Содержание
Введение ………………………………………………………5
Глава 1. Сущность и содержание концепций управления персоналом в
гостиницах………………………………………………………………………..8
1.1 Концепция управления персоналом в организации…………………….9
1.2 Понятие и сущность системы управления персоналом………………..12
Глава 2. Принципы и технологии организации управления персоналом в
гостинице (на примере отеля «Хаятт»)……………………………………..…18
2.1 Общая характеристика гостиницы «Хаятт»…………………………..21
2.2 Организация работы административной службы на примере
гостиницы “Хаятт”………………………………………………………………29
2.3 Анализ системы мотивации и стимулирования персонала в
гостинице…………………………………………………………………………39
Глава 3. Оперативный план работы с персоналом по совершенствованию
системы управления в гостинице «Хаятт»……………………………………..44
3.1 Оценка системы мотивации персонала…………………………………50
3.2. Эффективность управления персонала в гостинице………………….63
3.3. Пути совершенствования управления персоналом в гостинице……..65
Заключение…………………………………………………...........................69
Список использованной литературы...……………………………..72
Приложения………………………………………………………………….76
Введение
Однa из главных задaч предприятий различных форм собственности и сфер
деятельности - поиск эффективных способов упрaвления трудом,
обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение
наилучших производственных результатов.
В условиях динaмичного развития гостиничного комплексa г. Москвы резко
возрастает необходимость поискa путей повышения эффективности
использования трудового потенциала гостиниц.
Актуальность темы моей выпускной квалификационной работы
обусловлена тем, что сегодня, для любого хозяйствующего субъекта большое
значение имеет система управления персоналом, подходы к распределению
обязанностей, принципы создания перспективной организации и т.д. Поэтому
на сегодняшний день, совершенствованию системы управления персоналом
уделяется значительное внимание, так как достижение основных целей
организации возможно при эффективной структуре организации, построенной
с учетом всех ее преимуществ и недостатков.
Особенно актуальным является вопрос совершенствования механизма
управления персоналом, для успешной деятельности предприятий в
ожесточающейся конкурентной борьбе. Основными факторами
конкурентоспособности становятся обеспеченность квалифицированной
рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы
работы, определяющие активность использования персонала. Для того чтобы
сотрудники приносили весомый вклад в деятельность и развитие любого
предприятия, необходимо на всех уровнях руководства осуществлять работу с
персоналом.
Объект исследования – гостиница «Хаятт»
Предмет исследования – система управления персоналом.
Цель исследования – управление персоналом на примере гостиницы
«Хаятт».
5
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- Разобраться в концепции управления персоналом в организации;
- разобрать оперативный план работы с персоналом по совершенствованию
системы управления в гостинице «Хаятт»;
- изучить эффективность управления персонала в гостинице;
- принципы и технологии организации управления персоналом в гостинице;
-рассмотреть пути совершенствования управления персоналом в гостинице.
Структура исследования. Данная выпускная квалификационная работа
состоит из введения, трех глав, которые носят теоретический, аналитический
и практический характер, а так же, заключения, списка литературы и
приложений.
Теоретическую значимость исследования составляют труды
отечественных и зарубежных ученых таких как, И.Н. Герчикова, С.А.
Шапиро, К. Джеральд, В.К. Потемкин, О.Л. Свергун и др.
Практическая значимость работы состоит в разработке мероприятий по
совершенствованию системы управления персоналом, которые могут быть
реализованы на аналогичных организациях, занимающихся гостиничным
сервисом.
Информационную базу исследования составляют: нормативно – правовые
документы, статистические материалы и данные «Хаятт» материалы
периодической печати и научных конференций, специализированные издания
научной литературы, а также Интернет - ресурсы.
Для анализа и обработки материалов в моей выпускной квалификационной
работе использованы следующие методы исследования: системного анализа
процессов и статистических данных; структурного анализа; логического
сопоставления и сравнения; а так же социологические методы (опрос,
анкетирование).
6
В первой главе выпускной квалификационной работы рассматриваются
понятие и основные подходы к управлению персоналом, методы
диагностических исследований системы управления персоналом.
Во второй главе выпускной квалификационной работы дана
организационно-экономическая характеристика «Хаятт» , а так же выделены
ключевые проблемы, оказывающие непосредственное влияние на развитие
системы управления персоналом.
На основе полученной информации в третьей главе разрабатываются
направления совершенствования и повышения эффективности системы
управления персоналом, дается прогноз положительного эффекта от
внедрения предложенных мероприятий.
В заключении сделаны выводы по результатам исследования.
При выполнении выпускной квалификационной работы была использована
учебная и учебно-методическая литература, статьи из научно-практических
изданий, Интернет-ресурсы сайтов. Банк кадровых идей [электронный
ресурс]. – режим доступа / http://www.bitpersonal.ru/karta.htm; Измеримые
технологии управления [электронный ресурс]. – режим доступа /
http://ikateh.ru; Кадровые технологии (кадроведческие технологии) | HR-Life.ru
[электронный ресурс]. – режим доступа/ http://www.hr-
life.ru/taxonomy/term/733 и т.д.
7
Глава 1. Сущность и содержание концепций управления
персоналом в гостиницах
Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что его', служащие — это
часть предлагаемого продукта. Весь персонал предприятий индустрии
гостеприимства (менеджер в турфирме; в гостинице — клерк на регистрации,
официант в ресторане, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен
приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство
глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность
выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от
обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы,
контактирующий; с клиентами, воспринимается последними как
полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и
человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом
деле нет мелочей, поэтому даже полная современная реконструкция отеля не
может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает
кадровыми вопросами.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных
ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и, следовательно,
качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих.
Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также
вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное
управление людьми превращается в одну из важнейших функций
менеджмента любого предприятия гостиничного бизнеса.
1
1
Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И.
Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. - 224 c.
8
1.1. Концепция управления персоналом в организации
До последнего времени само понятие «управление персоналом в
гостиницах» в нашей управленческой практике отсутствовало. Правда,
система управления каждой организации имела функциональную подсистему
управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть
объема работ по управлению кадрами выполняли руководители
подразделений.
Основным структурным подразделением по управлению кадрами в
организации является отдел кадров, на который возложены функции по
приему и увольнению кадров, а также по организации обучения, повышения
квалификации и переподготовки кадров. Для выполнения последних функций
нередко создаются отделы кадров или отделы технического обучения.
Отделы кадров не являются ни методическим, ни информационным, ни
координирующим центром кадровой работы. Они структурно разобщены с
отделами организации труда и заработной платы, отделами охраны труда и
техники безопасности, юридическими отделами и другими подразделениями,
которые выполняют функции управления кадрами. Для решения социальных
проблем в организациях создаются службы социального исследования и
обслуживания.
Службы управления персоналом, как правило, имеют низкий
организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении.
В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и
обеспечению нормальных условий его работы. Важнейшие в их числе:
социально-психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых
и личных взаимоотношений; отношений руководства; управление
производственными и социальными конфликтами и стрессами;
информационное обеспечение системы кадрового управления; управление
9
занятостью; оценка и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ
кадрового потенциала и потребности в персонале; маркетинг кадров;
планирование и контроль деловой карьеры; профессиональная и социально-
психологическая адаптация работников; управление трудовой мотивацией;
правовые вопросы трудовых отношений; психофизиология, эргономика и
эстетика труда. Если в условиях камандно-административной системы эти
задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они
выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересована каждая
организация.
Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время
составляет возрастающая роль личности работника, знание его
мотивационных установок, умение их формировать и направлять в
соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
Изменения в экономической и политической системах в нашей стране
одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для
каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную
степень неопределенности в жизнь практически каждого человека.
Управление персоналом в такой ситуации приобретают особую значимость,
поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов
адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в
построении системы управления персоналом организации. Укрупненно
можно выделить тир фактора, оказывающих воздействие на людей в
организации.
Первый – иерархическая структура организации, где основное средство
воздействия – это отношения власти – подчинения, давление на человека
сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением
материальных благ.
Второй – культура, т.е. вырабатываемые обществом, организацией, группой
людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения,
10
которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести
себя так, а не иначе без видимого принуждения.
Третий – рынок – сеть равноправных отношений, основанных на купле –
продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии
интересов продавца и покупателя.
При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического
управления, жесткой системы административного воздействия, практически
неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям,
отношениям собственности, базирующимся на экономических методах.
Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к
приоритету ценностей.
Главное внутри организации – работники, а за ее пределами – потребители
продукции. Необходимо повернуть сознание работающего и потребителю, а
не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к
бездушному исполнителю. Перейти к социальным нормам, базирующимся на
здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия
отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.
Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе
традиционных служб: отделы кадров, отделы организации труда и заработной
платы, отделы охраны труда и техники безопасности и др. Задачи новых служб
заключается в реализации кадровой политики и координации деятельности по
управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они
начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов
переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности,
управлению профессиональным продвижением, предотвращению
конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др.
2
2
Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник / Т.В. Бедяева, А.С.
Захаров; Под ред. проф. Е.И. Богданов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 180 c.
11
Безусловно, структура служба управления персоналом во многом
определяется характером и размером организаций, особенностями
выпускаемой продукции. В мелких и средних организациях многие функции
по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные
руководители, а в крупных формируются самостоятельные подразделения по
реализации функций.
В ряде организаций формируются структуры управления персоналом,
объединяющие под единым руководством заместителя директора по
управлению персоналом все подразделения, имеющие отношения к работе с
кадрами. В зависимости от размеров организаций состав подразделений будет
меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять
функции нескольких подсистем, а в крупных функции каждой подсистемы,
как правило, выполняет отдельное подразделение.
1.2. Понятие и сущность системы управления персоналом
Успешное функционирование предприятия и повышение его
конкурентоспособности связано с людьми, именно по этой причине
современная концепция управления предприятием выделяет из большого
числа функциональных сфер управленческой деятельности ту, которая связана
с управлением кадровой составляющей производства – персонала
предприятия.
Обобщение отечественного и зарубежного опыта управленческой
деятельности организаций позволяет сформировать главные цели управления
персоналом, в первую очередь, обеспечение кадрами, исходя из требований к
должности, организация их эффективного использования, обеспечение
служебного, профессионального и социального развития.
Управление персоналом – многогранный и исключительно сложный
процесс, который характеризуется своими специфическими особенностями и
12
закономерностями. Управление персоналом – это система взаимосвязанных
организационно-экономических и социальных мер по созданию условий для
нормального функционирования, развития и эффективного использования
кадрового потенциала предприятия (организации).
Система управления персоналом – это совокупность приемов, методов,
технологий организации работы с персоналом .
Система управления персоналом – это набор методов, процедур и приемов,
реализуя и совершенствуя которые организация обеспечивает себя
персоналом требуемого уровня и воздействует на его поведение для
достижения организационных целей.
Система управления персоналом – это совокупность взаимосвязанных
элементов включающих: цель, задачи, критерии, кадровую политику, подбор,
оценку, расстановку, адаптацию и обучение персонала (см. рис. 1).
Рис. 1 Схема взаимодействия элементов системы
управления персоналом
Таким образом, под системой управления персоналом будем понимать,
13