44
увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо
постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в
области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);
- выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на
них лидирующую долю;
2. Учитывая сильные стороны и угрозы:
- следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые
технологии в области оказания услуг ресторанно-гостиничного бизнеса, не до-
пуская потери доли рынка;
- наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в ва-
люте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рис-
ков;
3. Учитывая слабые стороны:
- совершенствовать систему документооборота, снижая ее трудоемкость
при сохранении качества и конфиденциальности информации;
- осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используе-
мого оборудования.
2.2 Функции и задачи службы менеджмента качества
ООО «Парк-отель Парнас»
Система менеджмента качества продукции организации является неотъ-
емлемой частью системы управления предприятием. В управлении качеством
участвуют все отделы, службы и производственные подразделения, между ко-
торыми распределены функции управления. Структура управления структура
управления службы менеджмента качества ООО «Парк-отель Парнас» пред-
ставлена на рисунке (2.1).
Проанализируем основные функции и полномочия службы качества ООО
«Парк-отель Парнас».
45
Рис. 2.1
Организационная структура управления службы
менеджмента качества ООО «Парк-отель Парнас»
Как видно из рисунка (2.1) в ООО «Парк-отель Парнас» политику в обла-
сти качества определяет генеральный директор. Он же обеспечивает ее выпол-
нение на всех этапах производства услуг, осуществляет контроль и анализ по-
литики. Определяет меры по управлению и координации, устанавливает обя-
занности и полномочия руководителей. Анализирует эффективность системы.
Заместитель генерального директора подотчетен в своей работе генераль-
ному директору и начальнику СМК ООО «Парк-отель Парнас». Несет полную
ответственность в части обеспечения выполнения политики качества, в части
проектирования, испытания и контроля качества услуг. Обеспечивает развитие
научно-технического прогресса путем внедрения прогрессивных методов об-
служивания, программных комплексов бронирования мест размещения и т.п.,
совершенствование работы технических служб организации, разработку планов
научно-технического развития организации по разработке и внедрению в про-
изводство новых технологий, материалов, новой техники. Осуществляет кон-
троль за выполнением данных планов. Проводит постоянную работу по разви-
тию и совершенствованию системы менеджмента качества и оценивает эффек-
тивность системы в выполнении целей, поставленных в области качества.
Главный специалист СМК руководит отделами, которые осуществляют разра-
ботку нормативных документов, следит за качеством разработки проектов. Ор-
ганизует повышение квалификации специалистов и служащих предприятия.
Генеральный директор
Заместитель генерального
директора
Ведущий специалист
по качеству
46
Ведущий специалист по качеству:
- осуществляет координацию деятельности подразделений и служб орга-
низации по выполнению функций менеджмента качества;
- организует и, совместно с другими подразделениями, осуществляет раз-
работку и внедрение организационно-технических мероприятий по повышению
качества продукции, обеспечивающих эффективное функционирование систе-
мы;
- осуществляет надзор за необходимой полнотой контроля качества осу-
ществляемых работ;
- участвует в подготовке и проведении «Дней качества», в организации
деятельности групп качества;
- обеспечивает информацией о качестве работ в процессе их осуществле-
ния и на стадии проверки и ведет учет качества работ;
- анализирует причины, вызывающие некачественные услуги, вырабаты-
вает предложения по их устранению;
- разрабатывает предложения по совершенствованию программы обуче-
ния специалистов по управлению качеством;
- участвует в разработке мотивационных мероприятий и в определении
поощрения подразделениям и их руководителям за высокое качество работ,
вносит предложения о привлечении к ответственности лиц, допускающих вы-
полнение работ и предоставление услуг с нарушениями требований.
В целях совершенствования предоставляемых услуг, гостям «Парк-отеля
Парнас» при размещении предлагается заполнить анкету (приложение 1).
Система менеджмента качества услуг предусматривает выполнение на
разных этапах обеспечения качества следующих основных функций: планиро-
вания, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа,
оценки и аттестации. Каждую из перечисленных функций управления можно
рассматривать как процесс, который должен привести к заданному результату
независимо от условий функционирования проектного предприятия.
Служба менеджмента качества призвана обеспечить решение следующих
47
задач:
- обеспечить эффективное и результативное функционирование системы
менеджмента качества (СМК);
- обеспечивать соблюдение требований службы менеджмента качества на
предприятии;
- внедрять современные методы измерения, анализа и оценки СМК.
К основным функциям службы менеджмента качества можно отнести:
- организация, контроль и координация деятельности ООО «Парк-отель
Парнас» по проекту разработки, внедрения и совершенствования интегриро-
ванной системы менеджмента (ИСМ);
- контроль и координация деятельности подразделений ООО «Парк-
отель Парнас» в области ИСМ;
- разработка и актуализация обязательных документов СМК;
- разработка и обеспечение выполнения программ качества ООО «Парк-
отель Парнас» на соответствующий год.
Выполнение программ качества осуществляется по направлениям:
- организация работ по актуализации политик и целей в области ИСМ;
- организация обучения персонала, задействованного в системе менедж-
мента качества;
- организация работ по актуализации программ мероприятий в области
ИСМ;
- идентификация и классификация бизнес-процессов, влияющих на ре-
зультативность и эффективность СМК ООО «Парк-отель Парнас»;
- разработка и актуализация ролевой модели бизнес-процессов ООО
«Парк-отель Парнас»;
- разработка и актуализация целей в области качества по бизнес процес-
сам;
- организация описания, документирования и актуализации бизнес про-
цессов ООО «Парк-отель Парнас»;
- организация и развитие системы мониторинга и измерений бизнес-
48
процессов ООО «Парк-отель Парнас»;
- организация работы по планированию и обеспечение выполнения пока-
зателей результативности и эффективности бизнес-процессов ООО «Парк-отель
Парнас»;
- мониторинг и анализ данных о выполнении показателей результатив-
ности и эффективности бизнес-процессов ООО «Парк-отель Парнас» и степени
достижения целей в области качества;
- организация сбора и анализа претензий потребителей и заинтересован-
ных сторон;
- разработка предложений по совершенствованию системы измерений и
анализа бизнес-процессов ООО ООО «Парк-отель Парнас»;
- разработка, организация и контроль выполнения, анализ и оценка ре-
зультатов и эффективности годовых программ качества ООО «Парк-отель
Парнас» по улучшению качества услуг, повышению эффективности и результа-
тивности СМК;
- формирование отчетов для анализа со стороны руководства ООО
«Парк-отель Парнас», включающих информацию и данные о результативности
СМК;
Инициирование мотивации персонала ООО «Парк-отель Парнас» по сле-
дующим критериям:
- взаимодействие с внешними консультантами по СМК;
- организация и проведение внутренних аудитов СМК, анализ их резуль-
татов, разработка и контроль исполнения предписаний по устранению несоот-
ветствий;
- организация и координация работ по проведению внутренних аудитов
ИСМ;
- организация и координация работ по проведению предсертификацион-
ного, сертификационного, надзорного и ресертификационного аудитов ООО
«Парк-отель Парнас».
Основная задача СМК – организовать работу и обеспечить эффектив-
49
ность функционирования всей системы управления предприятием. Реализуя
принципы системного и процессного подходов к управлению, СМК пронизыва-
ет всю систему управления предприятия, управляя или инициируя управляю-
щее воздействие в отношении каждого вида деятельности, подразделения и
функционального руководителя. То есть СМК, в отличие от функциональных
руководителей и подразделений не управляет людьми (их расстановкой, дисци-
плиной, квалификацией), а управляет их взаимодействием в рамках бизнес-
процессов предприятия, обеспечивая слаженную и скоординированную работу
персонала и эффективность системы управления качеством услуг в целом.
2.3 Анализ результативности и эффективности системы качества
услуг в ООО «Парк-отель Парнас»
Основой для выявления функций, связанных с менеджментом качества,
их группировки по определенным признакам, а также принятия эффективных
управленческих решений служит обоснованная формулировка задачи адаптив-
ного менеджмента качества. Это связано с наличием причинно-следственных
связей между задачами управления - функциями управления - принимаемыми
решениями - получаемыми результатами. Естественно, выполнению каждой
функции должен соответствовать свой результат. При этом каждая такая функ-
ция должна реализоваться в соответствии с состояниями внутренней и внешней
среды объекта управления.
Для целей управления предприятием необходимым и достаточным явля-
ется составление бюджетов доходов и расходов (БДР) с их последующей инте-
грацией в бюджетный процесс организации (рисунок 2.2).
50
1
Составить
бюджет
реализации
2
Составить
бюджет
производства
3
Составить
бюджет
доходов и
расходов
Данные о постоянных затратах
периода
Данные о
заключенных
договорах
Целевые установки по финансовому результату
Данные о доходах
Данные о
расходах
Данные о переменных затратах
периода
План оптимизации
финансового
результата
Специалист-контроллер
Рис. 2.2
Составление бюджета доходов и расходов
Входом для составления бюджета производства являются данные о пере-
менных затратах периода, которые являются выходом процедуры построения
организационно-технологической модели проекта. Типовая процедура построе-
ния организационно-технологической модели проекта представлена на рисунке
(2.3).
В ООО «Парк-отель Парнас» используется понятие коэффициента при-
знанных расходов (R
i
). Если k
i
- процент готовности услуги на этапе i в соот-
ветствии с исходным планом, m
i
- процент затрат на этапе i в соответствии с ис-
ходным планом, то
Практическая значимость применения коэффициента R обуславливается
необходимостью адекватной интерпретации данных о затратах при переносе
точки зрения на данную проблему с центра ответственности «проект» на центр
ответственности «предприятие» и заключается в возможности обоснованного
разделения затрат периода на расходы периода и незавершенное производство
периода.
(1)
51
1
Разработать
организационно-
технологическую
модель (ОТМ)
проекта
5
Определить
плановый %
готовности ПД
по окончании
работ ОТМ
ОТМ
2
Назначить
исполнителей
на работы
ОТМ
3
Разработать
перечень
выпускаемой
проектной
документации
(ПД)
4
Определить
удельные веса
комплектов ПД в
проекте с
соответствующим
распределением
бюджетной
трудоемкости
Бюджетная трудоёмкость
Перечень выпускаемой ПД
Матрица вех
готовности
ПД
S-кривая
прогресса
Специалисты функциональных подразделений
Бюджетная трудоёмкость в
разрезе комплектов ПД
Рис. 2.3
Построение организационно-технологической модели проекта
Так, проект по изготовлению пакета рекламных материалов различного
формата для ООО «Парк-отель Парнас», разрабатываемый в настоящее время,
оценивается завершенным на 30%, а затраты на него на данный момент соста-
вили 38,5% от запланированных, то на настоящий момент применяя формулу
(1), коэффициент R1 рассчитан, как
Основным видом деятельности ООО «Парк-отеля Парнас» является ока-
зание услуг в форме размещения гостей, оказание услуг по их питанию, экскур-
сионному обслуживанию, другим видам смежных услуг, распространению по-
дарочных открыток, буклетов, журналов.
Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является создание
системы качества услуг.
Для определения уровня качества осуществляемых работ необходимо ис-
пользовать методику количественной оценки, основанную на применении Ко-
эффициента качества - Кк.
Коэффициент качества представляет собой среднестатистический показа-
тель количественной оценки соблюдения технических требований и определя-
ется по формуле:
(2)
52
где Кк
i
- коэффициент качества одного контролируемого параметра;
m- число замеров, при которых не зафиксирован дефект;
p- число замеров при обследовании данного контролируемого параметра.
Так, были проведены замеры по показателю «соблюдение сроков выпол-
нения проектов». По данному показателю были получены следующие данные:
0.82
Значения коэффициента качества могут изменяться от 0 (дефекты обна-
ружены во всех наблюдениях) до 1 (дефекты полностью отсутствуют, то есть
отклонения параметра во всех замерах соответствуют допустимым значениям):
Коэффициент качества по виду работ рассчитывается как среднеарифме-
тическое значение по всем контролируемым параметрам:
где Кк - коэффициент качества отдельного вида работ;
n - число контролируемых параметров.
СМК представляет собой совокупность специализированных подразделе-
ний, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение
необходимого технического уровня и качества продукции предприятия на всех
стадиях ее создания. Исполнительная часть включает вспомогательные и функ-
циональные подразделения, которые необходимы для создания продукции тре-
буемого качества.
Данная система представлена в виде комплекта документов и распро-
страняется на деятельность всех подразделений и сотрудников предприятия, за
которыми закреплены определенные функции в этой системе.
(3)
(4)
53
В результате:
- предложена усовершенствованная структура службы качества;
- совершенствование целей в области качества;
- разработка положения о структурных подразделениях;
- разработка должностных инструкций сотрудников предприятия ;
- разработка руководства по качеству предприятия;
- внедрение стандартов предприятия на все необходимые процессы по де-
ятельности предприятия и функционированию системы менеджмента качества.
С учетом внесенных изменений в систему менеджмента качества компа-
нии ООО «Парк-отель Парнас» установлены более четкие взаимодействия
внутри предприятия, повысилась квалификация всех сотрудников и, соответ-
ственно, повысилось качество проводимых работ. Основными результатами
структурного эффекта явились:
возможность выработки ясной и четкой стратегии предприятия;
получение сотрудниками высокой квалификации;
четкое распределение ответственности и последовательности действий;
обеспечение управляемостью процессами на всех циклах выполнения
работ.
Направления получения рыночного эффекта представлены на рисунке
(2.4).
Рис. 2.4
Направления получения рыночного эффекта