54
Для исследуемой компании количественные показатели, отражающие ре-
зультаты усовершенствования системы менеджмента качества характеризуются
следующим образом: Годовые затраты на совершенствование системы и на ее
функционирование:
2014 год – 538,76 тыс. руб. 2015 -2013 г.г. – 124,76 тыс. руб.
Экономический эффект от внедрения системы качества в данном случае
за три года ее действия составит величину увеличения прибыли предприятия от
снижения себестоимости выполнения работ за вычетом затрат на создание си-
стемы (таблица 2.11).
Таблица 2.11
Данные для расчета экономического эффекта
Показатель
Ед.
изм.
2014 г.
(до внедрения си-
стемы)
2013 г.г.
(после внедрения
системы)
Объем работ, тыс. руб.
Тыс.
руб.
85036
102043,2
Себестоимость работ, тыс.
руб.
Тыс.
руб.
75376
82913,6
Рентабельность
%
11,36
18,75
Перечисленные прямые и косвенные внутрифирменные эффекты для
компании дополняются эффектами, которые образуются за счет: сокращения
потерь от брака в процессе выполнения работ; снижения издержек на гарантий-
ное обслуживание; повышения качества принимаемых управленческих реше-
ний; повышения компетентности персонала; увеличения портфеля заказов и
доли рынка.
Создание СМК, соответствующих международным стандартам ISO 9001
в ООО «Парк-отель Парнас» позволит повысить эффективность производства
услуг, его рентабельность. Кроме того, снижается количество некачественно
оказанных услуг, что положительно влияет на уровень удовлетворенности кли-
ентов.
55
2.4 Внедрение международных стандартов системы менеджмента
качества услуг в ООО «Парк-отель Парнас»
Система менеджмента качества организации представляет собой сово-
купность соответствующим образом систематизированных элементов органи-
зационно-технической и производственной деятельности организации, от кото-
рых зависит качество производимых работ и возводимых в соответствии с до-
говором. Она охватывает: организационную структуру организации, ответ-
ственность и полномочия персонала, его права и обязанности, производствен-
ные процессы, контроль, оценку качества осуществляемых работ (оказываемых
услуг), процессы взаимодействия подразделений организации между собой, по-
ставщиками и заказчиком, ресурсы выделяемые для обеспечения качества, ма-
териально-техническое обеспечение, деятельность организации в период гаран-
тийной ответственности, подготовку персонала, методы управления, направ-
ленные на осуществление общего руководства качеством. Организационной
основой системы является создание службы качества, осуществляющей форми-
рование Политики организации в области качества и координацию деятельно-
сти всех подразделений.
Необходимо создать отдел – службу менеджмента качества услуг. Пред-
лагаемая организационная схема службы менеджмента качества представлена
на рисунке (2.5).
Рис.2.5
Предлагаемая организационная схема службы менеджмента
качества в ООО «Парк-отель Парнас»
Начальник СМК
Главный специалист СМК
Ведущий специалист СМК
56
В состав Службы должны войти:
- начальник службы менеджмента качества.
- главный специалист службы менеджмента качества;
- ведущий специалист Службы.
В функции начальника СМК должны войти координирование и контроль
исполнения функций менеджмента качества.
Главный специалист отвечает за методическую поддержку внедрения,
функционирования и улучшения системы менеджмента качества (далее по
тексту - СМК) ООО «Парк-отель Парнас», оптимизацию бизнес-процессов
СМК ООО «Парк-отель Парнас», разработку и реализацию программ качества.
Ведущий специалист Службы ООО «Парк-отель Парнас» отвечает за:
- разработку отчётов для анализа руководства в области управления каче-
ством.
- обучение персонала, задействованного в системе управления качеством
ООО «Парк-отель Парнас» знаниям основ управления качеством, стандарта ISO
9001.
Служба менеджмента качества призвана обеспечить решение следующих
задач:
- обеспечить эффективное и результативное функционирование системы
менеджмента качества (далее - СМК);
- обеспечивать соблюдение требований ISO 9001 в подразделениях ООО
«Парк-отель Парнас»;
- внедрять современные методы измерения, анализа и оценки СМК.
К основным функциям службы менеджмента качества можно отнести:
- организация, контроль и координация деятельности ООО «Парк-отель
Парнас» по проекту разработки, внедрения и совершенствования интегриро-
ванной системы менеджмента (далее – «ИСМ»);
- контроль и координация деятельности подразделений ООО «Парк-
отель Парнас» в области ИСМ;
- разработка и актуализация обязательных документов СМК, предусмот-
57
ренных ISO 9001;
- разработка и обеспечение выполнения программ качества ООО «Парк-
отель Парнас» на соответствующий год.
Разработку и внедрение системы менеджмента качества, отвечающей
требованиям ISO 9001 в ООО «Парк-отель Парнас» предлагается проводить в
три этапа.
Этап I. Подготовительный или организационный
- издать приказ о разработке системы менеджмента качества;
- сформировать руководящий и рабочий органы для реализации комплек-
са работ по системе;
- определить Политику организации в области качества;
- подготовить и обучить специалистов, рабочих по вопросам менеджмен-
та качества;
- провести обследование и анализ состояния дел по качеству осуществля-
емых работ, применяемых методов и функций управления;
- определить оптимальный состав специальных функций менеджмента
качества;
- распределить обязанности, права и ответственность по функциям ме-
неджмента качества между подразделениями и должностными лица;
- разработать документацию по системе качества;
- реорганизовать организационно-штатную структуру организации;
- разработать комплекс мотивационных мероприятий.
Этап II. Внедрение системы
- издать приказ о начале внедрения системы;
- организовать функционирование системы качества;
- организовать контроль за внедрением и соблюдением требований доку-
ментов по системе;
- обеспечить выполнение плана мероприятий по повышению и улучше-
нию качества;
- организовать внутренний аудит системы качества.
58
Этап III. Функционирование системы и ее совершенствование
- организовать совершенствование работ, выполняемых на втором этапе;
- подготовить систему к сертификации;
- сертифицировать систему.
Современный подход к менеджменту качества представляет взгляд на
СМК как на совокупность взаимосвязанных во времени и пространстве бизнес -
процессов, осуществляемых в реальном бизнесе и реализующих как вертикаль-
ное, так и горизонтальное управление, направленное на повышение конкурен-
тоспособности продукции и устойчивое развитие организаций.
В этой связи можно предложить две основные группы показателей эф-
фективности и результативности СМК:
- показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения ис-
полнителей;
- показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.
Систематическая оценка и анализ данных показателей дает возможность
выявить и обосновать необходимость проведения улучшений отдельных про-
цессов и СМК в целом, направленных на повышение устойчивости и конкурен-
тоспособности организации. Алгоритм расчета показателей эффективности
внутренних процессов в системе менеджмента качества организации приведен
на рисунке (2.6).
59
Рис. 2.6
Алгоритм определения эффективности процессов в системе
менеджмента качества
Для оценки удовлетворенности потребителей могут быть использованы
внутренние и внешние источники информации.
Внутренними источниками информации являются: изменение объемов
производства (тенденции и их обоснование); изменение состава потребителей;
рекламации (с анализом причин); справки ОТК о состоянии качества продук-
ции и соответствующей динамике; отчеты службы качества; отчеты службы
маркетинга по анализу и тенденциям развития. Внешними источниками ин-
формации, например, могут выступать данные анкетирования потребителей;
информация выставок и т.п.
При оценке уровня удовлетворенности потребителя необходимо при за-
ключении контракта на осуществление работ идентифицировать требования за-
R
5
R
4
R
3
R
2
R
1
Вход
Процессы
Выход
Материальные и
финансовые
ресурсы
Производственно-
технологические про-
цессы
Трудовые
ресурсы
Социальные про-
цессы,
трудовые
Научно-
технические
ресурсы
Научно-
технические про-
цессы
Природно-
энергетические
ресурсы
Экологические
процессы
Информационные
ресурсы
Организационные
процессы
ΣR
Экономический
эффект
Социальный
эффект
Эффект
НТП
Экологический
эффект
Организационный эф-
фект
Э
1
Э
2
Э
3
Э
4
Э
5
ΣЭ
60
казчика (потребителя) в контракте. При этом средний процент общей удовле-
творенности потребителя (П
у
) может быть рассчитан по формуле:
где ΣB
i
– удельный вес требования потребителя по шкале «5», где «5» –
наивысший уровень удовлетворенности;
Y
i
– уровень удовлетворенности потребителя выполнением i-го требова-
ния по шкале от «1» до «5», где «5» – высокий уровень, «1» – самый низкий.
Разработанная модель организационной структуры системы менеджмента
качества, процессы которой встроены в систему управления организацией,
обобщает функциональные стратегии, отражающие направления в достижении
поставленных целей с условием, когда дифференцированно взаимодействуют
административно-распорядительные, социальные, экономические, структурно-
организационные методы в области менеджмента качества.
Оценка уровня удовлетворенности и упущенных возможностей для удо-
влетворения потребителей проведена в таблице (2.12).
Таким образом, оптимальной организационной структурой СМК для
ООО «Парк-отель Парнас», направленной на обеспечение взаимосвязанной де-
ятельности административных, производственных, организационных, социаль-
ных, экономических и экологических процессов по горизонтали, согласованной
с формой ответственности и полномочиями персонала за результат представля-
ется организационная структура, представленная в приложении (2).
Высшее руководство (директор) утверждает ответственность руководите-
лей организации в области качества продукции (по вертикали), делегирует вла-
дельцам процессов полномочия, определяет ответственность по соответствию
качества продукции и процессов требованиям НТД, а также назначает предста-
вителя руководства, ответственного за создание и функционирование СМК, ко-
торый осуществляет анализ выполнения стратегии, целей и политики в области
качества.
(5)
61
Таблица 2.12
Оценка общей удовлетворенности потребителей
Требования
При-
ори-
тет-
ность
, П
i
Уро-
вень
удо-
вле-
тво-
рен-
ности,
Y
i
Вес
,
B
i
Взве-
шенная
удовле-
творен-
ность,
B
i
Y
i
Мак-
си-
маль
ное
зна-
че-
ние,
5B
i
Упу-
щен-
ные
воз-
мож-
ности,
B
i
1
2
3
4
5
6
7
Заблаговременное изве-
щение о желаемом кон-
тракте
1
4
5
20
25
5
Согласованное мнение об
уровне качества продук-
ции, включая технические
требования, методы кон-
троля и планы выборки
1
3
5
15
25
10
Подробные заявки на кон-
тракт
1
3
5
15
25
10
Своевременная оплата и
скидки сопровождаются
соответствующими доку-
ментами и деятельностью
по их проверке
1
3
5
15
25
10
Предоставление времени
на разработку новой про-
дукции, за исключением
срочных работ
2
3
4
12
20
8
Изменение цен
2
2
4
8
20
12
Своевременное получение
информации о принятии
или отклонении партий
2
4
4
16
20
4
Итого баллов
101
160
59
Для обеспечения коллегиальности руководства в организации представ-
ляется целесообразным создание Координационного совета по построению,
внедрению и функционированию СМК.
Для непосредственной организации этой работы необходимо создание
службы качества, основными задачами которой являются:
- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;
62
- документирование СМК;
- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;
- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с каче-
ством продукции;
- оценка функционирования процессов менеджмента;
- анализ функционирования СМК и процессов;
- определение и проведение корректирующих и предупреждающих дей-
ствий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;
- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений,
планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей де-
ятельности.
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствова-
нию системы качества услуг в ООО «Парк-отель Парнас»
Использование метода экспертных оценок и расчетов по имеющимся
данным позволило определить, что возможное увеличение уровня обслужива-
ния потребителей услуг связи и информационных технологий в результате со-
вершенствования системы менеджмента качества услуг в 2015 г. по сравнению
с прежней централизованной структурой менеджмента качества продукции за
счет роста объемов услуг (повышения сбалансированности спроса и предложе-
ния) составит 10%, за счет увеличения числа оказываемых инновационных ви-
дов услуг – 12%, за счет большего соответствия стандартам, техническим усло-
виям и сертификатам – 5 %, за счет увеличения потребительских параметров
услуг – 8 %.
Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии (эффекта)
от совершенствования системы менеджмента качества продукции представлена
в таблице (2.13).
Таким образом, если принять уровень обслуживания потребителей оказы-
ваемых услуг в условиях системы менеджмента качества услуг ООО «Парк-
отель Парнас» за 100%, то уровень обслуживания клиентов при модернизиро-
ванной системе менеджмента качества может составить 135%.
63
Важным фактором, влияющим на уровень обслуживания клиентов, явля-
ется качество этих услуг, что изменяет величину спроса потребителей. Прове-
ден расчет изменения интегрального показателя качества оказываемых услуг,
оказываемых гостиницей «Парк-отеля Парнас» в 2015 по сравнению с 2014г.
Срочность выполнения заказов определяется соотношением в относи-
тельных единицах измерения скорой, немедленной и заказной систем обслужи-
вания.
Таблица 2.13
Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии
от совершенствования системы менеджмента качества продукции
Факторы эффективно-
сти
Источники экономии
(эффекта)
Составляющие экономии
(эффекта)
Сокращение времени вы-
полнения заказов на услу-
ги
Повышение уровня обслу-
живания клиентов. Сокра-
щение длительности ком-
мерческого цикла. Рост
платежеспособного спроса
Увеличение валовых доходов
от реализации. Снижение
штрафов за нарушение дого-
ворных обязательств
Повышение надежности
выполнения заказов
Повышение уровня обслу-
живания клиентов. Рост
платежеспособного спроса
Увеличение валовых доходов
от реализации. Снижение
штрафов за нарушение дого-
ворных обязательств
Обеспечение большей сба-
лансированности спроса и
предложения услуг
Повышение уровня обслу-
живания клиентов. Рост
платежеспособного спроса
Увеличение валовых доходов
от реализации
Переход к прямым догово-
рам с поставщиками (заво-
дами-изготовителями)
Сокращение длительности
коммерческого цикла. Рост
платежеспособного спроса
Увеличение валовых доходов
от реализации. Высвобожде-
ние оборотных средств
Сокращение расходов на
коммуникации с головной
компанией
Сокращение численности
работников головной ком-
пании
Снижение расходов на со-
держание аппарата управле-
ния
Развитие инновационных
видов услуг в регионах
Повышение уровня обслу-
живания. Внедрение новых
видов услуг
Увеличение валовых доходов
от реализации. Получение
доходов от оказания услуг
Данные отчетного периода о соотношении указанных систем обслужива-
ния независимо от удельного веса каждой из них в общем платном обмене
можно представить в виде 1/1/1. В 2015 г. ООО «Парк-отель Парнас» преду-
сматривает перевод 5% обмена с системы бронирования и 4% обмена с немед-
ленной системы на скорую, что меняет их соотношение на 1.09/0.96/0.95. Сле-