27
Потоки данных в
информационной системе
сервисного центра «5 звёзд»
Заявки на ремонт и обслуживание
Документы и информация от поставщиков
Заказы поставщикам
Иформация об этапе, сроке и
стоимости
Менеджер-
диспетчер
Водитель-
экспедитор
Законадательство РФ и
требования правообладателей
Внутренние правила и технологии
Прайс
на работы
Сервисный
инженер
Менеджер
по закупкам
Комплект финансовых документов для оплаты
Платёжные поручения в банк
Документы об оплатах из банка
Рис. 1.5. Информационные потоки сервисного центра
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В качестве объекта управления в данной работе рассматривается
Сервисный центр.
Структурное подразделение «Сервисный центр» является самым
многочисленным по количеству персонала. Данное подразделение реализует
самое масштабное по объему выполняемых работ и, соответственно, уровню
доходности направление деятельности компании.
Анализу подлежат бизнес-процессы, протекающие в рамках исследуемого
структурного подразделения.
Состояние бизнес-процессов большинства предприятий можно
охарактеризовать следующим образом [11]:
- бизнес-процессы очень фрагментированы/границы процессов определены
некорректно;
- бизнес-процессы не формализованы и не описаны, т.е. не имеют
установленного способа выполнения действий;
28
- бизнес-процессы не имеют владельца/владелец не имеет полномочий для
проведения корректирующих действий или опосредованно влияет на
выделение ресурсов;
- недостаточность или переизбыток точек контроля внутри бизнес-
процесса, что, при отсутствии контроля приводит к хаосу и
неуправляемости, а при избытке – к бюрократизации системы;
- низкая эффективность информационного обеспечения бизнес-процессов.
Для конкретного предприятия имеет место отсутствие формализации и
описания бизнес-процессов.
Отбор бизнес-процессов для более детального анализа и оптимизации
выполнен на основе следующих факторов:
- большая продолжительность выполнения операций;
- претензии со стороны клиентов;
- стратегические интересы.
Установление границ рассматриваемой задачи осуществляется
субъективно – путём достижения договоренности между компанией и
клиентами. При этом следует определить ряд понятий [2]:
- Границы процесса – событие/совокупность событий, инициирующее
и завершающее процесс.
- Событие – наступление определенной ситуации).
- Инициирующее событие – событие, начинающее процесс.
- Завершающее событие – событие, завершающее процесс.
Автоматизации подлежит учёт и анализ процессов обработки
информации, связанных с документооборотом Сервисного центра.
Описание окружения задачи схематично представлено на рисунке 1.6 [2].
29
Рис. 1.6. Окружение задачи
Потребитель – субъект, обладающий компетенциями и полномочиями
формулировать требования к выходам процесса, непосредственно
использующий выходы процесса в качестве ресурса для своего процесса [2].
Поставщик – субъект, предоставляющий ресурсы, необходимые для
выполнения процесса [2].
Внутренними потребителями и поставщиками в компании являются
менеджеры/диспетчеры.
Внешними потребителями и поставщиками компании являются
поставщики оборудования и запчастей, рынки сбыта (клиенты), финансовые
рынки (банки), законодательные органы.
Исполнителями (участниками) процесса являются должностные лица,
участвующие в преобразованиях входов в выходы в рамках процесса: диспетчер,
сервисные инженеры, администратор.
Компания представляет собой бизнес-систему.
Элементами, передаваемыми бизнес-системой во внешнюю среду
являются конечные продукты деятельности системы, а передаваемые из среды в
бизнес-систему – ресурсами [10].
Окружение процесса (задачи)
Поставщики
Внутренние
(находятся внутри
организации)
Внешние
(находятся вне
организации)
Потребители
(владельцы процесса, сотрудники
подразделения, подразделение)
Внутренние
(находятся внутри
организации)
Внешние
(находятся вне
организации)
Конечные
(внешние потребители,
использующие выходы процесса
по прямому назначению)
30
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Документами, участвующими в документообороте, является:
- Приём и передача в ремонт.
- Талон приёмки.
- Задание на работу.
- События.
- Счёт.
- Акт выполненных работ.
- Накладная.
Схема документооборота документов Приём и передача в ремонт и Талон
приёмки представлена на рисунке 1.7.
Исполнитель
Действие
Диспетчер
Клиент
Оформление заявки на
ремонт
Приём и передача
в ремонт
Приём и передача
в ремонт
Выдача документа о
приёмке
Талон приёмки
Талон приёмки
Рис. 1.7. Схема документооборота Приёма и передачи в ремонт и Талона
приёмки
Схема документооборота документов Задание на работу и События
представлена на рисунке 1.8.
Исполнитель
Действие
Диспетчер
Сервисный инженер
Выдача задания на
работу
Задание на работу
Задание на работу
Передача информации о
выполненных работах
События
События
Рис. 1.8. Схема документооборота Задание на работу и События
31
Схема документооборота документа Счёт представлена на рисунке 1.9.
Исполнитель
Действие
Диспетчер
Клиент
Руководитель
Подписание
подготовленного
счёта
Счёт
Счёт
Передача
подписанного счёта
Счёт
Счёт
Выдача счёта
Счёт
Счёт
Рис. 1.9. Схема документооборота Счёта
По идентичной схеме осуществляется документооборот Акта
выполненных работ и Накладной.
В неавтоматизированной информационной системе вследствие большого
объема документов имеют место следующие недостатки:
- Ощутимые затраты времени на оформление и анализ обрабатываемых
документов.
- Возможность допущения ошибок и возникновения путаницы при
перемещении и поиске документов.
В таблице 1.7 приводятся данные по затратам времени на обработку
документов. Оно складывается из затрат времени непосредственно на
оформления/заполнение документов и перемещения между производственными
помещениями.
32
Таблица 1.7. Затраты времени на обработку документов
№
п/п
Исполнитель
Среднее время на
обработку заявки (в
т.ч. на
перемещения), мин.
Среднее
количество
заявок в
месяц
Время на
обработку заявок
за месяц (в т.ч. на
перемещения), час
1
Диспетчер
52 (15)
226
196 (57)
2
Сервисный
инженер
50 (10)
226
188 (38)
Итого
384 (95)
Как видно из приведённой выше таблицы, только на перемещения между
производственными помещениями в совокупности затрачивается 95 часов
рабочего времени в месяц. В год это составит 1140 часов. Принимая во внимание
тот факт, что внедрение автоматизированной ИС избавит исполнителей от
необходимости перемещений, можно утверждать, что использование
вычислительной техники является вполне оправданным.
Кроме указанного преимущества можно отметить следующие
положительные факторы:
- Сокращение времени на оформление документов с использованием
техники.
- Минимизация ошибок, допускаемых при оформлении документов.
- Вывод результатов анализа в удобной форме на монитор или принтер.
- Централизация и интеграция хранения данных.
33
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность компании – практика предотвращения
несанкционированного доступа и искажения информации. Основной задачей
информационной безопасности является защита конфиденциальности,
целостности и доступности информации, с учётом целесообразности
применения и без ущерба производительности организации.
Под информационной безопасностью понимается такое состояние
системы, при котором она способна противостоять дестабилизирующему
воздействию внешних и внутренних угроз [6].
Информационная безопасность в компании «5 звёзд» осуществляется на
основе внутренней инструкции «Регламент информационной безопасности».
Разрешения на доступ сотрудников к служебной информации,
составляющей коммерческую тайну, к использованию программного
обеспечения, файловым хранилищам и сети Internet выдаются только
руководителем компании.
Настройку и поддержку систем информационной безопасности и защиты
информации также осуществляет исключительно руководитель компании.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации
построено с использованием обязательной аутентификации пользователей на
основе парольного доступа ко всем ответственным информационным ресурсам
компании.
Доступ к наиболее важной информации осуществляется с использованием
многофакторной аутентификации: ЭЦП, логин и пароль.
Обеспечение разграничения доступа к файловому хранилищу, серверу
терминалов и «MS IIS Server» реализовано с использованием групповых
политик безопасности Microsoft Windows Server 2008 Standard R2.
Для разграничения доступа к функциям программы 1С: «Управление
нашей фирмой» используется внутренний механизм системы 1С: 8.3.
Обеспечение расширенной защиты рабочих станций, мобильных
устройств и файловых серверов от вредоносного программного обеспечения,
34
сетевых атак и эксплуатации уязвимостей реализовано с помощью
программного комплекса «ESET DYNAMIC ENDPOINT PROTECTION».
Аппаратная безопасность хранения данных обеспечивается с
применением трёхуровневой избыточности системы хранения данных:
- первый уровень – зеркальный дисковый массив RAID 1;
- второй уровень – автоматическая система ежедневного резервного
копирования на физический внешний носитель с глубиной архива 30 дней
и защитой от шифровальщиков;
- третий уровень – ежедневное резервирование данных в облачное
хранилище.
Защита от аварий в сетях электропитания выполнена при помощи
управляемых серверами источников бесперебойного питания.
Защита от кражи физических носителей реализована с применением на
всех компьютерах компании системы полного шифрования данных на основе
алгоритмов AES-512 при помощи средств программы VeraCrypt.
35
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Решение задачи автоматизации документооборота структурного
подразделения компании возможно двумя путями:
1) Приобретение готового решения.
2) Разработка собственного программного обеспечения.
Принимая во внимание ряд объективных факторов, коими являются малые
размеры компании, отсутствие в штате специалиста требуемой квалификации,
значительные финансовые и временные затраты на разработку, второй вариант
решения задачи автоматизации является неприемлемым.
Руководствуясь требованиями компании и имеющимися ресурсами,
проведён анализ готовых решений, предлагаемых на рынке. Критериями анализа
являются:
- наличие функциональных возможностей по обработке информации;
- дружественный интерфейс;
- сервисная поддержка;
- допустимая стоимость.
По итогам обзора рынка программных средств, предназначенных для
решения задач автоматизации в сервисных центрах и ремонтных мастерских,
рассмотрен следующий перечень готовых программных решений.
РемОнлайн
Программа подходит для разных типов бизнеса в сфере услуг: мастерских,
автосервисов, ателье, ремонта электроники, типографий, химчисток, проката и
аренды, ремонта и заправки картриджей. Позволяет обрабатывать заказы,
контролировать сотрудников, вести складской и финансовый учет, печатать
документы и отчеты, быстро анализировать показатели компании и принимать
эффективные управленческие решения. Поддерживает более 200 операторов IP-
телефонии, автоматически отправляет SMS-сообщение клиенту о готовности
заказа, а менеджера уведомляет по email о ходе работы над заказом [35].
Gincore
36
Специализированное ПО для сервисных центров, которое включает в себя
CRM, ERP, WMS. Предназначено для ведения учёта в ремонтных мастерских,
автоматизации крупных сервисных центров, управления сетью мастерских
(логистика). Включает в себя складскую программу, полноценную бухгалтерию,
внутреннюю аналитику, интеграцию с IP-телефонией и Google Analytics [34].
LiveSklad
Облачное решение для автоматизации сервисного центра. Позволяет
принимать на ремонт изделие и отслеживать процесс ремонта до выдачи
клиенту; начислять заработную плату сотрудникам; вести учёт клиентов,
бухгалтерию, движение средств, товаров: на складе, между складами, между
магазинами; учёт приходящей техники; отслеживание истории по каждому
заказу [21].
Вулкан-М
Облачная, профессиональная программа, разработанная специально для
сервисных центров, которая комплексно решает задачи работы с заказами,
складского учета и документооборота простым и удобным способом [36].
БазаКвитанций
Онлайн платформа для сервисных центров. Прием и работа с клиентскими
заявками. Складской учёт и финансовая отчётность. Печать необходимых в
работе документов. Интеграция с сайтом и интернет-магазином. Касса. SMS
информирование клиентов [33].
HelloClient
Облачная программа для учета в сервисном центре с бесплатным
тарифом. Прием заказов на ремонт, печать квитанций, клиентская база, учет
финансов, права сотрудников, прайс услуг и другие полезные функции для
эффективной работы в мастерской. Онлайн-поддержка пользователей [20].
SC24
Программа учёта для ремонтных мастерских и сервисных центров. Печать
квитанций, ведение касс, отчёты по основным бизнес показателям, складской
учёт, учёт заказов и продаж [24].
1С: Сервисный центр