28
Сервер БД
СУБД
MS SQL
Server 2005
MS Windows
Server 2003
MS Windows
Server 2003
Файловый
сервер
Сервер
приложений
MS exchange
server 2003
MS Windows
Server 2003
MS Windows
Storage Server
2003
Chrome
MS Office 2003
MS Outlook 2003
ESET NOD32
Business Edition
Smart Security
MS Windows XP
SP3
Компьютер сотрудника отдела
технической поддержки
Amdocs CRM 6
сеть Интернет
Маршрутизатор
(МСЭ)
HTTP
Chrome
MS Office 2003
MS Outlook 2003
ESET NOD32
Business Edition
Smart Security
MS Windows XP
SP3
Компьютер сотрудника бухгалтерии
1С Бухгалтерия 8
Chrome
MS Office 2003
MS Outlook 2003
ESET NOD32
Business Edition
Smart Security
MS Windows XP
SP3
Компьютер сотрудника отдела кадров
1С: Зарплата и
кадры
Рис. 1.3 Схема программной архитектуры
Сотрудник бухгалтерии в своей работе используют программный
комплекс «1С: Бухгалтерия 8.0», а сотрудники отдела кадров - «1С: Зарплата и
кадры 8.0».
29
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Основные бизнес-процессы рассматриваемой телекомунникационной
компании представлены на рисунке 1.4.
M - Бизнес-процессы управления
B - Основные бизнес-процессы
S - Обеспечивающие бизнес-процессы
Поиск клиентов Оказание услуг
IT-обеспечение и
связь
Административно-
хозяйственное
обеспечение
Юридическое
обеспечение
Обеспечение
безопасности
Поддержка и
развитие ИТ-
инфраструктуры
Бухгалтерский
учет
Управление
финансами
Управление
маркетингом
Управление
персоналом
Корпоративное
управление
Развитие сети
Стратегическое
управление
Заключение договора
Экспертные услуги
Обслуживание компьютерной
техники
Обеспечение информационной
безопасности
Рис. 1.4 Перечень основных процессов и их взаимосвязь
Так как компания является прежде всего поставщиком ИТ-услуг,
естественно, что в своей деятельности используется значительное количество
автоматизированных систем, позволяющих снизить трудоемкость
выполняемых операций.
В частности, сюда могут быть отнесены такие системы, как :
Учет сетевых ресурсов (Network Inventory);
Управление взаимодействием с клиентами (Customer Care, CRM-
решения), одна из основных задач которого – ведение единой базы данных
клиентов и каталога услуг;
Управление заказами (Order Management);
Управление инцидентами и проблемами (Trouble Management);
30
Предбиллинг и сбор статистики (Billing Mediation);
Управление уровнем обслуживания (SLA Management);
Управление сетью (NMS);
Борьба с мошенничеством (Fraud Management);
Расчеты за услуги (Billing).
Автоматизирована также и деятельность обеспечивающих подразделений
компании – отдела кадров, бухгалтерии и других.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Основное назначение отдел технической поддержки — своевременное
реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка
и закрытие инцидентов в максимально короткие сроки.
Запросы могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники
компании, которые пользуются сервисами и услугами ИТ-отдела.
Каналы обращения в службу поддержки также могут быть разными —
через единый выделенный почтовый ящик, выделенный телефонный номер и
другие. Методологические основы и принципы процесса управления
инцидентами изложены в IT Service Managementt (ITSM), являющейся частью
библиотеки ITIL. Для оценки качества работы отдела технической поддержки
проводятся периодические опросы удовлетворенности пользователей услугами
компании.
Характеристика процесса учета заявки приведена на рисунке 1.5.
Основанием для выполнения работ по технической поддержке является
заявка клиента. Заявкой считается устное обращение в службу технической
поддержки по телефону, а также электронное письмо, отправленное
наэлектронный адрес, или бумажное письмо, посланное на реквизиты
компании, и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации
клиента и его просьбы.
Заявка может быть написана в свободной форме, и должна содержать:
31
Номера и даты заключения договора технической поддержки.
Полное описание проблемы.
Периодичность возникновения проблемы.
Критичность проблемы.
Версию программного обеспечения абонента.
Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной
почты и ответственного лица клиента.
Процесс обработки заявок осуществляется следующим образом:.
от инициатора получена заявка (инцидент, тикет) с описанием
проблемы;
заявка фиксируется в журнале учета заявок с определенным
номером;
Рис. 1.5 Деятельность по обработке заявок
клиент получает сообщение о том, что его заявка принята к
исполнению;
32
заявке присваивается категория, назначаются ответственные и
сроки исполнения;
статус «новая заявка» меняется на статус «в процессе исполнения»;
в ходе выполнения запроса или решения инцидента ответственный
вносит комментарии. Они могут быть доступы лицу, создавшему тикет, либо
скрыты от него.
ответственный специалист отдела поддержки отправляет клиенту
сообщение с указанием деталей решения;
если инцидент решен — заявке присваивается статус «выполнено»;
автор заявки (тикета) информируется об изменении статуса. Если
претензий по выполнению нет, инициатор подтверждает закрытие.
заявка закрывается, меняется ее статус.
Декомпозиция процесса получения и обработки заявок приведена на
рисунке 1.6.
Рис. 1.6 Характеристика процесса эксплуатации оборудования
ИС
33
Поддержка осуществляетс в соответствии с выбранным клиентов
вариантом поддержки:
Таблица 1.5
Варианты техподдержки
Базовая
Стандарт
Премиум
Часы
В течение месяца: С
9-00 до 21-00. Пн - Пт
С 9-00 до 21-00.
Пн - Пт
Круглосуточно,
ежедневно
Время ответа
На следующий день
4 рабочих часа
1 час с
постоянным
контактом при
уровне
критичности
проблемы
Круг решаемых
вопросов
(подробная
информация
ниже)
Установка и
настройка базовой
конфигурации
Распространенные
приложения и
задачи, решаемые
IT-подразделением
Максимально
широкий круг
задач
Кроме того, каждой заявке присваивается уровень важности, который
определяет степень приоритета при дальнейшем решении вопроса. Уровни
критичности устанавливаются, исходя из степени влияния проблемы на работу
клиента, и определяются следующим образом:
Уровень 1 (Срочный)
Проблема уровня 1 относится к разряду катастрофических для данного
продукта и может иметь непредсказуемые последствия для работы клиентских
систем или уже привела к остановке рабочего процесса клиента в результате
нарушений или сбоев; потеря рабочих данных и отсутствие предусмотренных
вариантов решения.
Уровень 2 (Высокий)
Проблема уровня 2 описывает ситуацию, при которой система клиента
функционирует, однако со значительно сниженной производительностью.
Ситуация оказывает ощутимое негативное влияние на функционирование и
34
производительность отдельных подразделений клиента. Система потенциально
подвержена потерям данных или нарушениям в работе.
Уровень 3 (Нормальный)
Проблема уровня 3 описывает проблему среднего/слабого характера и не
несет критической угрозы. Она подвергает опасности отдельные функции, но
не влияет на ситуацию в целом. Это может быть проблема, влекущая
незначительные потери или вовсе не влекущая таковых, при этом существует
простой способ этого избежать, доступный непосредственно конечному
пользователю. Сюда же относятся ошибки в документации.
Уровень 4(Низкий)
Проблема уровня 4 относится к стандартным пользовательских вопросам
или просьбам и рекомендациям по дальнейшей модернизации продукта или
внесению изменений. Никакого негативного влияния на качество,
производительность или функциональность продукта нет.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за
счет сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на
выполнение производственных процессов. Внедрение подобных систем
позволяет минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные
человеческим фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку
и выдачу информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество
управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается
обоснованность принятия решений в компании.
Основным документом в рассматриваемой задачи является заявка
клиента Схема документооборота заявки приведена на рис. 1.7.
Существующий способ приема заявок способ учета связан с большой
трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет
35
к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день очень
тяжело получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ
основных причин возникновения проблемных вопросов у пользователей и
проанализировать причины обращения. Причина этого находится в разных
способах получения заявок, то есть информацию необходимо использовать из
разных источников, а также из-за трудности анализа информации в журнале
учета заявок. В связи с этим построение отчетов является в настоящее время
очень трудоемкой задачей.
36
Заявка
Действие
Клиент
Учет
Определение мероприятий
по заявке
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник отдел ТО
Выполнение заявки
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Назначение
ответственного
Заявка
Заявка
Фиксация заявки
Заявка
Рис. 1.7 Схема документооборота заявки
37
Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице
1.5.
Таблица 1.6
Характеристики описанных процессов КАК ЕСТЬ
Действие
Среднее
количество
за рабочий
день
Время,
необходимое для
выполнении одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Регистрация
заявки
10
7
70
Присвоение
категории,
ответственного,
срока исполнения
10
12
120
Заполнение
журнала учета
заявок
10
10
100
Оповещение
клиента
10
7
70
Проверка
выполнения
заявки
10
25
250
Закрытие заявки
10
6
60
Подготовка
отчетов
1
20
20
ИТОГО, минут:
690
Таким образом, ежедневно, в среднем, 690 минут или 11 часов 30 минут,
сотрудник отдела занят занесением необходимых сведений в книги учета, а
также, при необходимости анализом и поиском нужных сведений. Учитывая,
что продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, делаем вывод, что на
выполнение остальных обязанностей (то есть непосредственную работу по
решению проблем клиента и выработке необходимых мероприятии) рабочего
времени вообще не остается, и с таким количество поступающих заявок один