3
Данная ВКР написана на тему «Анализ практик предоставления
государственных услуг в многофункциональных центрах (на примере г.
Москва).
Работа имеет введение, 3 части, заключение, а также список литературы,
приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические и законодательные
основы организации предоставления государственных услуг на базе
многофункциональных центров.
Вторая глава посвящается анализу организации предоставления
государственных услуг на базе многофункциональных центров г. Москвы.
Третья глава посвящается мероприятиям, направленные на
совершенствование. Организации предоставления государственных услуг в
многофункциональных центрах г. Москвы.
В работе имеется 70 страниц, 21 рисунков и 6 таблиц.
Ключевые слова: государственная услуга, обращение граждан,
население, муниципальная услуга.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ОСНОВЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА
БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ .............................................. 7
1.1 Понятие государственных услуг и их классификация .................................. 7
1.2. Законодательное регулирование предоставления государственных услуг
через многофункциональные центры ................................................................. 12
1.3. Мировой опыт организации предоставления государственных услуг ..... 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ
ЦЕНТРОВ Г. МОСКВЫ ....................................................................................... 22
2.1 Анализ деятельности многофункциональных центров г. Москвы ............ 22
2.2. Анализ практик предоставления государственных услуг на базе
многофункциональных центров г. Москва......................................................... 33
2.3. Анализ и проблемы организации предоставления государственных услуг
в многофункциональных центрах г. Москва ...................................................... 43
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ
Г. МОСКВА ........................................................................................................... 46
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации
предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах г.
Москва .................................................................................................................... 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................. 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 65
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 70
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выпускной квалификационной работы в современном
обществе невозможно преувеличить. Большинство государственных и
муниципальных учреждений, а также организации, занимающиеся
государственными заказами на выполнение запросов граждан и организаций,
полагаются на предоставление государственных и муниципальных услуг в
своей повседневной работе. Почти каждый гражданин, как минимум один раз,
обращался за такими услугами. Именно поэтому главной задачей в этой
области является повышение доступности и качества этих услуг, а также
преодоление административных барьеров, которые могут возникать при их
предоставлении.
В течение длительного времени процесс предоставления
государственных и муниципальных услуг был многотрудным и затратным,
включая самостоятельное сбор информации и документов заявителем,
обращение к государственным органам для получения первичной и вторичной
документации, а также личное взаимодействие с этими органами в
определенное установленное время. Одним из главных препятствий была
необходимость собирать промежуточные документы, которые могли состоять
из множества бумаг и требовали заказа у соответствующих органов власти, а
затем оказались необходимыми для предоставления в других органах власти,
причем справочная информация в большинстве случаев имела ограниченный
срок действия.
В условиях быстрого развития общества и технологий вызрела
необходимость оптимизации системы предоставления государственных и
муниципальных услуг с целью упрощения процесса для заявителей и более
эффективного использования времени при сборе информации между
различными государственными органами. Требовалось качественно изменить
систему взаимодействия государства с населением, чтобы обеспечить более
высокое качество и доступность государственных и муниципальных услуг.
6
Целью работы является совершенствование системы предоставления
государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных
центров города Москвы и разработка мер по совершенствованию этой
системы.
На основании цели выделены следующие задачи исследования:
- изучение теоретических и законодательных основ организации
предоставления государственных услуг на базе многофункциональных
центров;
- анализ организации предоставления государственных услуг на базе
многофункциональных центров г. Москвы;
- совершенствование организации предоставления государственных
услуг на базе многофункциональных центров г. Москвы.
Объектом исследования является деятельность многофункциональных
центров города Москвы.
Предмет исследования – предоставление государственных услуг на
базе многофункциональных центров города Москвы.
Методы исследования: математические при расчете показателей
динамики и структуры, анализ документов, в том числе нормативных
правовых актов, анализ статистических данных, анкетный опрос, а также
графические методы в целях наглядного представления данных.
Теоретико-методологическую основу исследования составили:
исследования, научные разработки и труды отечественных и зарубежных
ученых, рассматривающие организационно-экономические аспекты
предоставления государственных и муниципальных услуг, а также
функционирование МФЦ.
Информационную базу работы составляют отчетность структурных
отделов МФЦ, информация на официальных сайтах органов власти, а также
печатные периодические издания.
В структуру работы входит введение, три главы исследования,
заключение и список используемой литературы и используемых источников.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ОСНОВЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ
1.1 Понятие государственных услуг и их классификация
Главная цель создания и развития многофункционального центра
заключается в предоставлении качественных услуг заявителям, путем
комплексного, оперативного и удобного подхода. Это позволяет избежать
необходимости обращаться в различные организации для получения одной
услуги.
Основные задачи МФЦ включают:
- упрощение процедуры оформления документов для получения
государственных услуг, а также устранение прямого взаимодействия
заявителя с органами власти;
- ускорение процесса получения итоговых документов;
- повышение качества оказываемых услуг;
- сокращение коррупции и бюрократии путем обезличенного, но
контролируемого общения представителей власти и граждан [10, с.128].
Отношения, связанные с предоставлением государственных услуг,
регламентируются Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об
организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [2].
Федеральный закон № 210-ФЗ ввел понятие государственной и
муниципальной услуги (рисунок 1.1) [17, с.69].
Во время административной реформы в России, в отличие от
зарубежных стран, стало активно использоваться понятие «государственные
услуги» и «муниципальные услуги». При этом, в зарубежных странах они
использовались в качестве одной из форм взаимоотношений между
гражданами, юридическими лицами и властью, с особой ролью государства в
качестве «поставщика услуг». [11, с.35].
8
Рис. 1.1. Понятие государственной и муниципальной услуги
Взаимодействие граждан и организаций с государством в рамках
предоставления государственных услуг осуществляется через разнообразные
органы и структуры. К таким органам относятся органы исполнительной
власти на федеральном уровне, исполнительные органы государственной
власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления,
государственные учреждения и прочие организации, осуществляющие
определенные функции в сфере предоставления государственных услуг.
Одновременно, физические лица, коммерческие предприятия и
некоммерческие организации выступают в роли главных потребителей
данных услуг [11, с.37].
Существует разнообразие государственных услуг, которые могут быть
классифицированы по нескольким основаниям. По сфере они могут быть
связаны с образованием, здравоохранением, обеспечением среды обитания,
транспортом и связью, торговлей, общественным питанием, бытовым
обслуживанием, а также жилищными и коммунальными услугами.
Основания для классификации услуг также могут быть связаны с их
необходимостью. Они могут быть основными, то есть предназначенными для
9
непосредственного удовлетворения конкретной потребности, или
дополнительными, то есть выполняющими вспомогательные функции.
Услуги могут быть предоставлены на основе различных оснований.
Некоторые услуги изначально бесплатны и доступны для всего населения, в
то время как другие предоставляются бесплатно только определенным
категориям граждан.
Классификация услуг также может быть основана на целях, которые они
выполняют для потребителей. Это могут быть услуги, реализующие
конституционные права граждан, которые гарантируются каждому
гражданину независимо от его материального благосостояния. Также могут
существовать услуги, которые помогают потребителям исполнять их законные
обязанности, и услуги, которые оказываются на платной основе для защиты
законных интересов потребителей.
Вне зависимости от вида государственной услуги, их предоставление
должно соответствовать ряду принципов, которые представлены на рисунке
1.2 [12, с.89].
Деятельность государственных органов в Российской Федерации в
значительной степени связана с предоставлением различных государственных
услуг физическим и юридическим лицам. Государственные услуги играют
важную роль в осуществлении государственных функций и полномочий
муниципалитетов. Они представляют собой деятельность, направленную на
достижение определенных целей, и всегда имеют полезный эффект [21, с.14].
Понятие «государственная услуга» имеет определение как в научной и
учебной литературе, так и в законодательстве. Оно охватывает деятельность
государственных органов, которая направлена на выполнение их функций и
удовлетворение потребностей граждан в защите и осуществлении их законных
интересов и прав. Основными характеристиками государственных услуг
являются: обращение за услугой к органу исполнительной власти;
индивидуальный характер предоставления услуги; взаимодействие всех
10
сторон в процессе предоставления услуги; связь с правами и обязанностями
граждан.
Рис. 1.2. Принципы предоставления государственных услуг
На сегодняшний день наибольшим спросом пользуются следующие
государственные услуги: официальный учет недвижимого имущества в
кадастре; оформление документов для снятия российского гражданина с
регистрационного учета по его месту пребывания; предоставление
информации о правонарушениях в области дорожного движения; оповещение
застрахованных лиц о состоянии их индивидуальных пенсионных счетов в
системе обязательного пенсионного страхования; прием и обработка
документов и фотографий для получения или восстановления паспорта
гражданина Российской Федерации, который подтверждает личность
российского гражданина на территории страны.
Многофункциональные центры (МФЦ) выполняют ряд важных
функций в государственном управлении. Вот некоторые из них:
1. Предоставление государственных услуг
11
Многофункциональный центр представляет собой универсальное
учреждение, занимающееся оказанием разнообразных государственных услуг
для населения. Среди них выделяется получение паспортов, водительских
удостоверений, регистрация автомобилей, получение разрешений и лицензий,
а также оформление браков и прочее. Многофункциональный центр
обеспечивает удобство и доступность для граждан, предоставляя все
необходимые услуги в одном месте, избавляя людей от необходимости
обращаться в различные организации и учреждения.
2. Консультации и помощь гражданам
Сотрудники МФЦ обладают необходимыми знаниями и опытом, чтобы
помочь гражданам справиться с бюрократическими трудностями и получить
важные государственные услуги. Они предоставляют консультации по
правильному заполнению документов, полно объясняют процедуры и
требования, а также помогают с оформлением необходимых бумаг. Такая
помощь особенно ценна для тех граждан, которые не имеют опыта в
взаимодействии с государственными органами.
3. Упрощение бюрократических процедур
МФЦ нацелено на сокращение бюрократических процедур и упрощение
получения услуг. Они разработали стандартизированные процедуры и формы,
которые позволяют гражданам ускорить оформление документов. Благодаря
этому граждане экономят время и усилия, а также снижают вероятность
ошибок при заполнении документов.
4. Повышение доступности услуг
Многофункциональные центры (МФЦ) находятся в различных
локациях, что делает услуги государственного управления более доступными
для граждан. Они предоставляют удобное место, где люди могут получить все
необходимые государственные услуги в одном месте, без необходимости
долгих поездок и ожидания в очередях. Это особенно важно для тех, кто
проживает в удаленных районах или ограниченной мобильности.
5. Контроль качества услуг
12
Многофункциональные центры (МФЦ) также осуществляют контроль
качества предоставляемых услуг. Они активно собирают обратную связь от
граждан и анализируют ее в целях улучшения процессов и услуг. Такой подход
способствует повышению качества обслуживания и удовлетворенности
граждан.
В целом, МФЦ играют важную роль в государственном управлении,
обеспечивая доступность и качество государственных услуг для всех граждан.
1.2. Законодательное регулирование предоставления государственных
услуг через многофункциональные центры
Государственный сектор играет ключевую роль в обществе, поскольку
его услуги направлены на удовлетворение потребностей граждан и защиту их
прав и свобод. Такие услуги предоставляются государственными органами,
местным самоуправлением, государственными и муниципальными
учреждениями, а также некоторыми юридическими лицами в соответствии с
законодательством Российской Федерации. Важно отличать услуги,
предоставляемые в соответствии с законом № 210-фз «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг» [2], от услуг,
предоставляемых в рамках закона № 83-ФЗ[3].
Граждане обращаются к государственным органам для получения
различных государственных услуг, что является основным приоритетом
работы данных органов. Организация и предоставление данных услуг
составляют неотъемлемую часть государственного управления [7, с.11].
Многофункциональный центр (МФЦ) является инновационной
платформой, нацеленной на объединение различных органов государственной
власти и местного самоуправления под одной крышей. Его главная цель -
предоставить гражданам возможность избежать сложного и нервотрепного
взаимодействия с чиновниками и органами. Благодаря широкому спектру
услуг, предлагаемых МФЦ, каждый заявитель может значительно сэкономить