23
муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в
предоставлении госуслуг;
- выдача заявителям документов по результатам предоставления
государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено
законодательством Российской Федерации;
- прием, обработка информации из информационных систем
государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача
заявителям на основании такой информации документов, если иное не
предусмотрено федеральным законом.
Правовое обеспечение деятельности МФЦ:
- Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября
2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества государственных
и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров
предоставления государственных (муниципальных) услуг»[1] установлены
требования к созданию и функционированию МФЦ в целях обеспечения
единообразного применения таких требований в каждом из МФЦ на
территории страны, в том числе требования к материально-техническому
обеспечению МФЦ, к информационно-коммуникационным технологиям,
применяемым в деятельности МФЦ, к взаимодействию МФЦ с органами
государственной власти, местного самоуправления, организациями,
участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, в
том числе в электронном виде, к количеству окон приема и выдачи
документов, к площади, к расположению МФЦ, к количеству и основным
направлениям предоставляемых услуг.
- Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»[2] закреплены
особенности организации предоставления государственных услуг в МФЦ,
функции, права и обязанности МФЦ, требования к соглашениям о
взаимодействии, а также обязанности органов, предоставляющих
государственные услуги и муниципальные услуги, в том числе их обязанность
24
предоставлять МФЦ необходимые для осуществления госуслуг сведения и
доступ к информационным системам, содержащим такие сведения.
МФЦ осуществляет свою деятельность на основе соглашений о
взаимодействии между МФЦ и федеральными органами исполнительной
власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами
государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного
самоуправления, заключенных в соответствии с требованиями,
установленными Правительством Российской Федерации.
Многофункциональные центры (МФЦ) в Москве играют важную роль в
предоставлении государственных услуг населению. В них граждане могут
получить различные документы, оформить заявления и получить помощь
специалиста. Каждый год в Москве проводится рейтинг МФЦ, который
позволяет оценить качество предоставляемых услуг и определить лучшие
центры.
Рейтинг МФЦ Москвы 2023 был составлен на основе оценок
посетителей и экспертов, учитывающих такие критерии, как длительность
обслуживания, качество обслуживания, удобство расположения и наличие
дополнительных услуг. В результате были отобраны лучшие центры, которые
непрерывно работают над улучшением своих услуг и комфорта для
посетителей:
1. МФЦ «Мои Документы» в центральном административном округе
(адрес: ул. Тверская, д. 13)
2. МФЦ «Госуслуги» на Ленинградском проспекте (адрес: проспект
Ленинградский, д. 27)
3. МФЦ «Мое дело» на проспекте Вернадского (адрес: проспект
Вернадского, д. 14)
4. МФЦ «Один в океане» в Южном административном округе (адрес: ул.
Бутлерова, д. 17)
5. МФЦ «Городские услуги» на проспекте Мира (адрес: проспект Мира,
д. 50)
25
Преимущества сбора информации о деятельности МФЦ г. Москвы:
- получение объективных данных о работе центров госуслуг;
- анализ эффективности предоставления услуг;
- выявление проблем и принятие мер для их устранения;
- повышение качества предоставляемых госуслуг;
- улучшение уровня удовлетворенности клиентов.
Эти МФЦ г. Москвы являются экспертами в области предоставления
государственных услуг и всегда стремятся обеспечить максимальный комфорт
и удобство для своих посетителей. Все центры оснащены бесплатным Wi-Fi,
комфортными ожидательными залами и доброжелательным персоналом.
Многофункциональные центры госуслуг г. Москвы активно работают
над повышением качества предоставления услуг и улучшением уровня
удовлетворенности граждан. Для этого они проводят постоянный мониторинг
своей деятельности и собирают информацию о своих достижениях.
В ходе сбора информации МФЦ г. Москвы стараются охватить все
аспекты своей работы. Они анализируют статистику числа обращений
граждан, сроки предоставления услуг, уровень удовлетворенности клиентов и
многое другое. Данные собираются с использованием различных методик и
инструментов, чтобы обеспечить максимальную достоверность информации.
Для сбора данных МФЦ г. Москвы использует как внутренние
источники информации (учетные системы, электронные базы данных и др.),
так и внешние (анкетирование граждан, проведение опросов и т.д.). Такой
подход позволяет получить полную и объективную картину о деятельности
центров предоставления госуслуг.
Собранная информация является ценным инструментом для анализа и
планирования деятельности МФЦ г. Москвы. На основе полученных данных
они могут выявить проблемные области и принять меры для их устранения.
Также информация о результатах работы МФЦ позволяет оценить
эффективность принимаемых мер и внести необходимые корректировки в
работу центров госуслуг.
26
Благодаря активной работе по сбору информации о своей деятельности,
МФЦ г. Москвы стремится стать лучшими центрами предоставления госуслуг.
Постоянное совершенствование и улучшение качества работы помогает им
добиваться все большей удовлетворенности граждан и эффективного
предоставления госуслуг в городе.
По результатам анализа деятельности МФЦ г. Москвы было
установлено, что центры предоставления госуслуг показывают высокие
показатели эффективности и качества работы. Основные метрики, по которым
был проведен анализ, включали:
1. Количество обращений граждан в МФЦ г. Москвы. По данным
анализа, число обращений увеличилось в последние годы, что свидетельствует
о росте доверия граждан к МФЦ и удобстве оказания услуг.
2. Время ожидания в очереди. Согласно исследованию, в МФЦ г.
Москвы время ожидания в очереди сокращено благодаря внедрению
технологических решений, таких как электронная очередь и онлайн-запись на
прием.
3. Уровень удовлетворенности граждан оказанными услугами.
Результаты опросов показывают, что подавляющее большинство граждан
полностью удовлетворены оказанными им услугами в МФЦ г. Москвы.
4. Рейтинг компетенции сотрудников МФЦ г. Москвы. Инсайдерская
информация указывает на высокий профессионализм и знание своего дела у
сотрудников МФЦ г. Москвы, что отражается на качестве обслуживания
граждан.
5. Доступность информации о предоставляемых государственных
услугах. МФЦ г. Москвы активно развивает онлайн-платформу, где граждане
могут найти всю необходимую информацию о предоставляемых услугах, что
способствует повышению степени доступности этих услуг.
В целом, анализ деятельности МФЦ г. Москвы показал, что они
являются лидерами в предоставлении государственных услуг, обеспечивая
высокий уровень эффективности и удовлетворенности граждан.
27
Исследуя статистические данные о предоставлении государственных
услуг через интернет, также необходимо обращать внимание на возрастную
группу получателей таких услуг. В таблице 2.1 отображено количество людей
по возрастным категориям, которые используют интернет для получения
государственных услуг, как в процентах от общего населения страны, так и от
численности населения, получающего государственные услуги.
Таблица 2.1
Население, использующее сеть Интернет для получения
государственных услуг по возрастным группам
Возраст,
лет
В процентах от общей численности
населения соответствующих групп
В процентах об общей численности
населения соответствующих групп,
получающего государственные и
муниципальные услуги
2020 год
2021 год
2022 год
2020 год
2021 год
2022 год
15-24
28,4
40,8
55,4
62,3
74,7
83,9
25-34
40,9
55,8
67,6
67,7
78,6
86,7
35-44
38,7
54,1
66,6
63,8
75,5
84,3
45-54
27,5
43,2
57,1
48,0
63,8
76,2
55-64
14,4
26,5
39,0
26,3
42,0
56,8
65-72
5,5
13,8
22,1
10,6
23,9
3,8
Исходя из представленных данных, можно отметить, что люди в
возрасте от 55 до 64 и от 65 до 72 лет все больше предпочитают получать
государственные услуги в электронном виде. Это подтверждает, что
электронные услуги охватывают все возрастные группы и должны быть
доступны и понятны для людей любого возраста.
Необходимо также учитывать основное назначение интернета при
взаимодействии с органами власти. На рисунке 2.1 представлены наиболее
распространенные цели использования интернета. Заметно, что граждане
чаще всего используют интернет для получения необходимой информации,
связанной с предоставлением государственных услуг, а также для записи на
прием. Реже интернет используется для оплаты обязательных платежей.
Интересно, что с 2022 года граждане стали чаще использовать интернет для
отправки заполненных заявлений и документов, а также для получения
28
электронных результатов предоставления государственных услуг. Оба
показателя с 2020 года превысили порог в 5%, что свидетельствует о росте
эффективности электронных площадок предоставления государственных
услуг и необходимости продолжения улучшений в качестве
функционирования электронных форм предоставления государственных
услуг.
Рис. 2.2. Распределение по способам взаимодействия граждан с
органами власти (в % от общей численности населения, использующего сеть
Интернет для получения государственных услуг)
Несмотря на улучшение сферы предоставления государственных услуг
с годами, многие граждане остаются неудовлетворены качеством этих услуг.
Оценка, представленная на рисунке 2.2, отображает мнение населения о
предоставлении государственных услуг через Интернет. Интересно отметить,
что, хотя более 73,2% пользователей, которые активно пользуются
электронными формами получения государственных услуг, довольны их
68,8
50,6
35,9
19,3
24,2
27
15
0,9
69,3
57,5
40,2
21,4
28,6
30,8
17,3
0,6
66,8
57,1
45,9
31,8
31,7
29,6
23,9
0,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Получение информации через официальные веб-сайты и
порталы государственных и муниципальных услуг
запись на прием через сетьИнтернет
Осуществление обязательных платежей (уплата пошлин,
налогов, штрафов) в режиме онлайн
Получение результатов предоставления государственных и
муницпальных услуг в электронном виде (в том числе через
личный кабинет на портале государтвенных и …
Отправка заполненных форм заявлений и других
необходимых документов в электронном виде
Скачивание типовых форм для заполнения
Получение уведомлений с порталов услуг на электронную
почту и в SMS-сообщении
Обжалование действий и бездействий органов,
оказывающих услуги с использованием информационной
системы досудебного обжалования (ФГИС ДО)
2022 год 2021 год 2020 год
29
качеством, все еще остается около 25% граждан, считающих, что качество
предоставления услуг в настоящее время оставляет желать лучшего.
Рис. 2.2. Динамика оценки населением качества предоставленных через
сеть Интернет государственных услуг (в % от общей численности населения,
использующего сеть Интернет для получения государственных услуг)
Кроме того, значительная доля пользователей, которые обращаются к
сети Интернет для получения государственных услуг, сталкиваются с
различными проблемами в процессе их оформления (см. рисунок 2.3).
Несмотря на постепенное снижение этой доли по мере прошествия лет,
данный показатель остается на высоком уровне.
66,2
32,4
1,4
70,5
28,4
1,1
73,2
25,8
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Полностью удовлетворены Частично удовлетворены Не удовлетворены
2020 год 2021 год 2022 год
30
Рис. 2.3. Население, сталкивающееся с проблемами получения
государственных услуг через сеть Интернет (в % от общей численности
населения, использующего Интернет для получения государственных услуг)
В сфере получения государственных услуг через интернет наиболее
распространенной проблемой являются технические сбои. Несмотря на
огромные команды специалистов, занимающихся поддержкой сайтов и
порталов для предоставления госуслуг, процент неполадок на электронных
площадках не только не уменьшается, но и продолжает расти (см. рисунок 2.4).
Проблема устаревшей информации является менее распространенной.
Хотя с течением времени процент людей, сталкивающихся с этой проблемой,
уменьшается, встречаются сайты или порталы органов власти, на которых не
предоставлена необходимая информация или она отсутствует в нужном
объеме. В результате граждане теряют интерес к использованию электронных
ресурсов для получения госуслуг.
28,5
27,9
24,9
23
24
25
26
27
28
29
2020 год 2021 год 2022 год
31
Рис. 2.4. Динамика распределения проблем при получении госуслуг
через сеть Интернет (в % от численности населения, использующего сеть
Интернет для получения государственных услуг)
В результате проведенных исследований было выявлено, что главной
причиной отрицания использования интернет-сервисов для получения
государственных услуг является предпочтение личного общения с органами
власти (см. рис. 2.5). Подавляющая часть населения предпочитает получать
услуги непосредственно в соответствующих учреждениях и поэтому не
использует высокоразвитые электронные платформы в данной сфере. В
дополнение к этому, за период с 2020 по 2022 год наблюдался рост процента
граждан, которые не обладают достаточными навыками работы с
электронными видами государственных услуг.
17
8,7
3,1
2,3
18,1
8,8
3,6
1,1
17,6
6,3
2,9
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Технические сбои на
сайте/портале
Недостаточная,
неясная или
устаревшая
информация
Не удалось
получить
необходимую
поддержку и
помощь (онлпйн или
офлайн)
Для необходимой
услуги нет кнопи
"получить услугу"
2020 год 2021 год 2022 год
32
Рис. 2.5. Распределение по причинам отказа использования сети
Интернет для получения государственных услуг (в % от общей численности
населения, не использующего сеть Интернет для получения государственных
услуг)
В настоящее время имеется много порталов и веб-сайтов, где граждане
могут получить различные государственные услуги. Однако наиболее
известен и востребован Единый портал государственных услуг (ЕПГУ),
созданный в 2009 году в рамках программы «Электронная Россия». Ежедневно
число зарегистрированных пользователей на портале продолжает расти. По
данным города Москва, на 31 декабря 2022 года количество
зарегистрированных пользователей составляло 8 тысяч человек, что
составляет 61% от общей численности населения (рисунок 2.6). Всего за 2022
год было зарегистрировано 5 тысяч человек.
69,6
7,6
9,7
11,7
10,7
2,1
1,7
1,9
0,6
60,9
16,2
14,3
12,4
13,5
2,5
2,3
2
0,7
58,7
17,1
17,1
16,1
12,1
2,5
2,2
1,9
0,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Предпочитают личный визит и персональные
контакты
За респодента это сделали другие люди
Недостаточно навыков или знаний
Не было необходимости отправлять офифицальные
формы заявления
Получение необходимой услуги требовало личного
визита для преоставления бумажных форм и …
Нет немедленной реакции (ответа)
Есть опасения по поводу защиты и безопасности
персональных данных
Требуемая услуга недоступна на официальных веб-
сайтах и порталах госуслуг
Проблемы с электронной подписью или другими
способами электронной идентификации, …
2022 год 2021 год 2020 год