Эти инструменты объединены с «социальными» коммуникациями –
привычными и удобными инструментами из социальных сетей.
Amo CRM - Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества:
Большое количество разнообразных фильтров;
Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с
социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
Возможность построения воронки продаж;
Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит
не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к
менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает
покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать
потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
1С:CRM — это программный продукт, который помогает управлять
взаимодействием с клиентами на всех этапах работы, а также оптимизирует все
процессы внутри отделов продаж. CRM-система — это та составляющая, которая
необходима предпринимателю, желающему развивать свой бизнес, привлекать и
удерживать клиентов.
Возможности программы 1С:CRM
Управление клиентской базой. В CRM-системе вы можете сохранять
информацию о каждом клиенте, отслеживать динамику состояния отношений с
клиентами.
Учет истории контактов с клиентами.CRM позволяет регистрировать
потребности клиентов, оперативно передавать информацию между отделами,
планировать контакты.
Управление продажами.Вы можете создавать технологии продаж для
различных групп товаров, управлять стадиями и этапами продаж, использовать
механизм подготовки коммерческих предложений, а также механизм оперативного
управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж.
38
Управление маркетингом. В программе реализована возможность
сегментирования клиентов, управления маркетинговыми кампаниями, оценки
эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
Система напоминаний и заданий. Используя CRM-систему, вы можете
планировать и контролировать действия сотрудников, координировать работу по
времени.
Анкетирование. Система позволяет собирать информацию о клиентах,
товарах, конкурентах, регионах, анализировать анкеты.
Телемаркетинг. Ваши сотрудники могут проводить массовый обзвон
клиентов по заданному сценарию разговора, регистрировать контакты и анкеты.
База знаний. В программе «1С:CRM» вы можете вести базу знаний по
продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурировать информацию, вести
поиск по ключевым словам, получить быстрый доступ к информации.
Многофакторный анализ продаж. CRM-система позволяет проводить
многофакторный и АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами,
результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.
Система Манго crm офис представляет собой продукт, позволяющий
увеличивать продажи и успех предприятия в целом, функции которого заключаются
в работе с клиентами.
К числу преимуществ системы crm стоит отнести следующее:
Возможности
Объединение с IP-телефонией. Данная функция позволяет сохранять
историю всех вопросов клиентов, которые поступают к менеджеру. Информация о
каждом клиенте может автоматически отображаться, что увеличивает
продуктивность работы сотрудников.
Формирование клиентской базы. Собирается полная информация о
клиентах предприятия, на основании которой формируется общая база. Затем
происходит систематизация данных от партнеров-клиентов, что позволяет
открывать новые горизонты для бизнеса.
Автоматизирование течения продаж. Увеличивается количество
сделок, которые заканчиваются успешно, появляется больше удовлетворенных
клиентов, растут положительные отзывы.
39
Контроль и управление компанией. Передает данные о любых звонках,
сделках, движении денежных потоков в онлайн-режиме. Каждый менеджер
исполняет строгие указания и придерживается определенных инструкций на всех
этапах продаж.
Архивация историй продаж. Персональный подход ко всем клиентам,
благодаря хранению полной информации о каждом покупателе.
Сравнение рассмотренных систем приведен в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение рассмотренных систем
Функционал/
CRM-система
Megapla
n CRM
bpm
online
Sales
Bitrix 24
CRM
AMO
CRM
1C CRM Mango
CRM
Работа со
сделкой
3 3 2 1 1 2
Телефония 2 1 1 1 2 3
Бизнес-процессы 0 3 3 0 1 2
Задачи 3 2 3 1 3 1
Email-рассылка 1 2 1 1 1 0
Email-клиент 1 1 1 1 3 1
Настройка
интерфейса
1 3 1 1 1 0
Права доступа 2 2 1 1 2 1
Отчетность 1 2 1 1 3 1
Веб-формы 0 1 2 3 0 0
API 2 1 2 3 3 0
Возможность
доработки
0 3 1 1 3 0
Social CRM 0 0 0 1 0 0
Разделение на
лиды и контакты
Нет Нет Да Нет Нет Нет
Вариант поставки SAAS и
Stand
Alone
SAAS SAAS и
Stand
Alone
SAAS SAAS и
Stand
Alone
SAAS
Качество
документации
Высокое Высокое Среднее Средне
е
Низкое Средне
е
Уровень
сложности
системы
Низкий Высоки
й
Высоки
й
Низкий Высоки
й
Низкий
40
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом
столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по 4-бальной
шкале, где:
0 — функция отсутствует в системе
1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею нельзя пользоваться
2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны
программиста и/или консультанта
3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной
подготовке (прочитав мануал).
Для рассматриваемой задачи необходима только одна основная функция —
организация сбора и анализа информации по продажам с возможностью
составления отчетов. В рассмотренных системах данные возможности
присутствуют, но одновременно вместе с необходимыми функциями в пакете
программного обеспечения могут приобретаться и многие другие, которыми,
возможно, менеджеру отдела продаж воспользоваться и не придется, так как одни
функции явно избыточны, другие продублированы уже используемым
программным обеспечением.
Поэтому более целесообразным предоставляется вариант самостоятельной
разработки с учетом всех тонкостей деятельности предприятия, в частности,
менеджера по работе с клиентами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Информационная система должна обладать хорошей масштабируемостью и
высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко
адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении, данная
ИС должна иметь возможность гибкой доработки. Система не должна быть
загромождена большим количеством ненужных функций. Основными функциями
системы должны быть: понятный интерфейс пользователя, функциональный
интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
41
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество
невыполненных заявок; количество выполненных заявок в день; количество
времени, потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов стратегий
автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-процессам
предприятия.
4. формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Определение варианта автоматизации становится самым важным этапом
всей начальной проектной подготовки. Из-за некорректного выбора вся
создаваемая система может не только не нести доход автору, но и в самом
негативном случае – полностью остановить производство.
Стратегия автоматизации часто базируется на ряде принципов:
• Цель – определить сферу работы фирмы и выделить
последовательность, по которой будет происходить автоматизация;
• Методы реализации – использование полноценной автоматизации,
автоматизации по направлению и участку;
• Техническая политика – общее число всех доступных методик и
внутренних стандартов;
• Создаваемые ограничения – время, деньги и т.п.;
• Внедрение процесса контроля изменениями в планах.
Изначально суть автоматизации отвечает нескольким задачам бизнеса, а
само понятие вбирает в себя пути реализации такого соответствия. При подготовке
стратегического плана важно учесть факторы, а именно:
• Серединный период всего изменения цикла производства;
• Средняя продолжительность ЖЦ продукции компании;
• Дальнейшие планы главных поставщиков и их последующее развитие;
• План самой фирмы, включающий разделения и слияния, повышение и
уменьшение продукции и количества персонала;
42
• Корректировки в функциональной части сотрудников.
Безусловно, автоматизация часто именуется одним из методов реализации
бизнес-целей, и это не полноценный процесс, который живет по своим законам. В
каждой стратегии автоматизации имеется основная цель бизнеса фирмы, некая
миссия, главное направление всей работы и модель бизнеса. И потому, стратегия
автоматизации считается лишь планом со своими периодами и действиями.
Важно также учесть и базовые ограничения при определении стратегии
автоматизации, к примеру:
• Ограничения по времени;
• Ограничения по финансам;
• Ограничения аппаратные;
• Некие фактор человека.
Ограничения по деньгам часто выражены суммой инвестиций, которые
можно внести на развитие автоматизации.
Ограничения по времени тут связываются со рядом показателей:
• Требования к обучению персонала;
• Расходы времени на установку системы.
Часто к ограничениям в рамках фактора человека и его влияния относят:
• Нюансы законотворчества и рынка труда,
• Отношение самих работников к автоматизации.
Сейчас выделяют пару стратегий оптимизации: это доводка уже имеющегося
ПО под конкретный бизнес-процесс или полноценное изменение процесса и
автоматизация полученной упрощенной структуры. Определение типа
автоматизации зачастую связано с перспективами развития компании, а также
рядом экономических факторов.
Есть несколько ее подходов, к примеру:
• Кусочная автоматизация, характеризуется как наиболее
неэффективный вид инвестирования средств в дальнейшее развитие предприятия.
Под хаотичностью процесса тут можно понимать отсутствие стратегического
плана. В случае такого подхода процесс внедрения IT характеризуется
краткосрочными локальными задачами, а не основными потребностями бизнеса.
Критериями принятия решений в таких случаях выступают: уровень знаний и
43
предпочтений лиц, которые принимают решения, доступность покупки сейчас с
большой скидкой какой-либо техники или ПО и т. д.
• Автоматизация по участкам, подразумевающая процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих отделов компании,
объединенных по схожей функциональности. К примеру: литейный участок,
бухгалтерия и т. д.
• Автоматизация по направлениям, включающая в себя автоматизацию
некоторых направлений деятельности компании, к примеру: производство, сбыт,
контроль финансов и т.д. Методику, связанную с автоматизацией по направлениям,
часто используют при в системах класса MRPII, ERP, когда итоговой целью работы
становится полная автоматизация компании.
• Полноценная автоматизация управления компанией, при которой
объединение отражается во всех функциональных и обеспечивающих подсистемах
предприятия. В рамках технического обеспечения — это ЛВС и реализация связи
компании с внешней средой через глобальные сети. В рамках информационного
обеспечения — это работа с БД под управлением СУБД. Внедрение
математического обеспечения отражается, в первую очередь, в согласовании
входов и выходов математических моделей, построении различных моделей
прогнозирования и планирования, содержательности и непротиворечивости
системы математических моделей. Внедрение ПО заметно в том, что оно
реализуется в виде сложного, но очень гибкого программного комплекса, который
дает возможность выполнять программы в нужной последовательности и в
указанных сочетаниях.
Изучив эти варианты стратегий, определена автоматизация по направлениям,
поскольку становится самым лучшим вариантом для компании, т.к. нужно
автоматизировать единственное направление работы компании– учет и анализ
заявок.
44
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ способов приобретения
Критери
й
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и
доработка
Стоимост
ь
продукта
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
количества
сотрудников для
разработки
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Большой
объем затрат пойдет на
покупку
дополнительных
модулей.
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
45
Продолжение таблицы 1.5.
Время на
создание и
внедрение
Разработка
занимает
несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в
ее внедрении, занимает
около недели. Плюс
докупка
дополнительного ПО и
его интеграция в
течении последующей
эксплуатации.
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее
изменение системы
возможно в период
ее использования.
Кем
исполняетс
я
Собственные
силы заказчика,
либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного ПО –
не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию автоматизации,
которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения система не будет
полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в последствии ее
придется дорабатывать и модифицировать.
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время,
чтобы реализовать в ней необходимые возможности.
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
ИС будет создаваться собственными силами фирмы, поскольку компания
имеет квалифицированных сотрудников для разработки и внедрения подобной ИС.
Создаваемая ИС включает весь необходимый функционал, а также учитывает все
особенность работы и пожелания сотрудников данной компании, поскольку
является индивидуальным (уникальным) продуктом, позволяющим быстро
модифицировать функциональность в рамках требований внутреннего заказчика.
46
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) выступает совокупностью данных,
описанных в конкретной форме для компьютерной обработки. Методическое
обеспечение и ИО являются совокупностью мероприятий, которые направленны на
работу компьютера и ПО для реализации искомого результата.
В проектном решении применяются такие выбранные у заказчика
классификаторы: локальный и общегосударственный. По второму классификатору
все делится на ГОСТы, содержащиеся в базе системы. При этом важно построение
локальных классификаторов. Станет необходимым применение справочников:
иерархических и линейных. В линейных справочниках все составляющие,
включенные в состав, являются простыми списками, а в иерархических являются
списками с иерархической структурой.
Входные данные являются совокупностью объектов данных, выступающих
первичными значениями для последующей их обработки. Описание начальной
информации отвечает на вопрос, в рамках какой информации может получатся
конечная информация.
Начальная оперативная информация переносится в БД с первичных
документов методом заведения экранных форм.
Под конечной информацией понимаются данные, включающие результаты
обработки начальной информации. Объекты, имеющие в себе конечную
информацию, становятся конечными формами.
Исходя из вышеперечисленного можно сделать выбор в пользу
реляционной базы данной, она легко корректируется, удобна в использование и
проста по своей структуре.
Входной информацией для проектируемой системы являются заявки
пользователей, сведения об абонентах, сведения о тарифных планах, сведния о
заключаемых и заключенных договорах, а также сведения о наиболее часто
происходящих инцидентах, формируемые на основании опытной эксплуатации.
47