14
производимая продукция удовлетворяет требованиям потребителей. Для этого
разрабатывают и внедряют методики получения, обработки и использования
такой информации. К методам контроля качества относятся проверки, стати-
стические методы контроля. Каждое предприятие в зависимости от осуществ-
ляемой деятельности должно самостоятельно выбирать, какие именно методы
контроля качества являются оптимальными в условиях осуществления хозяй-
ственной деятельности.
Такой текущий контроль распространяется также и на внутреннюю дея-
тельность организации, для чего с запланированной периодичностью проводят-
ся внутренние проверки. При проведении внутренней проверки определяют,
отвечает ли система качества требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001
(8), а также требованиям, предъявляемым к качеству продукции (услуг) в орга-
низации, внедрена ли и насколько эффективно работает система качества. При
планировании внутреннего аудита определяют критерии и объем проверок, их
периодичность, методики проведения. Обязательства и требования, связанные с
внутренними аудитами, должны быть зафиксированы в задокументированной
методике. В случае неполучения запланированных результатов должны пред-
приниматься корректирующие воздействия.
Продукция, которая не соответствует установленным требованиям, долж-
на своевременно выявляться. Организация должна обеспечить недопущение
случайного или преднамеренного использования или поставки потребителям
такой продукции. Средства контроля, соответствующие обязанности и полно-
мочия на операции с продукцией, несоответствующей требованиям должны
быть определены в задокументированной методике.
Анализ данных. Организация должна определять, собирать и анализиро-
вать данные, необходимые для демонстрации пригодности системы менедж-
мента качества и оценивать возможности ее постоянного улучшения. При этом
используются данные, полученные в результате контроля, измерений и из дру-
гих источников. Должна анализироваться информация относительно удовле-
творенности потребителей, соответствия продукции, направлений и характери-
15
стик изменения процессов и продукции, а также поставщиков.
8
Усовершенствование. Процесс усовершенствования и улучшения показа-
телей продукции и деятельности предприятия должен быть постоянным и осу-
ществляется в соответствии с циклом Деминга, известным под английской аб-
бревиатурой как PDCA (Plan-Do-Check-Act), что значит «Планирование-
Выполнение-Контроль-Коррекция». В организации разрабатывают и принима-
ют задокументированную методику, где изложены требования к: анализу несо-
ответствий; определению их причин; оцениванию потребностей в действиях,
которые исключают возможность повторения несоответствий; определению и
осуществлению необходимого корректирующего воздействия; регистрации ре-
зультатов произведенных действий и анализу их эффективности.
Предупредительные действия. Организация должна установить действия,
направленные на устранение потенциальных несоответствий и их причин.
Должна быть принята задокументированная методика определения потенци-
альных несоответствий и их причин, оценки потребности в действиях на пре-
дупреждение несоответствий, определение и применение необходимого дей-
ствия, регистрации результатов предпринятых мер, анализу эффективности ис-
пользованного предупредительного действия.
1.2 Управление качеством продукции
Для начала дадим определение. Управление качеством продукции – это
комплекс действий, производимых при создании, использовании или потребле-
нии, в целях устанавливания, обеспечения и сохранения желательного уровня
качества продукции.
К числу основных функций управления качеством Варакута С. А. отно-
сит: прогнозирование потребностей рынка, технического состояния и качества
продукта; проектирование повышения качества продукции; нормирование за-
8
Бузов Б.А. Управление качеством продукции: технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб.
пособие. –М.: Академия, 2010. -342 с.
16
просов к качеству и стандартизация; разработка и постановка продукции на
производство, затем её техническая подготовка; обеспечение управления каче-
ством продукции (организационное, метрологическое, технологическое, право-
вое, материальное, информационное, финансовое) и др [1, с.17-18].
Вообще, процесс управления качеством продукции является поэтап-
ным. Для начала необходимо разработать план повышения качества (подготов-
ка новых требований к качеству продукции), оценить соответствие свойств из-
делий и требований, обозначенных в плане, и в случае несоответствия, принять
меры по исправлению неполадок в продукции.
Безусловно, такой момент, как управление качеством, очень важен для
налаживания всего производства и достижения высокого положения по отно-
шению к конкурентам. Самым ярким примером является Япония. Благодаря
урегулированию внутрипроизводственных процессов, японцы смогли повысить
качество поставляемой продукции и выйти на лидирующее место среди эконо-
мически развитых стран.
Теперь к нашему рассмотрению механизмы управления качеством про-
дукции. Они выступают как совокупность взаимосвязанных объектов и субъек-
тов управления, используемых принципов, методов и функций управления на
различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления каче-
ством. В данном случае объекты – характеристики качества, условия, влияю-
щие на их уровень, и процессы создания качества на различных этапах прохож-
дения продукции. Субъекты – те самые лица или органы управления, контро-
лирующие процесс и следящие за тем, чтобы все циклы управления соответ-
ствовали нормам и стандартам.
Если давать более глубокую характеристику, то необходимо использо-
вать методологический подход, в основе которого лежит составление данного
механизма из общих, специальных и обеспечивающих подсистем. Из них об-
щие: контроль, учёт и анализ, регулирование качества, стимулирование и от-
ветственность за качество, прогнозирование и планирование технического
уровня. Специальные подсистемы: стандартизация, аттестация, сертификация,
17
профилактика брака и испытания продукции. В категорию обеспечивающих
входят подсистемы: кадрового, организационного, технологического, правово-
го, информационного, финансового обеспечения.
В данном разделе также необходимо рассмотреть основные методы
управления качеством. Они, собственно, представляют собой приёмы реализа-
ции управленческой деятельности и влияния на управляемые объекты для реа-
лизации поставленных задач в области качества. В большинстве случаев прак-
тика управления качеством использует инженерно-технологические, экономи-
ческие, организационно-распорядительные и социально-психологические мето-
ды. Вместе с ними популярным является экспертный метод, применяемый пре-
имущественно в области качества. Разберём каждый подробней.
Организационно-распорядительные методы управления качеством. Они
реализуются при помощи направленных на обеспечение запланированного
уровня качества указаний, установок и иных предписаний. Использование ор-
ганизационно-распорядительных методов управления качеством определяет
формирование комплекса документов различного уровня. При этом к каждому
из них необходимо предъявлять весьма жёстко определённые требования к ка-
честву их содержания, иначе эти приёмы управления не могут полностью во-
плотиться в практике. Следуя этому, документы должны иметь логическую по-
следовательность, небольшой объём, хорошую аргументацию, качественное
содержание и однозначность при толковании.
Инженерно-технологические методы управления качеством. Среди них
подразделяют автоматические, автоматизированные, механизированные и руч-
ные методы. Наиболее используемый для удовлетворения потребностей потре-
бителей автоматический метод. При помощи технического оборудования опре-
деляются отклонения и вырабатываются действия по их устранению.
Экономические методы управления качеством. Данная группа методов
осуществляется с помощью создания экономических условий, склоняющих ра-
бочих и коллективы организаций методично повышать и удерживать необхо-
димый уровень качества. Среди экономических методов выделяют: финансиро-
18
вание работы в области управления качеством, материальное стимулирование,
ценообразование на изделия и услуги соответственно их качеству, экономиче-
ское стимулирование производства, применение экономических мер влияния на
подрядчиков, создание фондов премирования и вознаграждения за качество.
Конечно, самым приятным и самым действенным для работников является де-
нежное стимулирование. После получения повышенной заработной платы или
же различных бонусов, рабочий прилагает больше усилий к своему труду, тем
самым повышает уровень качества продукции. В России данный метод распро-
странён как в крупных организациях, так и в небольших фирмах. Принцип ра-
боты метода «выше зарплата – лучше качество продукции» можно наблюдать
на рисунке, представленном в учебнике Мишина В. М. [4, с.101] (Рисунок 3).
Осуществление данного метода может в конечном итоге увеличить спрос и по-
купательский потенциал населения (из-за повышения зарплаты), что увеличит
количество реализованной продукции, валовой доход и массу прибыли органи-
заций. Объемы продаж также растут за счет уменьшения себестоимости (и по-
следующего снижения цены) и увеличения масштабов производства. Это будет
осуществлено вследствие цивилизованных производственных отношений, свя-
занных с использованием данного метода.
19
Рисунок 1.3
Сущность метода оплаты труда: Выше зарплата – лучше каче-
ство продукции»
Социально-психологические методы управления качеством. Они «ос-
нованы на использовании группы факторов, влияющих на управление про-
текающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами
для достижения целей в области качества» [4, с.102].
К таким относятся нижеперечисленные методы:
• приёмы регулирования самодисциплины, надёжности, инициативности
и творческой активности всех членов коллектива;
• формы похвалы высоких результатов труда;
• методы налаживания "химии" внутри коллектива, исключение конфлик-
тов, обеспечения психологической совместимости коллег;
• фиксирование психологических характеристик членов трудовых коллек-
тивов при достижении качества;
• приёмы сохранения и совершенствования ценностей организации по
обеспечению желаемого качества;
• способы вовлечения работников в процесс управления качеством.
20
Экспертные методы управления качеством продукции. Сущность дан-
ного вида методов при решении поставленных задач управления качеством за-
ключается в выделении единого мнения нескольких специалистов-экспертов по
разбираемым вопросам.
Больше всего при разделении по форме получения экспертных оценок
при решении вопросов по управлению качеством применяются следующие ме-
тоды: Учиться, учиться, учиться. Ленин.
1) метод рангов (ранжирования);
2) балльный метод (оценивания);
3) метод сопоставлений.
Последний может выступать в качестве методов парного сравнения или
последовательного сопоставления.
Основное отличие этих методов в том, что измерение исследуемых
объектов системного управления производится различными методами. У каж-
дого метода есть свои достоинства и недостатки.
Достоинства: быстрое получение результатов, возможность оценки лю-
бого объекта при неимении шанса измерить особенности количественными ме-
тодами. В наше время нужно уметь хитрить.
Недостатки: субъективность и отсюда возможные ошибки в результа-
тах экспертизы, большие затраты на привлечение квалифицированных экспер-
тов, влияние авторитета более опытных участников группы на мнение отдель-
ных экспертов.
Сходство каждого из методов реализуется в одинаковом порядке про-
ведения процедур их использования. Среди них: организация экспертного оце-
нивания, произведение сбора мнений экспертов, обработка результатов их мне-
ний.
На сегодняшний день принципы управления качеством весьма разнооб-
разны. Разделение же методов обеспечения качества уже определенно и устой-
чиво. Ведущие мировые специалисты выделяют примерно одинаковые группы
методов.
21
В заключении хотелось бы рассмотреть современные тенденции в
управлении качеством продукции.
Если говорить про наше время, то понятие "хорошее качество" значит,
что продукция отвечает всем поставленным требованиям, выполняет свои
функции, оправдывает предложенную цену и расходы на изготовление. Также
она не должна портить окружающую среду и быть безопасной при применении.
Обобщая накопленный в России опыт решения проблемы качества, можно вы-
делить несколько групп предприятий, тратящих значительные средства и силы
на внедрение СК (система качества) и получение сертификатов их соответствия
требованиям стандартов ИСО серии 9000. Их классификация, не такая полная и
достаточно противоречивая, применительна только к тем предприятиям, кото-
рые реально действуют, а не показывают лишь наглядную активность.
Первая группа – крупные организации традиционных отраслей, у кото-
рых самый высокий процент заинтересованности в получении сертификата на
СК по стандартам ИСО серии 9000 (основная причина – активная работа на
экспорт). Привет, проверяющий на плагиат.
Вторая группа – компании, принимающие решения о внедрении СК
"про запас" или для выхода на зарубежные рынки, но при этом не имеют реаль-
ного опыта работ там и поэтому не очень четко осознают, что такое принцип
TQM (всеобщий менеджмент качества) и зачем нужен сертификат на СК по
стандартам ИСО серии 9000..
Третья, самая немногочисленная, группа компаний, которая существует
в России – это компании, которые могут внедрять СК и обеспечивать ее эффек-
тивное функционирование. Бесспорно, что эта группа наиболее перспективна
по сравнению с остальными. Их опыт, методы и способы подхода к решению
поставленных проблем необходимо распространять и на другие предприятия
России.
Обобщая основные проблемы применения стандартов ИСО серии 9000
и принципов TQM в российских компаниях, следует отметить, что главные
сложности обусловлены доминированием организационной культуры, сложив-
22
шейся в советское время, и неразвитостью системы регулярного менеджмента,
ориентированного на условия конкурентного рынка. Поэтому переход к ме-
неджменту по стандартам ИСО серии 9000 и принципам TQM требует парал-
лельного формирования основных функциональных стратегий и общей страте-
гии фирмы. Более подробно стандарты ИСО будут изучены в разделе 2.
Проанализировав всё вышеизложенное, можно заключить: управление
качеством продукции на предприятии является одним из важнейших процессов.
Он получает всё больше внимания в последние годы. Правильная работа руко-
водства по управлению качеством продукции ведёт к укреплению позиций на
рынке, увеличению прибыли и привлечению большего количества потребите-
лей.
1.3 Особенности управления системой качества
на предприятии сферы услуг
Объектами управления качества продукции являются все элементы, обра-
зующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международны-
ми стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рисунок 1.3) жиз-
ненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг;
проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;
материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку
технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания
и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию;
монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.
Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планиро-
вания, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие.
9
9
Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством.- М.: МЭСИ, 2009. -286 с.
23
Рис. 1.4
Цикл Деминга
Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов ме-
неджмента качества на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества (рисунок 1.4) осуществляется взаимосвязь из-
готовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающи-
ми решение задач менеджмента качества продукции.
Менеджмент качества продукции осуществляется циклически и проходит
через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого
цикла называется оборотом цикла Деминга.
Рис.1.5
Петля качества