53
Для внедрения данной меры на все отделы МФЦ г. Москвы необходимо
затратить 24000 рублей единоразово из бюджета МФЦ.
Для оценки эффективности этой меры необходимо рассчитать затраты
на поиск новых сотрудников. Вопрос заработной платы является одним из
основных факторов, влияющих на решение сотрудников об увольнении. По
результатам нашего опроса, около 30% сотрудников МФЦ г. Москвы готовы
уволиться из-за необоснованных снижений премиальной части заработной
платы, что составляет 15 человек.
Для опубликования вакансий на популярных сайтах по подбору
персонала мы должны затратить в среднем 1300 рублей в месяц на каждый
сайт. Для проведения собеседований, которые проходят в два этапа – в отделе
по работе с персоналом и у начальника отдела МФЦ – необходимо учесть
затраты на трудовые часы специалиста кадровой службы и их оплату.
Для подсчета экономической эффективности данной меры мы примем,
что процент прохождения кандидатов на вакансии составляет 30% от общего
числа заявок. Исходя из средней заработной платы специалиста кадрового
отдела МФЦ, которая составляет 25000 рублей, мы можем рассчитать
стоимость часа работы такого сотрудника – 156 рублей/час. На проведение
собеседования с одним кандидатом требуется один час работы кадрового
специалиста, а для 15 человек – 15 часов.
Учитывая, что не каждый кандидат получит положительное решение, а
также отказы кандидатов от вакансии, для набора 15 сотрудников в среднем
необходимо провести 45 собеседований.
Таким образом, для проведения собеседований на замещение
должностей специалистов МФЦ потребуется 15 часов работы кадрового
сотрудника и затраты в размере 7020 рублей.
При проведении второго этапа собеседований у начальника отдела
затраты составят 15*(70000/160) = 19665 рублей. Также следует учесть
затраты на оформление и адаптацию сотрудников, включающие канцелярские
расходы для формирования личных дел, рабочих тетрадей, составление
54
трудовых договоров и соглашений. Введение предлагаемой меры позволит
избежать данных затрат. Кроме того, требуется затратить время специалистов
отдела обучения на обучение новых сотрудников.
Рассчитывая на среднюю заработную плату в размере 30000 рублей в
месяц, срок обучения в 8 рабочих дней по 9 часов и максимальное число
человек в группе 15 человек, затраты на обучение 15 специалистов составят
(30000/160) * 72 часа = 13464 рубля.
Таким образом, общие затраты на подбор персонала составят 40149
рублей, что превышает затраты при введении предлагаемой меры. Более того,
эти затраты будут постоянными, так как проблема не будет решена в корне,
что будет приводить к постоянной неудовлетворенности системой
премирования.
Социально эффективная мера позволит специалистам МФЦ сохранить
свои рабочие места, избежать периода поиска работы и адаптацию на новом
месте, тем самым сохраняя стабильный заработок и поддерживая уровень
жизни. Удовлетворенные оплатой труда сотрудники выполняют свои
обязанности качественнее и более мотивированы на эффективность работы
отдела, что повышает качество предоставляемых государственных и
муниципальных услуг и общую удовлетворенность граждан.
В настоящий момент сотрудники МФЦ сталкиваются с проблемой
отсутствия необходимого обучения со стороны специалистов органов
исполнительной власти, таких как Пенсионный фонд и Министерство
социальной политики. С учетом постоянно изменяющихся требований к
сотрудникам МФЦ в отношении приема документов, становится
императивной необходимость организовать обучение сотрудников МФЦ
соответствующими специалистами из органов власти. Внутреннее обучение,
проводимое в рамках МФЦ, не всегда эффективно, так как информация из
указанных ведомств не всегда оперативно доходит до руководства МФЦ и, в
конечном счете, оказывается недоступной специалистам отделов. Более того,
ежедневно сотрудникам приходится ознакамливаться с несколькими новыми
55
приказами, текст которых часто не разъясняется, особенно если они являются
дополнением к ранее принятому приказу. Также имеется недостаток
комментариев к тексту приказов, что усложняет работу специалистов.
За последние два года (2021-2022) ведомство провело два курса
обучения сотрудников МФЦ, направленных на повышение квалификации.
Первый курс был организован в ответ на многочисленные жалобы граждан на
ошибки специалистов МФЦ, которые приводили к отказам со стороны
Министерства социальной политики. В ходе обучения было обнаружено, что
значительная часть информации не доходит до сотрудников отделов, что
является причиной возникновения ошибок. Второй курс обучения состоялся в
декабре 2022 года и был основан на новой программе Росреестра ПК ПВД 3.0.
Однако, при запуске программы возникли проблемы с сервером, что создало
определенные трудности.
В связи с программным обеспечением необходимо сократить сроки
внедрения новых программ, чтобы они полностью отлажены к моменту начала
их использования. Это поможет избежать проблем и ошибок, с которыми
сталкиваются специалисты МФЦ. Важно отметить, что был проведен анализ
сбоев программного обеспечения в МФЦ г. Москвы за декабрь 2022 года
(Таблица 3.3).
Таблица 3.3
Перебои в работе программного обеспечения за декабрь 2022 года в
МФЦ г. Москвы
Начало сбоя
Конец сбоя
Общее время в
нерабочем
состоянии, минут
Эффективность, %
01.12.2022 14:20
01.12.2022 15:40
80
88,9
02.12.2022 11:50
02.12.2022 12:15
20
97,2
05.12.2022 19:45
05.12.2022 20:45
60
91,6
06.12.2022 13:20
06.12.2022 17:30
250
65,3
09.12.2022 15:15
09.12.2022 16:45
90
87,5
10.12.2022 16:10
10.12.2022 16:50
40
94,4
13.12.2022 14:55
13.12.2022 15:10
15
97,9
56
Продолжение таблицы 3.3
Начало сбоя
Конец сбоя
Общее время в
нерабочем
состоянии, минут
Эффективность, %
16.12.2022 10:15
16.12.2022 12:05
110
84,7
22.12.2022 17:30
22.12.2022 18:10
40
94,4
23.12.2022 16:20
23.12.2022 17:35
75
89,6
27.12.2022 19:30
27.12.2022 20:05
35
95,1
28.12.2022 09:30
28.12.2022 11:15
105
85,4
30.12.2022 11:10
30.12.2022 12:45
95
86,8
Процент эффективности программного обеспечения оценивается на
основе 12-часового рабочего дня, что составляет 720 минут. Из
представленных данных таблицы можно сделать вывод о низкой
эффективности данного ПО. Сбои в работе полностью парализуют отдел и
приводят к увеличению очередей заявителей. Более того, такие сбои чаще
всего имеют региональный характер и негативно влияют на эффективность
работы не только отдела, но и на всей территории Московской области.
Из таблицы 3.3 видно, что в определенные даты (06.12.2022)
эффективность работы программного обеспечения критически низкая - всего
65,3%. Такое снижение эффективности оказывает отрицательное влияние на
общую работу системы МФЦ.
Относительно прикладных рекомендаций, предлагаем внедрить систему
подсказок в программах, которая будет содержать перечень необходимых
документов, а также сроки и размеры государственных пошлин для каждой
услуги. Кроме того, важной задачей является обновление указанного перечня
и размеров пошлин в соответствии с новыми постановлениями и
регламентами. Было бы предпочтительно, чтобы обновление происходило
автоматически, без вмешательства технической поддержки, поскольку это
требует значительного времени.
Для оценки экономической эффективности предлагаемой меры, были
произведены расчеты потерь на оплату труда сотрудников во время проблем с
программным обеспечением. В декабре 2022 года общее время, потраченное
57
на решение этих проблем, составило 1012 минут или 17 часов. Учитывая
среднюю заработную плату в размере 26 000 рублей, и сменный график
работы, стоимость часа работы специалиста примерно равна 144 рублям.
Общие затраты отдела, связанные с простоем, вызванным неисправностями
программного обеспечения, составляют 2448 рублей в месяц или 29 376
рублей в год.
Для обновления и технического обеспечения программных продуктов
отделу технической поддержки требуется повышение квалификации. В состав
этого отдела входят 4 сотрудника. Стоимость повышения квалификации в
сторонних учебных заведениях составляет в среднем 3500 рублей на человека.
Общие затраты на повышение квалификации сотрудников составляют 14 000
рублей.
Таким образом, предлагаемые меры направлены на улучшение
эффективности работы программного обеспечения и снижение потерь
учреждения. Внедрение системы подсказок и автоматическое обновление
перечня документов и размеров пошлин являются рациональными шагами в
данном контексте. Повышение квалификации сотрудников отдела
технической поддержки также позволит улучшить техническое обслуживание
программных продуктов.
Автоматизированные процессы могут эффективно улучшить работу
сотрудников МФЦ и ускорить сервис для граждан. Повышение квалификации
сотрудников отдела технической поддержки является более экономически
эффективным, чем попытки локального решения проблемы. Более
оперативные и грамотные решения проблем с программным обеспечением
позволят сократить время ожидания в очередях МФЦ и повысит
удовлетворенность населения. Продолжительное ожидание из-за технических
неисправностей может негативно сказаться на здоровье граждан, особенно на
социально уязвимые категории – многодетные семьи, инвалиды, пенсионеры,
ветераны и другие.
58
Организационная эффективность также может быть значительно
повышена. Во время технических сбоев специалисты МФЦ не заняты другими
полезными делами и их действия сводятся к тому, что очередь из недовольных
граждан продолжает расти, в то время как специалисты буквально
бездействуют и не могут повлиять на ситуацию. В таких случаях отсутствует
работа с населением, отсутствует ответственное лицо, которое бы объясняло
ситуацию и контролировало уровень недовольства в зале ожидания МФЦ. Это
подрывает доверие граждан к специалистам МФЦ и к государственным
органам власти в целом.
Частота возникновения таких ситуаций может быть существенно
снижена благодаря более оперативному устранению технических проблем.
Если вместе с этим осуществлять работу с ожидающими, общаться с ними,
объяснять причину сбоя, предлагать альтернативные даты для приема
документов, можно значительно сократить количество жалоб в подобных
ситуациях. Ведь в 21 веке каждый гражданин понимает, что технические
проблемы могут возникнуть не по вине сотрудников.
Необходимо доработать систему автоматической обработки документов
между МФЦ и другими государственными органами, такими как пенсионный
фонд, министерство социальной политики, инспекция федеральной налоговой
службы и другие. Один из основных аспектов таких улучшений состоит в
ограничении размера электронных пакетов. Важным требованием для
программ электронного документооборота является возможность прямого
сканирования документов без потери качества. Предлагаемые
усовершенствования системы позволят более эффективно и оперативно
обрабатывать документы, минимизировать возможные ошибки и улучшать
взаимодействие между различными государственными органами и МФЦ.
В современных отделах многофункциональных центров (МФЦ) сегодня
есть два основных способа сканирования документов: использование
стандартных многофункциональных устройств (МФУ) и новых скан-ламп.
Несмотря на то, что МФУ обеспечивает более высокое качество скан-копий,
59
они не всегда являются удобными для использования. Наоборот, скан-лампы
значительно ускоряют процесс сканирования, но качество скан-копий в таком
случае сильно страдает.
Для обеспечения наилучшего качества и быстрого обслуживания
заявителей на МФЦ по приему документов на оказание государственных и
муниципальных услуг, органы власти должны организовывать периодические
обучения для всего персонала МФЦ. Это поможет исключить разногласия и
ошибки в предоставляемой информации. Помимо этого, специалистам МФЦ
следует уделять больше времени и финансирования для организации учебных
классов и проведения обучения. На данный момент часто проводятся
видеоконференции с отдельными сотрудниками, однако такой подход может
привести к искажению информации, поскольку каждый человек воспринимает
ее по-своему. Кроме того, при таком способе обучения есть риск потери
определенной информации. Поэтому сотрудникам органов власти необходимо
проводить личное обучение непосредственно в отделах МФЦ.
Одним из ключевых решений, способных эффективно решить данную
проблему, является внедрение моментальных межведомственных запросов во
все программы электронного документооборота государственных служб и
органов управления. В связи с тем, что экспертам приходится оперировать с
различными программами, принадлежащими разным государственным
органам, стоит рассмотреть объединение этих программ в одну систему. Такой
подход позволит более эффективно подавать пакеты документов в
исполнительные органы и органы местного самоуправления.
Еще одной проблемой, существующей сейчас, является снабжение
отделов МФЦ техникой и канцелярскими товарами. Отсутствие
ответственных лиц за учет товарно-материальных ценностей (ТМЦ) в отделах
приводит к недостатку контроля над состоянием техники и наличием
канцелярских товаров. Как результат, сотрудники отделов вынуждены
самостоятельно следить за техникой и запасами канцелярии. Это может
привести к невнимательности, низкой оценке важности ремонтных работ и
60
незнанию специалистами о технике. Исходя из вышеизложенного, можно
сделать вывод, что состояние техники в МФЦ катастрофически ухудшается,
что имеет негативное влияние на производительность и эффективность работы
сотрудников, а также на общий бюджет организации. В такой ситуации
намного логичнее и дешевле заниматься незначительным ремонтом и
предотвращать поломки, чем проводить дорогостоящую полную замену или
ремонт. Это подразумевает необходимость найма специалистов в каждом
районе города, которые будут ответственны за оперативное решение проблем,
связанных с ремонтом, обслуживанием и контролем состояния техники и
других материально-технических ресурсов. Также, чтобы избежать
незначительных потерь в канцелярских товарах, необходимо вести учет по
входящим и исходящим товарам, включая даже бумагу формата А4.
Для обеспечения высокой эффективности работы
многофункциональных центров (МФЦ) требуется решение ряда проблем в
таких областях, как кадровая сфера, процесс обучения, техническое
оборудование и программное обеспечение. Осуществление указанных мер
позволит более тщательно контролировать ситуацию, так как будут назначены
ответственные лица. Уверенная и эффективная работа отделов МФЦ имеет
прямое отражение на доступности и качестве предоставляемых гражданам
государственных и муниципальных услуг.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы мной были
изучены фундаментальные принципы функционирования
многофункциональных центров (МФЦ), включающие их задачи,
компетенции, методы и принципы деятельности. Одним из наиболее важных
принципов работы МФЦ является принцип "одного окна". Данный подход
подразумевает, что каждый заявитель обращается лишь в одно окно МФЦ для
разрешения всех своих вопросов. Это позволяет в значительной степени
сократить временные затраты заявителей, а также упростить их
взаимодействие с органами власти через МФЦ.
Также были проанализированы понятие и основные характеристики
многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг, а
также были изучены параметры, которые позволяют оценить эффективность
их работы. Особое внимание уделено изучению деятельности
многофункциональных центров в Москве и анализу предоставляемых ими
услуг для юридических и физических лиц. В дальнейшем была проведена
оценка эффективности работы государственного казенного учреждения
«Многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг» (МКУ МФЦ) и разработаны рекомендации по
оптимизации их деятельности в Москве.
Проведенный анализ деятельности МФЦ выявил недостатки в
существующих регламентах. Во-первых, они не содержат полный перечень
нормативных правовых актов, которые регулируют предоставление услуги.
Во-вторых, не указаны все государственные органы и организации, которые
участвуют в предоставлении данной услуги. В-третьих, не определен объем
необходимых документов и способы их получения для получения услуги. В-
четвертых, не определены максимальные сроки и последовательность
административных процедур. В-пятых, отсутствует оптимизированный
перечень оснований для отказа в предоставлении услуги, что может создавать
62
условия для коррупции. В-шестых, не представлены блок-схемы алгоритма
прохождения административной процедуры.
Основной способ взаимодействия государственных органов и их
подведомственных организаций до сих пор остаются традиционные бумажные
документы. Однако такой подход вызывает технологические сложности,
которые отрицательно сказываются на качестве предоставляемых услуг.
Отсутствие автоматизированных процессов ведет к низкому уровню
эффективности услуг, несмотря на значительный опыт их предоставления.
Часто качество услуг страдает из-за субъективных факторов. Одной из
причин является привлечение заявителей к сбору огромного количества
разных документов и справок, что является необоснованным и отнимает много
времени и ресурсов. Бумажный формат документов также лишний и замедляет
процесс предоставления услуг. Кроме того, последовательность процедур не
всегда оптимальна, что приводит к задержкам в готовности окончательных
документов для заявителей.
Одним из основных проблемных аспектов является необходимость
проведения нескольких личных встреч сотрудников государственных органов
и организаций при предоставлении услуг заявителям. Недостаточная
координация между публичными органами власти и подчиненными им
структурами также оказывает негативное воздействие на качество
предоставляемых услуг. Отсутствие юридически оформленного порядка
взаимодействия между ними создает дополнительные препятствия.
Несогласованные графики работы различных структур и организаций
приводят к затратам времени для заявителей при получении услуг. Кроме того,
отсутствие желания российских государственных органов делиться
информацией между собой и обеспечивать публичный доступ к ней
представляет серьезную проблему. Такая ситуация вызвана нежеланием
государственных структур быть подверженными внешнему контролю и
оценке своей эффективности. В результате, важная информация поступает к
сотрудникам МФЦ слишком поздно, что затрудняет их работу.