4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
наличием конкурентной среды, использующей различные методы осуществле-
ния цели. Одним из главных факторов, усиливающих рыночные позиции со-
временной компании, является качество её деятельности. Поэтому на предпри-
ятии, ориентированном на формирование долгосрочных преимуществ, система
управления качеством включается в систему общего менеджмента. Таким об-
разом, только высокое качество может привлечь потребителя.
Менеджмент качества – управление теми характеристиками деятельности
организации, которые обеспечивают этой деятельности свойства, необходимые
для надежного и реального достижения цели. Качество продукции зависит от
качества проекта, технологии и организации производства, состояния оборудо-
вания, качества сырья и материалов. Оно зависит и от методов и организации
приемки сырья, материалов и готовой продукции, от квалификации контроле-
ров, состояния контрольно-измерительных приборов и от ряда других причин.
Выявление причин, требующих первоочередного решения – залог эффективно-
го управленческого процесса.
Статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных
отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм ка-
чество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель
управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость
конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут тре-
бования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.
Проблема менеджмента качества была актуальна на всех этапах функци-
5
онирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в
период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоя-
щие время повышение уровня качества продукции является основной стратеги-
ческой задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать
возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к
необходимости все более активного применения и развития систем менеджмен-
та качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Решение вопросов обеспечения и повышения качества продукции требует
особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению
многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирую-
щее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - произ-
водственно-технологические.
На основании вышеизложенного необходимо сделать вывод о том, что
проблема совершенствования процессов менеджмента качества продукции на
российских предприятиях является актуальной и практически востребованной.
Теоретико-методологической базой исследования являются труды отече-
ственных и зарубежных ученых, посвященные проблемам планирования, таких
как: Ю.П. Адлера, В.В. Брагина, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, А.В. Гли-
чева, Е.А. Горбашко, М.Г.Круглова, Н.М. Лункевич, В.Д. Мацуты, Г.Г Нива,
В.В. Окрепилова, Б.В. Прыкина, Таратуты и др., а также зарубежных авторов:
Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Котлера, М. Портера, А.
Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, Д. Чампи и др.
В данных работах в значительной мере заложены фундаментальные осно-
вы для разработки систем менеджмента качества. Однако реализация концеп-
ции устойчивого развития предусматривает не только осуществление постоян-
ных улучшений и привнесение дополнительных ценностей в бизнес, но и фор-
мирование стратегических подходов к созданию и внедрению СМК, органично
встроенных в организационную структуру управления организаций, что позво-
ляет обеспечить результативное и эффективное функционирование процессов,
направленных на устойчивое развитие организаций в целом. Эта проблема
6
представляется актуальной для предприятий и организаций различных сфер и
отраслей экономики.
Таким образом, теоретическая и практическая значимость проблемы
формирования СМК как стратегического подхода к устойчивому развитию ор-
ганизации и ее недостаточная разработанность в современных условиях опре-
деляют актуальность исследования.
Информационно-аналитической основой исследования стали справоч-
ные материалы, законодательные и нормативные акты Российской Федерации,
результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия, в том
числе бухгалтерские формы отчетности, материалы периодической печати по
изучаемой проблеме. В качестве методов решения поставленных задач исполь-
зованы методы оценки конкурентоспособности предприятия, методы экономи-
ческого анализа.
Целью настоящего исследования является анализ современного состоя-
ния системы менеджмента качества продукции в ООО «Парк-отель Парнас» и
разработка предложений по повышению ее эффективности.
Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвя-
занных задач:
- исследовать теоретические основы менеджмента качества на современ-
ных предприятиях;
- дать общая характеристику деятельности анализируемого предприятия;
- провести исследование основных показателей финансово-хозяйственной
деятельности объекта исследования;
- охарактеризовать техническую и информационную обеспеченность дея-
тельность ООО «Парк-отель Парнас», исследовать основные показатели дея-
тельности службы менеджмента качества продукции;
- разработать мероприятия по повышению эффективности системы ме-
неджмента качества продукции в ООО «Парк-отель Парнас» и определить их
экономическую эффективность.
Объектом данного исследования является деятельность ООО «Парк-отель
7
Парнас».
Предметом исследования является процесс повышения эффективности
управления качеством услуг на ООО «Парк-отель Парнас».
Структура и объем работы. Работа состоит из введения, двух глав, за-
ключения, библиографического списка (50 наименований) и одного приложе-
ния.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены тео-
ретические аспекты системы управления качеством услуг, включающие в себя
понятие системы, подсистемы, планирование, управление и обеспечение каче-
ства; факторы, влияющие на повышение качества услуг предприятия; особен-
ности управления системой качества на предприятии сферы услуг.
Во второй главе дана характеристика объекта исследования – ООО
«Парк-отель Парнас», в которую входит: организационная структура, структура
персонала, показатели финансовой деятельности; проведен анализ состояния
управления системой качества ООО «Парк-отель Парнас». Проанализированы
функции и задачи службы менеджмента качества ООО «Парк-отель Парнас», а
так же угрозы, которые могут помешать эффективному использованию резуль-
татов внедрения СМК и эксплуатации системы. Разработана дальнейшая
трансформация управления системой качества и предложены мероприятия по
ее улучшению в ООО «Парк-отель Парнас».
Практическая значимость заключается в возможности практического
применения сделанных в результате исследования выводов и предложенных
рекомендаций в деятельности ООО «Парк-отель Парнас».
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КА-
ЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Качество и менеджмент качества услуг
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором
повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической без-
опасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность
всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства,
маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является ка-
чество продукции Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный
в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновре-
менно регламентировали отношения между производителями и потребителями
продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потреби-
теля. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно предста-
вить в виде пирамиды (рисунок 1.1).
Рис. 1.1
Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный ме-
неджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для
достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связан-
ная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производ-
ства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность
принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значе-
Качество
Качество работы
Качество продукции
Качество фирмы
9
ние имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции
(контроль качества технологических процессов, своевременное выявление бра-
ка). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы.
Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потре-
бителя, анализируются рекламации.
1
Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции
целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить
само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что поня-
тие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действую-
щих в Российской Федерации. Так, в форме 2 «Отчет о прибылях и убытках»
приведен показатель «выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, ра-
бот, услуг...». Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие про-
дукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фир-
мы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими веще-
ственную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги
производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.
Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу,
оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовитель-
ных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирова-
ния. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические
принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают
основу производственной документации и опытный образец. На стадии кон-
структивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в про-
изводство.
Качество работы непосредственно связано с обеспечением функциониро-
вания фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ,
контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т.
1
Володина Н.Л. Экономические проблемы качества. –Ростов-на-Дону: Фениес, 2010. -144 с.
10
п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
2
Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оценивае-
мых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональ-
ных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало
рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта
качества всех производимых в массовом производстве изделий.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала
автоматизация производства, появились автоматические устройства для управ-
ления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие
«надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточ-
нялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны мето-
ды сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функциониро-
вавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения
за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на пре-
дупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные.
Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода
потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое после-
продажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся
сложностью эксплуатации, программных продуктов.
В процессе развития и совершенствования методов и подходов к управ-
лению качеством в различных отраслях производства и обслуживания в пере-
довых странах эволюционировали понятие и сущность системы качества. Это
нашло свое отражения в определениях системы качества, которые мы можем
найти в различных нормативных документах и литературе по качеству. Систе-
ма менеджмента качества определяется как совокупность организационной
структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления
2
Бузов Б.А. Управление качеством продукции: технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб.
пособие. –М.: Академия, 2010. -342 с.
11
менеджмента качества.
3
Система менеджмента качества определяется как система менеджмента,
которая направляет и контролирует деятельность организации по качеству.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 содержит требования к системам ме-
неджмента качества, которые могут использоваться для внутренних целей ор-
ганизации, а также для сертификации, либо в контрактных целях (аудит второй
или третьей стороной).
4
Конечной целью создания и работы системы менеджмента качества явля-
ется максимальное удовлетворение потребителей и других причастных лиц.
Для этого необходимо обеспечить наличие и гармонию между такими важными
основополагающими элементами системы качества как ответственность руко-
водства, документирование, организационная структура, ресурсы, процессы.
Взаимодействие этих элементов показано на рисунке (1.2).
Рис. 1.2
Взаимосвязь элементов системы
менеджмента качества
Политика качества должна соответствовать целям организации, содер-
жать обязательства выполнения требований потребителей и постоянного по-
вышения действенности системы менеджмента качества. На основании приня-
3
Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие. -М.:Дашков и К, 2010. -328 с.
4
ИСО 9000. Системы менеджмента качества. [Электронный ресурс]: Основные положения и словарь // Доступ
из справ.-правовой системы «Консультант Плюс», 2014.
12
той политики качества принимаются и в дальнейшем пересматриваются задачи
в области качества. Политика качества постоянно анализируется высшим руко-
водством с точки зрения сохранения актуальности, и пересматриваться в случае
необходимости.
5
Доказательством существования в организации системы менеджмента ка-
чества является наличие задокументированного ее описания, т.е. соответству-
ющим образом оформленных документов, в котором регламентированы основ-
ные положения политики в области качества, принятой на предприятии. Доку-
ментационное обеспечение политики в области качества дает гарантии одина-
кового понимания принципов менеджмента качества всеми работниками пред-
приятия, снижения вероятности нарушений, связанных с незнанием или недо-
статочно четким пониманием политики и целей.
Документация на систему менеджмента качества должна состоять из та-
ких элементов:
6
1) Изложение политики и задач в области качества. Политикой качества
является письменно оформленные общие намерения и нацеленность организа-
ции, связанные с качеством, которые официально сформулированы высшим
руководством.
2) Руководство по качеству является документом, описывающим систему
качества в организации. Руководство по качеству описывает систему качества в
соответствии со сформулированной политикой в области качества и целями, а
также применяемыми стандартами. Руководящие указания по разработке руко-
водства по качеству приведены в международном стандарте ISO 10013. В руко-
водстве по качеству должна быть отражена структура системы качества, выде-
лены конкретные должности и лица, их права, функции и полномочия в области
менеджмента качества на предприятии.
3) Задокументированные методики (процедуры), которые используются
для достижения целей качества, описывают деятельность отдельных функцио-
5
Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие. -М.:Дашков и К, 2010. -328 с.
6
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник -М.: ИНФРА-М, 2009. -285 с.
13
нальных подразделений, необходимую для внедрения элементов системы каче-
ства. Такие методики являются установленным способом деятельности или
осуществления процесса. В свою очередь процессом называется совокупность
взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая
входные сигналы в выходные. Смысл термина «задокументированная методи-
ка» означает, что методика разработана, задокументирована, внедрена и нахо-
дится под контролем.
4) К документам, необходимым для эффективного планирования, функ-
ционирования и контроля процессов, можно отнести программы качества. Это
документы, которые описывают, как систему менеджмента качества применяют
к конкретной продукции, проекту или контракту. К ним относятся и докумен-
ты, в которых содержится информация про порядок согласованного выполне-
ния работ и процессов, задокументированные методики, рабочие инструкции,
чертежи.
5) Записи. Это документы, которые содержат объективные доказательства
относительно выполненных работ или достигнутых результатов.
Объем документации на систему качества в разных организациях может
быть различным в зависимости от размера организации и вида ее деятельности,
сложности процессов и характера их взаимодействия, компетентности персона-
ла. В любой компании политика менеджмента качества должна включать в себя
как контроль качества поступающих сырья и материалов, так и соблюдение ка-
чества в производственном процессе, недопущение брака, четкую организацию
процесса изготовления продукции.
Политика качества может быть оформлена в виде отдельного документа
либо входить в состав руководства по качеству. Это зависит как от объема (в
страницах, печатных знаках, количестве параграфов, слов, любых других при-
нятых на предприятии единиц измерения) положений политики качества, так и
от сложности структуры организации, внедряющей систему качества.
7
В организации должна существовать система контроля за тем, насколько
7
Аристов О.В. Управление качеством.- М.: ИНФРА-М, 2014. -185 с.