33
Рис. 2.6. Динамика зарегистрированных на Едином портале
государственных услуг (в % от общей численности населения)
В результате 2022 года на платформе gosuslugi.ru были заказаны более
152 тыс. различных услуг и осуществлено 61,5 тыс. платежей. Общая сумма
оплат, совершенных через портал, составила 64,5 тыс. рублей. Пользователям
доступны электронные услуги, позволяющие оставить заявление или
записаться на прием без необходимости стоять в долгих очередях. Затем
можно получить ответ на запрос абсолютно бесплатно и мгновенно. Благодаря
этому, клиентам нет необходимости копировать документы и заполнять
бумажные формы или лично посещать отделение учреждения для получения
выписки или справки.
2.2. Анализ практик предоставления государственных услуг на базе
многофункциональных центров г. Москва
Осуществляя анализ данных из ежемесячных отчетов, мы
рассматриваем динамику по общему количеству обращений за получением
услуги, представленную в таблице 2.2. Эти данные позволяют нам оценить
спрос на те виды работ, которые выполняет наш многофункциональный центр
и, следовательно, определить целесообразность его функционирования. Если
наблюдается низкий спрос на услуги, которые мы предоставляем, то это
23%
38%
61%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2020 год 2021 год 2022 год
34
поднимает вопрос о целесообразности дальнейшей работы
многофункциональных центров г. Москвы.
Таблица 2.2
Изменение количества обращений в Многофункциональные центры г.
Москва по месяцам
Месяц
Количество обращений
2020 год
2021 год
2022 год
Январь
788
885
1046
Февраль
955
1001
1531
Март
1020
1047
1882
Апрель
1122
1156
1758
Май
1117
1204
1688
Июнь
1055
1325
1702
Июль
1212
1556
1998
Август
1332
1696
2010
Сентябрь
1152
1427
1887
Октябрь
1200
1366
1798
Ноябрь
1274
1458
1698
Декабрь
1227
1558
1788
ИТОГО
13454
15679
20786
Наблюдается постоянный рост спроса на услуги в
Многофункциональные центры г. Москва. Однако январь 2021 и январь 2022
отличаются спадом активности. Это обусловлено резким увеличением
обращений в январе 2022 года по сравнению с январем 2021 года. Наряду с
этим, следует отметить активность граждан в июле и августе.
В это время осуществлялись оформление документов на компенсацию за
капитальный ремонт, а также выплачивались 25 000 рублей материнского
капитала.
Рисунок 2.7 представляет более подробный обзор типов обращений,
которые наиболее востребованы в Многофункциональных центрах г. Москвы.
35
Рис. 2.7 Динамика количества обращений разных типов обращений в
Многофункциональные центры г. Москвы, ед.
На соответствующем графике была отчетливо продемонстрирована
динамика и сравнение различных видов обращений. Очевидно, что количество
обращений для предоставления документов превышает количество обращений
других видов. Это является особенно заметным в 2022 году. На основании
полученных данных можно сделать вывод о том, что для услугополучателя
часто не требуется получать документы в результате предоставленной услуги.
Теперь проведем разбор обращений заявителей к
Многофункциональным центры г. Москвы по различным видам услуг (сводная
таблица 2.3).
Таблица 2.3
Изменение количества обращений в Многофункциональные центры г.
Москвы месяцам
Вид услуги
Количество обращений, ед.
2020 год
2021 год
2022 год
Государственная услуга по государственному
кадастровому учету недвижимого имущества и (или)
государственной регистрации прав на недвижимое
имущество и сделок с ним
2018
2509
3326
Социальная поддержка малоимущих граждан
1749
1881
2494
Муниципальные услуги
1479
1881
2286
Предоставление гражданам субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг
1471
1568
2079
Продолжение таблицы 2.3
5113
4709
3633
6899
5488
3293
14134
0
6652
0
5000
10000
15000
Крол-во обращений по
приему доументов
Кол-во обращений по
информированию и
консультированию
Кол-во обращений по
выдаче документов
2020 год 2021 год 2022 год
36
Вид услуги
Количество обращений, ед.
2020 год
2021 год
2022 год
Выдача справок о наличии (отсутствии) судимости и
(или) факта уголовного преследования либо о
прекращении уголовного преследования
1345
1725
2079
Предоставление компенсации расходов на оплату
стоимости проезда к месту отдыха на территории РФ
и обратно пенсионерам, являющимся получателями
страховых пенсий по старости и инвалидности и
проживающим в районах
1076
1411
1663
Социальная поддержка семей, имеющих детей, в том
числе многодетных семей
942
941
1450
Предоставление социальной поддержки отдельным
категориям граждан
807
1096
1245
Государственная услуга по предоставлению
сведений, содержащихся в Едином государственном
реестре недвижимости
672
782
1060
Выдача, замена паспортов гражданина РФ,
удостоверяющих личность гражданина РФ на
территории РФ
538
656
833
Прием запроса и выдача свидетельства о постановке
на учет физического лица в налоговом органе
402
470
624
Иные услуги
955
759
1647
Всего
13454
15679
20786
Для наглядности представим данные таблицы 2.3 в виде диаграммы
(рисунок 2.8).
Согласно представленным на рисунке 2.8 данным, наибольшее
количество обращений в Многофункциональные центры г. Москвы на
протяжении всего периода связано с государственным кадастровым учетом и
регистрацией прав на недвижимое имущество. Второе место занимают
обращения по вопросам социальной поддержки малоимущих граждан, а на
третьем месте – муниципальные услуги. Специалисты
Многофункционального центра г. Москвы также проводят значительную
работу по консультированию граждан относительно предоставления
государственных услуг.
37
Рис.
2.8 Структура обращений в Многофункциональные центры г. Москвы по
видам услуг, ед.
На рисунке 2.9 представлена динамика числа консультаций, оказанных
специалистами Многофункционального центра г. Москвы.
2018
2509
3326
1749
1881
2494
1479
1881
2286
1471
1568
2079
1345
1725
1079
1076
1411
1663
942
941
1450
807
1096
1245
672
782
1060
538
656
833
402
470
624
955
759
1647
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
2020 год 2021 год 2022 год
Кадастровый учет недвижимого имущества и сделок с ним
Социальная поддержка малоимущих граждан
Муниципальные услуги
Предоставление субсидий на оплату коммунальных услуг
Выдача справок о наличии (отсутствии) судимости
Предоставление компенсации расходов на оплату стоимости проезда
Социальная поддержка детей, имеющих детей
Предоставление социальной поддержке отдельным категориям граждан
Предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН
Выдача, замена паспортов гражданина РФ
Постановка на учет физического лица в налоговом органе
Иные услуги
38
Рис. 2.9 Количество консультаций, предоставленных специалистами
Многофункционального центры г. Москвы, ед.
За анализируемый период количество консультаций, предоставленных
специалистами Многофункционального центры г. Москвы по видам
государственных услуг (рисунок 2.10).
Рис. 2.10 Структура консультаций, предоставленных специалистами
Многофункционального центра г. Москвы и по видам услуг, ед.
47554
49551
54114
44000
46000
48000
50000
52000
54000
56000
Кол-во консультаций
2020 год 2021 год 2022 год
21554
22477
24557
7155
8447
8565
6224
6771
7014
5454
5557
6221
7167
6299
7757
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
2020 год 2021 год 2022 год
Назначение и выплата пособий по уходу за ребенком
Выдача государственного сертификата на материнский капитал
Регистрационный учет граждан РФ по месту пребывания/жительства
Муниципальные услуги
Иные услуги
39
На основании представленных данных на рисунке 2.10 можно
утверждать, что большая часть консультаций, связанных с назначением и
выплатами пособий по уходу за ребенком, оказывается специалистами
Многофункционального центра г. Москвы. Для более точной оценки,
определим степень нагрузки на этих специалистов и изменившуюся динамику
в период с 2020 по 2022 годы согласно предоставленной информации на
рисунке 2.11.
Рис. 2.11 Показатели нагрузки на специалистов Многофункционального
центра г. Москвы (в расчете на одного специалиста), единиц
Согласно данным, представленным на рис. 2.11, за анализируемый
период было отмечено значительное увеличение нагрузки на специалистов
Многофункционального центра г. Москвы. В частности, количество
обращений на одного специалиста увеличилось на 54,4%, а количество
предоставленных консультаций выросло на 13,8%.
Для получения более полного представления о текущем состоянии
Многофункциональных центров г. Москвы, был проведен специалистами
опрос, включающий пять вопросов:
1. Ваше мнение о том, какие знания вам необходимы для повышения
эффективности рабочего процесса?
1495
5284
1742
5506
2310
6013
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Количество обращений на 1
специалиста
Количество консультаций на 1
специалиста
2020 год 2021 год 2022 год
40
2. Что, по вашему мнению, делает МФЦ преимущественным перед
прямым обращением в органы местного самоуправления?
3. Считаете ли вы необходимым внести изменения в программное
обеспечение, используемое в вашей работе, для достижения более
эффективного функционирования?
4. Какие недостатки, по вашему мнению, существуют в вашей работе?
Мы просим вас указать не личные недостатки, а те, которые не зависят от
вашей работоспособности и участия в рабочем процессе.
5. Какие личные пожелания вы имеете относительно совершенствования
работы МФЦ?
Рис. 2.12 Ответы на вопрос каких знаний, по Вашему мнению, Вам не
хватает для увеличения эффективности рабочего процесса, %
Многие эксперты заявляют о нехватке знаний в области
законодательства, касающегося ряда сервисов. Значительное число
специалистов относительно молоды и им не были предложены необходимые
предметы, связанные с нормативно-правовыми актами и юридическими
основами государственных услуг в рамках их программ обучения в
университете.
Также был выделен аспект психологических знаний. Ответы
специалистов на вопрос №4 указывают на то, что они часто сталкиваются с
18%
18%
18%
46%
Всего достаточно Знаний в области психологии
Знаний в области информатики Знаний по законодательной базе
41
разными людьми, из которых некоторые могут быть агрессивными или
неспособными понять, что им объясняют. В связи с этим специалисты
предпочли бы иметь более глубокие знания в области психологии и деловых
коммуникаций.
Структура ответов на второй вопрос представлена на рисунке 2.13.
Рис. 2.13 Ответы на вопрос. Что по Вашему мнению, является
преимуществом МФЦ по сравнению с прямым обращением в органы
местного самоуправление? чел.
Практически все эксперты отмечают, что они готовы поддерживать
контакт с клиентами, поэтому они проявляют высокую ориентированность на
потребности своих клиентов в своей работе. Кроме того, как одно из
преимуществ, эксперты отмечают возможность выполнения всех
необходимых процедур в одном месте, что позволяет сократить время,
затрачиваемое на оформление различных документов. В среднем, время
ожидания составляет 5-7 минут, что в настоящее время считается достаточно
быстрым. Однако, отвечая на вопрос №4, эксперты указывают на недостаток,
который заключается в ожидании получения услуги более 15 минут. В
соответствии с установленными правилами, максимальное время ожидания
9
10
10
8,4 8,6 8,8 9 9,2 9,4 9,6 9,8 10 10,2
сократить время, затрачиваемое на
оформление документов
можно сделать в одном месте
готовы идти на контакт с
услугополучателями
42
должно быть не более семи минут, однако на практике не удалось преодолеть
барьер в 15 минут, и данная проблема также вызывает беспокойство экспертов.
Структура ответов на второй вопрос представлена на рисунке 2.14.
Рис. 2.14 Ответы на вопрос. Есть ли необходимость в изменении
программного обеспечения, с помощью которого осуществляется Ваша
работа, для более эффективного функционирование, %
Мнение экспертов единодушно: для повышения эффективности МФЦ
необходимы изменения в программном обеспечении. В ходе личных общений
специалисты выявили несколько особенностей текущей программы:
1. Для различных групп услуг применяются три отдельных программы,
которые не взаимодействуют друг с другом. В результате специалисту
приходится вносить данные одного и того же клиента в каждую программу
отдельно, что увеличивает время ожидания и получения услуг.
2. Работа в программе осуществляется через интернет, и при полной
загрузке всех окон программы она периодически зависает, что также создает
проблемы.
В рамках четвертого вопроса, при личных общениях специалисты также
выделили несколько недостатков:
1) Процесс работы был бы более быстрым, если бы клиенты
предоставляли свои ксерокопии и, возможно, отсканированные документы на
флеш-карте.
100%
0%0%
да нет другое