73
случае, если в настоящее время некоторые кредитные организации искус-
ственно завышают показатели собственных капиталов для легального увели-
чения объемов инвестируемых средств
48
, то значит, сам метод расчета рисков
по существу неверен. Центробанк слишком перестраховывается, ограничивая
размеры инвестиций кредитных организаций. Здесь главное решить, что пер-
вично, финансовая устойчивость или увеличение объемов прибыли, но с опре-
деленным риском.
Возможно, Банку России следует изменить показатель норматива Н 12 в
сторону увеличения объемов инвестирования, но при этом, определиться с пе-
речнем предприятий, в которые банки могут вкладывать средства (приобре-
тать акции (доли) таких юридических лиц).
Помимо этого, финансовой стабильности банков может служить дивер-
сификация кредитного портфеля через такие производные финансовые ин-
струменты как секьюритизация кредитов и кредитные дефолтные свопы, ко-
торые распределяют риски между несколькими субъектами финансового
рынка. Но для этого необходимо принятие федерального закона, регулирую-
щего данные виды деривативов. В настоящее время единственным норматив-
ным правовым актом, регулирующим вопросы секьюритизации активов, явля-
ется Федеральный закон от 11 ноября 2003 № 152-ФЗ «Об ипотечных ценных
бумагах»2 , но только по отношению обеспеченных ипотекой заимствований.
Тем не менее, данный закон значительно расширил инвестиционные возмож-
ности банков, в том числе, и тем, что ввел на рынок ценных бумаг облигации
с ипотечным покрытием (аналог немецкой Pfandbrief) и ипотечные сертифи-
каты участия (аналог американских Mortgage backed securities).
Помимо названных инвестиционных институтов, кредитные организа-
ции осуществляют вложения посредством договора финансовой аренды (ли-
зинга). Данный правовой институт уже давно пользуется успехом у банков.
48
Семенов С. Финансовый кризис и нормативы банков // Бухгалтерия и банки. 2016.
№ 9. С. 15-24
74
Так, впервые в России финансовой арендой стал заниматься Международный
промышленный банк, который совместно с крупнейшими банками азиатско-
тихоокеанского региона, входящими в Ассоциацию банков Азии, реализовы-
вал программы промышленного лизинга в регионах Дальнего Востока, в част-
ности, по развитию телекоммуникаций в Российской Федерации
49
.
Как правило, чем меньше рисков, тем меньше доход и наоборот. Опти-
мальное же сочетание дает устойчивый доход. Здесь вопрос регулирования
должен не ограничивать предпринимательскую инициативу, а устанавливать
тот предел риска, за который кредитная организация не должна выходить. В
остальном, банк самостоятельно должен учитывать все риски инвестирования,
с учетом того, что вложения должны быть ликвидными и приносить стабиль-
ный доход.
3.4. Оценка эффективности предложений
Качество обслуживания является одним из значимых маркетинговых ин-
струментов банка, позволяющим влиять на имидж банка, лояльность клиент-
ской базы. Рост конкуренции ведет к удорожанию привлечения клиентов, од-
нако делает все более выгодными инвестиции в повышение качества обслужи-
вания. В новых условиях меняется не только маркетинговая работа банка, но
и необходимы серьезные организационные изменения, которые бы способ-
ствовали формированию в банке культуры качества обслуживания, своевре-
менного выявления системных проблем и «мягкого» устранения этих проблем,
без причинения неудобств клиентам банка.
В книге Томсона Харви «Кто увел моего клиента?» на основании опроса
700 руководителей банков разных стран проведенного фирмой Conference
49
Юдкина Л. Банки и лизинговые компании. // http://www.inventech.ru/
lib/lising/lising0028/
75
Bourd
50
были определены важнейшие приоритеты топ-менеджеров, резуль-
таты представлены в приложении 3.
Как видно из данных приложения 3, удержание и лояльность клиентов
сегодня важнейшая глобальная проблема в деятельности банков. В обществах
тотальной конкуренции и перепроизводства товаров в центре внимания стано-
вится потребитель. Истории известен случай, когда известный канадский банк
Royal Bank of Canada, чтобы удержать внимание клиентов, организовал за свой
счет чартер в Пекин для встречи своих клиентов с китайскими бизнесменами.
В Воронеже, в Центрально черноземном банке Сбербанка России существует
Центр поддержки бизнеса клиентов, пользующийся большой популярностью
среди клиентов банка. Российские банки накануне Нового года тратят серьез-
ные средства на подарки своим основным клиентам — важно задержать их
внимание, показать свою заинтересованность в их жизни и бизнесе.
Преимущества комплексного обслуживания в направлении увеличения
объемов продаж розничных услуг, исходя их мирового опыта, очевидны. Дан-
ная стратегия является выигрышной, поскольку она совпадает с целями банка
в целом. Она предполагает определение и формирование такого набора бан-
ковских услуг, которые полностью удовлетворяли бы потребности клиента,
гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.
За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов рознич-
ного рынка происходит оптимизация использования текущих возможностей,
и, следовательно, повышается рентабельность розничной деятельности банка,
растет отдача от вложенного капитала. Внедрение новых розничных банков-
ских услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие
банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и мар-
кетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки пер-
сонала (по обучению технике предоставления новых услуг).
50
Томпсон Харви. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования
и поддержания лояльности клиентов. М.: Вильямс, 2016. – с. 57
76
Однако в связи с тем, что процесс внедрения новых технологий и услуг
характеризуется высокими рисками (в первую очередь риском экономиче-
ского освоения), инновационный менеджмент должен быть направлен на про-
движение таких услуг, которые максимально соответствуют потребностям
клиентов на каждом этапе развития розничного рынка.
Внедрение в банках систем управления качеством розничных услуг
должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиен-
тов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, форми-
рующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, поль-
зовавшихся данной услугой и т.д.
В связи с тем, что клиент всегда стремится к определенному им соответ-
ствию цены и качества услуги, банкам при внедрении систем управления ка-
чеством следует учитывать покупательную способность населения. Внедре-
ние систем управления качеством требует определенных затрат, при этом эко-
номический эффект достигается не сразу. Но в то же время некачественное
обслуживание приводит к потере розничных клиентов, как имеющихся, так и
потенциальных, что в перспективе приведет к снижению конкурентоспособ-
ности банка на розничном рынке.
Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством бу-
дет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных
стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные
стандарты ISO-9000. Данные стандарты должны предъявлять требования к си-
стеме организации предоставления банковских услуг, которая должна обеспе-
чивать предсказуемый и стабильный уровень их качества. Качественными
должны считаться те услуги, которые соответствуют не только техническим
условиям, но и предполагаемым ожиданиям клиента. Внедрение националь-
ных стандартов качества должно быть направлено на то, чтобы банк отслежи-
вал и обеспечивал непрерывное выполнение изменяющихся законодательных
и нормативных требований к производимым услугам.
77
Таким образом, улучшая качество обслуживания клиентов ПАО «Сбер-
банк России», банк усилит свои конкурентные позиции на рынке банковских
услуг. Это позволит увеличить ресурсную базу ПАО «Сбербанк России» и ре-
шить комплекс накопившихся проблем связанных с недостатком привлечен-
ных средств.
3.5. Возможность практического применения и пути реализации
Для совершенствования системы управления привлеченными сред-
ствами ПАО «Сбербанк России» руководству предприятия необходимо повы-
сить качество обслуживания клиентов банка путем внедрения системы мони-
торинга качества обслуживания.
Внедрение системы мониторинга качества обслуживания позволит ПАО
«Сбербанк России» работать стабильно, повысить удовлетворенность клиен-
тов услугами банка, мотивировать клиентов на повторные обращение в банк и
получение обратной связи от каждого клиента в любой форме, повысить кон-
курентоспособность продуктов и услуг банка, увеличить привлекательность
банковского бренда ПАО «Сбербанк России», создать клиентоориентирован-
ную культуру в банке.
Создание особого подразделения в банке – департамента клиентского
обслуживания является важным шагом на пути повышения качества обслужи-
вания в ПАО «Сбербанк России». Данный департамент должен регулярно про-
водить мониторинг системы качества направленный на выявление существу-
ющих недостатков и разработку мер по их устранению, способствуя повыше-
нию эффективности работы.
Следующим мероприятием направленным на совершенствование си-
стемы управления привлеченными средствами ПАО «Сбербанк России» внед-
рение важнейших инструментов в области качества – проведение внутренних
и внешних проверок качества обслуживания клиентов банка. Проведение про-
верок системы качества помогает выявлять уровень качества обслуживания
клиентов ПАО «Сбербанк России».
78
В целях совершенствования системы управления привлеченными сред-
ствами ПАО «Сбербанк России» необходимо улучшить сервисное обслужива-
ние клиентов. Повышение качества обслуживания частных клиентов должно
повысить привлекательность банка и соответственно обеспечить привлечение
дополнительных заемных средств. Это можно осуществить путем внедрения
системы мониторинга качества обслуживания, что позволит анализируемому
банку стабильность в работе, в значительной мере обеспечить высокую оценку
качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России». Предложенные
меры должны мотивировать клиентов на повторные обращение в банк. В ре-
зультате повысится конкурентоспособность продуктов и услуг привлечен-
ными средствами ПАО «Сбербанк России», увеличить привлекательность бан-
ковского бренда.
Следующей мерой направленной на усовершенствование системы
управления привлеченными средствами ПАО «Сбербанк России» является со-
здание отдельного подразделения - департамента клиентского обслуживания.
Данный шаг направлен на повышение качества обслуживания в ПАО «Сбер-
банк России». Деятельность департамента клиентского обслуживания направ-
лена на выявление существующих недостатков и разработку мер по их устра-
нению, способствуя повышению эффективности работы, путем регулярного
проведения мониторинга системы качества. Совершенствуя систему управле-
ния привлеченными средствами в ПАО «Сбербанк России» необходимо внед-
рить практику проведения внутренних и внешних проверок уровня обслужи-
вания клиентов банка. Данная мера поможет определить показатели удовле-
творенности клиентов уровнем обслуживания сотрудников банка.
Разработанные меры усовершенствования системы управления привле-
ченными средствами ПАО «Сбербанк России» должны в значительной сте-
пени повысить результативность работы банка.
79
Заключение
Банковская система России сталкивается периодически с кризисными
явлениями, которые оказывают значительное влияние на условия экономиче-
ской деятельности и её развитие. Сейчас экономика и банковский сектор Рос-
сии испытывают негативные процессы, вызванные девальвацией националь-
ной валюты, повышением процентных ставок и усилением инфляционных
процессов. Поэтому, актуальность данного исследования обусловлена необхо-
димостью в усовершенствовании теоретических и практических методов по-
строения комплексной системы оценки и методов эффективного управления
качеством кредитных портфелей банков России.
Цель исследования состоит в разработке методических и практических
подходов, позволяющих осуществить оценку качества кредитного портфеля,
и предложение рекомендаций по принятию эффективных решений со стороны
риск-менеджмента банка, способных повысить его качество.
Основным видом банковской деятельности продолжает оставаться кре-
дитование. Это делает процесс оценки кредитного риска первоочередной за-
дачей для риск-менеджмента. Банками разрабатывается политика и проце-
дуры, позволяющие провести идентификацию, контроль и управление кредит-
ным риском, а также сопутствующие положения и методики. Важную роль
при оценке кредитного риска играет выделение основных сегментов в целях
оценки финансового состояния контрагента.
Руководящими структурами банка, Советом директоров и Правлением
Банка, а также Кредитным комитетом разрабатывается и утверждается кредит-
ная политика Банка, на регулярной основе проводятся риск-отчеты, которые
позволяют оценить состояние кредитного портфеля и провести оценку эффек-
тивности осуществляемого управления кредитным риском в рамках принятых
на себя полномочий.
Источником возникновения банковского кредитного риска в научных
80
исследованиях по риск-менеджменту и на банковской практике рассматрива-
ется дефолт (default), то есть фактическое неисполнение или неполное испол-
нение клиентом-заемщиком прописанных условий кредитного договора (кон-
тракта).
Формирование кредитного риска происходит из-за различных факторов,
которые зависят как от самого заемщика, так от политики банка. Наиболее зна-
чимыми факторами, которые оказывают сильное влияние, являются кредито-
способность контрагента и характер проводимой сделки. К сущностному фак-
тору, оказывающему влияние на значение кредитного риска банка, относят ор-
ганизацию самого кредитного процесса.
Значимыми составляющими организации кредитного процесса, позволя-
ющие управлять банковским кредитным риском, являются: разработка мето-
дологических документов, которые бы позволили регулировать кредитные
сделки; установление четких процедур по рассмотрению анкет и заявок; до-
стоверность полученных разрешений на выдачу ссуды, разработка обязатель-
ных требований к ведению кредитного досье заемщика; эффективный кон-
троль над наличием обоснования выдаваемой ссуды и реальности источников
для её погашения; реализация работы аналитического отдела банка, а также
высокая степень информированности о клиентах.
Осуществляя оценку качества кредитного портфеля эксперты приме-
няют систему, в которую входят как абсолютные, так и относительные пока-
затели, позволяющие учитывать долю отдельно взятых ссуд в структуре кре-
дитного портфеля.
При управлении кредитным риском банки устанавливают портфельные
лимиты в целях ограничения совокупного объема кредитного риска на заем-
щиков, связанных с Банком, на относящихся к одной отрасли компании, а
также на операции с клиентами, подверженные банковским рискам.
Под кредитные операции банки создают резервы, адекватные принима-
емым на себя рискам. Во весь срок действия заключенных кредитных сделок
81
банки осуществляют периодический мониторинг кредитоспособности заем-
щиков и их платежной дисциплины, проводят оценку предлагаемого обеспе-
чения и проводят последующий контроль над изменением его ликвидности и
рыночной стоимости, а также проводят регулярный мониторинг всего кредит-
ного портфеля банка с учетом основных клиентских сегментов.
В целях внедрения различных подходов управления банковским кредит-
ным риском, основу которых составляет мировая практика, а также рекомен-
дации Базельского комитета по банковскому надзору, кредитные организации
разрабатывают специальные методы оценки кредитного риска, которые поз-
воляют присвоить внутренний рейтинг каждому заемщику и дать оценку ве-
роятности наступления дефолта. Разрабатываемые модели позволяют оценить
стоимость под риском на момент наступления дефолта заемщика и ожидае-
мую величины потерь. В целях увеличения доходности осуществляемых кре-
дитных операций и эффективности использования банковского экономиче-
ского капитала в кредитный процесс интегрируют показатель RAROC – до-
ходность на капитал, скорректированная на риск (Risk-adjusted Return on
Capital), что подразумевает установление планового значения относительного
показателя и осуществление последующего контроля над его соблюдением.
Периодически банками проводится стресс-тестирование портфеля кредитов,
которое позволяет выявить возможные последствия макро- и микроэкономи-
ческих событий и адекватно отреагировать на их проявления.
Учитывая рост валютных и макроэкономических рисков, банками разра-
батываются меры, направленные на усиление подходов к управлению каче-
ством кредитного портфеля. В том числе банки начинают вводить повышен-
ные требования к финансовой устойчивости заемщика и к качеству предлага-
емого им обеспечения для ряда отраслей и сфер деятельности, на которых
сильнее всего может отразиться либо уже отразилось ухудшение рыночной си-
туации. Приоритет отдается в основном кредитованию клиентов, обладающих
высокую кредитоспособность и способных предоставить надежное и ликвид-
ное обеспечение имеющихся обязательств перед банками.
82
Таким образом, при проведении анализа банковской деятельности зна-
чимыми показателями являются именно структура и качество кредитного
портфеля банка. Кроме того, указанные показатели способны оказывать влия-
ние на рейтинг, присваиваемый кредитной организации. Поэтому выстраива-
ние системы риск-менеджмента банка должно проводиться так, чтобы обеспе-
чить наибольшую прибыть от кредитной деятельности при сведении к мини-
муму связанного с ней кредитного риска. Это достаточно непростая задача,
требующая компетентного подхода.