107
По завершении наполнения справочников данными, глобальный модуль
AsteriskProxy может быть запущен в работу. Инструкция по запуску
AsteriskProxy как службы представлена в руководстве пользователя справочной
системы. Работа модуля справочной системы (меню «Помощь» - «Руководство
пользователя»), представлены на рисунке 37.
Рисунок 37. Руководство пользователя
Глобальный модуль AsteriskProxy, после запуска и успешных
подключения и авторизации на телефонной станции, непрерывно получает
данные от телефонной станции. В случае, если, руководствуясь
предопределенными параметрами и записями справочников, данные относятся к
работе АДС, AsteriskProxy запишет сериализованный пакет данных с базу
данных и отправит его в CRM систему. Проверить работу возможно в том числе
с помощью модуля просмотра журнала зарегистрированных событий
графического пользовательского интерфейса – рисунок 38.
108
Рисунок 38. Работа модуля просмотра журнала
зарегистрированных событий
После того, как проведена проверка работы ИС, возможно проверить,
успешно ли проходит интеграция с CRM системой. Для этого достаточно
принять входящий вызов в аварийно-диспетчерскую службу. Разрабатываемая
ИС передаст сериализованный пакет данных CRM-системе, в результате чего
CRM сформирует уведомление о входящем вызове – рисунок 39. Стоит особо
обратить внимание на то, что далее, на снимках экрана скрыта информация,
относящаяся к персональным данным в соответствии с Федеральным Законом от
27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных».
109
Рисунок 39. Уведомление о входящем вызове. CRM-система
После того, как входящий вызов, информация о котором поступила от
AsteriskProxy CRM-системе, был принят, CRM-система автоматически
сформирует карточку заявки – рисунок 40.
Рисунок 40. Карточка заявки
В результате чего, по завершении оформления заявки, возможно
прикрепить запись телефонного разговора к заявке. Рисунок 41.
110
Рисунок 41. Добавление записи телефонного разговора к заявке.
В виду того, что от разрабатываемой ИС поступили данные о входящем
вызове в журнал зарегистрированных событий и в CRM-систему, а CRM-
система, в свою очередь, успешно обработала эту информацию и сформировала
карточку заявки, можно сделать вывод, что ИС AsteriskProxy выполняет
поставленные задачи и является полностью работоспособной.
Информация о модуле графического пользовательского интерфейса, из
модуля «О программе», представлена на рисунке 42.
Рисунок 42. Снимок экрана модуля «О программе»
111
III. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
Любой проект по внедрению несет в себе как выгоды, так и риски. Поэтому
главным в расчетах эффективности является четкое определение и описание
целей и задач проекта, которые будут оцениваться. Затруднения в оценке
эффективности при внедрении CRM системы появляются при попытке оценки
соотношения вносимых инвестиций на полученную отдачу в виду того, что не
существует конкретного метода (формулы) для проведения данного анализа.
Серьезной проблемой является то, что предоставляемые ООО УК «Март»
данные об окупаемости будут не точными, а приблизительными. Учитывая
сложность анализа расчета экономической эффективности можно использовать
данные, полученные на опыте иных компаний, имеющие схожие параметрами в
области ЖКХ, можно рассчитать приблизительный прогноз.
Также следует учитывать, что CRM-технологии направлены, прежде всего,
не на снижение издержек, а на увеличение прибыли.
24
Следовательно, затраты на
CRM-проект следует рассматривать не только как вложения в оптимизацию
издержек, но и как инвестиции в расширение бизнеса.
В первую очередь необходимо определить целесообразность варианта
внедрения аренды готовой CRM системы: с внедрением облачной АТС, либо с
арендой готовой CRM системы с внедрением существующей АТС предприятия
в CRM систему. Данные расчеты необходимо произвести путем сбора
информации о существующих предложениях на рынке и затратах на них.
По данным Nucleus Research, международного аналитического агентства,
специализирующегося на исследованиях IT-рынка и анализе возврата
инвестиций от внедрения технологий, временные затраты персонала на
выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении
CRM-системы сокращаются, в среднем, на 25%. Это происходит, в основном, за
24
Рязанцев А.В. Как внедрить CRM-систему за 50 дней, с. 36
112
счет ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных операций и
сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот.
25
Такое
сокращение следует отнести к косвенному экономическому эффекту, так как
диспетчеры АДС не перестают работать в сэкономленное время, а занимаются
выполнением других задач. На основании этих данных необходимо произвести
расчет затраченного времени на обработку одной заявки и с помощью метода
сравнения существующего бизнес-процесса и бизнес-процесса после внедрения
информационной системы.
Для определения основных критериев повышения качества работы
аварийно-диспетчерской службы, непосредственно влияющие на репутацию
предприятия в целом, которые могут быть реально использованы при
автоматизации информационных систем, следует выделить три ключевых
фактора неэффективности:
1. низкое качество при обработке входящих звонков по заявкам;
2. низкий уровень обслуживания клиентов;
3. недостаточный уровень организационных работ по заявкам.
Данные три фактора негативно влияют не только на удовлетворенность
жильцов обслуживаемых помещений, но также являются стрессовым фактором
в коллективе АДС: когда негативно настроенный собственник выражает
сотруднику АДС свое недовольство, тот, в свою очередь может начать
нервничать и допускать еще больше ошибок в работе, что влечет за собой,
главным образом, снижение количества клиентов и, в результате, снижение
прибыли.
По данным Nucleus Research, внедрение CRM-системы в сферу
обслуживания может дать прирост производительности до 4,5%. В основном, это
происходит за счет повышения производительности труда специалистов сферы
обслуживания и снижение административных издержек. Вторичным фактором
является увеличение количества оказанных услуг и снижение оттока
потребителей услуг.
25
https://nucleusresearch.com/research/single/nucleus-research-standard-roi-tool
113
Ежегодная выгода от повышения производительности труда
ЕВ
Y
работников аварийно-диспетчерской службы ООО УК «Март» рассчитывается
по формуле 1:
ППЗПДИСПЕВ
PYNY
, (1)
где
ДИСП
N
- количество диспетчеров;
ЗП
Y
- годовая зарплата каждого диспетчера;
ПП
P
- прогнозируемый прирост производительности труда.
На основании всех произведенных расчетов необходимо определить
рентабельность внедрения CRM системы.
ROI (return on investment) — это коэффициент возврата инвестиций,
показывающий рентабельность вложений в маркетинг и развитие. ROI
рассчитывается по формуле 2.
100
инвестицийобъем
инвестицийобъемприбыль
ROI
, (2)
Результат данного расчета интерпретируются следующим образом:
больше 100% — инвестиции приносят прибыль;
меньше 100% — инвестиции нерентабельны.
Также по данным Nucleus Research экономическая эффективность
внедрения CRM системы составляет 5-15% от общего оборота компании, а
процент удержания клиентов увеличивается на 5-7%. То есть прибыль
организации увеличится на 10 - 23%. Фактически, за 2019 год управляющей
компанией было принято 9 домов. Данный показатель вырос в сравнении 2018
годом на 5%. Данный прирост домов не статичен, и не может рассчитываться по
каким-либо формулам. На фактор роста напрямую зависит косвенный
экономический эффект. Исходя из этих данных, можно предположить, что после
внедрения CRM системы увеличится прирост МКД на обслуживание минимум
на 7-9 многоквартирных домов в год. Также необходимо учесть, что
конкурирующие организации тоже могут внедрить CRM систему и составить
большую конкурентную способность для организации.
114
При внедрении CRM системы как программного продукта автоматизации
процессов, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и
некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей
бизнес-модели
26
.
Косвенный экономический эффект характеризуется качественными
показателями, которые не поддаются числовой оценке, например, уменьшение
количества рекламаций, получаемых от клиентов, уменьшения штрафных
санкций, неустоек. Данный эффект имеет большое значение для привлечения
большего числа клиентов, получения конкурентного преимущества.
Прямой экономический эффект определяется количественной
характеристикой показателей деятельности компании.
Наиболее очевидным методом расчета экономической эффективности для
проекта внедрения CRM системы для автоматизации взаимодействия с
клиентами аварийно-диспетчерской службы, будет являться расчет методом
сравнения существующего бизнес-процесса и бизнес-процесса после внедрения
CRM системы, поскольку показатели, получаемые в рамках указанного метода,
помогут спрогнозировать экономический эффект.
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Для определения экономической эффективности автоматизации
взаимодействия с клиентами аварийно-диспетчерской службой ООО УК «Март»
необходимо рассмотреть затраты по базовому и проектному плану.
Так как внедрение CRM системы обусловлено изменениями в
законодательстве и не подлежит оспариванию, необходимо определить
экономически эффективный вариант внедрения. Для этого необходимо
произвести расчеты на ежемесячные затраты при аренде готовой CRM системы
«Бурмистр» с внедрением облачной АТС и ежемесячные затраты при аренде
готовой CRM системы «Бурмистр» с внедрением существующей АТС
предприятия. Данные затраты необходимо также вычислить за годовой период.
26
Рязанцев А.В. Как внедрить CRM-систему за 50 дней, с. 81
115
CRM система «Бурмистр» была выбрана в связи с соответствием
требованиям организации, с гибкой системой оплаты за предоставление
услугами, а также за возможность осуществления необходимых организации
доработок. Данная система, на момент написания ВКР, из списка доступных
операторов для интеграции, предоставляющих облачную АТС, доступными в
Ухте являются только два оператора: ПАО «Мегафон» и ПАО «Ростелеком».
Сравнение операторов производилась из требуемых функций для работы в
совокупности с выбранной CRM системой «Бурмистр». Коммерческие
предложения на услуги ВАТС рассмотренных операторов представлены в
Приложении 6. Сравнительная таблица по ежемесячным затратам представлена
в таблице 12.
Таблица 12
Расходы на операторов связи в месяц
Наименование
предоставляемой
услуги
ПАО «Мегафон»
тарифный план «Полный»
ПАО
«Ростелеком»
тарифный план
«2000»
Основные услуги
Абонентская плата
3000
3000
Дополнительные услуги
Запись звонков
2500
100
Интеграция в CRM
500
500
Итого:
6000
3600
По результатам анализа из приведенной таблицы доступных операторов
связи экономически эффективней использовать ПАО «Ростелеком».
Исходя из коммерческого предложения, выбранного тарифного плана
«2000» и требуемых дополнительных возможностях можно рассчитать сумму
платежа в месяц и в год. Результаты расчетов представлены в таблице 13.
116
Таблица 13
Расходы на услуги ВАТС
Пери
од
Тарифный
план «2000»
Дополнительные
услуги
Расходы по
превышению
тарифного плана
Итого без
учета
превышен
ия
тарифног
о плана
2000 минут
запись
разгово
ров
интегра
ция с
CRM
на
локальн
ые
телефо
ны за
минуту
на
любые
телефо
ны по
России
за
минуту
внутр
енние
номе
ра
внеш
ние
номе
ра
Месяц
3000
100
500
0,60
1,60
3600
Год
36000
1200
6000
43200
Сравнительная таблица затратам по способу выбора внедряемой CRM
системы представлена в таблице 14.
Таблица 14
Затраты на внедрение CRM системы
Основные расходы
Период
наименование услуги
детально
месяц,
руб.
год, руб.
минута сверх
тарифного плана
локальны
е
ины
е
CRM система «Бурмистр» с внедрением облачной АТС от ПАО
«Ростелеком»
Доступ в CRM систему
2454,80
29457,60
0,00
Предоставление
услуг ВАТС
(тариф 2000
минут)
в том
числе:
внутренние
звонки
3600
43200
0,60
1,60
внешние
звонки
ИТОГО:
6054,89
72657,60