60
программные – программные средства и комплексы, средства
автоматизации деятельности отделов, операционные системы, программное
обеспечение серверов.
материальные архивы - персональные компьютеры, телефоны, АТС,
серверы, мебель, ЛВС.
При эксплуатации разработанной информационной системы для
обеспечения её безопасности от внешних и внутренних угроз используется
комплекс мер по защите информации. В этот комплекс прежде всего
входятсредства, позволяющие ограничить доступ пользователей к различным
модулям системы.
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика
разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Разграничение прав пользователей
Группы
пользователей
Модуль
«Справочники»
Модуль «Заявки
Модуль
«Отчеты»
Модуль
«Пользовате
ли»
Пользователь
Чтение
Чтение/Добавление
Чтение
Нет
Распределител
ь заявок
Чтение
Чтение/Добавление/
Изменение
Чтение
Чтение
Инженер
Чтение
Чтение/Добавление/
Изменение
Чтение
Чтение
Администрато
р
Полный
Полный
Полный
Полный
Существуют установленные процедуры, которым должен следовать
каждый пользователь для поддержания режима безопасности при подборе и
использовании паролей. Для этого есть ряд рекомендаций:
1. Необходимо создавать персональные пароли для обеспечения
подотчетности;
2. Никому не давать свои пароли;
3. Не хранить пароли, записанные на бумагу, если нет возможности
хранить записи в защищенном месте;
61
4. Необходимо сменить пароль каждый раз, когда есть подозрение на
доступ постороннего лица к системе или паролям;
5. Пароль должен содержать не менее шести символов;
6. Необходимо менять пароль через равные промежутки времени (не
более, чем через 6 месяцев) и не использовать свои старые пароли;
7. Для наиболее важных ресурсов системы необходимо чаще, чем
обычно изменять пароли к определенным системным утилитам;
8. При первом входе в систему рекомендуется изменять изначально
установленный пароль;
9. Избегать попадания пароля в открытые сценарии при входе в
систему с использованием функциональных клавиш или дополнительных
макросов;
При выборе паролей не рекомендуется использовать:
1. Месяцы, года, дни недели и т.д.;
2. ФИО, регистрационные номера автотранспортных средств;
3. ID структурных подразделений;
4. Цифровые обозначения или телефонные номера;
5. Идентификаторы и имена пользователй, групп и системных
ресурсов;
6. Больше двух одинаковых символов, стоящих рядом;
7. Только буквенные обозначения.
Использование антивирусной защиты является одним из лучших средств,
предотвращающих кражу персональных регистрационных данных.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель включает в себя схему движения входных,
промежуточных и итоговых потоков и функций предметной области.
Под информационной моделью предполагается использовать схему
данных (ГОСТ 19.701-90). Такие схемы отображают путь данных при решении
62
задач и выражают этапы обработки, а также различные используемые носители
данных. Схема данных включает в себя следующие элементы:
• Символы данных (указывающие также вид носителя данных);
• Символы процесса, который нужно выполнить над данными
(указывающие также функции, реализуемые вычислительной машиной);
• Символы линий, указывающие потоки данных между процессами и
(или) носителями данных;
• Другие символы, применяемые для облегчения составления и
чтения схемы.
Весь цикл анализа данных состоит из двух этапов:
• Получение, обработка и ввод начальной входящей информации
(данные пользователей, оргтехники, управлений компании);
• Составление документов (списков заявок и так далее).
Информационная модель изображена на рисунке 2.1.
Информационная модель отображает схему движения входных,
промежуточных и итоговых потоков и функций предметной области. Также она
объясняет, на базе каких входных документов и какой нормативно-справочной
информации выполняются функции обработки данных и происходит
составление конкретных выходных документов. Информационная модель
изображена на рис. 2.1. Основываясь на представленной информационной
модели, клиент описывает суть заявки в приведенной форме. Заявка
автоматически определяется в системе, ей дается статус «Получена».
Менеджер при просмотре этой формы обнаруживает заявку, выполняет
все нужные действия для решения указанной проблемы и при успешном исходе
передает ей статус «Закрыта».
Рис. 2.2 . Информационная модель
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Входной информацией для проектируемой системы являются заявки
пользователей, сведения об абонентах, сведения о тарифных планах, сведния о
заключаемых и заключенных договорах, а также сведения о наиболее часто
происходящих инцидентах, формируемые на основании опытной эксплуатации.
Эти данные поступают как в цифровом, так и в печатном виде.
Данные из входных документов вносятся в систему путём ручного ввода
данных через веб-интерфейс.
В систему вносятся следующие данные об абонентах:
Фамилия, имя, отчетсов;
Паспортные данные, то есть номер, серия, дата выдачи и наименование
органа, выдавшего паспорт;
Домашний адрес;
Номер телефона и email.
В качестве данных о заключаемых договорах в систему вносятся
следующие данные;
Данные клиента;
Наименование тарифного плана;
Срок договора;
Дата заключениея договора.
Сведения об инцидентах, а также сведения об отделах содержат только
наименования данных реквизитов.
Основным документом, вносимым в систему, является заявка абонентов.
Данный документ содержит следующие реквизиты:
наименование заявки;
описание заявки;
категория ( инцидент);
тип заявки (подключение, отключение, обслуживание);
комментарий к заявке.
72
Для обеспечения работы системы предусмотрены справочники,
приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Перечень используемых справочников
№
пп
название
справочника
ответственный
за ведение
средний
объём
справочника
в записях
среднюю
частоту
актуализации
средний
объем
актуализации,
%
1.
Абоненты
Администратор
45
1 раз в месяц
10
2.
Договора
Администратор
150
1 раз в год
10
3.
Прецеденты
Администратор
10
1 раз в месяц
10
4.
Пользователи
Администратор
250
1 раз в год
10
5.
Тарифные
планы
Администратор
5
1 раз в год
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
Основным результатным документом для разработанной системы
является список заявок пользователей, распределенный по следующим статусам:
новые;
распределенные;
в процессе;
на проверке;
закрытые;
удаленные.
Реквизиты данного документа следующие:
Абонент;
Номер заявки по порядку в списке;
Регистрационный номер заявки;
Статус;
Тип;
Файл, присоединенный к заявке.
Дата последнего изменения статуса заявки;
ФИО пользователя, открывшего заявку;
73
Наименование заявки;
Описание;
Категории (прецеденты);
Комментарий.
Данные реквизиты являются общими для всех заявок. Для заявок,
перешедших в статус Распределена и дальше (кроме статуса Удалена)
предусмотрены также следующие реквизиты:
сведения об исполнителе, в том числе:
o ФИО исполнителя;
o должность исполнителя.
сведения о жизненном цикле заявки, в том числе дата и время
изменения каждого статуса.
Также в системе формируются следующие отчеты:
отчет по поступившим, обработанным и закрытым заявкам за
произвольный период;
отчет по заявкам, выполненным определенным сотрудником отдела
абонентского обслуживания за произвольный период;
отчет по заявкам, поданным определенным пользователем за
произвольный период;
отчет по заявкам на подключение, отключение и обслуживание;
отчет по заключенным договорам за период по тарифным планам.
Кроме того, для удобства работы администратора формируются
следующие выходные документы:
список абонентов;
список договоров;
список прецедентов.
Документ «Список абонентов» содержит следующие реквизиты:
номер абонента в системе;
ФИО абонента;
Номер договора;
Паспортные данные;
74
Домашний адрес и контактные данные;
логин;
пароль.
Данный документ формируется на основе таблиц Абоненты, Договора,
Тарифные планы.
Выходной документ Список прецедентов содержит только наименование
прецедента и формируется на основании соответствующего справочника.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
В созданной системе есть 4 вида пользователей:
• Администратор системы, имеющий наиболее полные полномочия
при работе с системой;
• Распределитель заявок – его роль выполняет сотрудник отдела
абонентского обслуживания. Главная обязанность такого пользователя –
рассылка заявок между сотрудниками отдела, основываясь на их загруженности
и опыте работы;
• Сотрудник, принимающий, выполняющий и закрывающий заявки;
• Пользователь системы, генерирующий заявки.
Подробное описание функции этих пользователей приведено на рисунках
2.2-2.4.
75
Функции
администратора
Служебные Общие
Управление
справочниками
Работа с заявками
Добавление
записей
Удаление
записей
Просмотр списков
Формирование
новой
Удаление заявок
Работа с абонентами
Добавление
Редактирование
Учет договоров
Рисунок 2.3 Дерево функций администратора
Функции администратора состоят в наполнении справочников и
дальнейшей работе с ними.
Функции
распределителя
заявок
Служебные Общие
Просмотр списка
пользователей
Назначение
исполнителя заявки
Просмотр абонентов
договоров
Рис. 2.4 Дерево функций распределителя заявок
76
Распределитель заявок осуществляет распределение заявок между
исполнителями.
Функции
исполнителя
Служебные Общие
Просмотр
справочников
Работа с заявками
Пользователи
Просмотр по
статусам
Формирование
новой
Изменение статуса
заявки
Абоненты
Договора
Рис. 2.5 Дерево функций исполнителя
Исполнитель выполняет заявки и сообщает об этом, изменяя статус
заявки.