36
o Настраиваемый список. Можно настроить список заявок «под себя»:
определить набор нужных полей, задать важные фильтры, сохранить
быстрые представления и находить нужную информацию в один
клик.
o Меньше кликов. Используя опцию предпросмотра, можно совершать
основные действия без лишних кликов и переходов в карточку
заявки.
o Визуальные подсказки. Можно определить заявки, которые требуют
пристального внимания – ответа на вопрос клиента или с истекшим
сроком решения
Автоматизация регулярных заявок. Okdesk позволяет не пропустить ни
одной регулярной заявки или проведения плановых работ у клиента и с
поддерживаемым оборудованием.
Учет и автоматизация плановых / профилактических работ, контроль их
выполнения, распределение заявок по исполнителям. Нужно просто
настроить нужное расписание один раз, и Okdesk будет работать в
автматизированном режиме
Широкие возможности автоматизации позволяют адаптировать
HelpDesk под нужные требования буквально за пару секунд. Используя
автоматические правила для определения SLA и маршрутизации заявок,
можно добавлять типы заявок, статусы и дополнительные атрибуты.
База знаний для сотрудников и клиентов. Можно создавать нужную
иерархию разделов и добавлять полезные интерактивные статьи,
разграничивать доступ к статьям для клиентов или сотрудников
компании, а также использовать полнотекстовый поиск для еще более
быстрой обработки заявок.
Мобильное приложение. Если исполнители заявок или менеджеры
постоянно на выездах, встречах или в дороге, то мобильное приложение
позволит специалистам компании совершать все необходимые действия
«на лету» и оставаться в курсе назначенных заявок.
Отчеты по работе бизнеса. Готовые панели индикаторов бизнеса для
руководителя и отчеты по самым важным показателям работы дадут
37
ответы на самые важные вопросы, что позволит планировать нагрузку
на службу поддержки, оптимизировать график ее работы, выявлять
невыгодные контракты на обслуживание.
В таблице 1.10 представлены версии ПО и цены на них.
Таблица 1.10
Версии системы «Okdesk» и цены на них
«МАСТЕР»
«ПРОФИ»
«ЭКСПЕРТ»
«ПОД КЛЮЧ»
Для простого
учета заявок
и небольших
сервисных
компаний
Для
автоматизации
ключевых
аспектов
сервисного
бизнеса
Для зрелых
компаний и
больших
масштабов
бизнеса
Для экспертного
внедрения
под «ключ» в
крупных
компаниях
2500 руб./мес.
за 3 лицензии
5000 руб./мес.
за 5 лицензий
10000 руб./мес.
за 10 лицензий
19000 руб./мес.
за 10 лицензий
доп. лицензия –
600 р/мес
8 каналов
регистрации,
включая
telegram и моб.
приложение
доп. лицензия –
800 р/мес
8 каналов
регистрации,
включая
telegram и моб.
приложение
доп. лицензия –
1000 р/мес
8 каналов
регистрации,
включая
telegram и моб.
приложение
доп. лицензия –
1500 р/мес
8 каналов
регистрации,
включая
telegram и моб.
приложение
Функциональны
е ограничения
Ограниченная
поддержка
Все основные
функции
Ограниченная
поддержка
Минимальные
ограничения
Парковка домена
Стандартная
поддержка
Всё включено
Парковка домена
VIР поддержка
Помощь в
настройке
Система «Омнидеск»
Омнидеск – удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем
каналам связи (рисунок 1.11).
38
Рис. 1.11. Система «Омнидеск»
Функционал системы включает такие компоненты:
Социальные сети. Посты и комментарии на ваших страницах в соц.
сетях преобразовываются в обращения.
Предложения. Предложения клиентов по улучшению ваших товаров и
услуг прямо в центре поддержки.
Мессенджеры. Общение с клиентами, которые пишут сообщения через
FB, ВК, Telegram, Skype и Viber.
База знаний. Удобная база знаний со статьями, отвечающими на
основные вопросы ваших клиентов.
Статистика. Подробная статистика для полноценного анализа
успеваемости службы поддержки.
Api. Интерфейс прикладного программирования для интеграции с
вашим продуктом.
Single sign-on. Удалённая аутентификация для избавления клиентов от
двойной авторизации.
Оценки. Оценка ответов сотрудников для четкого понимания качества
работы поддержки.
39
Поля данных. Сбор и обработка всех нужных данных, как по
обращениям, так и по пользователям.
Cc и bcc. Копии и скрытые копии (Cc и Bcc) для улучшения переписки
с клиентами и коллегами.
Пересылка. Пересылка ответов и обращений целиком на сторонние
адреса с сохранием вложений.
История. Подробная история действий, которые были совершены в
каждом из обращений.
Миграция. Быстрый перенос данных с других сервисов и загрузка
пользователей из CSV файла.
Вебхуки. Оповещение сторонних сайтов об определённых событиях для
выполнения любых нужных действий.
Права доступа. Участие всех отделов компании в поддержке клиентов
благодаря гибким правам доступа.
Поиск. Универсальный поиск по обращениям, статьям базы знаний и
всем пользователям.
Правила. Избавление сотрудников от рутинной работы благодаря
автоматизации обработки обращений.
Шаблоны. Ускорение работы ваших сотрудников с помощью заранее
созданных ответов или действий.
Метки. Группировка обращений по разным критериям для быстрого
управлениями ими в будущем.
Фильтры. Фильтрация и сортировка списка обращений с возможностью
сохранения собственных фильтров.
Что касается ценовой политики, то имеетсятестовый период 14 дней.
Тестовый период активируется сразу после регистрации на сервисе. В это время
нет никаких ограничений, поэтому мы рекомендуем добавить всю вашу команду
и основательно ознакомиться с возможностями Омнидеска. После окончания
пробного периода функциональность аккаунта частично блокируется. Можно
принимать и просматривать обращения, но нельзя отвечать на них.
Ценовая политика представлена в таблице 1.11.
40
Таблица 1.11
Ценовая политика на использование системы «Омнидеск»
Тестовый период
Упрощенный тариф
Базовый тариф
14 дней
$10/ сотрудник
/ месяц
$15/ сотрудник
/ месяц
$100 при оплате на год
(экономия 16%)
$150 при оплате на год
(экономия 16%)
для стартапов и
небольших команд
до 3-х сотрудников
для средних и крупных
компаний
от 4-х сотрудников
В таблице 1.12 представлено итоговое сравнение программных продуктов.
Таблица 1.12
Сравнение существующих разработок для автоматизации задачи
IntraService
Okdesk
Омнидеск
Платформы
Веб-приложение
+
+
+
Windows
-
-
-
Mac
-
-
-
Linux
-
-
-
Android
+
+
-
iOS
+
+
-
Windows Phone
-
-
-
Функционал
Воронка продаж
+
+
+
База клиентов
+
+
+
Управление заказами
+
+
+
Продуктовый каталог
+
+
+
Колл-центр и телефония
+
+
+
История взаимодействия с
клиентом
+
+
+
Системы лояльности
+
+
+
Мониторинг эффективности
персонала
+
+
+
Тайм-менеджмент
-
-
-
Управление поддержкой
-
-
-
Отчёты
+
+
+
Интеграция с почтой
+
-
-
41
Продолжение таблицы 1.12
IntraService
Okdesk
Омнидеск
Email-рассылки
+
+
+
Шаблоны проектов
-
+
-
Хранилище файлов
+
+
-
Диаграмма Ганта
+
+
-
Биллинг и счета
+
+
-
Экспорт/импорт данных
-
-
-
Подключение Фис.регистратора
-
-
-
API для интеграции
-
-
-
Веб-формы
-
-
-
Цены
По подписке
+
+
+
Покупка лицензии
+
-
-
Тарифы
FREE
SaaS
SaaS+
Professional
Enterprise
Ultimate
МАСТЕР
ПРОФИ
ЭКСПЕР
Т
ЭКСПЕР
Т+
для средних и
крупных
компаний от 4-
х сотрудников
для стартапов
и небольших
команд до 3-х
сотрудников
Исходя из анализа и сравнения видно, что все эти системы обладают
серьезным функционалом, который избыточен для анализируемого предприятия.
К тому же эти системы являются платными, что делает более целесообразным
собственную разработку подобной системы для нужд исследуемой организации.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Вначале представим этапы проекта автоматизации:
анализ требований;
проектирование системы;
разработка приложения;
тестирование приложение;
техническая поддержка готового продукта.
Можно выделить такие варианты стратегий автоматизации (таблица
1.13) [11].
42
Таблица 1.3
Стратегии автоматизации
№
Стратегия
Описание
1
Хаотичная
Состоит из набора автоматизированных участков,
не связанных друг с другом. Такая автоматизация
определяется оперативными задачами и обычно не
отражается в стратегических планах компании
2
По участкам
Представляет собой процесс автоматизации
отдельных функциональных участков
3
По
направлениям
Отличается от автоматизации по участкам тем, что
предполагает участие всех функциональных
подразделений, деятельность которых связана с
направлением автоматизации.
4
Полная
Предполагает автоматизацию абсолютно всех
бизнес-процессов компании.
Как видно из таблицы, существует четыре стратегии автоматизации.
В качестве стратегии автоматизации задачи предлагается «автоматизация
по участкам», поскольку из всего комплекса процессов выделен только один
участок – учет заявок на техническую поддержку клиентов банка.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Можно выделить такие способы приобретения ИС:
покупка коробочной системы для ее доработки под требования
предприятия;
разработка системы полностью сторонней организацией;
разработка системы собственными силами предприятия;
покупка коробочного продукта без его последующей доработки.
В таблице 1.14 представлено описание возможных способов приобретения
системы для предприятия.
43
Таблица 1.14
Обзор способов приобретения системы для предприятия
Способ
приобретения и
критерии
Покупка
готовой
коробочной
ИС
Реализация
ИС
собственными
силами
предпрятия
Разработка ИС
сторонней
организацией
Покупка
коробочной
ИС и ее
доработка
Соответствие ИС
требованиям
заказчика
Частичное
Полное
Частичное
Полное
Масштабирование
ИС
Частичное
Полное
Частичное
Частичное
Надежность
Хорошая
Недостаточна
я
Хорошая
Хорошая
Поддержка разных
операционных
систем
Ограничена
начальной ОС
Возможно
реализовать
под любую
ОС
Возможно
реализовать
под любую ОС
Ограничена
начальной
ОС
Поддержка
различных баз
данных
Ограничена
изначальной
системой
Возможно
разработать
под любую
БД
Возможно
разработать
под любую БД
Ограничена
изначальной
системой
Ценообразование
Задается
фирмой
разработчико
м и может
меняться
Собственные
затраты
Задается
фирмой
разработчиком
и может
меняться
Задается
фирмой
разработчик
ом и может
меняться
Правообладание
Фирма-
разработчик
Автор
разработки
Фирма-
разработчик
Фирма-
разработчик
Исходя из перечисленных возможных способов приобретения ИС наиболее
подходит разработка системы собственными силами предприятия, поскольку в
данном случае имеется возможность реализовать именно тот функционал,
который требуется организации.
К тому же правообладателем такого продукта будет являться само
предприятие. Если документирование программного кода произвести грамотно,
то не возникнет проблем даже с последующей доработкой системы другими
специалистами, чем темы, которые вели разработку изначально.
44
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Обоснование проектных решений
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
При обосновании проектных решений по информационному обеспечению
следует выбрать тип приложения, обосновать модель представления информации
в базе данных, а также выбрать тип применяемых классификаторов.
Вначале осуществим выбор типа приложения:
десктопное;
веб-ориентированное.
Веб-приложение – это приложение, хранящееся на удаленном сервере, для
работы которого требуется веб-браузер и интернет для передачи данных и
ресурсов.
При этом настольное приложение – это приложение, предназначенное для
обслуживания автономных компьютеров, для работы которых не требуется
интернет.
Сравнение типов приложений представлено в таблице 2.1 [6].
Таблица 2.1
Сравнение типов приложений
Веб-приложения
Настольные приложения
Развертывание и обновление веб-
приложения требует
развертывания на одном наборе
серверов.
Развертывание и любое обновление /
исправление выполняется на
отдельных клиентских компьютерах
отдельно
Доступ к веб-приложениям
возможен из любого места,
поэтому нет ограничений по
расположению
Поскольку рабочий стол ограничен
отдельной машиной, доступ к ним
можно получить только с компьютеров,
на которых они развернуты.
Веб-приложения не зависят от
платформы, они могут работать на
разных типах платформ с
единственным требованием веб-
браузера
Настольные приложения необходимо
разрабатывать отдельно для разных
платформ
45
Продолжение таблицы 2.1
Веб-приложения подвержены
более высоким рискам
безопасности, поскольку они по
своей сути предназначены для
повышения доступности
Настольные приложения, с другой
стороны, имеют лучшую авторизацию,
а администраторы имеют лучший
контроль, следовательно, более
безопасный
Веб-приложения в значительной
степени зависят от подключения к
Интернету, для их работы
Настольные приложения не требуют
Интернета для своей работы.
Некоторые приложения просто требуют
подключения к Интернету во время
обновлений
Исходя из представленных особенностей, более предпочтительным
является использование веб-ориентированного приложения.
Теперь следует перейти к выбору модели представления информации в базе
данных.
На протяжении многих лет для удовлетворения потребностей в хранении,
обработке и поиске данных были разработаны модели баз данных различной
степени сложности. Крупные предприятия должны были создать много
независимых файлов данных, содержащих связанные и даже перекрывающиеся
данные, часто в совершенно разных форматах, для выполнения различных целей.
Действия по обработке данных часто требовали связывания данных из
нескольких файлов, что требовало разработки структур данных и систем
управления базами данных, которые поддерживали автоматическое связывание
файлов.
Существует четыре основных структурных типа систем управления базами
данных [9]:
иерархические базы данных;
сетевые базы данных;
реляционные базы данных;
объектно-ориентированные базы данных.
Иерархическая система управления базами данных