38
сотрудник не справляется, что ведет к необходимости назначения для
выполнения данной функции второго сотрудника, что крайне неэффективно и
влечет дополнительные финансовые затраты.
Для данного способа также характерны следующие недостатки:
Невысокая скорость и точность выполнения расчетов.
Неэффективное использование рабочего времени.
Слабый контроль работы сотрудника.
Бюрократия – увеличивающийся «поток» бумажной работы.
Усталость служащих - усиление негативного воздействия
человеческого фактора.
В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь
точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на
подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их
электронной формы..
Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать такие
средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное
программное обеспечение и, возможно, локальную вычислительную сеть.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации.
В случае использования вычислительной техники данный процесс
водится к просмотру и распредлению заявки, оформленной через веб-
интерфейс и уже занесенной в базу данных по мере их поступления, поиск
информации будет производится при задании необходимых параметров.. В
таблице 1.7 произведен расчет эффекта внедрения.
39
Таблица 1.7
Характеристика процесса обработки заявок КАК БУДЕТ
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация
заявки
10
0
0
Присвоение
категории,
ответственного,
срока исполнения
10
2
20
Заполнение
журнала учета
заявок
10
0
0
Оповещение
клиента
10
0
0
Проверка
выполнения
заявки
10
25
250
Закрытие заявки
10
2
20
Подготовка
отчетов
1
5
5
ИТОГО, минут:
295
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
5 часов ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы
сотрудников отдела в области приема заявок.
Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого
бизнес-процесса будут:
централизованное хранение данных
исключение потери данных
структуризация данных
40
более оперативная обработка данных
выдача результатов в удобной форме на принтер и экран
легкое изменение данных
система авторизации
сокращение времени оформления документов
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ООО «Русконбельт» имеются нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы такие как:
Правила парольной защиты
Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения
Требования по контролю за физического доступом
Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования
Правила осуществления удаленного доступа
Требования резервного сохранения информации
Требование мониторинга доступа и использования систем и
ведения лог файлов
Требования при обращении с носителями данных
Требования при регистрации пользователей
Требования по проверке прав пользователей
Требования по контролю доступа в операционную систему
Требование к процедуре входа в систему (log on)
Правила использования системных утилит
Правила удаленной работы мобильных пользователей
С целью более эффективного исполнения регламентов настроена служба
Active Directory на Windows Server 2003. Она позволяет настраивать и
контролировать информационную безопасность.
41
В качестве средват защиты информации используется Etoken и комплекс
Соболь.
Среда применения Etoken - строгая двухфакторная аутентификация
пользователей при попытке доступа к защищённым данным (компьютерам,
сетям, программам).
Исполнение аппаратных криптографических операций в защищённой
среде (внутри микросхемы ключа: подбор ключей шифрования, симметричное
и асимметричное шифрование, просчет хэш-функции, подготовка ЭЦП).
Защищённый метод хранения критически важной информации -
криптографических ключей, пользовательских профилей, настроек ПО,
цифровых сертификатов и пр. осуществляется в энергонезависимой памяти
ключа.
eToken совместим с большинством современных ОС, бизнес-программ и
продуктов по защите данных в качестве средства определения и
идентификации пользователя.
eToken может служить альтернативой для замены стандартной парольной
защиты на более надежную двухфакторную аутентификацию (когда
пользователь имеет нечто - eToken, и знает нечто - PIN код).
К плюсам этого решения относятся:
• Мобильность для пользователя и способность работы в
"недоверенной среде" (с чужого ПК) благодаря тому, что ключи шифрования и
ЭЦП создаются аппаратно и не могут быть перехвачены.
• Безопасное применение – использовать его может только тот, кто
знает PIN-код авторизации.
• Простота работы – ключ представляет из себя брелок со
светодиодными индикаторами режимов работы и подключается к USB-портам,
которые сейчас имеются на 100% компьютеров, не требует дополнительного
оборудования, внешнего питания и других проводов.
42
USB-ключи eToken небольшого размера, легко размещаются на связке с
ключами, производятся в герметичных полупрозрачных пластиковых корпусах,
оснащены световой индикацией режимов работы.
Смарт-карты eToken представляют собой стандартную пластиковую
карточку с контактной площадкой для считывателя. На нее может быть
нанесена фотография владельца и другие данные, которые используются для
визуальной идентификации пользователя при проходе в помещения.
Применение одного ключа для выполнения различных задач – включения
ПК, входа в сеть, защиты канала, шифрования данных, защищенного доступа к
сокрытым разделам веб-сайтов, веб-порталов, вход в помещения и т.п.
Способность одновременной работы с двумя и более ключами eToken.
Удобное встраивание. eToken понимает все современные стандарты
(PKCS#11, Microsoft Crypto API) и оснащен собственным API, легко
интегрируется как в уже созданное приложение, так и в новое. Поддержка
PC/SC стандарта дает возможность без проблем переходить на использование
eToken.
В eToken поддерживает размещение радиометки (RFID) для допуска в
помещения и объединения с СКУД ("единый носитель").
Система ПО "Соболь" предназначена для предотвращения нелегального
доступа третьих лиц к данным на защищенном ПК.
Комплекс "Соболь" позволяет реализовать основные функции:
• Определение и аутентификацию пользователея ПК при их входе в
систему при помощи персонального идентификатора Rutoken S, iButton, eToken
PRO, Rutoken RF S, iKey 2032;
• Защиту от нежелательного запуска ОС со съемных носителей —
дискет, оптических и внешних дисков, ZIP-устройств, USB-устройств и др.;
• Блокирование ПК в случае, если после его включения управление
не передается расширению BIOS комплекса "Соболь";
• Отслеживание целостности файлов, физических секторов HDD,
элементов реестра ПК до этапа окончательной загрузки ОС;
43
• Проверка работоспособности базовых компонентов комплекса —
датчика случайных чисел, памяти, персональных электронных
идентификаторов;
• Запись событий, имеющих отношение к защите данных;
• Возможность совокупной работы с с АПКШ "Континент", СЗИ
Secret Net, vGate, Security Studio Honeypot Manager, "Континент-АП" и
"КриптоПро CSP".
Комплекс "Соболь" применяется на территории РФ в качестве средства
защиты от НСД к защищенной информации, не имеющей сведений,
составляющих гос. тайну, а также к данным, содержащим сведений,
составляющим гос. тайну со уровнем секретности "совершенно секретно"
включительно.
Работа комплекса "Соболь" заключается в проверке прав пользователя на
запуск системы. Если необходимые атрибуты — персональный ID и пароль,
имеются, то пользователь может совершить вход. В противном случае вход в
систему данного пользователя запрещается.
Пользователь имеет возможность допуска к компьютеру только после
регистрации его в списке пользователей в самом комплексе "Соболь". Процесс
регистрации осуществляется только администратором и включает в себя
присвоение пользователю имени, персонального ID и установке пароля.
Администратор регистрируется при запуске самого комплекса.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые
необходимо автоматизировать, относятся к классу задач технической
поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или
Servis Desk.
44
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты
имеются у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk
приобрел такую популярность благодаря простому методу внедрения в
рабочую среду компании. Основа лежит в реализации заявок в зависимости от
индивидуальных особенностей каждого клиента.
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
управление заявками пользователей с возможностью указания
работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме,
теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента,
внутренней задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
45
возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО
и замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный
личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций,
компетенций, нахождения офф-лайн и других параметров — снижает
зависимость от конкретных людей. Есть возможность перераспределения
заданий, подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных
лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками
с возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном
состоянии, система автоматически сортирует задачи по срочности и
перераспределяет работы при необходимости.
46
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика
деятельности, динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов
оказанными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование
бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой
единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании.
Специалисты отдела техподдержки осуществляют регистрацию различных
типов запросов, разрешают максимально возможное число запросов на первой
линии поддержки и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности
решить его на первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал
для организации работы отдела техподдержки Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при
первом входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из
AD. На основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему
будет назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную
синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей
системы IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела
техподдержки поддержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для
быстрого доступа для себя или других пользователей.
47
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных
исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность
подтверждена тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для
распределения заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и
маркетинга для работы с клиентами, службами поддержки пользователей,
разработчиками ПО для ведения проектов и во многих других целях.
Отсутствие жёсткого контроля рабочих процессов, а также возможность гибкой
настройки системы и её расширяемость, позволяет добиться эффективной
реализации бизнес процессов конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих, так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе,
начиная от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию
и заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 3.