39
почте). Регулируется работа системы должностными инструкциями и порядком
работы с заявками. Входной информацией является заявка сотрудника о проблеме.
Выходная информация – отчеты, информация о решенных проблемах, FAQ –
справочник (ответы на общие вопросы), уведомления по электронной почте. На
Рисунке 4 представлена контекстная диаграмма «Техническая поддержка
сотрудников».
Рис. 4. Контекстная диаграмма «Техническая поддержка сотрудников»
Диаграмма декомпозиции 1 уровня содержит основные подсистемы указанные
на Рисуноке 5:
1. Регистрация заявки.
2. Решение проблемы.
3. Операции с исполненными заявками.
40
Рис. 5 Декомпозиция контекстной диаграммы «Техническая поддержка
сотрудников»
Каждый из этих крупных фрагментов разбивается на более мелкие блоки.
Первым блоком функциональной модели системы является блок «Регистрация
заявки» указанный на Рисуноке 6. Регистрация заявки может быть осуществлена
либо сотрудником, либо специалистом, если сотрудник обратился по телефону или
лично.
41
Рис.6. Декомпозиция блока «Регистрация заявки»
В первом случае необходимо фиксирование проблемы специалистом. По
электронной почте отсылается автоматическое уведомление сотруднику, что заявка
зарегистрирована и специалист приступил к работе над заявкой.
Вторым является блок «Решение проблемы» смотреть Рисунок 7. Специалист
ищет решение проблемы по заявке или общается с сотрудником (переписка в
системе или лично). Если проблема решена то заявка “закрывается”. Если нет, то
продолжается поиск решения и общение. По закрытию заявки отсылается
автоматическое уведомление сотруднику.
42
Рис. 7. Декомпозиция блока «Решение проблем»
Третьим является блок «Операции с исполненными заявками» на Рисунке 8.
Сотрудники и специалисты могут просматривать решенные проблемы.
Специалисты могут помещать заявки в общие ответы и составлять необходимые
отчеты.
43
Рис. 8. Декомпозиция блока «Операции с исполненными заявками»
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В данной выпускной квалификационной работе, я займусь исследованием
именно направления технической поддержки пользователей инспекции. График
работы сотрудников инспекции 5/2, в состав отдела входит 4 человека (начальник
отдела, заместитель начальника отдела и 2 рядовых администратора). В функции
сотрудников ИТ отдела входят такие задачи, как: техническая, консультационная
поддержка сотрудников инспекции по телефону, регистрация входящих заявок, а так
же их исполнение.
Входные данные обращения:
Звонок на внутренний телефон администратора– пользователь
представляется, сообщает свое местоположение, а так же где, когда и на каком
этапе возникает ошибка;
Служебная записка или заявка направленная на почту в электронном
виде/сканированная копия по средством программы Lotus Notes;
Заявление на бумажном носителе;
Оповещение о сбоях служб по средством SNMP;
44
Рассмотрим основные понятия исследуемой задачи:
Обращение – это описание появившейся, еще не устраненной проблемы,
содержащую описание проблемы и информацию об инициаторе данного обращения
в соответствии с установленным форматом.
Информационная система технической поддержки – это комплекс средств,
автоматизирующий процесс приема, регистрации и распределения заявок в службу
технической поддержки, а так же упрощает создание и ведение отчета по их
исполнению.
База Знаний – информационная база, хранящее в себе регламенты, шаблоны,
инструкции.
Процесс формирования и исполнения обращений:
Пользователь доводит до отдела информационных технологий
информацию о проблеме и возможных связанных причинах.
Идет анализ обращения, его связанность с отделом ИТ.
Далее следует передача обращения исполнителю
После решения проблемы заводится запись в журнал о выполнении
обращения.
Выбор исследования именно данного направления в области автоматизации
технической поддержки является личная заинтересованность в облегчении работы и
собственной профессиональной деятельностью. Рассматривая фактический процесс
обращений можно заметить абсолютно полную ручную обработку всех обращений.
Процесс выполнения регистрации обращения, этап выполнения и
формирования отчета будет рассматриваться в пределах поставленной задачи. В
основном заявки поступают по почте и обрабатываются вручную всеми
сотрудниками отдела информационных технологий. После завершения задачи по
автоматизации, ручное вмешательство будет сведено к минимуму и будет
выполняться в автоматическом режиме, по заранее заготовленному алгоритму.
Для реализации поставленной задачи будут задействованы два системных
администратора, выполняющие функции: разработчика и оператора/координатора.
Вначале будет подобрана архитектура проекта, с последующим ее
согласованием. Далее составляется техническое задание и в соответствии с ним
пишется код отвечающий за решение поставленной задачи и подготавливается
45
среда, где будет располагаться модуль автоматизации. После чего начинается этап
функционального тестирования, в ходе которого выявляются ошибки (без них
никуда), требующие устранения. Далее система возвращается на доработку, после
чего ее можно вводить в промышленную эксплуатацию с уведомлением
сотрудников инспекции.
Все доработки в дальнейшем будут производиться, используя итерационный
подход (т.е. работы будут выполняться параллельно).
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
На Рисунке 9 предоставлена схема регистрации и обработки обращений в
инспекции.
Рис. 9. Процесс обработки обращений в инспекции
Для реализации данного проекта необходимо как программное, так и
техническое оснащение для регистрации и обработки обращений, такое как:
ПК пользователя для оформления обращения;
46
ПК системного администратора (исполнителя заявки):
Сервер для базы данных и ПО технической поддержки.
В «Таблице №2» приведено соотношение фактических и плановых показателей
затрат на выполнение обращений.
«Таблица №2»
Соотношение показателей затрат на выполнение обращений
Показатель затрат
До
После
Количество обращений в сутки
50
50
Время реакции
1-20мин
1-2мин
Количество потерянных обращений сутки
1-5
0
Обработано обращений
(ручная/автоматическая)
40/0
4/46
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Как уже ранее говорилось Межрайонная ИФНС России по крупнейшим
налогоплательщикам по Московской области и входит в единую централизованную
сеть налоговых органов, объединённую доменом со своими групповыми
политиками и политикой информационной безопасности утвержденную
центральным аппаратом ФНС России.
При устройстве на работу каждому сотруднику выдает логин и пароль, а так
же проводится инструктаж по информационной безопасности. По окончанию
инструктажа пользователь расписывается в журнале о том, что он ознакомлен и
согласен с соблюдением требований и получает инструкцию на рабочее место.
За учетной записью закрепляется соответствующая группа доступа,
определяющая возможность доступа к тому или иному ресурсу будь то веб сайт в
сети ИНТЕРНЕТ. Пароль от учетной записи пользователя имеет свой срок действия.
Так же в соответствии с политикой информационной безопасности, всем
сотрудникам без исключения запрещен доступ к глобальной сети Интернет.
Для получения доступа к закрытым информационным ресурсам инспекции,
пользователь должен написать соответствующее заявление, которое должно быть
47
согласовано с руководителем и обосновано необходимостью получения доступа к
этому ресурсу. После чего будет проходить согласования с сотрудником
отвечающим за информационную безопасность инспекции (руководителем отдела
информационных технологий). На основании его решения будет произведено
открытие доступа или же отказ с его обоснованием.
В инспекции реализована как программная так и аппаратная защита рабочих
мест, все компьютеры опечатаны, закрыт доступ к портам, установлены как
программные так и аппаратные ограничения на подключение периферийных
устройств. Каждый компьютер оснащен системой двухфакторной аутентификации.
При попытке установить новое устройство срабатывает защита, запрещающая
данное действие и оповещающая сотрудника отвечающего за информационную
безопасность в инспекции о том, на каком компьютере, какой пользователь пытается
установить какое устройство. После чего принимаются меры по решению данного
инцидента.
Защита информации в серверной так же регламентирована:
Права доступа proxy- карту устанавливаются по средством СКУД
Ведется журнал посещения (кто, когда, зачем входил)
Так же ведется видео-фиксация
Получение и сдача ключа у сотрудника ИБ
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Разработка собственной информационной системы технической поддержки
пользователей, опирающаяся лишь на теоретические концепции ITSM является
ошибочным путем. Сейчас на рынке присутствует большое количество систем по
управлению инцидентами. Не воспользоваться функциональными возможностями,
применяемыми в этих системах, не рассмотреть реализацию построения серверной
и клиентской части так же явилось бы ошибкой. Ведь функционал, заявленный в
современных Service Desk системах, практически полностью удовлетворяет нашим
требованиям в технической поддержке пользователей. Но само построение
48
программного комплекса, требования по информационной безопасности,
лицензирование – всё это препятствует для внедрения готовых систем по
управлению инцидентами.
Рассмотрим следующие популярные Service Desk решения присутствующие на
рынке и доступные для тестовой установки, указанные в «Таблице №3».
«Таблица №3»
Популярные Service Desk системы
Система
Разработчик
Лицензия
Интер-
фейс
Серверная
часть и
СУБД
Язык
Реали-
зации
Сайт
OTRS Help
Desk
Open
Technology
Real Service
Свободно
е ПО
(GPL)
WEB
Apache2
MySQL;
Oracle;
MSSQL
Perl
otrs.com
/ru
ManageEng
ine
ServiceDes
k Plus
Zoho Corp.
Коммер-
ческая
WEB
Java, Tomcat
MySQL;
MSSQL
Java +
PHP
manage
engine.c
om
Microsoft
Dynamics
CRM
Microsoft
Коммер-
ческая
WEB
Outlook
MSSQL
.NET
microso
ft.com/r
us/dyna
mics/cr
m/defau
lt.aspx
OTRS Help Desk – лидирующее Help Desk и ITSM-решение с открытым
исходным кодом, применяемое тысячами компаний во всем мире, обеспечивающее
прозрачность и эффективное взаимодействие сервисных служб и служб поддержки
клиентов с использованием лучших практик ITIL. Группа компаний OTRS
предоставляет свои услуги в сфере кононсалтинга, поддержке, адаптации
программного обеспечения к требованиям заказчиков, а также предлагает
размещение OTRS в собственном дата-центре. Основные преимущества
использования решения от OTRS в следующем:
Отсутствие затрат на лицензирование.
100% открытые исходные коды.