48
Таблица 1.8 Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественный
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL v2
SaaS и коробка
Стоимость
До 2-х сотрудников
бесплатно, далее от 166
рублей за сотрудника
От 650руб за
сотрудника
Сама система
бесплатна,
предлагается
платная
поддержка; при
аренде – от
7000руб в месяц
От 900 рублей в
месяц.
Интерфейс на
русском языке, в том
числе и для клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования и
документы согласно
Есть
Нет
Есть поддержка в
на русском языке
и предлагается
Есть
50
законодательству РФ
(оферта, счета, акты)
российскими
компаниями
(значит есть
документы)
Интерфейс,
особенности
RIA web-интерфейс,
возможнаодновременная
работа со список
документов и самим
документов. Проблемы
при работе в IE.
Легкий web-
интерфейс, раздельная
работа со списками и
документами. Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-интерфейс,
раздельная работа
со списками и
документами
Легкий web-
интерфейс,
раздельная работа
со списками и
документами.
Учет и управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты активности
по документам
Есть, но не все
действия отражаются
Нет, только история
переписки
Есть (история)
Есть
(Жизненный цикл
заявки)
Поддержка
преднастроенных тем
заявок и сроков их
обработки
Есть (через Услуги)
Можно реализовать
через триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
51
Учет трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том числе есть
автоматические теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной работы
Есть
Есть
Есть
Есть, частично
(нет приглашений
для других
участников)
Личный кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Кастомизация тем
заявок и сроков
решения под каждого
Есть,
переопределение Услуг
у клиента
нет
нет
Нет
52
клиента
Авторизация с
помощью OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов в CVS
Есть
Зависит от тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной почтой, в
том числе вложения
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть, частичная,
2х-сторонняя
53
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода
системам задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из
которых для бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной
доработки под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеют место быть следующие виды автоматизации:
1) Касочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под
автоматизацией подразумевается отсутствие стратегического плана
развития и создания. В процессе такого подхода внедрение
информационных технологий обосновано лишь локальными
сиюминутными задачами, и не учитывает реальные потребности бизнеса.
В таком случае компания получает раздробленные прикладные системы,
внедрение которых может стоить также, как и разработка комплексного
решения. Выбрав такую стратегию можно минимизировать время и
средства на установку и настройку системы. Но в дальнейшем при
модернизации, которая будет подразумевать полную автоматизацию,
применение этой системы станет не рациональным и убыточным.
2) Автоматизация по участкам включает в себя процесс
автоматизации некоторых производственных или управленческих
подразделений компании, сходных по функциональному признаку. Такой
вариант автоматизации применяется, когда у компании не хватает средств
на полную автоматизацию, или существующие преобразования смогут
54
дать большой экономический эффект. Такая автоматизация зачастую
характерна для производственных участков.
3) Автоматизация по направлениям включает в себя
автоматизацию некоторых направлений работы компании. Главным
отличием от автоматизации по участкам является то, что деятельность
предполагает участие в этом процессе всех подразделений компании,
которые так или иначе учувствуют в автоматизируемом направлении.
Итогом такой автоматизации по направлениям может быть даже полная
автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация представляет из себя систему,
состоящую из немалого количества элементов разных уровней и
назначения. К ним относятся модули, подсистемы, блоки управления,
управленческие процедуры, задачи, функции и т. д. Все это дает
возможность применять единый алгоритм для расчета аналогичных задач.
Так же исключается дублирование различных справочников в отдельных
системах, так как всё теперь собирается в одной единой. Но существуют и
минусы полной автоматизации – она требует немалых финансовых и
временных затрат, а также досконального и точного планирования.
Сейчас существуют две ключевых стратегии автоматизации:
доработка уже созданного программного продукта под бизнес-процессы
компании, а также изначальная реорганизация бизнес-процессов и
следующая за этим автоматизация уже более простой структуры. Выбор
стратегии автоматизации следует из целей развития организации-заказчика
и ее долгосрочных экономических возможностей.
Исследовав данные варианты стратегий, в работе была выбрана
стратегия автоматизации рассматриваемой задачи по направлению,
поскольку именно она максимально подходит для нашей компании
вследствие автоматизации единственного направления деятельности
компании - учета и обработки заявок пользователей.
55
Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать
приоритетам и стратегии (задачам) бизнеса. В условиях ограниченного
бюджета и начальной стадии автоматизации логичным будет выбрать
стратегию автоматизации по направлению и автоматизировать только
процессы учета и обработки заявок.
При выбранном стратегии и методе решения задачи автоматизации
учета договоров будет выглядеть следующим образом:
Обзор и выбор программного обеспечения, который включает
в себя выбор операционной системы, выбор СУБД, выбор приложений;
Выбор технического обеспечения, в том числе выбор
топологии ЛВС и выбор моделей ПК;
Практическая реализация, которая может включать в себя
реализацию базу данных, включая ее проектирование и создание, закупку
технических средств, реализацию ЛВС, установку программного
обеспечения.
Далее следуют этапы тестирования и внедрения системы [35].
Следовательно, процесс разработки и запуска информационной
системы на предприятии будет включать следующие этапы:
1. Анализ предъявляемых требований и изучение бизнес-
процессов предприятия;
2. Разработка технического задания;
3. Непосредственная разработка системы;
4. Документирование разработанной системы;
5. Тестирование;
6. Внедрение и эксплуатация системы.
Для реализации проекта необходимо привлечь следующих
специалистов:
1. Менеджер проекта – отвечает за весь проект в целом;
56
2. Программист – непосредственно разрабатывает систему, а
также принимает участие в разработке технического задания и
разрабатывает документацию проекта;
3. Тестер – проверяет работоспособность системы на этапе ее
тестирования;
4. Сотрудник отдела технического обслуживания, выступающий
в качестве консультанта по бизнес-процессам обработки заявок.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Выделим несколько основных способов приобретения ИС:
• Покупка готового решения – приобретение готового
программного решения с минимальными затратами на его внедрение.
Однако в данном методе нет учета специфики каждого отдельного бизнеса,
его масштабность, документооборот, ориентацию на конкретные сегменты
рынка;
• Покупка готового продукта и самостоятельная доработка
дополнительного функционала – занимает меньше времени, чем
собственная разработка. Минус- нет возможности адекватной оценки
затрат на доработка, т.к. отсутствуют исходные коды, что не позволяет
провести анализ необходимых доработок;
• Самостоятельная разработка – позволяет сделать систему,
полностью отвечающую всем стандартам и требованиям, но является
более затратной по времени и стоимости в сравнении с приобретение уже
готового продукта. Однако при это возможна полная интеграция сов семи
имеющимися системами;
• Создание системы под заказ – удаленная работа сторонней
организации, которая производит разработку заказанной системы. Система
в таком случае будет отвечать всем требованиям, но будет значительно
57
дороже стоить по сравнения с собственной разработкой. Обычно
используется при отсутствии собственных разработчиков.
Анализ существующих способов дал результат, что наиболее
результативной является собственная разработка. Такой выбор был сделан
в связи с расширением компании и созданием IT-отдела, в котором будут
работать квалифицированные специалисты, занимающиеся созданием
нового ПО и поддержкой ИС предприятия. При этом важно, чтобы отдел
не нуждался в необходимом ПО и толковых работниках, которые будут
способны решать не только прикладные задачи, но и создавать и внедрять
новые системы, а также будут иметь знания в предметной области работы
компании.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение - это:
1) информация, необходимая для управления экономическими
процессами, содержащаяся в базах данных информационных систем;
2) создание информационных условий функционирования системы,
обеспечение необходимой информацией, включение в систему средств
поиска, получения, хранения, накопления, передачи, обработки
информации, организация банков данных.
Создание информационного обеспечения — непременное условие
построения и функционирования автоматизированных систем управления.
Для полного представления о программном продукте необходима
текстовая информация описательного характера. Особую значимость
информационные модели и структуры данных имеют для
информационного моделирования предметной области, в основе которого
лежит положение об определяющей роли данных при проектировании
алгоритмов и программ. Подход появился в условиях развития
программных средств организации хранения и обработки данных - СУБД.