К обслуживающему персоналу можно отнести работников, обеспечивающих
чистоту и порядок на территории предприятия, его охрану.
Исполнители претворяют в жизнь решения руководителей, непосредственно
реализуют планы организации. К их числу можно отнести инструкторов.
Специалисты не обладают административной властью, но являются
экспертами в определенной области и оказывают помощь руководителю в процессе
принятия решений. Специалистами являются бухгалтер, администратор.
Организационная структура отдела по работе с клиентами приведена на
Рисунке 1.4.
Ведущий менеджер
по работе с клиентами
Менеджер по
работе с
клиентами
Менеджер по
работе с
клиентами
Начальник отдела по
работе с клиентами
Рисунок 1.4 Организационная структура отдела по работе с клиентами
Основной должностью в данном отделе является должность менеджера по
работе с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами осуществляет следующие функции:
Организация и ведение продаж услуг ООО «Романов»:
поиск потенциальных клиентов;
работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей
передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от
территориальной принадлежности клиента;
ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах
предприятия;
18
оперативное реагирование на информацию, поступающую от
клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по
работе с клиентами и начальника отдела по работе с клиентами;
выяснение потребностей клиентов в услугах;
мотивация клиентов на работу с в соответствии с утвержденными
программами по стимулированию сбыта.
Планирование и аналитическая работа:
– составление ежемесячного плана продаж;
– анализ статистических данных продаж клиентам;
– предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с
регламентом работы отдела и компании.
Обеспечение продаж услуг:
– прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых
документов, связанных с оказанием услуг, закрепленных за собой, а также для
клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по
продажам при нахождении их вне офиса;
– осуществление информационной поддержки клиентов;
– осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в
ассортименте услуг, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию
спроса;
– окончательное согласование с клиентом условий по ценам;
– участие в разработке и реализации проектов, связанных с
деятельностью отдела по работе с клиентами;
– взаимодействие с другими подразделениями компании с целью
выполнения возложенных задач;
– участие в рабочих совещаниях;
– ведение рабочей и отчетной документации;
– поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в
информационной системе.
Рассмотрим более подробно, как осуществляется работа с клиентами, в том
числе продажи и учет оказанных услуг. Схема с использованием методологии
19
IDEF, характеризующая процессы работы с клиентами компании, приведена на
Рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Схема процесса учета продаж
Декомпозиция данного процесса представлена на Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета работы с клиентами
Работа с клиентами в рассматриваемой компании является одной из
наиболее важной. Рассмотрим ее организацию в следующем пункте.
20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В ходе обработок заявок клиентов менеджеры учитывают данные клиентов,
а также выясняют, какие услуги и в каком объеме его нужны, в результате чего
формируют коммерческое предложение, которое отправляют клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на Рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое
предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги.
Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме
услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о видах работ
менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.8.
21
Рисунок 1.8 Характеристика процесса заключения и исполнения договора
После завершения договора менеджер контролирует выполнение
оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание
разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же
подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае
согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер и
формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения
шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер
формирует акт выполненных услуг.
В обязанность менеджера также входит формирование отчета по работе с
клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании данных об
оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер рассчитывает
оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также формирует отчет по
поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и за всю компанию в
целом. Отчет содержит такие графы, как наименование клиента, общая сумма
услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток задолженности.
В результате анализа бизнес-процесса учета и анализа расчетов с клиентами,
которые осуществляются в компании были выявлены следующие недостатки
текущей организации работы компании:
22
1. Большие временные затраты на поиск нужной информации в архиве
хранимых оригиналов договоров, счетов на оплату и актов выполненных работ;
2. Замедление работы отдела, связанное с долгим формированием
необходимых документов и отчетов;
3. Влияние фактора ошибок, совершаемых работниками компании при
оформлении документов;
Следствием негативного влияния обозначенных выше факторов на общую
производительность труда в компании является снижение получаемой прибыли.
Таким образом, в настоящее время процесс учета работы с клиентами в
компании налажен неэффективно, что позволяет говорить о необходимости его
автоматизации.
Построение долгосрочных контактов с клиентами, управление и развитие
взаимоотношений с ними является одной из ключевых задач современной
организации. Эффективное решение этой задачи позволяет не только расширить
портфель заказов или привлечь новых партнеров, но и оперативно вносить
коррективы в реализуемые программы и мероприятия, направленные на развитие
бизнеса и достижение запланированных бизнес-результатов.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
23
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
И с п о л н и т е л ь
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки ООО «Романов»
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж услуг(таблица 1.2).
Таблица 1.2
Временные характеристики процессов менеджера по продажам
Наименование
действия
Количество
выполняемых
действий за день
Время выполнения
одной операции,
минут
Итого, минут
Учет клиента 10 5 50
Формирование
коммерческого
предложения
10 10 100
Заключение
договора
10 20 200
Контроль
первичных
документов
10 15 150
24
Наименование
действия
Количество
выполняемых
действий за день
Время выполнения
одной операции,
минут
Итого, минут
Подготовка
обобщенных
отчетов
10 5 50
Подсчет
экономических
показателей
10 10 100
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14 60 8,4
ИТОГО, минут: 658
В таблице 1.3 приведены планируемые характеристики после использования
разработанной ИС.
Таблица 1.3
Расчет эффекта использования
Наименование
действия
Количество
выполняемых
действий за день
Время выполнения
одной операции,
минут
Итого, минут
Учет клиента 10 5 50
Формирование
коммерческого
предложения
10 10 50
Заключение договора 10 2 100
Контроль первичных
документов
10 15 20
Подготовка
обобщенных отчетов
10 1 150
Подсчет
экономических
показателей
10 1 10
Получение
статистической
отчетности за период
(раз в неделю)
0,14 1 10
ИТОГО, минут: 340
25
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по продажам консолидировать информацию о сбыте товаров в
оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа продаж.
Следовательно, в результате внедрения информационной системы учета
продаж экономия рабочего времени для каждого сотрудника может достигнуть 320
минут ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников
компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) ООО «Романов» включает в
себя обеспечение защиты составляющих информационной инфраструктуры от
рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных
сервисов.
Система ИБ – это интегрированный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом
является административная часть системы, включающая:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования и
обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации безопасности
компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе реализации
системы ИБ).
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-
рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
26
Для обеспечения надлежащей защиты секретных данных в компании
применяются сертифицированные средства. Например, защитные средства от
несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды, средства
защиты данных от утечки за счет ПЭМИН и т.д.
Реализация системы ИБ на локальных станциях осуществляется целым
комплексом мер, который включает в себя:
1) Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с
ежедневно обновляющимися антивирусными базами;
2) Установленные последние обновления ОС Microsoft Windows XP (7, 8,
10), а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для загрузки
новых.
На серверах предприятия также есть антивирусы, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ находится на необходимом
уровне.
Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает неплохую гарантию от
несанкционированного проникновения третьих лиц. Для защиты данных от НСД
применяются программно-аппаратные средства, к которым относится USB-
rutoken .
Безопасность информации в информационной системе ООО «Романов» в
настоящее время обеспечивается за счет применения следующих мер:
1. Использование возможностей серверной операционной системы, в том
числе использование разграничения доступа с помощью службы Archive Directory ;
2. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а также
фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
3. Использованием антивирусного программного обеспечения -
Kaspersky 6.0;
4. Соблюдением разработанных политик безопасности;
5. Использованием резервного копирования информации;
6. Использование организационных и кадровых мер .
7. Использованием ряда программного обеспечения, указанного выше
(КриптоПро).
27