49
Активно развивающееся сообщество – форумы, списки рассылок и генератор
идей IdeaScale.
Единственное ITSM-решение с открытым исходным кодoм,
сертифицированное PinkVERIFY, как соответствующее библиотеке ITIL®
V3.
OTRS насчитывает 1 650 000 загрузок своих разработок и 110 000 официальных
установок. Программные продукты переведены на 32 языка мира. Клиентами
являются тысячи компаний, среди которых: NASA, Porshe, Nokia, Fujitsu, Lufthansa,
Boeing.
OTRS Help Desk, одна из самых востребованных систем в настоящее время в
области Service Desk решений. Это очень функциональный программный комплекс,
который можно внедрять в целях обслуживания, как внешних клиентов, так и
внутренних подразделений организации. Рассмотрим некоторые основные
возможности OTRS Help Desk смотреть в «Таблице №4».
«Таблица №4»
Возможности OTRS Help Desk
Возможности
Краткое Описание
Управление
тикетами
Эффективная регистрация, отслеживание и выполнение
заявок клиентов, основанные на мощном наборе
инструментов, обеспечивающих прозрачность совместной
работы.
Система управления
знаниями
Интегрированная база знаний гарантирует простоту доступа
к документальным решениям и предоставляет кросс-
процессную поддержку, повышая тем самым эффективность
работы Вашей команды.
Самообслуживание
Предоставление клиентам круглосуточный доступ к порталу
самообслуживания, позволяющего им формировать заявки,
отслеживать процесс их выполнения, пользоваться базой
знаний и закрывать тикеты по мере их выполнения.
Учет рабочего
времени
Контроль времени, затраченного на выполнение запросов
клиентов, и более эффективный процесс оценки стоимости
поддержки клиентов на основе реально затраченных
ресурсов.
Система отчетности
Управление эффективностью, стоимостью и качеством
оказания услуг. Интегрированная система отчетности
предоставляют возможности обзора основной информации
по ключевым данным.
50
Опросы
Автоматическая рассылка анкет клиентам по завершении
обслуживания и анализ результатов с помощью OTRS,
чтобы отследить и оптимизировать клиентское мнение.
Автоматическая рассылка заранее сформулированных
опросов после обработки запроса и получение результатов,
проанализированных OTRS, для повышения
удовлетворённости клиентов.
Системные
требования
OTRS Help Desk представляет собой платформо-
независимое web-решение, позволяющее на полную
мощность использовать уже имеющиеся навыки и
компоненты для обеспечения безопасности работы.
Установку серверной части системы можно производить как на операционные
системы семейства Microsoft Windows (XP / 7 / Server 2008), так и семейства Unix
(Fedora / RHEL / CentOS). Еще одним большим плюсом является наличие
документации по установке, настройке и работе системы на русском языке. Вход в
систему для администраторов технической поддержки и пользователей
осуществляется по разным гиперссылкам: http://ip – адрес сервера (или dns
имя)/otrs/index.pl – администраторам, http://ip – адрес сервера (или dns
имя)/otrs/customer.pl. Так же есть общедоступный веб-интерфейс http://ip – адрес
сервера (или dns имя)/otrs/public.pl, который предоставляет открытый доступ к FAQ-
системе и позволяет пользователям без авторизации искать информацию.
OTRS Help Desk не является системой, в которой может работать без
инструкции ни пользователь, ни сотрудник технической поддержки, ни
администратор самой информационной системы. Несмотря на наличие
русскоязычной документации, инструкцию для пользователей в большинстве
случаях придется писать с нуля, с конкретными примерами. Но нельзя сказать, что
система имеет запутанную структуру работы или непонятный интерфейс. Просто не
всё так прозрачно на первый взгляд, что является одним из недостатков большинства
мощных, гибких и функциональных программных комплексов.
Работа с заявками реализована с помощью очередей. Что такое очередь?
Для понимания рассмотрим часть работы электронной почты. На физическом
уровне для почтового ящика создается специальный файл (иногда его еще называют
почтовый спул), в который помещаются и хранятся все сообщения.
51
Новые сообщения электронной почты просто добавляются в конец этого файла.
Почтовая программа, которая используется для чтения и написания писем (такие
программы еще называются пользовательскими почтовыми агентами - MUA (Mail
User Agent), читает этот файл и отображает его содержимое. Очереди OTRS можно
сравнить с Inbox-файлом, в который записывается входящие сообщения
электронной почты, так как в них тоже может храниться множество сообщений.
Очереди имеют много функций, схожих с теми, которые присущи Inbox-файлу.
Как агенты так и пользователи, все должны помнить о том, в какой очереди
содержится заявка. Агенты могут открывать, редактировать заявки, размещенные в
очереди, а также, перемещать их из одной очереди в другую. Всё это служит для
удобства ведения заявок, к примеру, для конкретного специалиста технической
поддержки или по определенной тематике. Таким образом, очереди дают
следующие преимущества:
1. Так как OTRS Help Disk поддерживает управление доступом для
пользователей, групп и ролей, можно очень легко настроить доступ к
определенным заявкам и очередям для конкретных учетных записей.
2. Автоматизирование распределения заявок.
3. Возможность сохранять систему поддержки в структурированном и
аккуратном виде.
4. Возможность структурировать и оптимизировать процесс работы с
транзакциями.
В системе присутствует возможность оформление заявок клиентов в форме
«заявка по телефону» или «заявка по электронной почте» самим специалистом
техподдержки. Также для удобства работы с обращениями предусмотрены
следующие механизмы:
1. Шаблоны заявок позволяют быстрее оформлять часто повторяющиеся
запросы в поддержку.
2. Автоматические разблокировки заявок служат для того, чтобы
заблокированные заявки не были забыты или обработаны другими
специалистами, когда сотрудник, к примеру, возвращается из отпуска.
3. Назначение ответственности за заявку способствует ее полной обработки
сотрудником техподдержки.
52
4. Присвоение и изменение приоритетов заявок позволяет своевременно
устранять критические проблемы.
Еще одной из возможностей системы является настройка отправки и получения
электронной почты через агентов транспортировки Sendmail, Postfix, Qmail, Exim
или SMTP-сервер. Для ведения статистики по заявкам и формирования отчетов
служит модуль статистики OTRS. Отчеты имеют свои собственные настройки в
зависимости от подключенных модулей к системе. Вывод статистики можно
производить в различных форматах: CSV, печатном, графическом. Для увеличения
производительности, надежности системы предусмотрены функции архивирования
заявок и резервного копирования соответственно.
Предшествующее описание является базовой частью возможностей OTRS Help
Desk системы. Бесспорно это лучшая система на рынке в сфере технической
поддержки пользователей. Но можно выделить несколько причин, которые могут
препятствовать внедрению системы для использования в организации:
1. Web-интерфейс – это с одной стороны кроссплатформенность и удобство
использования, но разные разновидности браузеров, в частности старые
версии Internet Explorer, могут неправильно взаимодействовать с системой.
2. Открытость системы несет большой риск с точки зрения безопасности, что
критично для использования в инспекции..
3. Развертывание отдельного сервера для внедрения системы.
ManageEngine ServiceDesk Plus - это веб-приложение для обеспечения работы
службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из
нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания
активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы
знаний.
ServiceDesk Plus, в отличии от OTRS Help Desk, является коммерческим
программным обеспечением. Хотя производитель предоставляет возможность
использовать бесплатную версию с сохранением практически всей
функциональности, но с ограничением на количество сотрудников поддержки до
пяти и предоставлением только английского языка интерфейса системы. В
зависимости от потребностей можно установить одну из трех версий: Standard
53
Edition, Professional Edition или Enterprise Edition. Каждая платная версия переведена
на 20 языков в том числе и на русский.
Все основные функциональные возможности в ServiceDesk Plus системе и
OTRS Help Desk схожи и укзазаны в «Таблице №5».
«Таблица №5»
Возможности ServiceDesk Plus
Возможности
Краткое Описание
Служба
технической
поддержки
Работа с жалобами клиентов, обработка заявок,
реагирование на происшествия.
Портал
самообслуживания
Уменьшение количества обращений в службу поддержки за
счет использования портала самообслуживания — веб-
приложения, при помощи которого пользователи могут
просматривать базу знаний, направлять заявки или
проверять статус открытых заявок, не обращаясь
непосредственно к персоналу отдела поддержки.
База знаний
Предоставление специалистам быстрый доступ к ответам на
вопросы при помощи веб-приложения базы знаний с
широкими возможностями поиск.
Учет рабочего
времени
Контроль времени, затраченного на выполнение запросов
клиентов, и более эффективный процесс оценки стоимости
поддержки клиентов на основе реально затраченных
ресурсов.
Распределенная
функциональность
Управление запросами, основными средствами и
специалистами отдельно для различных участков в вашей
организации и для обеспечения 24/7 поддержки вашим
сотрудникам.
Отчеты
Создание пользовательских отчетов с необходимыми
полями в виде таблицы или матричной формы, либо выбор
из списка уже готовых шаблонов.
Системные
требования
Система представляет собой платформо-независимое web-
решение. Серверная часть реализована на java.
Выше перечисленные возможности присуще версии Standard Edition. В
Professional Edition добавлено управление активами, лицензиями и инвентарем.
Enterprise Edition включает в себя управление сервисами в соответствии с ITIL, к
примеру, такие как управление проблемами и управление изменениями. Система
разработана для оказания поддержки не только через переписку и регистрацию
54
заявок, но также может быть интегрирована в сеть предприятия с целью монитринга
и удаленного подключения к клиентским рабочим станциям.
Серверную часть ServiceDesk Plus возможно установить как на семейство
операционных систем Microsoft Windows, так и на систему Linux. Вся официальная
документация имеется в свободном доступе, но только на английском языке. Для
входа в систему сотрудника поддержки или клиента служит единая гиперссылка –
это http://ip – адрес сервера (или dns имя) с портом 8080. С точки зрения структуры
и удобства работы интерфейс ServiceDesk Plus системы выглядит более простым,
интуитивно понятным, в сравнении с OTRS Help Desk. Разнообразные шаблоны,
отчеты, настройки, разграничение прав доступа, архивирование и резервирование
данных, - всё это является неотъемлемой частью системы.
ServiceDesk Plus – это качественная система не только по технической
поддержке, но и по управлению сервисами в общем для организаций, занимающихся
предоставлением услуг в сфере информационных технологий. Внедрению в
конкретной организации только с целью Help Desk сервиса могут помешать
следующие причины:
1. Отсутствие бесплатной версии и документации на русском языке.
2. Как и у OTRS Help Desk некорректная работа через web-интерфейс в разных
версиях браузеров, в частности Internet Explorer.
3. Выделение отдельного сервера для развертывания системы.
4. Цены на лицензии системы:
Standard Edition (1000$ - 2500$);
Professional Edition (2000$ - 20000$);
Enterprise Edition (5000$ - 30000$).
Microsoft Dynamics CRM - мощный инструмент для управления
взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников
внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга
и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в
единую рабочую среду.
Microsoft Dynamics CRM - программное решение, не предназначенное
конкретно для построения технической поддержки пользователей. Но в тоже время
55
в малых и средних организациях функционал этого продукта позволяет организовать
процесс по управлению инцидентами. Для этого из функциональной карты Microsoft
Dynamics CRM смотреть Рисунок 10 и можно выделить следующие пункты:
Управление обращениями;
База знаний;
Шаблоны документов;
Отчеты;
Отправка и получение почты в Outlook-клиенте.
Рис. 10. Функциональная карта Microsoft Dynamics CRM
Внедрение в инфраструктуру компании такого продукта от Microsoft в целях
Help Desk сервиса не имеет смысла. Для использования полного функционала
необходимо наличие Exchange и SharePoint. Организация так же должна иметь
стратегию, направленную на увеличение прибыльности бизнеса и повышение
удовлетворенности клиентов. Только при таких условиях можно получить
следующие преимущества от использования Microsoft Dynamics CRM:
56
1. Так как программный комплекс интегрируется в почтовый клиент Microsoft
Outlook, то пользователь получает единую точку доступа к корпоративной
почте, управлению бизнес процессами и технической поддержки.
2. Возможность написания макросов в среде Visual Basic for Application.
3. Безопасность использования лицензированного программного обеспечения
от всемирно известной компании.
4. Легкость установки обновлений.
Недостатками или сложностями внедрения системы в качестве Help Desk
решения являются следующие моменты:
1. Подготовленная инфраструктура компании, основанная на программных
решениях Microsoft: Microsoft Office, Exchange, SharePoint.
2. Выделение отдельного сервера для развертывания системы.
3. Составление идеологии и написание подробной инструкций по работе
системы сервисом управления инцидентами.
4. Цена лицензии варьируется от 5000$ до 10000$.
57
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Основной задачей является создание информационной системы,
предназначенной для автоматизации процесса технической поддержки сотрудников
организации. Разработка и внедрение системы по управлению инцидентами
диктуется необходимостью увеличить эффективность работы специалистов отдела
ИТ, повысить качество обслуживания сотрудников компании в технической сфере и
создать единую систему учета обращенийх[12].
Разрабатываемый программный комплекс должен обеспечить следующие
функциональные возможности:
1. Заявка в техническую поддержку оформляется в системе сотрудником
инспекции с его рабочего места самостоятельно или регистрируется
специалистом отдела ИТ.
2. Новая заявка может быть направлена либо конкретному специалисту, либо
просто в отдел информационно-технического обеспечения.
3. Если сотрудник поддержки находится в отпуске, на больничном или у него
выходной день, новое обращение в системе автоматически адресуется на
весь отдел ИТ.
4. Сотрудник инспекции может отслеживать статус своего обращения в
реальном времени, а также получать уведомления по электронной почте при
любых изменениях.
5. Для отслеживания критичности проблем в заявке указывается приоритет и
срок на решение.
6. Решенные проблемы могут заноситься в базу знаний для того, чтобы снизить
количество обращений в отдел ИТ.
7. В системе необходимо вести учет использования специализированных
банковских приложений и модулей АБС RS-Bank сотрудниками инспекции.
8. Информация о заявках, сотрудниках организации, специалистах отдела ИТ и
используемом банковском программном обеспечении должна надежно
храниться в базе данных.
9. Для специалстов отдела поддержки предусмотреть возможность
формирования различных отчетов.
58
10. Клиентская часть системы должна устанавливаться и работать как
расширение в почтовом клиенте Microsoft Outlook 2010.
Для выбора и обоснования стратегии автоматизации задачи, мы должны
понимать, что внедряемая система должна обладать высоким уровнем хранения
данных, интуитивно понятным интерфейсом и поддаваться редактированию.
Отсутствие лишних функций будет являться существенным плюсом. К основным
функциям внедряемой системы технической поддержки, будут являться удобный
пользовательский и администраторский интерфейс, а так же функциональная
система отчетов.
Этапы реализации проекта:
1. Анализ процессов структурной деятельности, то есть сбор показателей и
дальнейший их анализ, основываясь на объеме выполненных и не
выполненных обращений в сутки на одного сотрудника отдела ИТ;
2. Выявление процессов, которые необходимо автоматизировать и каким
образом;
3. Выбор наиболее подходящей стратегии автоматизации;
4. Составление технического задания;
5. Составление графика реализации.
Всего существует четыре разновидности стратегий автоматизации:
Хаотичная (данная стратегия заключается в том, что она состоит из ряда
участков, никак не сопряженных друг с другом);
По участкам (автоматизация отдельных функциональных участков);
По направлениям (отличие данной стратегии от автоматизации по участкам
заключается в том, что предполагается автоматизации не в рамках одного
подразделения, а всего направления деятельности, которая может охватывать
несколько направлений сразу);
Полная (автоматизация абсолютно всех процессов).
Более всего для выполнения нашей задачи подходит именно стратегия
автоматизации по участкам, т.к. наша задача заключается в автоматизации лишь
одной функции в рамках одного структурного подразделения. В результате
выполнения данной задачи, мы получим большую производительность, как отдела