63
любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения
и полнота информации в буклетах, на досках и так далее.
3. Комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для
ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и об-
щее состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость об-
служивания) - наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут;
4. Очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до
20 минут. Диапазон между 10 и 20 минут – зона терпимости, понятность и
полнота предоставляемой информации качество общения с сотрудником
банка.
5. Навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавли-
вать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять инфор-
мацию об услугах (порядок действий по открытию, условия пользования кар-
той) терпеливость, вежливость и доброжелательность.
6. Отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается от-
ношение вспомогательного персонала (охранников, уборщиц и др.) к клиен-
там.
Анализ результатов внутренних проверок ПАО «Сбербанк России», по-
казывает, что зачастую вся проблема заключается в отсутствии элементарной
вещи – дисциплины. Персонал способен выполнять поставленные перед ним
требования, обучен тому, как и что нужно делать, но не делает, потому что
«все равно же никто не увидит и не узнает…». Руководство ПАО «Сбербанк
России» зачастую получает искаженную картину восприятия ситуации с каче-
ством обслуживания, т.к. у сотрудников нет четкого понимания того, ради
чего они на самом деле работают.
В качестве базовых внешних проверок в ПАО «Сбербанк России» имеет
смысл предложить набирающий в России популярность метод Mystery
shopping. Mystery shopping - метод маркетинговых исследований, предполага-
ющий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступаю-
щих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет
64
рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно
принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного
метода - секретность и неожиданность проверки. При минимальных вложе-
ниях в организацию системы скрытых проверок достигается максимальный
эффект в процессе управления сервисом
43
.
Путем реализации внешних проверок методом «Mystery shopping», ожи-
дается решить следующие задачи:
1. Оценка персонала:
получение объективной информации о качестве работы сотрудни-
ков фронт-офис;
возможность использовать результаты в формализованных систе-
мах внутренней оценки и аттестации персонала;
использование данного инструмента для ускорения адаптации но-
вых сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам
испытательного срока.
2. Мотивация персонала:
возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников,
соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;
использование результатов программ «Mystery shopping» в мотива-
ционных системах.
3. Обучение персонала
выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудни-
ков), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обуче-
ния;
диагностика эффективности обучения.
По итогам исследований, проводимых западными компаниями – только
сам факт введения программ «Mysteryshopping» увеличивает объем продаж на
43
Mystery shopping - что это такое и для чего это нужно? // //shkolazhizni.ru
65
3-7%
44
. Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних
можно и нужно использовать для решения бизнес – задач управления персо-
налом ПАО «Сбербанк России». В том числе использовать инструментарий
направленный на повышение мотивации персонала ПАО «Сбербанк России»:
повышение в должности;
формирование кадрового резерва;
присвоение очередного грейда, категории;
номинирование на звание Лучшего сотрудника ПАО «Сбербанк
России» в области сервиса;
размещение фото на «Доске почета»;
награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, кон-
церты);
получение денежного вознаграждения;
изменение должностного оклада;
обучение либо повышение квалификации за счет банка и др.
В результате сотрудники ПАО «Сбербанк России» смогут удовлетво-
рить наиболее значимые для них потребности (самоуважение, возможности
самореализации, благосостояние другое), и увидеть связь между собственной
хорошей работой и возможностью удовлетворять свои потребности.
44
Ивлева Т. Качество обслуживания: «таинственные покупатели» и их секреты, ко-
торых…. нет? // www.ubo.ru/articles/?cat=139&pub=1883
66
3.2. Рекомендации по совершенствованию управления рисками
Стратегической целью управления рисками является обеспечение фи-
нансовой устойчивости ПАО «Сбербанк России». Разработанная сотрудни-
ками банка система управления рисками представляет собой комплекс мер и
решений по идентификации и мониторингу всех материально значимых видов
рисков, их оценке и определению приемлемого уровня риска, осуществлению
мероприятий по ограничению (лимитированию) каждого вида риска и/или ис-
пользованию иных механизмов оптимизации рисков.
Наблюдательный совет ПАО «Сбербанк России» утверждает Политику
по управлению рисками, которая предусматривает координацию работ по раз-
витию системы управления рисками, последовательное совершенствование
методологии, стандартизацию и автоматизацию процессов управления рис-
ками.
В 2016 году при Наблюдательном совете ПАО «Сбербанк России» со-
здан Комитет по управлению рисками, который оказывает содействие Наблю-
дательному совету в определении приоритетных направлений деятельности
ПАО «Сбербанк России» в области рисков и создании условий для надлежа-
щего управления рисками.
Управление рисками осуществляется в соответствии с внутренними до-
кументами, регламентирующими принятие управленческих решений по во-
просам соблюдения кредитной политики, классификации ссуд и формирова-
ния резервов, использования различных механизмов (инструментов) сниже-
ния кредитного риска (страхования, обеспечения исполнения обязательств),
установления рисковой надбавки к процентной ставке в зависимости от каче-
ства и срока конкретного кредитного продукта и т. д., что соответствует тре-
бованиям законодательства Российской Федерации, в том числе нормативных
актов Банка России.
В качестве значимых видов рисков, ПАО «Сбербанк России» выделяет:
1. кредитный риск;
67
2. риск ликвидности;
3. рыночный риск, в том числе:
фондовый риск;
валютный риск;
процентный риск;
4. операционный риск;
5. стратегический риск;
6. правовой риск;
7. риск потери деловой репутации;
8. страновой и региональный риски.
По каждому значимому виду риска в ПАО «Сбербанк России» создана
соответствующая система управления, обеспечивающая адекватную оценку
риска и включающая меры по его ограничению. ПАО «Сбербанк России» со-
поставляет объем принимаемых на себя рисков с размером собственного ка-
питала, обеспечивая его достаточность на необходимом уровне, согласно тре-
бованиям Банка России и требованиям кредиторов Банка.
ПАО «Сбербанк России» постоянно развивает и совершенствует си-
стему управления значимыми видами рисков, а также применяемые проце-
дуры противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных пре-
ступным путем, и финансированию терроризма.
Управление кредитным риском осуществляется в соответствии с норма-
тивными документами Банка России и внутренними документами ПАО
«Сбербанк России», включая Кредитную политику. Целью Кредитной поли-
тики является определение основных принципов проведения кредитных опе-
раций и принятия кредитного риска, что позволяет реализовать стратегиче-
ский план ПАО «Сбербанк России» в части структуры, размера и качества кре-
дитного портфеля.
В целях поддержания кредитного риска на приемлемом уровне ПАО
«Сбербанк России» использует следующие инструменты управления риском:
68
- по отдельным заемщикам:
1. Оценка финансового состояния заемщиков как на этапе рассмотрения
вопроса об осуществлении кредитной операции, так и в ходе монито-
ринга кредитной операции;
2. Оценка риска кредитных операций и формирование резерва под обес-
ценение в раз-мере, сопоставимом с возможными потерями по сделке;
3. Структурирование кредитных операций в соответствии с требованиями
кредитной политики;
4. Оценка рыночной стоимости и определение на ее основе залоговой сто-
имости предметов залога, оценка финансового состояния и платеже-
способности поручителей по кредитным операциям;
5. Контроль наличия и сохранности предметов залога, как предваритель-
ный (до заключения договора залога), так и последующий (в период
мониторинга кредитной операции);
6. запрос кредитных отчетов в бюро кредитных историй и принятие во
внимание данной информации при анализе кредитной заявки;
7. Контроль выполнения требований кредитной политики по определе-
нию полномочий по принятию решения о совершении кредитной опе-
рации, а также контроль отражения в кредитном и иных договорах
условий совершения кредитной операции, принятых полномочным
коллегиальным органом или должностным лицом;
8. Контроль своевременного выполнения заемщиками обязательств перед
ПАО «Сбербанк России» по кредитным операциям;
9. Страхование залогового имущества.
- в целом по кредитному портфелю:
1. Установление лимита полномочий коллегиальных органов и должност-
ных лиц на основе анализа качества принятых коллегиальными орга-
нами и должностными лицами решений о совершении кредитных опе-
раций;
2. Установление лимитов кредитных рисков и контроль их выполнения;
69
3. Контроль выполнения ковенантов, установленных отдельными догово-
рами ПАО «Сбербанк России» с кредиторами;
4. Контроль выполнения решений полномочных коллегиальных органов,
должностных лиц и внутренних документов.
В целях управления кредитным риском в ПАО «Сбербанк России» дей-
ствует коллегиальная система принятия решений о выдаче ссуд (исключение
— стандартные ссуды частным лицам, выдаваемые в рамках принятых про-
грамм). В подразделениях филиальной сети и головном офисе созданы Малые
Кредитные Комитеты, которым установлены лимиты принятия решений о вы-
даче ссуд.
Сверх лимита полномочий Малых Кредитных Комитетов решение об
осуществлении кредитной операции принимается либо Кредитным Комите-
том корпоративно-розничного блока, если клиент не относится к категории
крупнейших клиентов, либо Большим Кредитным Комитетом, если клиент от-
носится к категории крупнейших клиентов. Сверх лимита полномочий Боль-
шого Кредитного Комитета решение об осуществлении кредитной операции
принимается Правлением (при обязательном предварительном согласовании
соответствующего вопроса Малым Кредитным Комитетом и Большим Кре-
дитным Комитетом). Кредиты связанным с ПАО «Сбербанк России» заемщи-
кам предоставляются после их предварительного одобрения Наблюдательным
советом.
ПАО «Сбербанк России» устанавливает индивидуальные лимиты в от-
ношении заемщиков и групп связанных заемщиков на основе комплексного
анализа финансовой отчетности, денежных потоков, имеющейся кредитной
истории заемщика, потребности заемщика в кредитных ресурсах, источников
погашения, предоставляемого обеспечения .
Кредитная политика ПАО «Сбербанк России» предусматривает ряд
ограничений на структуру кредитного портфеля. эти ограничения отражают
стратегическое движение Банка к дальнейшей диверсификации, а также соот-
70
ветствуют требованиям Банка России и иностранных кредиторов. В обеспече-
ние принимаются денежные средства, недвижимость, права аренды, ценные
бумаги, оборудование, транспортные средства, суда, товары в обороте. Для
снижения риска утраты обеспечения в связи с его физическим повреждением
и/или хищением, Банк «Санкт-Петербург» оформляет договоры страхования
залогового имущества со страховыми компаниями, удовлетворяющими требо-
ваниям ПАО «Сбербанк России».
Банк формирует резервы под потери по финансовым активам, когда есть
объективное свидетельство того, что финансовый актив обесценивается. Раз-
мер резервов основан на анализе связанного с активами риска и отражает
сумму, которая, по мнению Банка, является достаточной для покрытия воз-
можных убытков. Резервы формируются в результате индивидуальной или
портфельной (для стандартных кредитов физическим лицам) оценки риска по
финансовым активам. При определении объективных признаков обесценения
актива ПАО «Сбербанк России» учитывает финансовое положение заемщиков
и эмитентов, их подверженность деловому и финансовому риску, уровень не-
исполнения обязательств по аналогичным финансовым активам, экономиче-
ские тенденции и конъюнктуру на федеральном и местном рынках, а также
рыночную стоимость обеспечения и гарантий.
В стратегии развития Банка на 2017–2018 годы значительное внимание
уделяется развитию системы управления кредитным риском. В соответствии
со стратегией, в 2017 году ПАО «Сбербанк России» были успешно реализо-
ваны следующие проекты в этой области:
1. В связи с ростом кредитных операций с физическими лицами принятие
решений по стандартным розничным продуктам централизовано в от-
дельном подразделении — Дирекции стандартных кредитных рознич-
ных продуктов.
2. Система скоринговой оценки кредитов физическим лицам, ранее приме-
нявшаяся только по беззалоговым кредитам, распространена на отдель-
71
ные кредитные продукты с обеспечением. Это позволило, с одной сто-
роны, сократить время рассмотрения кредитных заявок, а с другой сто-
роны, улучшило качество системы управления риском портфеля рознич-
ных кредитов за счет возможности гибкой настройки критериев приня-
тия решения по кредитным заявкам.
3. Внедрена система рискориентированного ценообразования на кредит-
ные продукты юридических лиц. Возможность дифференциации про-
центных ставок в зависимости от кредитного качества заемщиков повы-
сила конкурентоспособность кредитных продуктов Банка и способ-
ствует привлечению надежных заемщиков за счет предложения им бо-
лее низких процентных ставок.
4. Реализован первый этап проекта по модернизации системы принятия
кредитных решений — система оценки качества индивидуальных порт-
фелей специалистов кредитных отделов дополнительных офисов и фи-
лиалов, которая в будущем станет ос-новой для системы делегирования
полномочий по принятию кредитных решений, целью которой является
сокращение времени рассмотрения заявок по стандартным программам
кредитования юридических лиц.
72
3.3. Предложения по внесению изменений в нормативно-правовую
базу
Центральный банк Российской Федерации, ранее отдельно регулировав-
ший участие кредитных организаций на фондовом рынке
45
, в дальнейшем от-
казался от этого
46
, а в настоящее время стал субъектом, который контролирует
всех участников финансового рынка. То есть, из секторального регулятора
превратился в мегарегулятора всего финансового рынка. Регламентируя отно-
шения в банковской сфере, Банк России устанавливает нормативы достаточ-
ности капитала кредитных организаций, через отношения величины базового
капитала банка, величины основного капитала банка и величины собственных
средств (капитала) банка и разрабатывает правила (методики)определения ве-
личины и оценки достаточности собственных средств
47
.
Сюда, также, можно отнести норматив Н 12, который определяет макси-
мальное отношение сумм, инвестируемых банком, к капиталу банка (макси-
мально допустимое числовое значение норматива Н12 равно 25%) и за кото-
рый банки не должны выходить при приобретении акций (долей) других юри-
дических лиц.
Учитывая данные ограничения, можно сделать вывод, что для повыше-
ния инвестиционной активности банков, Центральному банку Российской Фе-
дерации следует пересмотреть показатели указанных нормативов. Во всяком
45
Положение о порядке применения к кредитным организациям мер ответственно-
сти и иных мер воздействия за нарушения законодательства о рынке ценных бумаг (утв.
Банком России 19 августа 1998 № 49-П) (утратило силу) // Вестник Банка России. 1998. №
60.
46
Указание Банка России от 7 мая 2002 № 1148-У «О признании утратившими силу
нормативных и иных актов Банка России в связи с прекращением Банком России лицензи-
рования и контроля за профессиональной деятельностью кредитных организаций на рынке
ценных бумаг» // Вестник Банка России. 2002. № 29.
47
Положение о методике определения величины собственных средств (капитала)
кредитных организаций («Базель III») (утв. Банком России 28 декабря 2012 № 395-П) //
Вестник Банка России. 2013. № 11.