62
Определяется, необходима ли клиенту детальная консультация.
Если клиенту не требуется детальная консультация, то сотрудник банка
решает вопрос, за которым обратился клиент (например, выдаёт ему
распечатку тарифов банка), и прощается с ним.
Рассмотрим пример, когда клиент зашёл в банковский офис с
потребностью в получении кредита наличными. Рассмотрим его в рамках
следующих функций процедуры.
3. Сбор детальной информации о клиенте и его потребностях
Если клиент уже зарегистрирован в АО «Альфа-Банк», то необходимо
оперативно открыть информацию о клиенте в автоматизированной
банковской системе (АБС). Важно выстроить доверительное и открытое
общение с клиентом согласно рекомендациям ведения успешных
переговоров / диалога.
Точность и полнота собранной информации позволяет правильно
сформулировать перечень предложений клиенту по продуктам / услугам
банка.
Рассмотрим пример.
Клиент является постоянным клиентом АО «Альфа-Банк», имеет
стабильный доход (это подтверждают обороты по его счёту за последний
год), цель получения кредита – выполнение ремонта в новой квартире,
желаемый срок кредита – 2 года, сумма – 300 000 р.
4. Формулирование предложений клиенту по продуктам / услугам
На основе собранной информации необходимо сделать клиенту
несколько наиболее выгодных предложений по продуктам / услугам банка. У
клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее
подходящего варианта.
Например, с учётом приведённой выше информации и факторов,
клиенту следует предложить льготную программу кредитования с
пониженной процентной ставкой и гибким графиком платежей, а также
63
стандартные программы с различными параметрами.
5. Согласование предложений с клиентом и выбор оптимального
варианта
Все предложенные варианты детально обсуждаются с клиентом,
поясняются их особенности, параметры и отличия. Клиент должен получить
полную информацию по удовлетворению своей потребности в продукте /
услуге АО «Альфа-Банк».
Важно убедить клиента и склонить к наиболее подходящему варианту.
Для этого необходимо использовать различные инструменты продаж
(например, образцы банковских карт, листовки, буклеты, компьютер), а
также правила убеждения клиента. Это:
- демонстрация наглядных презентационных материалов;
- примеры других клиентов;
- эмоциональные рассказы;
- приведение решающих и неоспоримых аргументов;
- использование «мягкого» и дипломатичного подхода;
- конкурентные преимущества АО «Альфа-Банк».
Продолжим пример. После обсуждения со специалистом АО «Альфа-
Банк» всех предложенных программ кредитования, клиента полностью
устроила программа льготного кредитования, и он принял решение подать
документы на получение кредита.
6. Запуск бизнес-процесса по соответствующему продукту / услуге
Если клиент выбрал определённое предложение (продукт / услугу),
запускается соответствующий бизнес-процесс.
В нашем примере, это процедура «Приём и оформление документов»
бизнес-процесса «Кредит наличными».
7. Передача клиенту информации о продуктах / услугах банка.
Прощание с клиентом
Если клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам /
64
услугам АО «Альфа-Банк», но он готов рассмотреть другие предложения, то
специалист банка готовит новые предложения, возможно более
индивидуальные. Если клиента не устроило ни одно из предложений по
продуктам / услугам АО «Альфа-Банк», и он пока не готов рассмотреть
другие предложения (или ему требуется время для принятия решения), то
специалист банка передаёт клиенту всю необходимую информацию об
интересующих его продуктах / услугах банка, прощается с клиентом.
Разделение функциональных обязанностей работников кредитного
отдела АО «Альфа-Банк»
В рамках данного мероприятия в Пермском филиале АО «Альфа-Банк»
необходимо изменить организационную структуру отдела по работе с
физическими лицами с целью дифференциации кредитного портфеля. Проект
организационной структуры отдела по работе с физическими лицами
Пермского филиала АО «Альфа-Банк» представлен на рис. 16.
Рисунок 16 – Проект организационной структуры отдела по
работе с физическими лицами Пермского филиала АО «Альфа-
Банк»
Выделенные жирным шрифтом на рисунке структурные элементы
являются вновь вводимыми. Таким образом, можно сделать вывод, что в
отделе по работе с физическими лицами не было ответственного сотрудника
65
по кредитованию физических лиц. Кроме этого, в предыдущем мероприятии
были рекомендованы 2 должности – консультанты по кредитованию
физических лиц.
Введение новой организационной структуры отдела по работе с
физическими лицами Пермского филиала АО «Альфа-Банк» позволит:
- улучшить качество кредитования физических лиц;
- повысить качество обслуживания физических лиц;
- сбалансировать кредитный портфель путем активного привлечения к
кредитованию физических лиц.
В перспективе развития кредитования физических лиц, в
организационную структуру рекомендуется включить специалиста по работе
с проблемной задолженностью, который будет отслеживать просроченную
задолженность, а также предпринимать меры по ее недопущению.
Таким образом, предложенные рекомендации по совершенствованию
кредитной политики АО «Альфа-Банк» позволят ему улучшить показатели
своей деятельности, снизить процент просроченной задолженности, а также
сбалансировать кредитный портфель.
66
Заключение
Сущность кредитной политики банка заключается в совокупности
мероприятий, нацеленных на создание таких кредитно-инвестиционных
предложений и продуктов, которые позволят минимизировать рискованность
операций и получить высокую долю доходности.
Содержание кредитной политики банка – индивидуальный вопрос,
связанный напрямую с поставленными целями и выбранной кредитной
политикой. Стратегия и тактика банковских решений в области кредитования
определяет суть политики конкретного учреждения. Первоочередную
стратегическую роль здесь играет приоритетное направление развития. Ряд
финансовых учреждений предпочитают развиваться в одном направлении,
как автокредитование или кредитование сельскохозяйственного сектора, к
примеру, другие ставят целью обеспечение услугами всей кредитной
отрасли.
Тактика включает весь инструментарий и методы выполнения
поставленных целей, учитывая формирование правил, ставок, условий.
Немаловажные факторы: квалификация и усердие персонала во избежание
ошибок и принятия нерациональных решений.
Кредитная политика оказывает колоссальное влияние на деятельность
коммерческого банка. Если она выстроена не подобающим путем, плохо
исполняется на практике или же отсутствует вовсе, то банк не только не
сможет успешно функционировать и развиваться, но и будет нести убытки в
ходе своей деятельности, что может привести к его краху. Для успешного
построения и реализации кредитной политики банку следует выстраивать
четкую стратегию и тактику, а также осуществлять контрольные
мероприятия.
Банки выделяют три основные проблемы, препятствующие
кредитованию бизнеса в РФ:
67
- непрозрачность,
- неспособность владельцев малого бизнеса предоставить надежное
залоговое имущество,
- наличие недоверия к малому бизнесу.
Одной из основных проблем является оценка конкурентоспособности
заемщика, как юридического, так и физического лица. Данная проблема
является наиболее актуальной для коммерческих банков, поскольку риск
невозврата кредитных средств всегда достаточно высок. А это влечет за
собой убытки для кредитных организаций.
АО «Альфа-Банк», основанный в 1990 году, является универсальным
банком, осуществляющим все основные виды банковских операций,
представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание
частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес,
торговое финансирование и т.д.
В 2016 г. АО «Альфа-Банк» продемонстрировал качественную
положительную динамику по ключевым показателям финансовой
деятельности, усилил свои позиции на рынке, еще раз доказав устойчивость
своей бизнес-модели.
Чистая прибыль АО «Альфа-Банк» в 2016 г. выросла на 9,8% по
сравнению с предыдущим годом и достигла 527 млн. долларов США (против
480 млн. долларов США по итогам 2015 года).
Анализ кредитной деятельности АО «Альфа-Банк» позволил сделать
следующие выводы:
- в 2016 г. АО «Альфа-Банк» еще больше снижает объемы
кредитования физических лиц в пользу юридических лиц;
- темпы кредитования в АО «Альфа-Банк» в 2016 г. несколько
снизились по сравнению с 2015 г.;
- в 2016 г. АО «Альфа-Банк» начал активную работу по возврату
просроченной задолженности, которая показала положительные результаты;
68
- основными проблемными заемщиками АО «Альфа-Банк» являются
физические лица и ИП;
- наибольший рост просроченной задолженности в 2016 г. выявлен у
ИП.
В завершение анализа кредитной политики АО «Альфа-банк» были
сделаны следующие выводы:
- более 85% кредитного портфеля АО «Альфа-Банк» составляют
кредиты юридическим лицам;
- к концу 2016 г. величина просроченной задолженности снизилась по
всем субъектам кредитования;
- оценка кредитоспособности заемщика по методике АО «Альфа-Банк»
на примере ИП Скиданенко С.П. показал, что он платежеспособен и ему
можно выдать кредит.
В качестве совершенствования управления кредитным портфелем АО
«Альфа-Банк» можно порекомендовать:
- контролировать ﹴразмещение кредитных вложений по степени их
ﹴриска, форм обеспечения возврата ссуд, уровню доходности;
- анализировать ﹴразмещения кредитов по срокам их погашения;
- анализировать ﹴразмещение кредитов по срокам на основе базы
данных.
В отношении физических лиц АО «Альфа-Банк» можно
порекомендовать следовать следующим приоритетам:
- повышение доступности кредитов, предложение ﹴразличных
способов их погашения;
- усиление внимания к индивидуальной платежеспособности при
выдаче новых кредитов;
- обеспечение повышение финансовой грамотности населения,
консультаций и разъяснений по всем продуктам и услугам банка.
69
В Пермском филиале АО «Альфа-Банк» была предложена разработка
следующих мероприятий по совершенствованию кредитной политики:
1. Организация консультирования и работа с клиентом (физическим
лицом) для распределения кредитного портфеля.
2. Разделение функциональных обязанностей работников кредитного
отдела.
В рамках первого мероприятия был разработан алгоритм первичного
взаимодействия с физическими лицами по вопросам выдачи кредитов.
В рамках второго мероприятия был составлен проект организационной
структуры отдела по работе с физическими лицами с целью введения новых
должностей и разграничения обязанностей.
В перспективе развития кредитования физических лиц, в
организационную структуру рекомендуется включить специалиста по работе
с проблемной задолженностью, который будет отслеживать просроченную
задолженность, а также предпринимать меры по ее недопущению.
Введение новой организационной структуры отдела по работе с
физическими лицами Пермского филиала АО «Альфа-Банк» позволит:
- улучшить качество кредитования физических лиц;
- повысить качество обслуживания физических лиц;
- сбалансировать кредитный портфель путем активного привлечения к
кредитованию физических лиц.
Таким образом, предложенные рекомендации по совершенствованию
кредитной политики АО «Альфа-Банк» позволят ему улучшить показатели
своей деятельности, снизить процент просроченной задолженности, а также
сбалансировать кредитный портфель.
70
Список использованной литературы:
1. Федеральный закон Российской Федерации "О банках и
банковской деятельности" от 2 декабря 1990 г. №395-1 (с изменениями и
дополнениями от 29 июля 2017 г.).// СПС «Гарант»
2. Федеральный закон Российской Федерации "О Центральном
банке Российской Федерации (Банке России)" от 10 июля 2002 г. №86-ФЗ (с
изменениями и дополнениями от 31 декабря 2017 г.). // СПС «Гарант»
3. Алексеев М. Ю. Проблемы развития российской банковской
системы в кризисный период. // Банковское дело. 2017 г. - № 5. — с. 23-25
4. Банковское дело: учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова, Н.
И. Ва-ленцева и др.; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.
И. Лаврушина. -3-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, 2015. -768 с.
5. Банковское дело: Учебник/ Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П.
Кроливец-кой 5-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика,2016.-592
е.: ил.
6. Букато В. И., Головин Ю. В., Львов Ю. И. Банки и банковские
операции в России. -2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. М. X. Лапидуса. М.:
Финансы и статистика, 2015. - 368с.
7. Ваксман Алан. Диверсификация — ключ к выживанию в
кризисных условиях. // Банковское дело. — 2017 г. № 5. - с. 92-93
8. Главная составляющая борьбы с кризисом. // Банковское дело.
2017 г. -№ 2. - с. 54-57
9. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. засл. деят. науки РФ, д-
ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.:
КНОРУС. 2015. — 560 с.
10. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов / Е. Ф. Жуков, Н. М.
Зеленко-ва, Л. Т. Литвиненко / Под ред. проф. Е. Ф. Жукова. 3-е изд.,
перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 703 с.
71
11. Казимагомедов, А. А. Деньги, кредит, банки: учебник / А. А.
Казимаго-медов, А. А. Гаджиев. М.: Издательство «Экзамен», 2016. - 559, 1.
с. (Серия «Учебник для вузов»)
12. Кашин В. А. Причины кризиса и меры по его преодолению. //
Банковское дело. 2017 г. - № 2. - с. 10-13
13. Ковалев П. П. Стратегия банковского риск-менеджмента. //
Финансы и кредит. 2017 г. - № 15 (351). - с. 27-33
14. Кох Тимоти У. Управление банком. Уфа: Спектр, 2016. – 457 с.
15. Кредитные истории // Бизнес-журнал. 2017 г. - №8. - с. 24
16. Ларионова И. В. Управление активами и пассивами в
коммерческом банке. -М.: «Консалтбанкир», 2015. – 390 с.
17. Морсман Э. Искусство коммерческого кредитования / Эдгар
Морсман; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. — 187 с.
18. Новосельцева М. М. Вопросы кредитной политики коммерческих
банков в современных условиях. // Банковские услуги. 2017. - № 2. - с. 11-17
19. Операции коммерческих банков // Финансы. — 2016 г. № 4.
20. Панков В. В. Анализ содержания некоторых показателей
финансового состояния бизнеса. // Экономический анализ. — 2017 г. №1. - с.
2-9
21. Панков В. В. Анализ содержания некоторых показателей
финансового состояния бизнеса. // Экономический анализ. — 2017 г. №2. —
с. 6-16
22. Пашковский В. С., Терновская Е. П. Иностранные банки и
российский национальный банковский сектор. // Economic News Bulletin. —
2017 г. - №3
23. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:
Учеб. пособие / Г. В. Савицкая. 7-е изд., испр. — Мн.: Новое знание, 2015. —
704с. — (Экономическое образование)
24. Савицкая Г. В. Экономический анализ: Учеб./ Г. В. Савицкая. 9-е