85
соответствующих нормативных банковских документах и которые
соответствуют требованиям регулирующих органов.
В целях анализа и управления кредитным риском Банк ВТБ24 применяет
скоринговую и экспертную (бальную) модель оценки кредитного риска,
которые автоматически по заданным алгоритмам оценивают платёже- и
кредитоспособность каждого заёмщика, а также рассчитывают для него
максимальную сумму лимита кредитования. Другим инструментом управления
кредитным риском является постоянный контроль структуры кредитного
портфеля, в связи с чем Банк на регулярной основе проводит анализ объёма и
динамики просроченной задолженности, а также ведёт соответствующую
работу с проблемными активами. Немаловажным инструментом управления
кредитным риском является политика ценообразования по кредитным
продуктам. При установлении процентных ставок по кредитам учитывается ряд
важных факторов, что позволяет Банку получить доход, адекватный уровню
совокупности принимаемых кредитных рисков.
86
Глава 3. Совершенствование процесса кредитования в
Банке ВТБ24 (ПАО)
3.1. Предложения по совершенствованию процесса кредитования в
Банке ВТБ24 (ПАО)
На сегодняшний день сфера банковских услуг успешно развивается. На
рынке кредитно-финансовых организаций сегодня существует конкуренция, но
и спрос на банковские продукты очень велик, растут объёмы кредитования
населения и предприятий, увеличивается спектр банковских продуктов.
Большая конкуренция диктует свои требования к совершенствованию
кредитного процесса, что обуславливает появление новых банковских услуг,
изменение условий и требований, предъявляемых к населению, банки пытаются
выдумать что-то новое.
Проведённый анализ кредитной деятельности Банка ВТБ24 (ПАО)
показал, что работа банка в его приоритетном направлении деятельности в
сфере кредитных операций, - развитии обслуживания физлиц, индивидуальных
предпринимателей и субъектов малого бизнеса, - идёт достаточно успешно.
Одним из основных финансовых рисков в деятельности Банка является
кредитный риск, который связан с вероятностью неисполнения заёмщиками
Банка своих обязательств. Организация кредитного процесса в Банке напрямую
влияет на степень кредитного риска. В банке должны быть разработаны
различные Инструкции, Положения, Методологические документы,
Руководства пользователя, которые регулируют кредитные операции. Также
должна быть построена и отлажена чёткая процедура рассмотрения кредитных
заявок, предотвращающая возможность появления мошеннических и сговорных
ситуаций между сотрудниками Банка, инициировавших кредитную сделку и
сотрудников, принимающих положительное/отрицательное решение по заявке,
должны быть унифицированы требования к кредитной документации, налажен
процесс предверификации и последующей верификации досье при выдачи
кредитных продуктов. А также должен быть разработан процесс работы Банка с
87
проблемными активами. В этом случае Банк сможет в значительной степени
управлять кредитным риском.
Качество кредитного портфеля напрямую зависит от опыта и
квалификации кредитных работников. Сотрудники, отвечающие за выдачу
кредитов, должны обладать определёнными личными и профессиональными
качествами для успешной работы. Данные сотрудники банка (менеджеры-
консультанты) проводят первоначальную визуальную оценку потенциального
заёмщика, которая строится на основании беседы менеджера-консультанта и
заёмщика в процессе заведения заявки на кредитный продукт, а также
проверяют предоставленные в Банк документы на предмет фальсификации или
недействительности. Этот этап позволяет выявить мошеннические сделки и
оценить платёжеспособность будущего заёмщика. Поэтому для банка важно
организовать процесс обучения сотрудников, как принятых вновь, так и уже
работающих, направленного на изучение психологических качеств и
особенностей клиента-мошенника. Каждый менеджер, который работает с
клиентами Банка, должен чётко представлять и уметь выявлять потенциальных
мошенников и врунов, ведь от этого зависит качество кредитного портфеля и,
соответственно, доходы и потери Банка. На сегодняшний день в Банке ВТБ24
существует процесс обучения всех новых сотрудников. При приёме на работу
каждый сотрудник проходит стажировку, которая включает в себя недельный
курс обучения продажам. Ключевое слово, продажам. В Банке учат, как
взаимодействовать с клиентами, как нужно выявлять потребности,
презентовать продукты и услуги банка, как делать кросс-продажи, как
правильно отрабатывать возражения клиента, как завершать сделку. Но не учат,
как проводить визуальную оценку и выявлять мошенников и неблагонадёжных
заёмщиков. Если бы в банке было обучение подобного рода, тогда
просроченных задолженностей по ссудам было бы меньше, так как сотрудники,
непосредственно взаимодействующие с клиентами, были бы более
профессиональны и более качественно формировали кредитный портфель
своей точки продаж, а соответственно, и всего банка в целом. Для вновь
88
принятых сотрудников такое обучение должно проходить в обязательном
порядке, а для уже работающих - хотя бы раз в год, что позволит освежать
важную информацию в памяти и узнавать что-то новое, повышая свою
компетентность в данном вопросе.
Следующее предложение по совершенствованию процесса кредитования
заключается в доработке Автоматизированной Банковской Системы (далее,
АБС). АБС банка нуждается в доработке в плане возможности внесения
менеджером комментариев для Службы проверки заёмщиков (далее, СПЗ) по
кредитной сделке. В случае, если менеджер при заведении кредитной заявки, по
мнению сотрудника СПЗ, допустил какую-то ошибку (например, опечатка в
названии организации), сотрудник СПЗ ставит статус по заявке «Ошибка
56/57», и менеджер должен найти ошибку, исправить и заново запустить заявку.
Если он не может понять, в чём ошибка, то необходимо в Outlook отправить на
выделенный электронный адрес сообщение с описанием сложившейся
ситуации и соответствующим вопросом. Такие сообщения попадают
руководителю СПЗ, который затем находит сотрудника своего отдела, который
проставил данный код ошибки, и перенаправляет сообщение ему. Очевидно,
что было бы намного проще и быстрее, если бы обратная связь между
менеджером и сотрудником СПЗ была организована в АБС непосредственно в
самой заявке на кредитный продукт. В АБС (уже в самой кредитной заявке)
есть вкладка «Комментарии», где можно отследить статус прохождения заявки.
Здесь же можно и организовать обратную связь между сотрудником СПЗ и
менеджером, путём добавления своих комментариев (что-то вроде чата внутри
АБС).
В целях создания дополнительной защиты интересов Банка в случае,
если заёмщик окажется не в состоянии выполнять свои кредитные
обязательства перед Банком или в случае утраты предмета залога, а также в
целях страхования рисков при эксплуатации имущества Банка и специфических
рисков в Банке предусмотрено страхование: имущества, переданного Банку в
залог, жизни и трудоспособности заёмщика и/или поручителя - физического
89
лица, рисков ответственности заёмщика за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательств по возврату ипотечного кредита Банку, иное
страхование согласно требованиям кредитного Продукта или Банка.
Согласно Указания Банка России от 20.11.2015 N 3854-У «О
минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления
отдельных видов добровольного страхования» с 1 июня 2016 года у
покупателей страховки появилась возможность отказаться от ненужной услуги,
воспользовавшись так называемым «Периодом охлаждения». «Период
охлаждения» - это срок, в течение которого страхователь может отказаться от
договора и вернуть страховую премию или её часть. Как только вступило в
силу данное Указание Банка России, клиенты банков, в том числе и ВТБ24,
активно начали «отключать» страховку. Что для Банка повышает кредитные
риски, а также понижает доход. В связи с этим необходимо текущий продукт
«Единовременная страховка к КН», оформляемый по агентской схеме
страхования, заменить на продукт «Финансовая защита», оформляемый по
коллективной схеме страхования, где страхователем становится Банк, при этом
наполнение продукта в части страховых рисков должно остаться прежним.
Сравнение модифицированного продукта приведено ниже в Таблице 9.
Таблица 9
Изменения характеристик продукта «Единовременная
страховка к КН»
Параметр
«Единовременная
страховка к КН» (как
есть)
«Финансовый резерв»
(предложение)
Программы в рамках
продукта
«Лайф+»
«Профи»
«Финансовый резерв Лайф+»
«Финансовый резерв Профи»
Схема страхования
Агентская
Коллективная
Страховщик
ООО СК «ВТБ Страхование»
Страхователь
Дееспособное
физическое лицо,
заключившее договор
страхования со
страховщиком и договор
потребительского
кредитования с банком
ВТБ 24 (ПАО)
Застрахованный
Дееспособное физическое
лицо, заключившее договор
страхования со
страховщиком и договор
потребительского
кредитования с банком
Выгодоприобретатель
По всем рискам выгодоприобретателем является
Застрахованный (в случае его смерти – наследники
Застрахованного)
90
Страховая сумма
Равна первоначальной сумме кредита
Тариф
Единый тариф – 0,3% в
мес. от суммы кредита
Дифференцированный тариф
в зависимости от суммы
кредита
Оплата договора
страхования
Единовременно за весь срок действия договора
страхования
Территория
страхования и срок
действия договора
страхования
Весь мир (по риску «Потеря работы» - РФ)
Срок действия равен сроку действия
кредитного договора
Помимо отключения страховок, многие клиенты сразу отказываются от
подключения страхового продукта при оформлении потребительского кредита
из-за того, что страховая премия за весь срок кредитования выходит в довольно
большую сумму. К примеру, на кредит в 1 млн руб. сроком на 60 месяцев,
страховая премия составит порядка 180 тысяч рублей, а на кредит в 1,5 млн
руб. – порядка 270 тысяч рублей.
Поэтому, в рамках продукта «Финансовый резерв» необходимо
установить дифференцированную тарифную ставку в зависимости от размера
кредита. Если тариф по продукту «Единовременная страховка к КН» -
фиксированный в размере 0,30% от суммы кредита в месяц. То тариф по
продукту «Финансовый резерв» зависит от суммы кредита, запрашиваемого
клиентом: чем больше сумма, тем ниже тариф. В высоких ценовых сегментах
кредита (более 1 млн. рублей) стоимость страховки снижается в 2 и более раза.
Тарифная сетка, предлагаемая мной, приведена в Таблице 10.
Таблица 10
Тариф по продукту «Финансовый резерв»
Запрашиваемая сумма КН (руб.)
Тариф по продукту «Финансовый
резерв» (% в мес. от суммы КН)
0,01 – 100 000
0,50
100 000,01 – 200 000
0,45
200 000,01 – 400 000
0,35
400 000,01 – 500 000
0,28
500 000,01 – 600 000
0,25
600 000,01 – 700 000
0,22
700 000,01 – 800 000
0,21
800 000,01 – 1 000 000
0,20
1 000 000,01 – 1 500 000
0,15
Более 1 500 000,00
0,10
91
3.2. Эффективность предложенных рекомендаций
Рассчитаем эффективность, полученную банком, при внедрении
предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий.
Предложение 1 - организация обучения сотрудников по выявлению
мошенников или недобросовестных заёмщиков.
Во многих организациях обучение является частью нематериальной
мотивации персонала, ведь обучение нужно ещё заслужить. При этом обучение
имеет строгое распределение — одних отправляют учиться, а другим,
считается, достаточно собственного опыта. Среди банковского персонала есть
негласное разделение на «фронт-офис» и «бэк-офис» — продающие
подразделения и все остальные, поддерживающие процесс продажи:
административный аппарат, юристы, служба безопасности, финансисты, HR и
другие. В первую очередь обучают персонал, приносящий непосредственную
ценность компании, другими словами — прибыль, то есть «фронт-офис».
25
Сотрудники «фронта» — последнее лицо, принимающее решение о
выдаче или не выдаче кредитного продукта, поэтому такой персонал должен
чётко понимать, кому можно выдавать кредит, а кому не стоит, ведь по сути,
именно от него зависит формирование кредитного портфеля банка.
Положение Банка России от 28.06.2017 г. № 590-П «О порядке
формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по
ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» классифицирует
ссуды по 5 категориям качества, чем ниже категория качества, тем больше
рисков несёт банк и тем больше формируется размер расчётного резерва на
возможные потери.
Рассмотрим Таблицу 11, в которой определяются категории качества
ссуды с учётом финансового положения заёмщика и качества обслуживания
долга.
25
Вишневская Анастасия, Ольга Ларкина, Елена Денисова. Обучение персонала в финансовых
организациях. // Журнал «Корпоративные Университеты», 2014, №49.
92
Таблица 11
Величина расчётного резерва по классифицированным
ссудам
Категория качества
Наименование
ссуд
Размер расчетного резерва от
суммы основного долга по ссуде,
в процентах
I категория качества
(высшая)
Стандартные
0
II категория качества
Нестандартные
от 1 до 20
III категория качества
Сомнительные
от 21 до 50
IV категория качества
Проблемные
от 51 до 100
V категория качества
(низшая)
Безнадежные
100
Банк должен стремиться к тому, чтобы выданные ссуды были в идеале I
категории качества. Рассмотрим ситуацию в Банке ВТБ24, которая
представлена в Таблице 12.
Таблица 12
Сведения о качестве активов Банка ВТБ24 (ПАО) по
физическим лицам, тыс. руб.
на 01.01.2016
на 01.01.2017
Задолженность, всего
1 415 789 314
1 614 764 182
Объем просроченной
задолженности
221 995 950 (15,68%)
195 094 688 (12,08%)
Категория
качества
I
59 897 384 (4,23%)
74 989 205 (4,64%)
II
1 131 405 313 (79,91%)
1 342 105 526 (83,11%)
III
53 046 943 (3,75%)
49 453 741 (3,06%)
IV
17 519 412 (1,24%)
12 321 165 (0,76%)
V
153 920 262 (10,87%)
135 894 545 (8,42%)
Ссудная задолженность физических лиц на 01.01.2016 составила 1 415
789 314 тыс. руб. Из них 15,68% (а это 221 995 950 тыс. руб.) вышло на
просроченную задолженность. На 01.01.2017 процент просроченной
задолженности снизился на 3,60% и составил 12,08%. Что касается категорий
качества ссуд: Ссуды I высшей категории на 01.01.2016 составляли всего 4,23%,
II категории – 79,91%, сомнительные ссуды III категории – 1,24%, проблемные
(IV категории) – 1,24%, и безнадёжные (V категории) – 10,87%. На 01.01.2017
ситуация немного улучшилась: ссуды I категории составили 4,64% (от общего
93
объёма выданных ссуд физическим лицам) II категории – 83,11%, III и IV
категории составили 3,06% и 0,76% соответственно, а безнадёжные ссуды (V
категории) – 8,42%. Безнадёжные ссуды – это ссуды, по которым отсутствует
вероятность возврата кредита в силу неспособности или отказа заёмщика
выполнять свои обязательства по ссуде, что обусловливает полное её
обесценение. В сравнении с прошлым годом качество выданных суд
улучшилось незначительно, безнадёжных ссуд стало меньше всего на 2,42%.
Но эту цифру можно снизить, за счёт качественного обучения сотрудников
«фронт-офиса», которые будут эффективнее отсеивать потенциально
безнадёжные ссуды уже на этапе ввода заявки на кредитный продукт. Таким
образом, банк станет обладателем уникальных для данной компании
интеллектуальных активов. Если говорить о прибыли, то важно понимать, что
это:
- сохранение важной информации в случае увольнения ключевых
сотрудников,
- своевременная подготовка нового и имеющегося персонала, а
следовательно
- повышение производительности персонала, а значит
- повышение качества кредитного портфеля, и соответственно
- снижение уровня просроченной задолженности, а следовательно
- увеличение прибыли (конечно, это косвенный показатель на
прибыль, так как прямую зависимость проблематично вычислить),
- увеличение внутренней капитализации компании (путём
накопления качественных и дорогих электронных обучающих курсов).
26
Предложение 2 - доработка АБС в части возможности добавления
комментариев по сделке на вкладке «Комментарии» для СПЗ.
Для определения эффективности такой доработки, рассмотрим процесс
заведения и проверки заявки на предоставление кредитного продукта.
26
Вишневская Анастасия, Ольга Ларкина, Елена Денисова. Обучение персонала в финансовых
организациях. // Журнал «Корпоративные Университеты», 2014, №49.
94
Менеджер заводит заявку на кредит или кредитную карту в АБС. После
внесения всех сведений заёмщика, отправляет заявку на рассмотрение путём
смены статуса заявки в АБС. Этот этап занимает от 20 до 30 минут. В
автоматическом режиме заявка проходит проверку минимальных требований
(по времени – в среднем 1 минута). После чего (в случае положительного
исхода проверки) попадает к эксперту Службы проверки заёмщиков. Данный
этап проверки занимает от 1 до 3 дней. Если эксперт СПЗ найдёт ошибку,
которую допустил менеджер на этапе заведения заявки, то время проверки
увеличивается ещё, как правило, на 1-2 дня, за счёт того, что менеджеру
необходимо найти ошибку, исправить её, а если возникают какие-то
дополнительные вопросы – то в Outlook зарегистрировать соответствующее
обращение, которое попадает руководителю СПЗ, который в дальнейшем
перенаправляет его нужному сотруднику СПЗ. Поэтому, если будет доработана
АБС с возможностью внесения комментариев по сделке непосредственно в
самой заявке (а не через почту Outlook), то обратная связь будет вестись
непосредственно между лицами, работающими с заявкой (менеджером и
сотрудником СПЗ), что значительно сократит время исправления ошибки и,
следовательно, рассмотрения заявки на 1-2 дня. Принятие решение по кредиту
в течение 1-3 дней – это большое конкурентное преимущество перед другими
банками.
Предложение 3 - заменить агентскую схему страхования на
коллективную, где страхователем становится Банк.
В соответствии с законодательством РФ на продукт «Финансовый
резерв» не будет распространяться «Период охлаждения», в связи с чем Банк не
будет отключать страховки, оформленные после внедрения данного продукта.
«Период охлаждения» утверждён Указанием ЦБ №3854-У. В Преамбуле
Указания изложено, что «настоящее Указание устанавливает минимальные
(стандартные) требования к условиям и порядку осуществления в отношении
страхователей – физических лиц. Продукт «Финансовый резерв» реализуется
по коллективной схеме страхования, при которой страхователем является Банк