76
3,8
105,26
Уровень обслуживания
%
61,07
68
6,93
111,34
80
Результаты расчетов по всем направлениям в рамках внедрения
мероприятий в КРЦ «Белладжио» обобщим в таблицу (таблица 3.6).
Таблица 3.6 - Экономические показатели эффективности проекта внедрения
мероприятий для КРЦ «Белладжио»
Показатель
Ед.
изм.
До
реализации
1
2
3
После
реализации
Изменения
+/-
%
Выручка.
Тыс.
руб.
220437
17635
6613,11
19839,3
264524,4
44087
,41
120
Себестоим
ость.
Тыс.
руб.
133495
8009,7
667,475
5339,8
147512
14016
,98
110,5
Численнос
ть.
Чел.
38
0
0
0
38
0
100
Прибыль
(чистая)
Тыс.
руб.
86942
9625,26
5945,63
14499,5
117012,4
30070
,39
134,5
8
Рентабельн
ость
продаж,
%
39,44
1,12147
1,46988
2,77
44,80135
5,361
35
113,5
9
Рентабельн
ость
фондов.
%
15,36
0,04
0,04
0,04
15,48
0,12
100,7
8
Производи
тельность
труда.
Тыс.
руб./
чел
5800,97
464,078
174,029
522,088
6961,169
1160,
195
120
Фонд
заработной
платы
Тыс.
руб.
1748
69,92
69,92
69,92
1957,76
209,7
6
112
Фондоотда
ча.
Руб./
руб.
2,7
0,2
0,2
0,2
3,3
0,6
122,2
2
Фондовоор
уженность.
Тыс.
руб.
6407
0
0
0
6407
0
100
Уровень
лояльности
клиентов
%
72,2
2,8
1,8
3,8
80,6
8,4
111,6
3
Уровень
обслужива
ния
%
61,07
10,93
3,93
6,93
82,86
21,79
135,6
8
Таким образом, конкурентные и экономические показатели
эффективности проекта оказывают положительное влияние на формирование
потенциала для преодолений современного экономического кризиса и
дальнейшего развития КРЦ «Белладжио».
81
Заключение.
Проведенное исследование позволят констатировать, что степень
эффективности организации и осуществление конкурентной борьбы напрямую
обуславливают показатели эффективности деятельности компании в целом.
Современная деятельность организаций на рынке не возможна без
конкурентной борьбы, так как конкуренция – основной рыночный механизм.
Конкурентная борьба обусловлена правом реализации своего
экономического потенциала, что приводит к столкновению между субъектами
городского хозяйства с достижением поставленных целей одними и ущемлении
интересов других. Задачей состязания является процесс, а не победа.
Управление конкурентоспособностью организаций означает:
обеспечивать наиболее подходящее для потребителя соотношение названных
составляющих, направлять основные услуги, снижение издержек, повышение
экономичности и уровня обслуживания. При этом движущей силой
конкуренции организаций является стимул к нововведениям. Именно на основе
нововведений удастся повышать качество, улучшать их полезный эффект,
расширять спектр предоставляемых товаров, тем самым добиваться
конкурентного преимущества.
Проведенный обзор методологии оценки конкурентоспособности
предприятия позволяет констатировать, что оценка конкурентоспособности
предприятия чаще всего трактуется, как расчет способности ее продукции быть
более привлекательной для потребителя по сравнению с другими изделиями
аналогичного вида или назначения благодаря лучшему соответствию своих
качественных и стоимостных характеристик требованиям определенного рынка
и потребительским оценкам. Фактически нет универсальной методики оценки
конкурентоспособности предприятия.
Проведенный во второй главе анализ позволяет выделить следующие
результаты: КРЦ «Белладжио» - это современная компания мультиформата. Во
главе угла деятельности КРЦ «Белладжио» лежат понятия универсальности и