36
цену. Также вся документация и поддержка пользователей данных систем
представлена на русском языке.
Megaplan CRM – это отечественная система управления, которая позволяет
вести регистрацию заявок и следить за их выполнением, хранить базу данных
сотрудников компании и т.д. Мегаплан универсален, и это его главное
достоинство. Он подойдет для работы предприятий любой направленности.
Самым большим преимуществом данной системы является возможность
настройки практически под любые бизнес-процессы конкретной компании. Это
может иметь приоритетное значение в организациях либо с очень сложной или
специфической схемой бизнеса, либо с уникальным программным
обеспечением. При разработке CRM с нуля в нее можно включить функционал,
который нужен для решения индивидуальных задач компании, обеспечить
обмен данными с любыми приложениями [19].
Преимущества:
Присутствует возможность интеграции с различными сервисами;
Есть мобильные приложения;
Удобен в работе с заказа, задачами и заявками;
Отличная система контроля всех процессов.
Недостатки:
Перегруженный интерфейс;
Слабая финансовая часть.
Битрикс24. Система представляет собой комплексное решение, включающее
множество возможностей. Среди них:
Корпоративная сеть. Благодаря этому инструменту в компании можно
выстроить максимально эффективную систему коммуникации между
сотрудниками. Позволяет ставить задачи, контролировать их выполнение,
добавлять соисполнителей и наблюдателей, назначать сроки, а также
вести система отчетности.
CRM. Незаменимый инструмент для работы отдела продаж. С его
помощью можно вести учет звонков, контролировать исполнение
37
заказала, отслеживать, на каком этапе покупки находится клиент и
взаимодействовать с ним.
Интеграция с различными сервисами. Благодаря Битрикс24 вы сможете
контролировать почтовые рассылки, подключить IP-телефонию и так
далее.
Достоинства системы:
Корпоративный портал. Представляет собой социальную сеть внутри
компании.
Учет рабочего времени.
Наличие разных пакетов, в том числе бесплатного. Если в компании
работает не больше 12 человек, существует возможность использовать
Битрикс24 бесплатно. При этом функционал системы уже обладает
обширными возможностями [18].
В качестве недостатка данной системы можно выделить слабую работу службы
поддержки. Техподдержка отвечает не моментально, а в течение суток. Это
неудобно, решение сложных вопросов может растянуться на несколько дней.
Service Desk – комплекс методов и процедур предоставляющих
техническую поддержку с точки зрения сервиса, услуг. Задачей Service Desk
является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой
помощи и привлечение сотрудников IT отдела для скорейшего устранения
проблем. Внедрение Service Desk устраняет проблемы медленной реакции ИТ
служб на запросы пользователей. Также повышается качество услуг
организации, которые имеют несколько офисов в разных регионах.
Одним из ведущих российских решений на рынке автоматизации ITSM в сфере
Service Desk является Naumen Service Desk. Это готовое решение
для автоматизации процессов службы поддержки. Продукт ориентирован
на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность
обслуживания абонентов. Изначально выбранная стратегия развития
программного продукта учитывает как потребности ведущих российских
предприятий, так и стандартизированных подходов, предлагаемых
38
международной ассоциацией телекоммуникационных компаний TeleManagement
Forum, и представленных в методологии eTOM/NGOSS.
Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service
Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений
для автоматизации служб Help Desk/Service Desk [20].
Функциональные возможности Naumen Service Desk.
Организация многоуровневой поддержки:
Выделение единой входной точки для всех типов запросов клиентов.
Инструменты расширенного поиска по атрибутам клиентов и карточки
запроса.
Регистрация запросов по телефону, web, email, систем сетевого
мониторинга и пр.
Гибкий процесс настройки жизненного цикла запроса (Workflow BPM):
Деление запросов по типам, возможность настройки и добавления
атрибутов карточки запроса для каждого типа запроса.
Автоматическое распределение запросов на группы технических
специалистов в соответствием с типами запросов.
Возможность «горизонтальной» передачи запросов между специалистами
и отделами.
Возможность переноса срока исполнения запроса, с автоматическим
напоминанием исполнителю при наступлении установленного времени.
Контроль качества предоставляемых услуг (QoS, Quality of Service):
Обработка запросов на основе Соглашений об уровне сервиса (SLA,
Service Level Agreement), настройка приоритетов и критичности
для обращений и клиентов;
Проведение эскалации на руководство в случае невыполнения
регламентных сроков.
Отслеживание истории отношений с клиентом в целом и по каждому
из предоставляемых сервисов в отдельности.
Инструменты формирования отчетности по запросам, исполнителям
и KPI, экспорт в Excel.
39
Возможность предоставления клиентам доступа в систему (с помощью веб-
сервисов):
отслеживание статуса своих запросов;
самостоятельная регистрация запросов.
Эффективность внедрения Naumen Service Desk измеряется в следующих
показателях:
до 80-90% обращений решаются при первом контакте: достигается
благодаря применению уникального сценарного помощника и базы
знаний;
2-5 кратный рост лояльности клиентов и повторных продаж: достигается
из-за отсутствия потерянных заявок и заявок, решенных не в срок;
многократное уменьшение количества работ, проводимых в авральном
режиме,
сокращение времени на оценку и решение проблемных ситуаций;
повышение скорости реакции в периоды пиковых нагрузок.
Применение Naumen Service Desk обеспечивает компании ряд преимуществ:
снижение усилий, направленных на оперативную деятельность,
и концентрация на развитии качества сервисного обслуживания –
простые, отработанные и повторяемые процессы закладываются в систему
и не требуют постоянного внимания руководителя;
повышение скорости и снижение времени обработки обращений,
возможность получения более квалифицированной помощи при первом
обращении (до 90-95% запросов могут решаться уже при первом звонке);
повышение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания
благодаря информированности о статусах обращений и сроках обработки
и закрытия обращений;
возможность анализировать результативность сотрудников и планировать
их загрузку на будущие периоды;
По сравнению с конкурирующими решениями Naumen Service Desk обладает
рядом преимуществ:
40
уникальные инструментарии диагностики клиентских проблем и средства
помощи при первом обращении;
наиболее популярное и тиражируемое решение для автоматизации
клиентских служб поддержки на территории России;
набор готовых конвекторов и богатый опыт интеграции со смежными
информационными системами (биллинг, мониторинг, финансовый учет,
CRM и т.п.);
Похожий программный продукт предлагает и компания Microsoft, Help Desk
разработанный на базе SharePoint. Данный Программный продукт
позиционируется как дополнительный модуль к системе документооборота
Microsoft Office SharePoint Server и представляет собой web-интерфейс для
администраторов системы и пользователей. В данном случае недостатком можно
считать то, что сама SD система в отличие от предыдущего ПО от HP является
дополнительным модулем к основному программному комплексу,
ориентированному на автоматизацию работы в другой области.
IntraService — это универсальная и функциональная система Service Desk,
обладающая функциями учёта заявок, управления активами, мощной базой
знаний, учёта трудозатрат, плюс гибкой системой полномочий и
совместимостью с ITIL. Она автоматизирует приём заявок и запросов и легко
входит в процесс работы как внутри компании, так и при необходимости
поддержки внешних клиентов [21].
Модули и функции встроенные в IntraService:
Прием заявок по e-mail, с помощью вашего сайта и по телефону.
Интеграция с Active Directory.
Настройка уведомлений по Email и SMS.
Гибкая структура полномочий.
Интерфейс с поддержкой нескольких языков.
Оргструктура и база знаний в виде древа.
Импорт базы пользователей при помощи Excel и экспорт, в том числе
заявок.
Список заявок со статусами.
41
Карточка заявки.
Выставление приоритетов заявкам.
Создание категорий и занесение заявок в них.
Назначение на задачи исполнителей и наблюдателей.
Опция прикрепления файлов и скриншотов.
Указание срока исполнения.
Автозакрытие заявок.
Гибкие бизнес-процессы с настройкой.
Фильтрация заявок и сортировка.
Формирование отчётов.
Назначение отдельных подразделений на работу с сервисами
с привязкой разделов.
Перед выбором любой информационной системы всегда встаёт вопрос о
требованиях к системе и целях, которые планируется достигнуть в результате
внедрения. На текущий момент в исследуемой мной организации уже внедрена
ИС СУВК. Во время использования были осознаны некоторые ошибки
внедрения и появились некоторые требования по доработке системы
После анализа нескольких программных продуктов, было решено
доработать функционал существующей системы в направлении автоматизации
заполнения данных о клиента посредством распознавания по номеру телефона.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Как известно, разработка стратегии реализации любого крупного проекта
предполагает наличие ряда взаимосвязанных между собой последовательных
действий — этапов, на каждом из которых решается определенная задача. Наша
задача доработки системы тоже имеет ряд этапов, которые будут разбираться
далее.
Первый этап – анализ стратегии развития бизнеса.
Конкурентная стратегия ООО «МосОблЕИРЦ» на период до 2020 года будет
ориентирована на развитие новых технологий в сфере жилищно-коммунальных
услуг, хотя развитие единого информационно расчетного центра и внедрение
42
контрактов с РСО на расщепление платежей до составляющей в возрастающей
конкурентной среде является не менее важным условием успешного
существования единого информационно расчетного центра − его конкурентным
преимуществом.
Сценарий выхода на новые рынки жилищно-коммунальных услуг будет
сопровождаться значительным увеличением количества сотрудников примерно
одинаковой квалификации с незначительным увеличением их функций и
занятости.
Развитие новых рынков жилищно-коммунальных услуг повлечет за собой
существенное увеличение числа руководителей с незначительным повышением
квалификации, количества выполняемых задач и занятости.
Выход на новые рынки жилищно-коммунальных услуг повлечет за собой
существенное увеличение числа клиентских офисов аналогичного типа
повышенной эффективности, что несколько негативно скажется на их
доступности.
Для успешного выполнения обобщенного сценария требуется повышение
числа сотрудников компании. ООО «МосОблЕИРЦ» уделяет огромное внимание
развитию образованности сотрудников, увеличению профессиональных
навыков. Произойдет повышение квалификации сотрудников с одновременным
увеличением выполняемых функций и, как следствие, повышением занятости.
Увеличение количества сотрудников компании будет сопровождаться
увеличением количества руководящих должностей с одновременным
увеличением квалификации, функциональных обязанностей и занятости.
Развитие обобщенного сценария будет сопровождаться увеличением
количества клиентских офисов, существенным увеличением их эффективности и
едва заметным ухудшением доступности.
Определим стратегические и функциональные свойства ИС.
Проектируемая система должны обладать следующими характеристиками:
быть гибкой и обладать различными функциями обработки данных и
оценки информации;
43
поддерживать различные стили принятия решений и работать с
различные форматы данных;
поддерживать как групповое, так и индивидуальное принятие решений;
обеспечивать безотказность системы,
обеспечивать необходимый уровень безопасности,
обеспечение простоты эксплуатации и поддержки системы.
Система должна гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых
технологий, обладать готовым функционалом для решения задач бизнеса,
пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой
интеграции в существующую среду предприятия. Также ИС должна обладать
максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному
интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного
обучения и другим интеллектуальным инструментам [9].
Информационная система должна обеспечивать высокую надежность
хранимых данных. Так же система должна обладать масштабируемостью, чтобы
легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения, а также иметь
возможность гибкой доработки в случае, если потребуется дальнейшая
доработка силами сотрудников. Важно выделить основные функции системы и
избегать загруженности ненужным функционалом. В разрабатываемой
информационной системе должен быть понятный и удобный интерфейс
пользователя и широкая система отчетности.
Следующий этап - выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация подразумевает отсутствие конкретного
стратегического плана и считается наименее эффективным вариантом. Часто,
при таком подходе процесс внедрения информационных технологий
44
определяется локальными задачами в данный момент времени, а не реальными
потребностями бизнеса. В качестве критериев принятия решений в этих случаях
могут выступать: уровень знаний и предпочтений лиц, принимающих решения,
возможность купить сейчас с эксклюзивной скидкой какую-либо технику или
ПО. Как правило, в результате предприятие в лучшем случае получает
разрозненные прикладные системы, стоимость интеграции которых в ряде
случаев может быть сравнима с общей стоимостью комплексного решения. В
худшем случае создаются незаконченные фрагменты информационной
инфраструктуры и прикладных систем, которые не могут применяться в
практической деятельности предприятия. При этом предприятие несет
дополнительные затраты на дублирование функций, которые должна была
выполнять информационная система, и обслуживание созданных незаконченных
прикладных систем. Одна из причин такого подхода может заключаться в
неправильном понимании своей роли и функций отдела информационных
технологий (отдела АСУ, вычислительной техники — название может быть
любым).
При варианте автоматизация по участкам происходит выбор отдельных
подразделений организации, которые объединены по функциональному
признаку, например бухгалтерия, или как в нашем случае отдел работы с
заявками, для дальнейшей автоматизации. Подобный путь автоматизации
выбирается в следующих случаях:
Данный метод автоматизации выбирается не только в случае, если в
организации недостаточные инвестиционные ресурсы для полной
автоматизированной обработки, но и когда встает необходимость
автоматизировать только те участки, в которых применение
автоматизированных систем даст значительный экономический эффект,
например за счет сокращения персонала.
Такой вариант автоматизации подходит, если необходимо повысить
экономические и трудовые показатели при условии ограниченных
инвестиционных ресурсов и часто применяется для автоматизации
производственных участков. Чтобы автоматизация по участкам была
45
эффективна, необходимы стратегический и оперативный планы автоматизации.
При этом стратегический план автоматизации, если выбрана стратегия
автоматизации по участкам, должен периодически, не реже раза в год,
пересматриваться. Этот способ автоматизации выбирается при условии, если
существуют участки, где применение автоматизированных систем дает
значительный экономический эффект, например за счет сокращения персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает автоматизацию отдельных
направлений деятельности предприятия, таких, как производство, сбыт,
управление финансами. Подход, связанный с автоматизацией по направлениям,
часто применяется, когда конечной целью работ является полная автоматизация
предприятия. В отличие от автоматизации по участкам, данная стратегия
подразумевает участие в этом процессе всех организационных подразделений,
функционирование которых связано с автоматизируемым направлением.
Поясним на примере. Обычно любое направление деятельности охватывает
практически все подразделения предприятия. Например, процесс снабжения. В
этом процессе принимают участие как производственные подразделения,
занимающиеся формированием планов закупки, оборудования, так и
управленческие подразделения, а также непосредственно сам отдел снабжения и
транспортные службы. Итак, этот подход нельзя рассматривать как локальный.
Он связан, в большинстве случаев, с реинжинирингом бизнес-процессов и
требует создания модели всего предприятия.
В отличие от предыдущих стратегий, полная автоматизация строится с
ориентацией не на отдельные подразделения, а на управление
производственным процессом в целом. При этом возможно несовпадение
функционального наполнения подсистем и функциональных обязанностей в
подразделениях.
Комплексная автоматизация управления способствует преодолению барьеров
между различными службами управления. Одним из проявлений этого процесса
является использование в разных службах одних и тех же функций, требуемых
для подготовки различных управленческих решений.