22
если речь идет о многопользовательском варианте;
• Средства и методы архивации данных при ее сохранении или
обмене между подсистемами АРМ.
5) Гибкость;
6) Стабильность;
7) Однообразие;
8) Результативность.
Важную роль при определении функционального назначения АРМ играет
его целевое использование, профориентация, базовые процессы, внутренняя
структура хозяйствующего субъекта.
Вся материальная база с информационными ресурсами отражается в АРМ.
Внедрение подобной системы предполагает, что все главные операции по
накоплению, переработке, хранению данных передается вычислительной
технике, а сам пользователь лишь выполняет часть ручной работы и те
операции, которые требуют творческого подхода при составлении
управленческих решений.
ПЭВМ всегда были основой для АРМ как руководителя, так и
специалиста. Они функционально, эргономически и физически позволяют
подстроиться под каждого пользователя (персональное рабочее место) или
группу пользователей. АРМом можно называть совокупность технических и
программных средств, которые дают возможность специалисту отдельного
профиля решать свои профессиональные задачи непосредственно на ПК.
Анализ дипломных работ по аналогичному вопросу позволил определить
базовые требований к АРМ руководителей и специалистов. В итоге система
должна:
• Иметь хорошую базу знаний, которая будет постоянно пополняться
для достоверности и точности новыми данными, сведенными в определенные
массивы;
• Реализовывать свободный доступ к ней и быть наглядно понятной;
• Иметь диалоговые окна, которые помогают принимать решения в
режиме: что будет, если …?
• Реализовывать быструю связь с другими источниками данных в
23
пределах ЛВС для оперативного поиска важной информации в базах данных;
• Помогать принимать оптимальные решения по заданному критерию
(по максимальной прибыли и объемам, на минимальный расход ресурсов или
время перевозки);
• Обеспечивать простоты и понятность всей работы при отличной
стабильности технических и программных средств, а также уметь накапливать
реализованные решения в памяти;
• Быть основой для последующего перевода всего делопроизводства
на автоматизированный режим.
Экономическая эффективность самого АРМ выражается в уменьшении
затрат на создание и эксплуатацию рабочих мест, а также более активным
воздействием на управление в целом.
Оценка эффективности внедрения АРМ может происходить как при
помощи прямых, так и косвенных показателей.
Прямые показатели дают оценку автоматизации в деньгах и включают в
себя затраты на разработку и использование АРМ (т.е. определяют полную
стоимость владения АРМ), а также рассчитывают размер средств, которые
экономятся за счет АРМа.
В настоящее время практически каждый взрослый человек связан с
банками. Кто-то получает через банк заработную плату, кто-то пользуется
кредитными продуктами, у кого-то в банке находятся на хранении деньги. ТАК
или иначе каждый клиент банка при посещении банка сталкивается в первую
очередь с банковскими консультантами, которые обязаны обслужить клиента и
проконсультировать его по интересующим вопросам.
Сегодня повсеместное применение достижений IT-сферы стало
объективной необходимостью. Спектр областей, в которых применяются
новинки IT-сферы, чрезвычайно широк. Одним из направлений, где их значение
было традиционно велико уже изначально, становится финансовая сфера.
Современный банковский сектор находится в условиях возрастающей
конкуренции, уменьшения прибыльности операций, жесткой борьбы за новых
клиентов. Все это приводит к требованиям по увеличению качества и
минимизации стоимости обслуживания клиентов, а также к новым требованиям
24
по объемам и скорости обработки информации. Одним из способов увеличения
эффективности бизнеса является внедрение информационных технологий (ИТ),
полная автоматизация банковских процедур и процессов в рамках объединенной
системы, покрывающей все функции банка и обеспечивающей упрощенную
обработку информации.
Информационная банковская система (ИБС) представляет из себя
программно-технологический комплекс, включающий в себя взаимосвязанные
автоматизированные банковские операций и задачи.
Принципиальные особенности ИБС исходят от конкретного своеобразия
самой деятельности банков.
Банки по определению становится финансовыми институтами, имеющими
универсальный характер. В то же время большинство операций, относящиеся к
банковским (расчетные, кассовые, кредитные, с ценными бумагами, хранение
ценностей, документов и др.), выполняется (при наличии соответствующего
разрешения, если это нужно) не только банками, но и остальными кредитные
организации (НКО – небанковские кредитные организации), а в каких-то
случаях даже обычное предприятие. Но есть операции, которые должны быть
реализованы только банком. Их значимость в общем плане была названа как
реализация платежных средств, их выпуск в оборот и изъятие из него. При этом
необходимо понимать, что поддержание хозяйственного оборота платежными
средствами нельзя назвать исключительным направлением деятельности банков,
а предполагает некую неразрывную связь с вкладными (депозитными),
платежными, кредитными, кассовыми и остальными операциями. Учитывая
данное утверждение, можно сказать, что указанная исключительность банков
конкретно реализуется в рамках групп операций, которые и становятся
решающими, выражающими саму природу банков.
К тонкостям банковской деятельности также можно отнести:
1. Высокая подвижность, корректировка параметров работы
финансовых рынков, вызываемые как экономическими, так и политическими,
социальными и иными причинами, что требует от ответственных сотрудников
банков постоянной оперативности и аналитической напряжённости работе,
причем не в ущерб качеству анализа и реализации операций. Банк обязан всегда
25
держать в поле зрения, с одной стороны действия, решения и даже какие то
намерения органов власти, которые могут хотя бы косвенно повлиять на условия
банковской деятельности, с другой – тенденции и состояния развития экономики
страны и региона в целом, всех ее секторов, рынков (или по крайней мере тех из
них, на которых действуют или только будут действовать его клиенты), и с
учетом других в названных сферах изменений оперативно принимать нужные и
возможные меры (контрмеры) как в интересах банка, так и в интересах своих
клиентов;
2. Нематериальный характер банковских продуктов или услуг и
важность участия почти всех подразделений банка в рамках реализации каждого
такого продукта;
3. Оправданность постоянного и направленного расширения базы
клиентов, привлечения с помощью различных методов и приемов наибольшего
объема вкладов и депозитов; максимизация объема средств, проходящих по
счетам клиентов; полного содействия последним в эффективном, прибыльном
ведении тех дел, которыми они занимаются;
4. Важность соответствия ожиданиям потребителей банковских услуг,
зачастую рассчитывающих на личные варианты предоставления им обычных,
стандартных банковских продуктов;
5. Ограниченность и узкая направленность ниши банковского бизнеса
выявляет необходимость для банка быть универсальным в рамках этой ниши
финансовым институтом, т.е. уметь оперировать всеми состояниями и
тенденциями развития всех сегментов рынка банковских услуг, определять свое
возможное и фактическое место на них, постоянно быть готовым реализовать
для клиента любые доступные для них услуги (учитывая экономические выгоды
той или иной операции). Также универсальный характер деятельности банка
выражается и в том, что зачастую оказание клиенту даже отдельно взятой услуги
требует от банка реализации целого комплекса взаимосвязанных операций;
6. Важность постоянно и одновременно работать с несколькими
клиентами, представляющими различные отрасли хозяйства, противоречивые
интересы и цели которых необходимо согласовать, на разнообразных рынках,
испытывающих самые разные тенденции, со всем многообразием
26
существующих в каждый данный момент финансовых инструментов, с
различными валютами;
Особенности ИБС выражены в требованиях, относящихся к системам:
• Периодические изменения, случающиеся в сфере банковской
деятельности и затрагивающие юридическую форму (пересмотр
законодательства), экономическую среду (дополнение новыми продуктами и
услугами) и банковские технологии (возможный предоставляемый сервис),
требуют от банковской системы высокой степени адаптивности, т. е. ИБС
должны быть легко изменяемыми и открытыми системами, позволяющими
внести нужные изменения в случае каких-либо перестроек в банковской сфере;
• Данные в бухгалтерской и операционной деятельности банка
требует повышенной степени достоверности. Нарушение достоверности данных
приводит к серьезным отрицательным последствиям. Для этого в ИБС
применяют технологические приемы, как зрительный контроль, дублирование
информации при вводе, метод контрольных сумм, проверка с использованием
справочника и др. Огромное значение для увеличения достоверности имеет
находящаяся в системе персональная ответственность и дальнейший контроль;
• Доступность перехода на другую контрольную точку
(«технологический откат») через систему обратных проводок «красное сторно»
(«красное сторно» является методом исправления ошибок в бухучете, состоящее
в том, что ошибочно внесенную операцию выделяют красными чернилами и
вычитают из итоговой суммы счета). В рамках данного принципа при
достижении конкретной ситуации и её фиксации, персонал банка должен внести
изменения и сделать возврат с автоматическим расчетом, закрытием и
архивацией всех других дней;
• Недоступность ввода платежных документов, приводящих к
дебетовому сальдо (дебетовое сальдо увеличение итоговых сумм по дебету счета
относительно кредита). Если же такой ситуации нет и платежный документ не
имеет некорректные реквизиты, банковская технология поддерживает
однократный ввод данных в систему и последующее формирование проводок по
всем операциям;
• Реализация проводок и изменений лицевых счетов в реальном
27
времени. Система должна поддерживать постоянное изменение состояния
лицевых счетов и каждый день пересчитывать остатки на них с учетом дневных
изменений.
Исследование банковских АИС свидетельствует об отсутствии единых
стандартов банковских технологий. Технологии реализации основных
банковских операций отличаются в каждом банке. Это приводит к
формированию на IT-рынке ПО, обеспечивающего разную степень
автоматизации банковской деятельности. Но в процессе создания ИБС важно
следовать нескольким главным принципам:
АРМ банковского консультанта - один из модулей, входящий в состав
единой банковской системы. Банковский консультант должен уметь ответить на
любой вопрос клиента, и при этом важно не ошибиться и делиться только
актуальной информацией. Поэтому автоматизация деятельности банковского
консультанта необходима сточки зрения повышения точности и актуальности
подаваемой информации, а также с целью снижения трудовых затрат
консультанта.
К основным обязанностям банковского консультанта относятся:
консультирование клиентов по вопросам, связанным с банковскими
продуктами, услугами и процессами;
осуществление звонков по привлечению клиентов
возможны встречи и презентации в компаниях-партнерах;
работа с клиентами в офисе банка, в том числе по предоставлению в
аренду банковских ячеек.
Экономическая сущность разработки АРМ банковского консультанта
очевидна – с ростом количества клиентов банка растет количество обращений их
в банк. И хотя современные тенденции связаны с развитием систем удаленного
банкинга и других услуг, позволяющих максимально удовлетворить спрос
клиента в оказании услуг и позволить ему выполнить многие операции
самостоятельно, бывают ситуации, когда без визита в банк не обойтись.
Благодаря автоматизации деятельности банковского консультанта и
введения в эксплуатацию его АРМ сократится количество ошибок при обработке
заявок клиентов, сократится количество времени на обслуживание одного
28
клиента. Следовательно, потребуется меньшее количество сотрудников банка на
данном участке работы, возрастет количество клиентов банка. Из всего
вышесказанного можно сделать вывод, что проектирование и ввод в
эксплуатацию АРМ банковского консультанта экономически выгодно для
коммерческого банка.
На рисунке 1.5 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса
деятельности банковского консультанта.
Рисунок 1.5 Контекстная диаграмма бизнес-процесса
На рисунке 1.6 представлена диаграмма декомпозиции первого уровня.
29
Рисунок 1.6 Диаграмма декомпозиции первого уровня
К услугам, которые наиболее часто приходится выполнять консультанту,
относятся:
Аренда банковских ячеек;
Открытие или закрытие счета;
Получение выписок по счету;
Решение спорных вопросов;
Оформление заявки на получение кредита;
Продажа других банковских продуктов;
Оформление заявления на получение дебетовой (кредитной) карты.
Кроме того, каждого обслуженного клиента консультант учитывает в
специальной книге, вписывая туда данные о клиенте, вид оказанной услуги или
консультации, вид проданного банковского продукта, а также результаты
консультации и затраченное время. На основании этих данных строятся отчеты
за определенный период времени, на основании которых можно сделать вывод
об эффективности деятельности банковского консультанта.
Основными элементами CRM стратегии банка являются (Рис. 1.7):
1. Удержание клиента на всем жизненном цикле продукта/услуги
30
2. Построение бизнес-процессов обслуживания клиентов
3. Определение рентабельности клиента
Рисунок 1.7 Основные элементы CRM стратегии
В то же время в банках существует ряд препятствий для внедрения
клиент-ориентированной стратегии, связанных, в первую очередь, с тем, что
различные подразделения организации клиентов работают независимо друг от
друга. Это приводит к тому, что:
- подразделения банка не имеют целостного и единого представления о
клиенте: его важности для банка, потребляемых продуктах, истории отношений
и т.д.;
- наличие независимых и неинтегрированных информационно-
аналитических систем, часто с дублирующим функционалом и своими
аналитическими инструментами ведет к сложности при сопоставлении
информации;
- отсутствие инструментов для проведения качественного бизнес-анализа
(Business Intelligence) не дает возможности для проведения дополнительных и
перекрестных продаж сопутствующих продуктов и услуг (например,
страхование кредитов и пр.) и, таким образом, максимизации доходности банка;
- единый подход ко всем клиентам банка ведет к тому, что каждый клиент
является новым для банка. В то же время, CRM позволяет накапливать и
анализировать информацию о клиенте, истории взаимоотношений с ним,
31
приобретенных продуктах. Накопленная информация часто недоступна для
отдельных подразделений банка.
Для решения данных задач необходимо организовать единое
информационное пространство банка, которое бы обеспечило централизованный
обмен информацией о клиентах в рамках банка. Благодаря этому банк может
видеть полную и целостную картину о клиенте.
Возможность распределять клиентов по различным критериям (вероятное
поведение клиента, скоринговая оценка, потенциальная прибыльность) имеет
решающее значение для получения полного представления о них. Такая
рыночная сегментация в банковском секторе до последнего времени являлась
скорее результатом определенного искусства, основанного исключительно на
субъективной оценке кредитного инспектора и интуиции и опыте специалистов.
В современных условиях для точного и объективного определения
возможностей для финансовых организаций необходимо применение более
мощных и специализированных аналитических подходов и технологий.
Примером таких технологий являются решения класса аналитического CRM.
Понимая, что представляют собой клиенты банка и с кем наиболее
выгодно работать, банк может выстраивать высокоэффективную стратегию
развития розничного бизнеса, в основе которой лежит не только привлечение
новых прибыльных клиентов, но и удержание существующих. Таким образом,
выявление наиболее вероятных возможностей дополнительных и перекрестных
продаж существующим клиентам имеет совершенно ясный экономически
обоснованный смысл.
Анализ возможностей дополнительных и перекрестных продаж позволяет
банку увидеть, какие кредитные продукты и услуги клиенты приобретали, и на
основе этого точно спрогнозировать, какие продукты и услуги они с наибольшей
вероятностью готовы приобрести в будущем. Таким образом, банк может
достаточно точно проводить свою маркетинговую программу, а так же
разрабатывать новые кредитные продукты и услуги для конкретных групп
клиентов.