92
Построение систем внутреннего контроля и управления рисками в
Сбербанке осуществляется с использованием модели «трех линий защиты»
(рисунок 7)
72
.
Рисунок 7. Модель «трех линий защиты» банка
3.3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КРЕДИТОВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ И
ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
В 2017 году Сбербанк утвердил новую Стратегию развития на период
2018-2020 годов. Главная цель новой Стратегии 2020 - выход на новый уровень
конкурентоспособности, оставаясь при этом лучшим банком для населения и
бизнеса. Ключевая задача банка - нарастить масштабы бизнеса, повысить
72
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
Функции подразделений
Выявление и первичная оценка рисков
Осуществление первичного контроля соответствия риска
установленным ограничениям
Разработка и внедрение мер, необходимых для
соблюдения установленных ограничений
Принятие рисков
Линия защиты
Идентификация и оценка существенности рисков
Контроль за соблюдением установленных ограничений
Формирование отчетности по рискам
Оценка и прогнозирование уровня риска
Разработка методологии управления и оценки рисков,
системы ограничений
Стресс-тестирование
Управление
рисками
Оценка эффективности
Оценка внутреннего контроля, управления рисками,
корпоративного управления
Информирование исполнительных органов управления
банка о выявленных недостатках и мерах для их
устранения
Аудит системы
управления
рисками
93
прибыльность и эффективность. Одновременно увеличить гибкость, скорость и
клиентоориентированность.
В качестве стратегических направлений развития до 2020 года банк
выбрал улучшение клиентского опыта и создание экосистем, обеспечение
технологического лидерства и развитие команды банка (рисунок 8).
Рисунок 8. Стратегические направления развития ПАО
Сбербанка на 2018-2020гг
При разработке целей новой Стратегии 2020 банк уделили особое
внимание трендам, которые влияют на его деятельность (рисунок 9).
Рисунок 9. Тренды, определяющие направления развития ПАО
Сбербанк на период 2018-2020гг
ТРЕНД
МЕРОПРИЯТИЯ
Мероприятия, что в дальнейшем приведут к
смещению цепочки создания стоимости от
производства к дистрибуции
Стремление компаний –
технологических лидеров
стать экосистемами
Изменение потребительских
предпочтений
Перевод в цифровую среду всех сфер жизни
Внедрение новых технологий
Существенно влияющее на привычные способы
работы с клиентами
Стабилизация рентабельности
В глобальной банковской системе на
невысоком уровне при росте регуляторных
требований и ожиданий
Стратегические направления развития ПАО
Сбербанк на 2018-2020гг
Развитие команды
банка
Обеспечение
технологического
лидерства
Улучшение
клиентского опыта
Создание экосистем
94
Ключевые направления, цели и ожидаемые результаты Стратегии 2020
отражены в таблицах 8
73
.
Таблица 8
Направления развития ПАО Сбербанк по Стратегии 2018-2020:
Направление
развития
Суть
направления
Мероприятия
1
2
3
Лучший
клиентский
опыт и
экосистема
Расширение и
совершенствов
ание
продуктовой и
сервисной
линейки для
розничных и
корпоративных
клиентов
Расширение и совершенствование продуктовой и
сервисной линейки для розничных и корпоративных
клиентов
Построение индивидуальных отношений с каждым
клиентом за счет предоставления ему
персонализированных продуктов и сервисов.
Обеспечение простого доступа к услугам во всех
каналах
Оптимизация работы в физических каналах: внедрение
нового облика и формата отделений, организация
работы выездных менеджеров
Запуск инновационных интерфейсов в цифровых
каналах
Создание платформы автоматизации маркетинга
Повышение удобства обслуживания клиентов старшего
возраста
Предложение дополнительных, синергичных с
финансовыми продуктами сервисов.
Технологиче-
ское
лидерство
Завершить
технологиче-
скую
трансформа-
цию бизнеса
Надежность и эффективность:
обеспечение надежной и стабильной работы всех
информационных систем при росте нагрузки на них;
доработка и преемственности ИТ-систем;
развитие и наращивание технологической
инфраструктуры, развитие центров обработки данных.
Новая платформа:
завершение перевода клиентов, продуктов и данных
на новую платформу в облачной инфраструктуре;
внедрение практики и инструментов DevOps для
увеличения скорости создания и обновления сервисов.
Безопасность
обеспечение защиты данных, создание центра
мониторинга всех операций, обучение сотрудников и
клиентов способам борьбы с киберпреступлений
Развитие организации на основе данных
создание системы управления растущим объемом
данных о клиентах;
инвестирование в искусственный алгоритм и
когнитивные вычисления
Инновации
запуск лабораторий для бизнеса технологиям
встраивание новых технологий в продукты и услуги.
73
https://2017.report-sberbank.ru/ru/strategic-report/new-development-strategy/effective-teams
95
Продолжение Таблицы 8
1
2
3
Люди нового
качества в
эффективных
командах
Создание
мотивирован-
ной команды
сотрудников
Новые компетенции
Продвижение новой модели компетенций, которыми
должны обладать сотрудники.
Обучение новым, дефицитным навыкам и подходам
непрерывной разработки DevOps и современным
инженерным практикам через Академию технологий и
данных в Корпоративном университете
Команды вместо иерархии
Повышение требований к руководителям и
сотрудникам в части умения работать в команде,
создавать атмосферу психологической безопасности,
сотрудничать, разрешать конфликты, давать обратную
связь
Продолжение внедрения новых командных форм
работы («бирюзовые организации», культура
стартапов)
Корпоративная культура
Развитие команды руководителей путем
совершенствования их лидерских качеств и
компетенций
Мотивация сотрудников к саморазвитию и
самосовершенствованию
Построение понятного персонального пути
сотрудника от знакомства с банком до поддержания
отношений после увольнения
Трансформация HR-функции
Трансформация HR-процессов: переход на облачную
платформу SAP Success Factors с увеличением роли
руководителей в управлении людьми, автоматизация
основных инструментов управления персоналом
Новая роль HR как партнера, фокусирующегося на
долгосрочном планировании обеспечения людскими
ресурсами с необходимыми навыками и повышении
эффективности деятельности команд
Реализация пилотных проектов с государственными
органами по безбумажному кадровому
документообороту
Удержание роста расходов на персонал, текучести
ключевого персонала на приемлемом уровне,
обеспечение вовлеченности сотрудников
В 2018 году планируется разработка специальных тарифов связи
Сбербанк Телеком для пенсионеров, получающих пенсию в банке. Будет
продолжена работа по интеграции с Порталом госуслуг, что позволит
пенсионерам и гражданам льготных категорий удаленно получать наиболее
востребованные ими услуги.
96
Реализация данного направления может усугубиться быстрым развитием
конкурентов и потерей лояльности клиентов в результате конкуренции. Чтобы
избежать такого сценария банку необходимо:
- углубление отношений с клиентами за счет персонификации,
расширения ценностного предложения нефинансовых продуктов;
- фокус на молодежь как на сегмент, наиболее подверженный снижению
лояльности к бренду;
- организация партнерств с сильными игроками, использование своего
опыта в цифровой трансформации и привлечение необходимых специалистов.
Строительство экосистемы нефинансовых бизнесов подразумевает
предложение дополнительных, синергичных с финансовыми продуктами
сервисов
74
.
В 2016 году в Сбербанке стартовал проект «Особенный банк», задачей
которого является адаптация всех без исключения продуктов, устройств
самообслуживания и точек обслуживания банка для клиентов с инвалидностью.
Сегодня для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения
адаптировано уже 45% офисов Сбербанка.
С осени 2017г в 38 городах России ПАО Сбербанк предоставляет
клиентам с инвалидностью или временными травмами возможность оформить
и получить дебетовую карту Сбербанка дома. В планах на 2018 год - расширить
перечень банковских сервисов, предоставляемых на дому клиентам, которым
сложно взаимодействовать с банком другими способами.
Для удобства клиентов с нарушением слуха на сайте Сбербанка
внедрена технология чата с оператором контактного центра. В 2018 году
запланирован запуск услуги удаленного сурдоперевода в ряде офисов банка в
крупнейших городах России.
Сбербанк адаптировал официальный сайт sberbank.ru с учетом
требований по контрастности и увеличению текста для клиентов с нарушением
74
https://2017.report-sberbank.ru/ru/strategic-report/new-development-strategy/effective-teams
97
зрения. Большинство страниц и продуктовых предложений на сайте
www.sberbank.ru также доступны таким клиентам благодаря программам
экранного доступа. Все графические элементы озвучены, любое действие
можно совершить с клавиатуры, упрощена навигация по сайту. Для удобства
клиентов с нарушениями зрения графическое подтверждение озвучено для
прочтения программами экранного доступа.
В 2017 году был запущен процесс выдачи дебетовых карт клиентам с
нарушением зрения с проставлением собственноручной подписи. Оформление
доверенности при этом не требуется. В 2018 году звуковой процесс будет
работать для всех основных банковских продуктов, а у клиентов с
нарушениями зрения появится возможность надежно и безопасно прослушать
индивидуальные условия по продукту и подтвердить их.
Другим достижением 2017 года стала адаптация интерфейсов
мобильных приложений «Сбербанк Онлайн» и «Сбербанк Бизнес Онлайн» на
платформе iOS для клиентов с нарушениями зрения. Теперь клиенты смогут
воспользоваться функцией прочтения текста экранным диктором.
Почти 10 тыс. устройств самообслуживания оборудованы клавиатурой
со шрифтом Брайля.
Продолжается работа по повышению уровня эмпатии сотрудников при
общении с людьми с инвалидностью. Банковские сотрудники в течение 2017
года примеряли на себя ощущения человека с нарушением здоровья или
возрастными изменениями с помощью специальных тренажеров. Это позволяет
ощутить себя человеком с особенностями развития или просто пожилым
человеком и почувствовать, насколько комфортно или дискомфортно
пользоваться сервисами. С 2018 года все новые сотрудники офисов и выездные
сотрудники прямых продаж проходят основы коммуникаций с клиентами с
инвалидностью.
98
В 2017 году начат мониторинг показателя «Самый социально
ответственный банк»: 61% респондентов называют Сбербанк самым социально
ответственным банком в России.
В 2018 году для клиентов с инвалидностью ПАО Сбербанк планирует не
только адаптировать процессы банковского обслуживания, но и проектировать
и предлагать в общей экосистеме Сбербанка особенные удобные продукты.
Планы Сбербанка на 2018 год включают переформатирование 171 точки
обслуживания. В дальнейшем банк планирует адаптировать 508 точек для
повышения качества обслуживания маломобильных групп населения.
В сельской местности действует мораторий на изменение филиальной
сети, при этом проводятся необходимые работы для обеспечения
функционирования существующих офисов. Одновременно с этим ПАО
Сбербанк разрабатывает предложения для расширения доступности
финансовых услуг в сельской местности, которые будут реализованы в 2018
году. Так, в нескольких областях пилотируется проект «Кэш аут» по выдаче
наличных через торгово-сервисные предприятия.
ПАО Сбербанк планирует развитие организации на основе данных
75
:
В процессе реализации данного направления есть риски неприменения
результатов технологических разработок или срыв сроков внедрения. Чтобы
минимизировать данные риски необходимо:
- проведение регулярной синхронизации активностей с бизнес-задачами;
- продолжение совместной работы по мониторингу взаимодействия с
партнерами - технологическими компаниями, ВУЗами и НИИ;
- параллельное развитие и поддержка действующих ИТ-систем;
- создание единого органа контроля и управления программами и перехода
на новую платформу;
- поддержание инфраструктуры разработки на текущих технологиях и
осуществление резервирования всех данных;
75
https://2017.report-sberbank.ru/ru/strategic-report/new-development-strategy/effective-teams
99
- проведение анализа и сквозной актуализации бизнес-процессов.
В 2018 году банк планирует внедрить новый инструмент опроса
клиентов - расширенную веб-анкету в СМС/e-mail/ push. При этом будет
расширен перечень событий, по которым производится опрос. С целью
обеспечения комфортного для розничного клиента диалога с банком была
разработана Коммуникационная политика. Например, внедренный в начале
2017 года подход к формированию ответов на обращения клиентов позволил
снизить долю низких оценок CSI по причине «Ответ не понятен клиенту» за год
с 22% до 14%. Дополнительно создается автоматизированный модуль по
настройке коммуникаций с клиентами.
В соответствии со Стратегией 2020 повышение качества обслуживания и
развитие новых технологий - ключевые направления развития сети
самообслуживания. В 2018г для удобства клиентов с нарушениями зрения были
адаптированы шрифты, цвета и контрастность меню устройств
самообслуживания, а также внедрена технология бесконтактного обслуживания
(NFC). Другим важным достижением стало успешное завершение пилота по
идентификации банкоматом клиента по биометрии лица. После регистрации
биометрического шаблона устройство позволяет выполнять все безналичные
операции, доступные в личном кабинете, без использования карты. Внедрение
функционала запланировано в конце 2018 года.
В октябре 2017 года прошла 100-тысячная сделка с оформлением
электронной регистрации. По результатам пилотного проекта с Росреестром в
Московской области сроки электронной регистрации сделок были снижены с
восьми до одного рабочего дня, тем самым задав новый стандарт клиентского
сервиса. В 2018 году ПАО Сбербанк планирует подключить к пилотному
проекту Москву и Санкт-Петербург.
Созданный мультиформатный портал «ДомКлик» позволяет клиентам
решить весь цикл задач, связанных с приобретением недвижимости. Сервис
объединяет клиентов, сотрудников и партнеров Сбербанка -застройщиков и
100
агентств недвижимости, тем самым создавая платформу для удобного
осуществления операций с недвижимостью. Важным нововведением стал
запуск подбора и одобрения квартир на платформе«ДомКлик». В ноябре 2017
года по результатам аналитического сервиса SimilarWeb эта услуга заняла
пятое место среди сайтов по работе с недвижимостью в России. Другое
новшество платформы - одобрение ипотеки без заполнения анкеты для
зарплатных клиентов, проходящих авторизацию через Сбербанк Онлайн.
Продолжится активное развитие приема платежей с использованием
технологии штрихкодирования. На конец 2017 года доля платежей,
принимаемых в устройствах самообслуживания по штрихкодированию,
составила 47% от всех квитанций, по которым возможна оплата данным
способом. В мобильном приложении аналогичный показатель вырос за год на
25 п. п. и составил 30% от всех квитанций. Общий объем переводов в 2017 году
увеличился на 47% относительно 2016 года и составил 23 трлн руб. Основным
фактором столь значительного роста объема переводов стало активное
использование клиентами Сбербанка карточных переводов.
В ноябре 2017г Сбербанк запустил онлайн-сервис Best of Business
Partners, представляющий собой открытую бесплатную площадку для поиска
участников внешнеэкономической деятельности и всех задействованных услуг.
Сервис предоставляет возможность выбрать или заказать различные не
запрещенные международным законодательством услуги - от встречи в
аэропорту и текстового перевода до перевозки партии товара из одной страны в
другую и консалтинга. Сервис Best of Business Partners значительно упрощает
поиск зарубежных партнеров для предпринимателей и позволяет им
сконцентрировать время и энергию на развитии своего бизнеса. Этот проект
был высоко оценен экспертами и стал обладателем премии Digital
Communications AWARDS’ 2018.
Количество карт за год увеличилось на треть и достигло 818 тыс. Доля
Сбербанка на рынке корпоративных карт составила 33,1%. В 2018 году
101
планируется серьезное расширение возможностей бизнес-карты за счет
функционала ApplePay и AndroidPay. Появятся премиальные и моментальные
карты. Просмотр информации и совершение операций с использованием
бизнес-карт станут доступны в Сбербанк Онлайн.
Неотъемлемой частью развития инфраструктуры для клиентов является
совершенствование цифрового банка. Так, по итогам 2017 года уже 78%
клиентов переведено на новую платформу Цифрового корпоративного банка
«Сбербанк Бизнес Онлайн». К преимуществам новой платформы можно
отнести более эргономичный и логически понятный интерфейс пользователя,
упрощение процедур кредитования и депонирования средств, возможность
дистанционного подключения продуктов и услуг банка, интеграцию с
ключевыми партнерскими сервисами (например, МояБухгалтерия Онлайн).
1 февраля 2018 запущена Платформа знаний и сервисов для
предпринимателей «Деловая среда». Платформа построена по принципу
агрегатора.
Сбербанк при поддержке Минэкономразвития России, ФНС России и
Минкомсвязь России первым в России запустил сервис онлайн-регистрации
бизнеса и открытия расчетного счета. Стать индивидуальным
предпринимателем теперь можно, не выходя из дома. Регистрация проходит в
несколько простых шагов и занимает не более 30 минут. В пилотном режиме с
15 февраля услуга доступна для предпринимателей Калужской, Тульской и
Тверской областей.
В марте 2018 года Сбербанк запустил магазин приложений для
пользователей кассовой техники совместно с крупнейшим в России оператором
фискальных данных «Платформа ОФД». Сервис доступен в интернет-банке
«Сбербанк Бизнес Онлайн.
Финансовые цели Стратегии
76
:
76
https://2017.report-sberbank.ru/ru/strategic-report/new-development-strategy/effective-teams