88
В соответствии с представленной информационной моделью заполнение
справочников происходит при первом запуске системы, а дальше они только
редактируются. При использовании основных справочников происходит учет
заявок, при котором записывается информация в таблицу Заявки.
2.2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования.
При решении задачи работы с заявками используется ряд
классификаторов и кодов.
Классификатор, или классификационная схема (от лат. Classis - разряд и
facere - делать) - систематизированный перечень наименований объектов,
каждому из которых в соответствие дан уникальный код. Классификация
объектов производится согласно правилам распределения заданного
множества объектов на подмножества (классификационные группировки) в
соответствии с установленными признаками их различия или сходства.
Применяется в автоматизированных системах управления и обработке
информации. Классификатор является стандартным кодовым языком
документов, финансовых отчётов и автоматизированных систем.
Классификаторы разрабатываются как на уровне отдельных
предприятий (организаций), так и на уровне государств. Существуют
следующие уровни классификаторов:
- международные - стандартные классификаторы, используемые по
всему миру;
- межгосударственные - классификаторы, используемые в рамках
экономических союзов и других межгосударственных объединений:
например, классификаторы, используемые в ЕС, СНГ и т. д.
- национальные, или межотраслевые - классификаторы, используемые в
пределах государства. Не должны противоречить международным
классификаторам;
- отраслевые - классификаторы, используемые в рамках одной отрасли;
- системные - классификаторы, принятые отдельным предприятием
89
(организацией) для применения в рамках своей автоматизированной системы.
Они содержат информацию, необходимую для решения задач в конкретной
АС и отсутствующую в национальном или отраслевом классификаторе.
В таблице 2.1, показан перечень обозначений видов классификаторов и
краткое обозначение.
Таблица 2.1
Перечень обозначений видов классификаторов.
Вид классификатора
Краткое обозначение
Международный
М
Межгосударственный
МГ
Общегосударственный
ОГ
Отраслевой
О
Системный
С
Для полной формализации экономической информации недостаточно
простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.
Под кодированием понимается присвоение кода классификационной
группировке или объекту классификации. Кодирование предназначено для
формализованного описания наименований различных аспектов данных.
Обычно кодирование представляет собой процесс обозначения исходного
множества объектов или сообщений набором символов заданного алфавита на
основе совокупности определенных правил. Краткие обозначения систем
кодирования представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Перечень обозначений системы кодирования.
Система кодирования
Краткое обозначение
Порядковая
П
Серийно-порядковая
СП
Разрядная (параллельная)
Р
Комбинированная (последовательная)
К
Порядковый метод - каждый из объектов множества кодируется с
помощью текущего номера по порядку. Обеспечивает простоту добавления
90
новых объектов и краткость кода, однако такой код не несёт никакой
информации об объекте. Используется в случаях, когда не требуется сложного
деления на множества, например, в классификаторе валют.
Серийно-порядковый метод - кодами служат числа натурального ряда с
закрепленной отдельной серией этих чисел за объектами классификации с
одинаковыми признаками. Чаще всего используется для идентификации
объектов в сочетании с классификационным методом (классификатор
должностей и служащих).
Комбинированный метод - в кодовом обозначении знаки на каждой
ступени деления зависят от результатов разбиения на предыдущих ступенях.
В результате кодовое обозначение группировки дает информацию о
последовательности признаков, характеризующих эту группировку. Наиболее
подходит иерархическому методу классификации.
Разрядный метод - признаки классификации кодируются независимо
друг от друга определенными разрядами или группой разрядов кодового
обозначения. Метод параллельного кодирования чаще всего используется при
фасетной классификации, но применяется также и в иерархической
классификации. При этом либо соподчиненные признаки, обладая полной
однородностью, располагаются параллельно во всех звеньях иерархической
цепи, либо несоподчиненные параллельные признаки искусственно
устанавливаются в определенной последовательности.
В таблице 2.3 представлены используемы классификаторы и коды.
Таблица 2.3
Используемые классификаторы и коды.
№
п/п
Наименование
объекта
кодируемого
множества
Значимость
кода
Система
кодирования
Вид
классификатора
Список кодов из
кодир.
Код.
Значение
1
Код заявки
13
Р
Л
19990604/10/1
19990604-
дата
регистрации
заявки 10-
номер заявки
за день 1-код
отрасли
права
91
№
п/п
Наименование
объекта
кодируемого
множества
Значимость
кода
Система
кодирования
Вид
классификатора
Список кодов из
кодир.
Код.
Значение
2
Код клиента
5
П
Л
00001-99999
Порядковые
номера
клиентов
3
Код срока
удовлетворения
заявки
2
П
Л
01-99
Порядковые
номера
сроков
выполнения
работ
4
ИНН
организации
10
Р
ОГ
7730006009
77-код города
30-номер
налоговой
инспекции
006009-
порядковый
номер
организации
Используемые общие системы классификаторов и кодов облегчает
построение и заполнение справочников.
2.2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации.
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Входной документ Заявка на предоставление кредита – поступает от
клиентов/партнёров по одному из каналов связи (форма оформления заявки,
электронная почта, телефон,), содержит следующие сведения:
- реквизиты клиента (ФИО, адрес, телефон);
- текст заявки;
- вид услуги;
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер
носит заявка.
Критичность – указывает важность решения данной заявки.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данную заявку.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет
заявок».
92
Список сотрудников – формируется начальником отдела. Данные о
сотрудниках вносятся в справочник Пользователи путем использования
экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используется 5 справочников для хранения условно-
постоянной информации.
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.4.
Таблица 0.4
Перечень используемых справочников
№
п/п
название
справочника
ответственный
за ведение
средний
объём
справочника
в записях
среднюю
частоту
актуализации
средний
объем
актуализации,
%
1
Клиенты
Менеджер
100
1 раз в месяц
10
2
Сотрудники
Менеджер
100
1 раз в месяц
10
3
Статус заявки
Менеджер
50
1 раз в месяц
10
4
Тип Услуги
Менеджер
100
1 раз в месяц
10
5
Должность
Менеджер
100
1 раз в месяц
10
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах Банка,
содержит следующие реквизиты:
- фамилия, имя, отчество;
- дата рождения;
- номер паспорта и кем выдан;
- домашний адрес;
- телефон и электронную почту.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках, являющихся
пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
- фамилия, имя, отчество;
- дата рождения;
- должность;
- телефон;
- тип пользователя;
- логин;
93
- пароль;
- дата регистрации.
В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность,
Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
2.2.4. Характеристика результатной информации.
Результатом работы системы являются сформированные выходные
документы. Такими документами являются:
- журнал поступления заявок от клиентов/партнеров;
- ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов/партнеров
за период;
- отчет о степени загруженности сотрудников отдела;
- аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах при
принятии заявок от клиентов/партнеров;
- отчет по заявке;
- сводный отчет по клиентам/партнерам;
- отчет о выполненных заявках клиентов/партнеров за период;
- отчет о невыполненных заявках клиентов/партнеров за период;
- аналитический отчет о выполнении и не выполненных заявках
клиентов/партнеров за период.
Журнал поступления заявок от клиентов формируется по результатам
учтённых заявок. Этот документ содержит номер заявки, ее наименование,
данные клиентов/партнеров, от которых поступили заявки, статус заявок,
данные сотрудников, их выполняющих (выполнявших).
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период. В основе его формирования лежит журнал учета заявок
с отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости
указываются такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента,
краткое описание заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку
сотрудник, результат выполнения заявки или ее текущий статус.
94
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и включает перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником, в том числе количество успешных
и неуспешных выполнений, количество заявок по видам (консультирование,
оказание технической помощи, оказание дополнительных услуг),
формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и списка
сотрудников.
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах при принятии заявок
формируется на основании ведомости учета и контроля заявок, списка
сотрудников и списка клиентов/партнеров. Содержит сведения по
процентному и абсолютному соотношению возникших проблем за период.
Сводный отчет по клиентам/партнерам содержит сведения о всех
обращениях данного клиента/партнера, датами обращений и данными
сотрудников, которые принимали заявку.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
какие-либо таблицы в базе данных. Формирование результатных документов
происходит по запросу, после которого они могут выводится на экран или
печать, могут быть сохранены в формате MicrosoftExcel, а также отправлены
по электронной почте адресату.
2.2.5. Формализация расчётов показателей.
В данном параграфе осуществляется формализация решения подзадач,
которая сводится к рассмотрению последовательности проведения расчетов, а
95
также выделению алгоритмов расчета показателей на каждом этапе. Для
достижения большей степени формализации описания задачи можно
использовать группировку всех показателей в две таблицы: формализованного
описания входных и результатных показателей. Входные показатели берутся
первичных документов и нормативно-справочной информации. Результатные
показатели соответствуют информации результатных документов.
Таблица 0.5
Формализованное описание входных показателей.
№ п/п
Наименование входного показателя
Идентификатор входного
показателя
1
Количество поступившего i–х заявок от j-х
клиентов/партнеров на дату –d
К
ijd
….
Таблица 0.6
Формализованное описание результатных показателей.
№ п/п
Наименование входного показателя
Идентификатор входного
показателя
1
Количество поступившего i–х заявок от j-х
клиентов/партнеров с начала месяца – r
∑ ????
????????????
????
2
????=????1
где D
1
– 1-е число r-того
месяца, а D
2
текущее число
….
2.3. Программное обеспечение задачи.
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога).
При разработке ИС, решающей задачи автоматизации обработки заявок,
важным этапом является описание иерархии функций управления и обработки
данных разрабатываемого программного продукта.
Дерево функций представляет собой иерархическую структуру
действий, реализованных в ИС. Все действия (функции) программного
продукта можно разделить на два основных подмножества: служебные и
основные. Служебные функции представляют собой возможность настройки
96
интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с
жалобами, с заявками и получение отчетных документов.
Состав и классификация функций разрабатываемого программного
продукта представлены в виде дерева функций.
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Работа со
справочниками
Клиент
Сотрудники
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник Тип
Неисправности
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Справочник Тип
Должности
Справочник Статус
заявки
Удаление заявки
Рис. 2.5 Дерево функций пользователя ИС.
В любой информационной системе (ИС) должна быть предусмотрена
возможность обмена сообщениями между пользователем и ЭВМ. Такая
функция реализуется в виде диалога, поскольку именно диалог является
наиболее привычной формой общения для человека. Таким образом, в каждой
ИС присутствует диалоговая система (ДС), а в некоторых случаях вся ИС
может быть сведена к ДС. Диалог – это процесс обмена сообщениями между
пользователем и ИС, при котором осуществляется постоянная смена ролей
информатора и реципиента (пользователя, принимающего информацию),
причем смена ролей достаточно оперативна.
97
В разработанной информационной системе, сценарий построен по
иерархическому принципу. Работа начинается с вызова главной кнопочной
формы, на которой присутствует 5 пунктов меню: клиент; заявка; справочник;
пользователь; отчеты; выход.
Сценарий диалога разработанной ИС представлены на рисунке 2.6.
Авторизация
1. Клиент
1.1 Добавить
1.2 Удалить
1.3 Редактировать
1.4. Обновить
1.5 Сохранить
Выход
Основные функции:
1.Клиент
2.Заявка
3.Справочник
4.Пользователь
5.Отчеты
6.Выход
3. Справочник
1.Клиент
2.Сотрудники
3.Справочник Тип
Неисправности
4.Справочник Тип
Должности
5.Справочник Статус заявки
2. Заявка
2.1 Добавить
2.2 Удалить
2.3 Редактировать
2.4. Обновить
2.5 Сохранить
3.1-3.7 Операции
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
4.Пользователь
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
Рис. 2.6 Сценарий диалога системы.
2.3.2. Характеристика базы данных.
Исходя из особенностей хранения данных в АО «Тинькофф Банк» и
указанной организации их хранения, на рисунке 2.7 представлена
инфологическая модель данных, приведенная с использованием
стандартизированной методологии IDEF1X и средства Mysql Workbench.