35
убытков — одно из стратегических направлений развития страховой компании.
Необходимо внедрить единственные стандарты работы с обращениями
клиентов, процедуры систематического мониторинга и обобщения обращений
клиентов, относительно качества услуг, предоставляемых при урегулировании
страховых случаев.
Обеспечить жесткий контроль за своевременным рассмотрением
обращений клиентов, для совершенствования качества обслуживания клиентов
необходимо организовать обратную связь с ними на корпоративном сайте.
Процесс управления продажами предусматривает соблюдение четкой
вертикали продаж, распределения функций продажи и обслуживания,
внедрения сурового контроля, на всех уровнях деятельности компании для
сохранения ключевых позиций лидера на страховом рынке. Диверсификация
рисков, поддержания баланса страхового портфеля, направленность компании
на комплексное страхование и долговременное сотрудничество с клиентами
и партнерами позволяют прогнозировать систему продажи, повышают гибкость
в приспособлении к реалиям рынка в условиях ограниченных ресурсов периода
экономического спада.
Страхование — один из наиболее информационно насыщенных
и информационно зависимых видов бизнеса, нуждающийся в способности
компании с необходимой точностью и достоверностью оперативно получать,
накапливать и анализировать большие объемы информации. Поэтому
внедрение полноценной обработки данных является для страховщиков одним
из важнейших элементов рыночного успеха и условием динамического
развития. В настоящее время развитие страхового бизнеса требует проведения
маркетинговых исследований, финансового и бухгалтерского анализа
страховой деятельности, а потому страховые компании не могут обходиться без
использования информационно-компьютерных систем разного назначения
и уровня сложности [5, с. 158].
Однако несовместимость российских стандартов бухгалтерского
и страхового учета с принятыми в мировой практике делает практически
36
невозможным эффективное использование зарубежных пакетов программ
в российских страховых компаниях.
Автоматизация маркетинговых исследований финансового
и бухгалтерского учета в страховых компаниях сложная и дорогая, но
необходима, потому что при правильной постановке целей, тщательном
планировании действий и непрерывном контроле результатов со стороны
руководства компании способная давать существенные преимущества на
рынке. Качественная система финансового учета необходима для финансового
анализа и финансового управления страховой компанией. Квалифицированное
финансовое управление, прогнозирование состояния страхового рынка является
одним из важнейших условий конкурентоспособности страховой компании.
Проблема финансовой устойчивости страховой компании, определение
неблагоприятной ситуации особенно актуальны на ранних этапах ее развития.
Автоматизация технологической оценки финансово-экономической
деятельности страховой компании, ее положение на рынке страховых услуг,
рейтинг действующих в регионе страховых компаний позволяет всесторонне
оценить финансово-экономическое состояние страховой компании и ее
платежеспособность, правильно выбрать страхового партнера, избежать
убытки.
С этой целью разработан алгоритм методики расчета финансовых
показателей страховой компании, позволяющий быстро определять показатели
финансовой устойчивости и их рейтинговую оценку с помощью
компьютерного программного обеспечения. Применение данных научно-
методических разработок позволит страховым компаниям повысить
эффективность их работы и конкурентоспособность на страховом рынке.
Выводы по первой главе
Главная цель, которая ставится перед маркетингом страховой
организации, - способствовать увеличению прибыли страховой организации.
Отличительной особенностью страховой организации в отличие от
производственных и торговых предприятий является невозможность
37
сохранения услуги, а также то, что услугу нельзя, складировать и предлагать в
моменты повышенного спроса. Страховая организация ориентируется на
конечного потребителя, уделяет большое внимание стимулированию сбыта и
рекламированию, лояльности клиентов, а также маркетинг считается одним из
видов хозяйственной деятельности на ровне с финансами и т.д.Ведь маркетолог
должен обладать информацией о периодах возможного повышения спроса и
набором стратегий для решения этих проблем.
Таким образом, особые характеристики услуг страховой организации и
их отличия от товара и предприятия, производящего его требуют
дополнительных маркетинговых знаний и применения стратегических
подходов для сбалансирования спроса и предложения на рынке страховых
услуг.
38
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САО «ЭРГО»
2.1. Общая характеристика и основные показатели деятельности организации
Группа ERGO является крупной страховой группой в Европе и второй
по величине страховой группой в Германии. Ежегодные страховые сборы
группы ERGO составляют более 20 млрд. евро. Группа представлена более чем
в 30 странах. В Германии ERGO занимает лидирующие позиции на всех
сегментах страхового рынка.
ERGO успешно работает на российском страховом рынке уже 28 лет и
занимается имущественными видами страхования. Компания была основана в
СССР в 1990 году под брендом «Русь», с 2002 по 2019 год являлась частью
немецкой ERGO GROUP ведущего европейского страхового общества Munich
Re Group. В 2019 году акционером САО ЭРГО стала компания СПАО «РЕСО-
Гарантия» – один из лидеров страхового рынка России.
САО ЭРГО предоставляет широкий спектр страховых продуктов
корпоративного страхования и страховой защиты частных и юридических лиц.
Приоритетными являются классические продукты – автострахование,
имущественное и ипотечное страхование, страхование ответственности,
полисы ВЗР, НС. Наибольший объем в портфеле занимает автомобильное
страхование. По сборам КАСКО в 2018 году компания заняла 9-е место в
России. ERGO входит в ТОП-15 крупнейших компаний России в сфере
страхования имущества. Головной офис компании расположен в Москве.
13 июля 2015 г. Федеральная налоговая служба официально
зарегистрировала изменение наименования компании Закрытое акционерное
страховое общество «ЭРГО Русь».
Новое полное название компании — Страховое акционерное общество
ЭРГО (на английском языке - ERGO Insurance Company).
Сокращенное название - САО ЭРГО (на английском языке - ERGO).
САО «ЭРГО» обеспечивает тайну страхования, организует защиту
39
персональных данных, конфиденциальной и иной информации в соответствии с
законодательными и иными правовыми актами Российской Федерации.
Основной целью компании является извлечение прибыли в интересах
учредителей общества путем ведения страховой и сопутствующей ей
деятельности в соответствии с действующим законодательством Российской
Федерации, регулирующим деятельность страховых организаций. Компания
осуществляет страховую деятельность по видам страхования,
предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации, в
соответствии с лицензией, выдаваемой уполномоченным органом
государственной власти Российской Федерации.
Предметом деятельности САО «ЭРГО» является деятельность,
направленная на извлечение прибыли в рамках действующего законодательства
Российской Федерации. Приоритетными направлениями деятельности
компании являются:
1) страхование от несчастных случаев и (или) болезней и финансовых
рисков, связанных с потерей работы;
2) страхование медицинских и (или) иных непредвиденных расходов
лиц, выезжающих за пределы места постоянного проживания;
3) страхование имущественных интересов, связанных с владением,
пользованием, распоряжением имуществом, сопутствующих расходов и
гражданской ответственности за причинение вреда третьими лицами;
4) страхование средств автотранспорта (КАСКО);
5) обязательное страхование гражданской ответственности владельцев
транспортных средств (ОСАГО).
Условия страховых полисов, приобретенных в САО «ЭРГО», зависят от
объекта страховки. Потенциальные клиенты могут застраховать свою жизнь и
здоровье, имущество или предстоящую туристическую поездку, в зависимости
от этого будут отличаться условия страховых выплат, а также их размер.
Жизнь и здоровье. Страхование жизни в САО «ЭРГО» – одно из самых
развитых страховых направлений. Можно застраховать себя или своих близких
40
не только от происшествий на транспорте, расходов при госпитализации, на
случай травм или полученных по какой-либо причине телесных повреждений,
но также и от таких редких ситуаций как: укусы животных; травмы, связанные
с опасными видами деятельности или занятиями экстремальным спортом;
внезапная потеря работы; полис для охотника, рыболова или грибника.
Также, в САО «ЭРГО» можно оформить страховой полис от любых
непредвиденных ситуаций, повлекших за собой ущерб для здоровья.
Страховым случаем в обязательном порядке является наступление
смерти застрахованного или признание его инвалидом 1,2 или 3 групп. Частные
случаи рассматриваются специалистами страховой компании индивидуально,
на основании содержания страхового договора.
Стоимость страховки, а соответственно, и размер возможной страховой
выплаты, определяется исключительно платежеспособностью клиента, то есть
суммой, которую клиент готов вложить в страхование. Например, при
стоимости полиса всего 9900 рублей, размер полученной страховой выплаты
будет 250 тысяч рублей. Чтобы рассчитать размер выплат по той или иной
программе САО «ЭРГО», на официальном сайте компании организована
онлайн-услуга – калькулятор страховых выплат или «Конструктор полиса».
Путешествия. Страхование путешественников в САО «ЭРГО»
предполагает оформление международного полиса, действующего практически
во всех странах мира. Обязательное условие – путешествие должно быть не
короче 3-х дней и не продолжительнее полугода (имеется в виду непрерывное
пребывание за границей). Застраховать можно как одного человека, так и
группу лиц – родственников, друзей, коллег по работе и так далее. Условия
страховки рассчитываются специально для каждого случая, в зависимости от
количества дней в пути, перечня посещаемых стран, способа передвижения и
определенной договором страховой суммы. Стандартные страховые выплаты
по полисам САО «ЭРГО» для путешественников составляют 30, 50 и 100 тысяч
долларов США.
Потенциальный клиент может заранее получить информацию об
41
условиях оформления полиса при помощи онлайн-калькулятора. Для этого
необходимо перейти на сайт САО «ЭРГО» и ввести все данные предстоящей
поездки, выбрать тип (разовый или многократный) и валюту (евро или
доллары) полиса. На экране компьютера сразу же будут отображена стоимость
полиса по трем тарифам: «Спокойный отдых», «Активный отдых» и «Опасные
виды спорта». Естественно, что чем активнее вы планируете отдыхать, тем
выше будет стоимость страхового полиса, но вместе с тем, шире будет и
перечень возможных страховых случаев.
Специально для путешественников САО «ЭРГО» предлагает и
дополнительные опции для страхового полиса – это: страхование квартиры на
период отсутствия, страхование от несчастного случая или внезапной отмены
поездки (по не зависящим от вас обстоятельствам). Кроме этого, можно
застраховать багаж на всю поездку и в случае его утери или повреждения
возместить сумму ущерба.
Имущество. В настоящее время в САО «ЭРГО» можно застраховать
только дом или квартиру от любого возможного ущерба, и только если ваша
собственность расположена на территории России. Застрахованная
недвижимость должна обязательно пройти пожарный контроль и быть
оборудована всеми необходимыми устройствами для соблюдения пожарной
безопасности. В случае нанесения ущерба имуществу, владелец договора
обязан в течение 3-х дней уведомить САО «ЭРГО» о факте наступления
страхового случая.
Автострахование (КАСКО и ОСАГО). САО «ЭРГО» дает
автовладельцам возможность оформить несколько видов страховых полисов:
1. Стандартные полис ОСАГО.
2. Мини КАСКО – полис, предусматривающий возмещение ущерба,
нанесенного вашему автомобилю, только в том случае, если вы не виноваты в
произошедшей аварии.
3. КАСКО – полное возмещение ваших расходов, связанных с ДТП.
Дополнительно можно застраховать не только ваше транспортное
42
средство от ущерба или угона, но и перевозимый в машине багаж, пассажиров,
которые будут в нем находиться. Можно включить в страховую выплату
расходы на такси, платную медицинскую помощь, оплату юридических
консультаций и услуг, техпомощь или эвакуатор и так далее. Кроме ДТП в
САО «ЭРГО» автомобили страхуются от угона, падения инородных предметов,
несчастных случаев, непредвиденных ситуаций на дороге, аварий с участием
домашних животных.
Представим организационную структуру управления Московского
филиала САО «ЭРГО» (рисунок 2).
Рисунок 2. Организационная структура управления Московского
филиала САО «ЭРГО»
Организационная структура Московского филиала САО «ЭРГО»
линейно-функциональная.
Высшим органом управления САО «ЭРГО» является Общее собрание
Директор по
страхованию
Директор по
финансам
Директор по
работе с
клиентами
Директор по
продажам
Директор по
юридическим
вопросам
Бухгалтерия
Отдел личных
продаж
Отдел по
работе с
корпоративны
ми клиентами
Отдел
контроля
качества
услуг
Отдел
страхования
Отдел работы
с агентами
Юридический
отдел
Директор
филиала
Отдел
андеррайтинга
и
перестраховани
я
Отдел
урегулировани
я убытков
Планово-
экономически
й отдел
43
учредителей, к компетенции которого относятся: определение основных
направлений развития компании, принятие решений об участии в ассоциациях
и других объединениях коммерческих организаций; изменение Устава и
уставного капитала компании; образование единоличного исполнительного
органа и прекращение его полномочий, назначение и утверждение
управляющего, избрание и досрочное прекращение полномочий Ревизионной
комиссии компании; утверждение финансовой отчетности; принятие решений о
распределении прибыли, о создании филиалов и представительств, о
реорганизации или ликвидации общества и других, предусмотренных
законодательством Российской Федерации.
Единоличным исполнительным органом САО «ЭРГО» является
Директор, срок его полномочий составляет 3 года. Он руководит текущей
деятельностью компании, без доверенности действует от имени общества,
представляет его во всех учреждениях, обществах, организациях, органах
государственной власти и управления, в суде. Порядок деятельности Директора
и принятия им решений устанавливается Уставом компании, его внутренними
документами и договором, заключенным между САО «ЭРГО» и лицом,
осуществляющим функции генерального директора.
Директор компании несет персональную ответственность за последствия
принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных
действующим законодательством, уставом предприятия, иными нормативными
правовыми актами. Директор предприятия не освобождается от
ответственности, если действия, влекущие ответственность, были принятыми
лицами, которым он делегировал свои права.
Директору филиала подчиняются директор страхования, директор по
финансам, по работе с клиентами, по продажам и юридическим вопросам.
При таком управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют
одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу
проходят все команды управления. В данном случае управленческие звенья
несут ответственность за результаты своей деятельности управляемых
44
объектов.
САО «ЭРГО» полностью обеспечивает соблюдение прав и свобод
граждан при обработке персональных данных, в том числе обеспечивает
защиту прав на неприкосновенность частной жизни, личной и семейной тайн.
Обеспечение безопасности персональных данных является одной из
приоритетных задач САО «ЭРГО».
В целом организационная структура филиала является достаточно
эффективной, так как такому типу структур основная нагрузка в выполнении
обязанностей возлагается на соответствующие отделы, находящиеся в
подчинении у директоров. Однако, в организационной структуре отсутствует
коммерческий отдел, или маркетинговый отдел, на который возлагались бы
обязанности по продвижению филиала и его услуг. В данный момент эти
обязанности возложены на сотрудников Центрального офиса и осуществляются
дистанционно, что снижает их эффективность.
В связи с основной деятельностью компании могут возникнуть
следующие риски, относимые к таковым в силу их возможного влияния, в том
числе негативного, на результаты основной деятельности компании:
1. Страховые риски – возможные финансовые убытки, непосредственно
связанные с осуществлением страховой деятельности, причинами которых
могут быть изменение уровня спроса со стороны клиентов, изменение
убыточности страховых продуктов, изменения в области ценообразования.
2. Кредитные риски – убытки, связанные с невыполнением своих
обязательств одной из сторон по финансовому инструменту, в результате чего
другая сторона понесет финансовый убыток.
3. Финансовые риски – возникают в связи с изменением отдельных
финансово-экономических показателей, как-то: процентных ставок, курса
обмена иностранных валют (валютные риски), достижением критических
значений инфляции.
4. Правовые риски – связаны с возможными изменениями страхового
законодательства, в том числе порядка лицензирования страховой деятельности