88
При работе с ИС имя пользователя и пароль должны отличаться от
аналогичных данных при входе в общую компьютерную сеть компании.
Пароль должен включать в себя не менее 5 символов. Категорически
запрещено сообщать свой пароль другим лицам, а также использовать
чужие данные для входа. Все действия пользователей в ИС
контролируются. Вся информация храниться не менее 6 месяцев.
Для работы в сети интернет допускаются только те сотрудники,
которые получили разрешение от руководства компании.
Работа сотрудника с электронной почтой сети Интернет возможна на
основании разрешения, выданного руководством компании.
При работе с ресурсами сети Интернет пользователям запрещено:
• Скачивать и самостоятельно устанавливать любое ПО;
• Посещать ресурсы, которые не имеют отношения к рабочему
процессу;
• Осуществлять подписки на рассылки непроизводственного
характера;
• Сообщать свой электронный адрес в непроизводственных
целях;
• Использовать различные интернет-мессенджеры;
• Использовать ресурсы Интернет для материальной выгоды или
непроизводственных целей, в т. ч. торговли и т. п.
7. Резервирование, дублирование и отдельное хранение всех
конфиденциальных данных.
Для защиты данных от запланированного или случайного
уничтожения, фальсификации или разглашения важно реализовать:
• Обязательное ежедневное копирование всех данных, имеющих
конфиденциальных характер;
• Дублирование данных с использованием программных или
аппаратных средств.
89
Вся ответственность за резервирование и хранение данных в
электронном виде накладывается на IT-отдел.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель (Рис. 2.3.) позволяет понять процесс
движения информации в информационной системе, с момента
поступления в нее информации, до момента вывода обработанной
информации.
В системе предусмотрены следующие роли:
1. Администратор. Отвечает за настройки системы, выдачу прав
и ролей пользователям, наполнением справочников. Имеет доступ ко всем
объектам системы.
Клиент
ИСАдминистратор
Учет
категорий
инцидентов
Учет клиентов
Формировани
е базы знаний
Формировани
е запроса
Спр Категории В
Спр Категории В*
Спр Категории С
Спр Категории С*
Спр База знаний
Спр База знаний*
Спр Клиенты
Спр Клиенты*
Спр Струдники
Спр Сотрудники*
Т Заявки
Т Заявки*
Сведения о
клиентах
Сведения о
категориях
инцидентов
Сведения о
наиболее частых
проблемах
Заявка
Формировани
е запроса
Запрос
Список
клиентов
Список
поступивших
заявок
Список заявок
за период
Список заявок
по
категориям
Список
поступивших
заявок
Список клиентов
Список заявок за
период
Список заявок по
категориям
КлиентАдминистратор
Учет
сотрудников
Рис. 2.1 Информационная модель
1. Клиент. Создает новую заявку, имеет доступ на просмотр
своих открытых заявок, добавляет комментарии к своим открытым
90
заявкам, а также меняет статус. После создания заявки ее статус
становится "Открыта". Инициатор может закрыть свою заявку.
2. Диспетчер (сотрудник отдела технического обслуживания).
Заполняет дополнительные атрибуты заявки: классифицирует заявку,
назначает приоритет и крайний срок, назначает исполнителей. После
назначения исполнителя статус заявки становится "Назначен
исполнитель". Диспетчер может зарыть заявку.
3. Исполнитель (сотрудник отдела технического обслуживания).
Исполнитель может менять статус заявки на "Выполняется" и "На
проверке", вносить комментарии. Получив или отредактировав заявку,
исполнитель меняет ее статус на "Выполняется". Выполнив заявку,
исполнитель меняет ее статус на "На проверке".
На информационной модели показано 4 области:
1. Область ввода документов администратором системы и
заполненич справочников;
2. Область изменения справочников системы;
3. Область ввода заявки клиентом№
4. Область формирования результатных документов.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В разработанной системе основным входным документом является
запрос пользователя на обеспечение технического обслуживания, который
после регистрации в системе называется заявкой. Заявка должна быть
оформлена в соответствии с правилами, приведенными в пункте 1.2.2.
Кроме того, для обеспечения работы системы используются
сведения о клиентах, сотрудниках отдела, сведения о категориях
инцидентов, а также наиболее часто задаваемые вопросы и возникающие
проблемные ситуации, данные о которых сведены в базу знаний системы.
Данные документы не имеют какой-либо утвержденной формы, но должны
содержать заранее определенный набор атрибутов.
91
Таким образом, в системе используются следующие основные
входные документы:
Запрос;
Сведения о клиентах;
Сведения о сотрудниках;
Сведения о категориях инцидентов;
Сведения о наиболее частых проблемах.
Источником получения документа Запрос является клиент. В
зависимости отситуации количесвто запросов может значительно
разниться, но в среднем составляет около 10 за рабочий день. Объем
одного запроса составляет около 30 документострок. В состав данного
документа входят следующие реквизиты:
Дата заявки;
Заголовок;
Описание;
Уровень важности;
Уровень сложности.
Сведения о категориях инцидентов формируются в ходе
деятельности отдела. Данный документ содержит наименование категории
объемомо 1 документостроку.
Сведения о пользователях системы поступают из отдела кадров,
содержат следующие реквизиты:
ФИО;
Должность;
Дата работы;
e-mail.
Сведения о клиентах поступают из отдела продаж и содержат
следующие реквизиты:
Название;
92
Ответственный;
Отрасль;
Головная организация;
Адрес;
Телефон;
Факс;
Почта;
Сайт;
Территория;
Адрес юридический;
Описание;
Статус;
Тип обслуживания;
Дата окончания обслуживания;
Краткие сведения об оказываемых услугах.
Сведения о наиболее частых проблемах также формируются в ходе
деятельности группы и содержат описание наиболее астых проблем и
вопросов, возникающих у пользователей.
В системе используется 5 справочников, описание которых
приведено в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Перечень используемых справочников
№
пп
название
справочника
ответственный
за ведение
средний объём
справочника в
записях
среднюю
частоту
актуализации
средний
объем
актуализаци
и, %
1
Категории
важности
Администратор
45
1 раз в месяц
10
2
Клиенты
Администратор
150
ежедневно
10
3
База знаний
Администратор
10
1 раз в месяц
10
4
Сотрудники
Администратор
250
1 раз в год
10
93
5
Категории
инцидентов
Администратор
50
ежемесячно
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
В качестве результатной информации на основании введенных
данных системой формируются документы в виде экранных форм,
подробное описание которых приведено ниже.
Список поступивших заявок содержит следующие реквизиты:
номер заявки;
заголовок заявки;
дата запроса;
клиент;
описание ;
категория важности.
Срочность.
Список заявок по категориям содержит следующие реквизиты:
Наименование заявки;
Дата заявки;
Клиент;
Описание ;
Категория;
Срочность;
Статус.
Статистика заявок за период содержит следующие реквизиты:
Наименование заявки;
Наименование периода ;
Дата заявки;
Пользователь;
Описание ;
Категория;
94
Срочность;
Статус.
Список клиентов содержит следующие реквизиты:
Название;
Ответственный;
Отрасль;
Головная организация;
Адрес;
Телефон;
Факс;
Почта;
Сайт;
Территория;
Адрес юридический;
Описание;
Статус;
Тип обслуживания;
Дата окончания обслуживания;
Краткие сведения об оказываемых услугах.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Управление информационной системой происходит посредством
выбора пункта меню или подменю, каждому пункту меню соответствует
индивидуальная функция. На рисунке 2.4 представлено дерево функций
административной части информационной системы.
95
Функции
Основные
Ведение
справочников
Управление
клиентами
Формирование
отчетов
Помощь
Настройки
Смена пароля
Управление
адресными
данными
Просмотр
заявок
Служебные
Рис. 2.2 Функции администратора системы
Дерево функций пользователя системы приведено на рисунке 2.5.
Функции
Служебные
Основные
Добавление
заявки
Архив заявок
Управление
профилем
Списки заявок
Настройки
Рис. 2.3 Дерево функций клиента
96
Сценарий диалога администратора и клиента соответственно
приведены на рисунках 2.6 и 2.7.
Рис. 2.4 Сценарий диалога администратора
97
Главное меню
Отчеты
Заявки
Новые
Принятые
На исполнении
Заявки по
категории
Заявки по дате
Управление
профилем
Добавление
Редактирование
Заявки по
клиенту
На проверке
Архивные
Удаление
Авторизация
Рис. 2.5 Сценарий диалога клиента