52
Таким образом, КРЦ «Белладжио» занимает устойчивую вторую
конкурентную позицию на рынке (70 балла). Но следует использовать резервы
для дальнейшего развития в таких направлениях как:
1. Перечень товаров КРЦ «Белладжио»
2. Качество обслуживания КРЦ «Белладжио»
3. Рекламная активность КРЦ «Белладжио»
Вывод: Компания проводит эффективную политику в сфере
конкурентной борьбы. Услуги КРЦ «Белладжио» соответствуют
воспринимаемой ценности потребителями. КРЦ «Белладжио» является
конкурентоспособными. КРЦ «Белладжио» имеет значительный потенциал по
развития конкурентных позиций.
Проанализируем конкурентоспособность с позиций удовлетворения
ожиданий потребителей.
В таблице 2.16 представлена характеристика сервис- менеджмента КРЦ
«Белладжио».
Таблица 2.16 - Характеристика сервис - менеджмента КРЦ «Белладжио»
Наименование показателя
КРЦ «Белладжио»
Численность сотрудников компании, включенных в
непосредственное обслуживания клиентов, человек
37
Число процессов обслуживания клиентов
7
Число процедур обслуживания клиентов
12
Число положений об обслуживании
3
Единый стандарт обслуживания клиентов
нет
Источник: составлено автором
В ходе формирования системы обслуживания перед руководителями КРЦ
«Белладжио» стояло две задачи:
- создать сервис-менеджмент, соответствующую стандарту ИСО 9001
- пройти сертификационный аудит в одном из признанных органов по
сертификации
На входе решения этих задач в КРЦ «Белладжио» не было четко
сформулированы и закреплены в форме документа стандарты обслуживания
клиентов. Так же небыли учтены личностные требования к уровню сервиса
целевой аудитории КРЦ «Белладжио».
53
Процесс управления ценностями клиентов КРЦ «Белладжио» можно
разделить на три этапа, каждый из которых в свою очередь также состоит из
соответствующих под процессов (рис. 11):
Рис. 2.3 - Процесс управления ценностями клиентов КРЦ «Белладжио»
Оценка CSI КРЦ «Белладжио» (уровень удовлетворенности клиентов,
согласно стандартам качества ISO) реализована при помощи метода
наблюдения, проведенного во время прохождения практики, результаты
приведены в таблице 2.17.
Таблица 2.17 - Анализ соответствия уровня обслуживания стандартам
ИСО сервиса КРЦ «Белладжио»
Сбор данных по
клиентам КРЦ
«Белладжио».
Анализ данных по
клиентам КРЦ
«Белладжио».
Целевой маркетинга
по клиентам КРЦ
«Белладжио».
Обучение сотрудников
Контроль сотрудников
Кампании по удержанию
и активации клиентов
Разработка положений
для сотрудников
Индивидуальное
ценообразование и
условия
Выделение сегментов
Области сбора
информации
Выявление взаимосвязей
Подготовка отчетов
Коммуникация
результатов
Собираемые показатели
Частота сбора
54
Пункт стандарта
Оценка
Максимально
возможная
оценка (полное
соответствие)
Общие требования
4.1
85
100
Требования к документации
4.2
85
100
Ответственность
руководства
Обязательство руководства
5.1
85
100
Ориентация на потребителя
5.2
95
100
Политика в области качества
5.3
100
100
Планирование
5.4
95
100
Ответственность, полномочия и
коммуникация
5.5
90
100
Анализ со стороны руководства
5.6
75
100
Менеджмент
ресурсов
Обеспечение ресурсами
6.1
100
100
Персонал
6.2
95
100
Инфраструктура
6.3
75
100
Производственная среда
6.4
95
100
Процессы жизненного
цикла продукции
Планирование жизненного цикла
7.1
60
100
Процессы, связанные с потребителем
7.2
0
100
Проектирование и разработка
7.3
100
100
Закупки
7.4
25
100
Управление производством и
обслуживанием
7.5
50
100
Управление средствами контроля и
измерения
7.6
25
100
Изменение , анализ,
улучшение
Общие положения
8.1
0
0
Мониторинг и измерение
8.2
45
100
Управление несоответствующей
продукцией
8.3
45
100
Анализ данных
8.4
45
100
Улучшение
8.5
45
100
ИТОГО:
1475
2100
По итогам анализа уровня организации обслуживания в КРЦ
«Белладжио», определилась 70% на соответствие требованиям ISO:
(1475:2100х100%=70,2%).
55
Для оценки выполнения стандартов обслуживания клиентов в
соответствии с требованиями ИСО был проведен опрос клиентов КРЦ
«Белладжио».
Форма проведения – устный опрос клиентов КРЦ «Белладжио».
Распределение выборки:
1. В распределении по полу явно доминируют мужчины - 64% против
36%.
2. В распределении по возрасту явно преобладает молодежь. Доля
респондентов в возрасте от 20 до 29 лет составила более 3/5 от числа
опрошенных.
Основные результаты опроса представлены на диаграммах 2.4 – 2.9.
Рис. 2.4 - Распределение ответов на вопрос о состоянии инфраструктуры и
обслуживания в КРЦ «Белладжио», в %
Источник: составлено автором
Структура ответов:
15,7% - отличное состояние
60,8% - хорошее и скорее хорошее
19,3% - удовлетворительным
3,14% - неудовлетворительным
0
10
20
30
40
50
60
70
Cостояние инфраструктуры, связанной с
получением услуги вКРЦ «Белладжио»
15,7
60,8
19,3
3,14
Отличное
Хорошее
Удовлетворительное
Неудовлетворительное
56
Рис. 2.5 - Распределение ответов на вопрос о состояние технического
оснащения сервиса, используемого при получении услуг КРЦ «Белладжио», в
%
Источник: составлено автором
Структура ответов:
отличное 16,7%
хорошее и скорее хорошее – 51,39%
удовлетворительное – 23,69%
неудовлетворительное – 6,27%
Рис. 2.6 - Распределение ответов на вопрос о возможности получить
справочную информацию об специфики услуг КРЦ «Белладжио» относительно
конкретной услуги, в %
Источник: составлено автором
Структура ответов:
удовлетворены полностью 46,2%
0
10
20
30
40
50
60
Состояние оборудования, используемого
при получении услуг КРЦ «Белладжио»
16,7
51,39
23,69
6,27
Отличное
Хорошее
Удовлетворительное
Неудовлетворительное
0
10
20
30
40
50
Возможностью получить справочную
информацию вКРЦ «Белладжио»
46,2
41,3
9,93
Удовлетоврены
полностью
Частично
Неудовлетворены
57
удовлетворены частично – 41,3%
не удовлетворены – 9,93%.
Рис. 2.7 - Распределение ответов на вопрос о личным взаимодействии с
работниками КРЦ «Белладжио», в %
Источник: составлено автором
Структура ответов:
полностью 51,9%
частично 38,0%
не удовлетворены – 7,32%
отказались отвечать 1,74%
Рис. 2.8 - Распределение ответов на вопрос об уровне совпадения ожидания от
обслуживания и конечной оценкой обслуживания в КРЦ «Белладжио», в %
Источник: составлено автором
Структура ответов:
совпадает полностью 44,8%
частично 35,7%
не совпадает полностью 16,9%
0
10
20
30
40
50
60
Удовлетворенными личным
взаимодействием с работниками OКРЦ
«Белладжио»
51,9
38
7,32
1,74
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
Отказались отвечать
0
10
20
30
40
50
Уровнь совпадения ожидания от
обслуживания и конечной оценкой
44,8
35,7
16,9
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
58
Рис. 2.9 - Распределение ответов на вопрос об удовлетворение организацией
обслуживания в КРЦ «Белладжио», в %
Источник: составлено автором
Структура ответов:
полное удовлетворение организацией обслуживания - 68,7%
частично удовлетворены организацией обслуживания – 29,2%
не удовлетворены организацией обслуживания - 2,19%
Одной из составляющих сервиса оказания услуг КРЦ «Белладжио»
является время, затраченное посетителями на ожидание получения услуг
(очередь на обслуживание или другие причины). Результаты исследования
показали следующее:
1. практически не ожидали обслуживания 46%
2. до 10 минут ожидали 31%
3. до 20 минут – 14%
4. до 30 минут – 9%
5. уходили не дождавшись – 0%
Далее для оценки уровня обслуживания был применен метод Net Promoter
Score. Форма проведения – устный опрос 100 клиентов КРЦ «Белладжио»
В опросе NPS включается один основной вопрос о том, в какой степени
респондент готов рекомендовать воспользоваться услугами КРЦ «Белладжио»,
по 10-балльной шкале, от 1 до 10, где 1 означает полное отсутствие желания
рекомендовать, а 10 – напротив, абсолютную готовность рекомендовать
близким КРЦ «Белладжио», его услуги.
0
10
20
30
40
50
60
70
Удовлетворение организацией
обслуживания КРЦ «Белладжио»
68,7
29,2
2,19
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
59
Помимо этого, основного вопроса, включаются расширения,
позволяющие уточнить, почему именно респондент проявил данную степень
готовности давать рекомендации, какие причины детерминируют это решение.
При обработке результатов опроса респонденты, оценившие готовность
рекомендовать услуги КРЦ «Белладжио» в:
1-6 баллов относятся к группе «критиков»
7-8 баллов – к группе «нейтральных»
9-10 баллов – к группе «промоутеров»
Индекс NPS есть разница долей «промоутеров» и «критиков».
«Нейтралы» в расчетах не учитываются, играя роль некоего буфера между
крайними группами. Собственно, это и есть основная идея индекса Net Promoter
Score - выделит группы неудовлетворенных и удовлетворенных потребителей
услуг КРЦ «Белладжио» и определить их баланс или глубину и вектор
дисбаланса.
Таблица 2.18 - Распределение среди клиентов КРЦ «Белладжио»
Промоутеры,
Нейтралы,
Противники,
Всего
Индекс
NPS, %
72,2%
20,6%
7,2%
100 %
72,2-7,2=65
145 респ.
41 респ.
14 респ.
200 респ.
На рисунке 2.10 представлены результаты.
Рис. 2.10 - Распределение клиентов КРЦ «Белладжио»
Источник: составлено автором
72,2
20,6
7,2
0 20 40 60 80
Промоутеры, %
Нейтралы, %
Противники, %
60
Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников КРЦ
«Белладжио» представлена в таблице 2.19.
Таблица 2.19 - Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников КРЦ
«Белладжио»
Оценка
Сервис
менеджеры
Руководители
клиентских
отделов
Остальной
персонал
Удовлетворены полностью
56,6
60,1
51,4
Удовлетворены частично
36,1
33,8
38,9
Не удовлетворены
4,36
4,18
7,32
Другое
1,22
0,35
0,7
Отказ от ответа
1,74
1,57
1,74
Как видно из проведенного анализа, уровень организации обслуживания в
КРЦ «Белладжио» нуждается в повышении по таким параметрам, как:
1. отношение персонала
2. загруженность персонала
3. ассортимент сервисных услуг
Основные выводы:
1. Клиенты готовы сменить фирму при низком уровне сервиса.
Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой
удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное
удержание потребителей КРЦ «Белладжио» за счет субъективной оценки
клиента уровня сервис-менеджмента.
2. Уверенность в надежности КРЦ «Белладжио» вызывает у
потребителя ощущение удовлетворение его потребностей и обеспечивает
повторные обращения.
3. В около 7 % клиентов КРЦ «Белладжио» рассматривают
обслуживание как не отвечающее стандартам, а около 30 % - как частично
соответствующее.
Основные результаты анализа уровня обслуживания КРЦ «Белладжио»
как основного фактора конкурентоспособности:
61
уровень сервиса и обслуживания клиентов является важным
условием успешности деятельности на рынке для КРЦ «Белладжио»
управление уровнем обслуживания базируется на использовании
системы CRM
несмотря на применяемые методы управления уровнем
обслуживания в КРЦ «Белладжио» оценивает отрицательно около 30 %
клиентов, что в современных условиях является неприемлемо
применяемые методы не дают актуальных сведений о видах,
причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных
обслуживанием в КРЦ «Белладжио»
наблюдается слабая заинтересованность персонала КРЦ
«Белладжио» в постоянном улучшении уровня обслуживания.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента
КРЦ «Белладжио» нуждается в совершенствовании в целях повышения
конкурентоспособности.