64
довательно, показатель срочности выполнения заказов на услуги в 2015 г. (k
1
)
составит 1.195:
.195.1=
1/1/1
95.0/96.0/09.1
=k
1
Надежность выполнения заказов определяется процентом заказанных
услуг, выполнение которых по той или иной причине не было выполнено в
срок, с необходимым качеством, по которым имелись претензии и т.д. Измене-
ние надежности выполнения заказов рассчитывается как отношение надежно-
сти в отчетном периоде к надежности выполнения заказов в прогнозном перио-
де. Если надежность составит 15.8%, а в отчетном периоде равнялась 17.4%, то
изменение надежности выполнения заказов (k
2
) составит 1.101:
.101.1=
8.15
4.17
=k
2
Расчет изменения интегрального показателя качества услуг, оказываемых
гостиницей парк-отеля «Парнас» в 2015г. по сравнению с 2014 г. представлен в
таблице (2.14).
Таблица 2.14
Расчет изменения качества услуг ООО «Парк-отель Парнас»
Показатель
качества
Изменение
показателя в
2015 г.
Коэффициент
эластичности
Коэффициент
весомости
Изменение
качества
Срочность
Надежность
Итого
1.195
1.101
-
0.31
0.12
0.43
0.721
0.279
1.000
0.86
0.31
1.17
Коэффициенты весомости отдельного качественного показателя (α
1
, α
2
)
определяются нормирования соответствующих коэффициентов эластичности
спроса на услуги от изменения качественного показателя:
0.279=
0.43
0.12
=α 0.721,=
0.43
0.31
=α
21
.
Таким образом, проведенный расчет позволяет утверждать, что совер-
шенствование системы менеджмента качества продукции в ООО «Парк-отель
65
Парнас» позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компа-
нии, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показате-
ли эффективности деятельности организации.
66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех
сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, марке-
тинг и др.
Обеспечение качества - это основа основ управления качеством. При его
комплексном внедрении и осуществлении фирмы руководствуются принципом
«качество - прежде всего». Обеспечение качества продукции означает гаранти-
рование такого его уровня, который позволяет потребителю с уверенностью
покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта про-
дукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.
Контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экс-
пертизы, испытания или оценки одной или нескольких характеристик объекта и
сравнение полученных результатов с установленными требованиями для опре-
деления, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
В результате проведенного исследования можно сделать выводы:
1.Система менеджмента качества – это система, регулирующая деятель-
ность организации, включая взаимоотношения подразделений, и ставящая сво-
ей основной задачей соблюдение определенного уровня качества и его посто-
янное повышение.
2.ООО «Парк-отель Парнас» является предприятием, относящимся к ре-
сторанно-гостиничному бизнесу и оказывающим услуги размещения гостей.
Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является органи-
зация системы менеджмента качества продукции.
Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных про-
грамм осуществляется в двух взаимосвязанных между собой сферах. Первая
включает стратегические направления деятельности компании: инновационное,
инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологиче-
скую политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производ-
ство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффектив-
67
ности использования производственного потенциала, как основного вида дея-
тельности предприятия.
В зависимости от поставленных целей и задач формируются различные
контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую це-
левую цепочку. Для более эффективного управления производственным потен-
циалом компании может быть выделен контур типа: «инновационная политика
– инвестиционная политика – экологическая политика – проектирование – про-
изводственный процесс».
3. В целом для улучшения финансового состояния, а также для повыше-
ния эффективности функционирования, можно рекомендовать ООО «Парк-
отель Парнас» следующее:
- проводить работу в направлении снижения темпов роста себестоимости
услуг в сравнении с темпами роста выручки.
- постепенно увеличивать объем выпускаемой продукции (оказываемых
услуг).
- расширять ассортимент оказываемых услуг, искать новые пути прило-
жения ресурсов.
- обеспечение собственными источниками средств.
Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только
повысит эффективность и конкурентоспособность предприятия, уровень удо-
влетворенности клиентов и платежеспособный спрос на произведенную про-
дукцию.
4. В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учи-
тывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях:
«заключение договора и технико-экономическое обоснование», «производ-
ственный процесс» и «готовая продукция» с внесением в каждый этап требова-
ний устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены матери-
альные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости
проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи
между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между опера-
68
циями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов,
направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом.
5. На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей
результативности и эффективности процессов разработана система оценочных
показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению ка-
чеством. Показатели эффективности СМК определяются эффективностью про-
цессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью си-
стемы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в
целом, так и в показателях эффективности процессов.
В этой связи можно предложить две основные группы показателей эф-
фективности и результативности СМК:
- показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения ис-
полнителей;
- показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.
В результате проведенного исследования, в целях совершенствования си-
стемы управления качеством услуг на ООО «Парк-отель Парнас», предложены
рекомендации по ее улучшению:
- усовершенствовать структуру службы качества;
- совершенствовать цели в области качества;
- разработать руководство по качеству предприятия;
- ежегодно проводить внутренний аудит;
- внедрить стандарты предприятия на все необходимые процессы по дея-
тельности предприятия и функционированию системы менеджмента качества
стандарта ISO 9001
Предложенные меры по усовершенствованию управления качеством свя-
зи позволят учитывать особенности конкретного предприятия, обеспечить ми-
нимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение.
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Трудовой Кодекс РФ от 30.12.2001 № 197-ФЗ [Электронный ресурс] //
Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс», 2014.
2. Гражданский Кодекс РФ [Электронный ресурс]: Часть первая и вто-
рая, от 26.01.1996 г., № 14-ФЗ // Доступ из справ.-правовой системы «Консуль-
тант Плюс», 2014.
3. ИСО 9000. Системы менеджмента качества. [Электронный ресурс]:
Основные положения и словарь // Доступ из справ.-правовой системы «Кон-
сультант Плюс», 2014.
4. ГОСТ Р ИСО 10006—2005. [Электронный ресурс]: Системы менедж-
мента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании //
Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс», 2014.
5. Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие. -М.:Дашков и
К, 2010. -328 с.
6. Аксененко А.Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Тео-
рия, практика и перспективы развития. - М.: Финансы и статистика, 2010. –
259с.
7. Алексеев А.В. Алгоритм проектирования интегрированных систем
менеджмента качества. - Краснодар: Просвещение -Юг, 2010. -227 с.
8. Алексеев А.В. Анализ влияния экономических показателей на страте-
гию развития управленческих технологий. -Краснодар: Просвещение –Юг,
2009. -248 с.
9. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как зна-
чимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции.
-Краснодар: Просвещение –Юг, 2008. -198 с.
10. Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в
проектных организациях. -Краснодар: Просвещение –Юг, 2009. -257 с.
11. Алексеев А.В. Проблема обеспечения качества продукции организа-
ций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции.
70
-Краснодар: Просвещение–Юг, 2009. -148 с.
12. Алексеев А.В. Стратегия формирования систем менеджмента качества
в проектных организациях строительного комплекса: Автореф. Диссертации.
-Краснодар: Просвещение –Юг, 2008. -105 с.
13. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем ме-
неджмента качества и их практическая реализация. -Краснодар: Просвещение –
Юг, 2009. -223 с.
14. Андрусенко С.И. Что такое система качества. –Киев: Вышейшая шко-
ла, 2008. -284 с.
15. Аристов О.В. Управление качеством.- М.: ИНФРА-М, 2014. -185 с.
16. Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли
альтернатива моделям МС ИСО 9000 //Стандарты и качество, 2009. -№ 2.
–С.24-27.
17. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник -М.:
ИНФРА-М, 2009. -285 с.
18. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: технический регламент,
стандартизация и сертификация: учеб. пособие. –М.: Академия, 2010. -342 с.
19. Василевская И.В. Управление качеством: учебное пособие. -М.:
РИОР, 2009. -179 с.
20. Володина Н.Л. Бюджетирование затрат на обеспечение качества про-
дукции как интеграл планирования и учета. –Ростов-на-Дону: Фениес, 2010.
-125с.
21. Володина Н.Л. Задачи и принципы системы управления затратами на
обеспечение качества продукции. –Ростов-на-Дону: Фениес, 2010. -104 с.
22. Володина Н.Л. Планирование затрат на обеспечение качества продук-
ции // ЭКОНОМИНФО, 2010. -№ 1. -С.83-86.
23. Володина Н.Л. Система управления затратами на обеспечение каче-
ства продукции в процессе производства. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. -223
с.
24. Володина Н.Л. Функции управления затратами на обеспечение каче-
71
ства продукции // Экономика и управление, 2014. -№ 6. -С.4-8.
25. Володина Н.Л. Экономические проблемы качества. –Ростов-на-Дону:
Фениес, 2010. -144 с.
26. Гисин В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие. –
Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. -208 с.
27. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: [Пер.
с англ.] / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: ЮНИТИ, 2010. –218 с.
28. Заславский А.Е. Менеджмент качества услуг информационных техно-
логий. – М.: МАТИ, 2008. -с. 138.
29. Заславский А.Е. Менеджмент качества услуг информационных техно-
логий //Качество, инновации, образование, 2014 – №7. –с. 57-64.
30. Заславский А.Е. Разработка методики менеджмента качества процес-
сов менеджмента услуг информационных технологий. -М.: Академия, 2010. -
189 с.
31. Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового
мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых спе-
циалистов МИЭМ. -М.:МИЭМ, 2014.- с. 87.
32. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством.- М.: МЭСИ, 2009. -286 с.
33. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логи-
стике // Логинфо, 2010. -№ 5. –с. 28-29.
34. Карпова Т.П. Управленческий учет: Учебник для вузов.-2-е изд., пе-
рераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. -238 с.
35. Козлов П.М. Менеджмент качества: учебник. -М.: КНОРУС, 2010.
-287 с.
36. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Менеджмент риска как инструмент посто-
янного улучшения // Стандарты и качество, 2009. -№ 2. - С. 74-77.
37. Мамедов Т.И., Каммерер Ю.Ю., Аронов И.З. Системы обеспечения
качества в строительных организациях. –Ростов-на-Дону: Фениес, 2010. -118 с.
38. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента ка-
чества как сфера применения информационных технологий // Открытое образо-
72
вание, 2010. -№ 3. -С. 43.
39. Никифоров А.Д. Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. -М.: Дро-
фа, 2010. -720 с.
40. Столетний В. М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра.
Экономика и менеджмент //Сб. науч. трудов. вып. 2. - СПб.: ГТИ, 2014. -С. 133-
134.
41. Столетний В. М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыс-
кательских организациях // Научно-технические ведомости СПб ГПУ, 2009.
- № 4. - С. 131-139.
42. Столетний В. М., Аркин П. А. Концепция контроллинга: историко-
географические аспекты. Экономика и менеджмент //Сб. науч. трудов. вып. 3. –
СПб ГПУ, 2010. - С. 147-151.
43. Тавер Е. Введение в менеджмент качества // Стройка, 2009. -№19.
–с. 2-4.
44. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Менеджмент качества в проектных ор-
ганизациях // Жилищное строительство, 2010. - № 2. –с.21-25.
45. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Построение СМК в проектных органи-
зациях строительного комплекса. // Экономический вестник РГУ, 2007. -N 4. –с.
10-12.
46. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Стратегия формирования менеджмента
качества в проектных организациях строительного комплекса. // ВИНИТИ РАН
11.12.08. N 1151-В, 2008. -98 с.
47. Управление качеством: Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова,
С. Ю. Ягудин и др. - М.: ЮНИТИ. 2009. - 198 с.
48. Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной
организации // Стандарты и качество, 2008. -№2. -32-35.
49. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандар-
ты и качество, 2010. -№ 11. - С. 18-23.
50. Эванс, Дж. Р. Управление качеством: учеб. пособие для студентов ву-
зов [пер. с англ.] / под ред. Э.М. Короткова. -М.: ЮНИТИ, 2010. -308 с.