36
вывод необходимых данных в режиме реального времени; классификация,
структурирование и анализ информации, формирование отчетной
документации в полуавтоматическом режиме.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Понятие информационной безопасности неразрывно связано с рисками
для информационных ресурсов, под которыми (рисками) понимается
возможность нанесения ущерба информационным ресурсам, снижения уровня
их защищенности.
В настоящее время в компании наблюдается «перекос» в обеспечении
информационной безопасности в сторону организационных мер путем
разработки и использования множества регламентирующих порядок работы с
информацией документов. Однако ЛВС компании
1
развивается, увеличивается
количество ее элементов, а вместе с ней увеличивается и количество
возможных уязвимостей сети, на которые может быть совершена атака как
изнутри (недобросовестными сотрудниками компании), так и снаружи –
лицами, заинтересованными в несанкционированном доступе к информации
(конкурентами, преступными организациями).
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2017, Active Directory:
права доступа (к операционной системе Windows 10, Терминальный
доступ Windows Server);
права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, продуктам MS Office 2017);
парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: 1С, MS Office 2017);
ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
1
Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. -
М.: ЮНИТИ, 2012 г.- С. 158
37
Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
Также ведется защита информационно-образовательного Web-портала
компании
ООО «Образовательный Центр», используются средства защиты от
внешних угроз:
- ежеквартальная смена паролей на доступ к управлению (cms) web
порталом
- ежеквартальная смена паролей на доступ к базам данных SQL
- ежеквартальная смена паролей на доступ к FTP серверу
- производится бекап (базы SQL, FTP файлов) 4 раза в месяц
В ООО «Образовательный Центр» производится постоянный мониторинг
наиболее опасных угроз информационной безопасности:
Утечка данных;
Халатность служащих;
Вирусы;
Хакеры;
Кража оборудования;
Аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения компании ООО «Образовательный Центр»
занимает утечка данных. А именно нарушается конфиденциальность
следующих информационных блоков: персональные данные; финансовые
отчеты, детали конкретных сделок, интеллектуальная собственность компании;
бизнес-планы. Поэтому руководители отделов компании ведут ежедневный
мониторинг своих подчиненных, it-отдел контролирует права доступа к
корпоративной информации на файловый сервер, производит мониторинг
электронной почты сотрудников, контролирует интернет канал путем закрытия
доступа к социальным сетям и личной почте.
К сожалению, наиболее опасным каналом по-прежнему остаются
мобильные накопители, компания старается ограничить сотрудников от
копирования информации и передачу ее между собой и третьим лицам на
38
мобильных накопителях.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней ИБ. К нарушителю применяются
одна или несколько санкций: выговор; строгий выговор; штраф; увольнение из
компании; увольнение из компании согласно статьи и с заведением личного
уголовного дела.
Следует заметить, что чаще всего для достижения поставленной цели
злоумышленник использует не один, а некоторую совокупность из
перечисленных выше путей.
Составим сводную таблицу 8 в которой отразим выполнение основных
задач по обеспечению информационной безопасности
Таблица 8
Анализ выполнения основных задач по обеспечению
информационной безопасности
Основные задачи по обеспечению информационной
безопасности
Степень
выполнения
обеспечение безопасности коммерческой деятельности, защита
информации и сведений, являющихся коммерческой тайной;
средняя
организация работы по правовой, организационной и
инженерно-технической (физической, аппаратной, программной
и математической) защите коммерческой тайны;
высокая
организация специального делопроизводства, исключающего
несанкционированное получение сведений, являющихся
коммерческой тайной;
высокая
предотвращение необоснованного допуска и открытого доступа
к сведениям и работам, составляющим коммерческую тайну;
средняя
выявление и локализация возможных каналов утечки
конфиденциальной информации в процессе повседневной
производственной деятельности и в экстремальных (авария,
пожар и др.) ситуациях;
высокая
обеспечение режима безопасности при осуществлении таких
видов деятельности, как различные встречи, переговоры,
совещания, заседания и другие мероприятия, связанные с
деловым сотрудничеством на национальном и международном
уровне;
средняя
обеспечение охраны территории, зданий помещений, с
защищаемой информацией.
низкая
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время функции работы с клиентами выполняет подкласс
информационных систем, называемых HelpDesk. Проанализируем наиболее
39
часто используемые системы данного подкласса в отечественной
информационной индустрии. На рисунке 9 схематически представлены
наиболее популярные и эффективные системы HelpDesk по мнению портала
http://www.helpdeski.ru.
Рисунок 9. Наиболее популярные и эффективные системы HelpDesk
Рассмотрим каждую из систем. ITSM 365 - российский Service Desk (Help
Desk) для бизнеса любого уровня в облаке. Автоматизирует службу поддержки
и управляет ИТ по методологии ITIL. ITSM 365 — это онлайн-служба Service
Desk для расширенного и гибкого управления ИТ-службой и списком заявок от
пользователей ИТ-услуг. Помогает автоматизировать процессы предложения
ИТ-сервисов пользователям. Решение реализовано в полном соответствии с
ITSM-подходом и поддержкой рекомендаций ITIL. При этом платформа
работает на базе решения Naumen Service Desk, которое выполняет похожие
задачи.
Данный сервис оптимально вписывается в структуру ИТ-служб от 5
человек. Можно использовать ITSM 365 для оптимизации указанных ниже
процессов:
Управление службой Service Desk, включая управление заявками,
инцидентами, событиями.
Управление проблемами и изменениями.
Управление корпоративными и порученными задачами.
Управление доступом к данным.
Управление конфигурациями.
Управление сервисами (SLM) и уровнями предложения сервисов (SLA).
Управление портфелем услуг.
Продукты
HelpDesk
ITSM 365 IntraService
Host-
Tracker
Okdesk
40
Управление базой знаний.
Ведение учёта трудозатрат ИТ-специалистов.
Удобные дешборды.
Учет ИТ-активов.
Портал самообслуживания.
Отчёты и аналитика.
Уведомления о событиях.
Интеграция с LDAP-каталогами и MS Active Directory.
IntraService - Сервис технической поддержки клиентов с учётом заявок,
базой знаний и управлением активами. Система совместима с ITIL. IntraService
— это универсальная и функциональная Service Desk-система, обладающая
функциями учёта заявок, управления активами, мощной базой знаний, учёта
трудозатрат, плюс гибкой системой полномочий.и совместимостью с ITIL. Она
автоматизирует приём заявок и запросов и легко входит в процесс работы как
внутри компании, так и при необходимости поддержки внешних клиентов.
Модули, встроенные в IntraService:
Прием заявок по e-mail, с помощью вашего сайта и по телефону.
Интеграция с Active Directory.
Настройка уведомлений по Email и SMS.
Гибкая структура полномочий.
Интерфейс с поддержкой нескольких языков.
Оргструктура и база знаний в виде древа.
Импорт базы пользователей при помощи Excel и экспорт, в том числе
заявок.
Список заявок со статусами.
Карточка заявки.
Выставление приоритетов заявкам.
Создание категорий и занесение заявок в них.
Назначение на задачи исполнителей и наблюдателей.
Опция прикрепления файлов и скриншотов.
Указание срока исполнения.
41
Автозакрытие заявок.
Гибкие бизнес-процессы с настройкой.
Фильтрация заявок и сортировка.
Учёт трудозатрат с функциями выставления счетов.
Привязка активов.
История изменений.
Сервисная модель с классами обслуживания.
Создание расписаний для сотрудников.
Эскалация заявок.
Формирование отчётов.
Назначение отдельных подразделений на работу с сервисами с привязкой
разделов.
Форматирование документов под HTML.
Добавление водяного знака на изображения.
Настройка типов активов, привязка с сервисам и просмотр заявок по ним.
Host-Tracker - Сервис мониторинга доступности сайтов и других веб-
приложений. Включает в себя 24×7 мониторинг со всего мира, оповещения
о проблемах, сбор статистики и многое другое. Хост-Трекер — это сервис для
мониторинга работоспособности сайта. Ловит, оповещает и логирует все
разнообразие ошибок сайтов и веб приложений, что упрощает диагностику,
улучшает аптайм и коммерческие показатели ресурса. Сервис базируется на
облачных технологиях, что повышает его отказоустойчивость и значительно
понижает возможность ложных срабатываний.
Основные особенности сервиса:
Мониторинг 24×7.
Не требует установки ПО.
Уведомления по SMS, Email, Hangouts, Skype, Telegram, Slack, голосовой
звонок.
Графики доступности контактов и эскалация оповещений.
Автоматические отчеты по Email. Также поддерживаются форматы PDF,
CSV, XML.
42
Возможность создания публичных виджетов и информеров аптайма.
Географически распределенный мониторинг со всех континентов.
Выбор региона проверки: Восточная/Западная Европа, Россия и другие.
Отчеты об аптайме и времени отклика.
Интервал мониторинга — от 1 минуты.
Планирование технических работ (и их исключение из статистики).
Измерение времени отклика.
Проверка контента, форм, а также защищённых страниц.
Контроль срока истечения домена.
Уведомления об истечении срока действия сертификата SSL.
Мониторинг баз данных.
Мониторинг использования CPU, RAM, HDD и уведомление при
превышении критических значений.
Мультипротокольный мониторинг — HTTP/HTTPS, ICMP (Ping), FTP,
SSH, POP3, IMAP, SMTP, RDP, мониторинг TCP порта.
REST& SOAP API.
Интеграция с Adwords: приостановка кампаний, если с сайтом что-то не
так, и автоматическое возобновление.
Okdesk - Функциональная система учета заявок (Help Desk)
с возможностями CRM для постпродажного обслуживания в сервисных
компаниях.
Okdesk — это функциональная и удобная система учета заявок (Help
Desk) с модулем CRM для постпродажного обслуживания в сервисных
компаниях.
Поможет увеличить LTV и исключить клиентский отток. Помогает не
терять ни одного обращения, контролировать выполнение заявок, следить за
дисциплиной сотрудников и настроением клиентов.
Ключевые преимущества Okdesk:
Учет и автоматизация решения клиентских заявок.
Мобильное приложение (iOS и Android).
Уникальный Telegram бот для заявителей.
43
Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц).
Сервисная специфика (прайс-лист работ, учет оборудования, договоров,
сервисных периодов, абонентских платежей, объектов обслуживания).
Бесплатный «Клиентский портал» для регистрации заявок от клиентов.
Удобный и простой интерфейс.
Удивительно быстрая техническая поддержка.
Некоторые функции Okdesk:
регистрация заявок через email, по телефону, с настраиваемой веб-
формой на сайте и из клиентского портала;
управление заявками и распределение ответственности «на лету»;
мобильное приложение с офлайн-режимом;
база знаний;
настройка бизнес процессов службы поддержки;
предпросмотр файлов;
функциональный клиентский портал для компаний (юр. лица) и
контактных лиц — регистрация и контроль выполнения заявок;
ведение договоров и индивидуальных SLA для клиента;
учет сервисных периодов в рамках абонентского обслуживания
стилизация интерфейса и оповещений, парковка домена;
настраиваемые оповещения (email и SMS);
история взаимодействия с клиентом;
модуль учета трудозатрат;
модуль «Прайс лист», позволяет учитывать стоимость разовых работ и
услуг компании;
интеграция с более чем 20 АТС;
API.
Проведем сравнительную характеристику представленных HelpDesk
систем. Для этого составим сводную аналитическую таблицу 10, в которой
отразим основные особенности представленных систем. Для составления
сравнительной таблицы были собраны данные с официальных сайтов
разработчиков систем, а также использованы материалы руководств
44
пользователей. Для проведения анализа отбирались наиболее важные
показатели для решения прикладных задач ООО «Образовательный Центр».
Особое внимание уделялось возможности интеграции в имеющуюся
инфраструктуру без дополнительных модернизаций и материальных вложений,
а также организации взаимодействия с пользователями и сотрудниками службы
технической поддержки.
Таблица 10
Сравнительная характеристика наиболее популярных
HelpDesk систем.
Показатель
IntraService
ITSM 365
Host-Tracker
Okdesk
Платформы
Web-
приложение,
IOS, Android
Web-
приложение,
IOS, Android
Web-
приложение,
windows, Linux
Web-
приложение,
IOS, Android
Развёртывание
Облако,
сервер
Облако,
сервер
Облако
Облако
Резервное
копирование в
нескольких местах
Да
Да
Да
Да
Соответствие ФЗ №
242
Да
Нет
Нет
Да
Входит в Единый
реестр российских
программ
Да
Да
Нет
Нет
Отчёты
Да
Да
Нет
Да
Управление доступом
Да
Да
Нет
Да
Уведомления
Да
Да
Нет
Да
Уведомления клиентов
Да
Да
Нет
Да
Интеграция почты
Да
Да
Нет
Да
Шаблоны ответов
Да
Да
Нет
Нет
Чат
Нет
Да
Нет
Нет
Самообслуживание
клиентов
Да
Да
Нет
Да
База знаний
Да
Да
Нет
Да
Мониторинг в
реальном времени
Да
Нет
Да
Нет
Управление
назначениями
Нет
Да
Нет
Да
Управление задачами
Нет
Да
Нет
Нет
Отслеживание времени
Нет
Да
Да
Нет
Статусы тикетов
Нет
Да
Да
Нет
Установка числа часов
на тикет
Нет
Да
Нет
Нет
Чек-листы
Нет
Да
Нет
Нет
Статистика
Нет
Да
Да
Да
Стоимость
от 4000
рублей/мес
От 5000
рублей/мес
От 2000
рублей/месяц
От 500
рублей/мес
Данные, представленные в таблице 10, наглядно демонстрируют
45
несоответствие отдельных HelpDesk систем полностью не удовлетворяют
потребности ООО «Образовательный Центр». При этом в совокупности,
представленные системы в состоянии обеспечить решение задач, поставленных
перед службой технической поддержки ООО «Образовательный Центр».
Следует особо отметить, что бизнес-процесс организации технической
поддержки студентов ООО «Образовательный Центр» и ее сотрудников
является узко специализированной задачи и не охватывает широкий спектр
задач, решаемых с помощью профессиональных систем HelpDesk, что
акцентирует внимание на целесообразности реализации собственной
программы по автоматизации анализируемого бизнес-процесса.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько
этапов. Первый этап - анализ стратегии развития бизнеса.
В условиях конкуренции выигрывают те предприятия, чьи стратегии в
бизнесе объединяются со стратегиями в области информационных технологий.
Поэтому реальной альтернативой варианту выбора автоматизированной
системы является подбор некоторого набора пакетов различных поставщиков,
которые удовлетворяют наилучшим образом той или иной функции ИС
управления (подход mix-and-match). Такой подход смягчает некоторые
проблемы при внедрении и привязке программных средств, а ИТ оказывается
максимально приближенной к функциям конкретной индивидуальности
предметной области.
В последнее время все большее число организаций, предприятий, фирм
предпочитает покупать готовые пакеты и технологии, а если необходимо,
добавлять к ним свое программное обеспечение, так как разработка
собственных ИС и ИТ связана с высокими затратами и риском. Эта тенденция
привела к тому, что поставщики систем изменили ранее существовавший
способ выхода на рынок. Как правило, разрабатывается и предлагается теперь
базовая система, которая адаптируется в соответствии с пожеланиями
индивидуальных клиентов. При этом пользователям предоставляются