117
Продолжение таблицы 14
Основные расходы
Период
наименование услуги
детально
месяц,
руб.
год, руб.
минута сверх
тарифного плана
локальны
е
иные
CRM система «Бурмистр» с внедрением существующей АТС предприятия
с подключенными линиями ПАО «Ростелеком»
Доступ с CRM систему
2454,80
29457,60
0,00
Существующая
АТС
предприятия,
(поминутная
тарификация)
в том
числе:
внутренние
звонки
0,00
0,00
0,00
внешние
звонки
1200
14400
0,00
ИТОГО:
3654,80
43857,60
Динамика затрат на внедрение CRM системы представлена на рисунке 43.
Данный график динамики затрат как в месяц, так и в год наглядно
показывает, что аренда готовой CRM системы с внедрением существующей АТС
предприятия экономически эффективна.
Рисунок 43. График динамики затрат на внедрение CRM системы
Необходимо отметить, что сотрудник, руководящий и участвующий во
внедрении проектируемой информационной системы, состоит в штате, и по
трудовому договору может участвовать в подобных разработках за заработную
плату, предусмотренную штатным расписанием, без премиальных дополнений.
6054,89
72657,6
3654,8
43857,6
МЕСЯЦ ГОД
CRM система «Бурмистр» с внедрением облачной АТС от ПАО
«Ростелеком»
118
По базовому плану, диспетчер АДС на прием заявки от момента
поступившего звонка до распределения ее по соответствующим службам,
включает в себя следующие действия: прием звонка, по результатам разговора –
формулировка заявки и внесение всех необходимых данных в журнал заявок.
После чего, данный сотрудник АДС дублирует полученную информацию в
электронный журнал заявок, в котором помимо самой заявки отображается также
результативная информация по ответственным лицам и проделанной работе.
Далее, по телефону и средствам корпоративного мессенджера диспетчер
передает всю необходимую информацию исполнителям. Описанные операции,
производимые диспетчером, не имеют четких временных границ, время зависит
от каждой конкретной заявки и сложностях для ее решения.
Исходя из вышесказанного, необходимо дать полную характеристику
каждому выполняемому действию со средними временными границами,
затрачиваемыми на обработку поступившей заявки. Данная характеристика
представлена в таблице 15.
Таблица 15
Временные затраты на обработку одной заявки по базовому
варианту
№
п/п
Выполняемые действия
Временные
затраты, час
1
Прием звонка
0,066
2
Запись в журнал заявок
0,05
3
Запись в электронный журнал заявок
0,05
4
Передача информации ответственным
сотрудникам
0,066
Итого:
0,23
Как видно из таблицы, на обработку одной заявки диспетчер АДС
затрачивает 0,23 часа, то есть четырнадцать минут. В час сотрудник АДС может
обработать четыре заявки.
Далее необходимо произвести расчет затраченного времени на обработку
119
одной заявки по проектному варианту, то есть с учетом сокращения временных
затрат на 25%. В таблице 16 отражен результат расчета.
Таблица 16
Временные затраты на обработку одной заявки по проектному
варианту
№
п/п
Выполняемые действия
Временные
затраты, час
1
Прием звонка
0,05
2
Запись в журнал заявок
0,035
3
Запись в электронный журнал заявок
0,035
4
Передача информации ответственным сотрудникам
0,05
Итого:
0,17
Как видно из таблицы, при проектом варианте, диспетчер АДС на
обработку заявки будет затрачивать 0,17 часа, то есть 10,4 минут. Такое
сокращение позволяет сэкономить 3,6 часа из двенадцатичасовой рабочей смены.
В месяц такая экономия составит при средней 174 часовой месячной
продолжительности рабочего времени - 52,2 часа, в год данная экономия
составит 626,14 трудового часа.
Для наглядности экономической эффективности необходимо создать
график динамики оформления заявки по базовому и проектному варианту.
График динами оформления заявки представлен на рисунке 44.
0
0,01
0,02
0,03
0,04
0,05
0,06
0,07
Прием звонка Запись в журнал
заявок
Запись в
электронный
журнал заявок
Передача
информации
ответственным
сотрудникам
Временные затраты на обработку одной заявки по базовомму варианту, час
Временные затраты на обработкуодной заявки по проектному варианту, час
120
Рисунок 44. График динамики оформления заявки по базовому и
проектному вариантам
График динамики изменения на оформление одной заявки диспетчером
АДС в базовом и проектном вариантах представлен на рисунке 45.
Рисунок 45. График динамики оформления одной заявки
Исходя из приведенного графика наглядно видно, что эффективней
процесс обработки одной заявки по проектному варианту.
Далее необходимо рассчитать ежегодную выгоду от повышения
производительности труда работников аварийно-диспетчерской службы ООО
УК «Март» по формуле 1.
Аварийно-диспетчерская служба включает сотрудников: старший
диспетчер и четверо сменных диспетчеров. У старшего сотрудника зарплата в
месяц 30000 рублей, у сменных диспетчеров - по 25000 рублей. Годовая зарплата
сотрудников АДС составляет 1560000. рублей.
.351000045,015600005 рубY
ЕВ
Из данного расчета следует, что ежегодная выгода от повышения
производительности труда работников аварийно-диспетчерской службы ООО
УК «Март» будет составлять 351000 рублей.
Для определения рентабельности от внедрения CRM системы необходимо
произвести расчет по формуле 2. По итоговым результатам, за 2019 год прибыль
УК «Март» составила 1079200 рублей. Если принять, что прибыль от внедрения
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
час
Оформление одной заявки в базовом варианте
Оформление одной заявки в проектном варианте
121
CRM системы в организации увеличится на 10%, то в 2020 году чистая прибыль
увеличится на 107920 рублей. Расходы в год на доступ к CRM системе с
расходами на телефонную связь составит 43857,6 рублей. Исходя из всех
необходимых данных можно рассчитать рентабельность внедрения.
146100
6,43857
6,43857107920
ROI
Как видно из расчета, результат 146, что больше 100, а, следовательно,
внедрение рентабельно.
Главным фактором является то, что прибыль предприятия зависит от
поступающих на обслуживание домов, и можно сделать вывод, что после
внедрения CRM системы с внедрением в нее существующей АТС предприятия
от существующей динамики прибыли домов, увеличится минимум на 5-7 домов
в год. Каждый обслуживаемый дом в среднем приносит три миллиона рублей в
год и если учесть, что количество обслуживаемых домов вырастет минимум на
5 домов, то в общем расчете будет, что в 2020 году будет принято четырнадцать
домов, то сумма поступающих средств составит 42000000 рублей.
В результате автоматизации процесса обработки заявок в аварийно-
диспетчерской службе после внедрения CRM системы «Бурмистр» с внедрением
существующей АТС предприятия:
затраты на CRM систему в год составляют 406771,20 рублей;
снижение времени на обработку одной заявки снизится до 0,17 часа;
ежегодная выгода от повышения производительности труда составит
351000 рублей;
рентабельность составит 559,8%;
увеличение прибыли предприятия в год составит 268383 рублей.
На основании всех итогов проектное решение для аварийно-диспетчерской
службы ООО УК «Март» можно считать рентабельным.
122
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе проведения данной работы было произведено исследование
объекта – ООО УК «Март», деятельность которого связана с оказанием услуг в
области обслуживания многоквартирных домов. Результаты исследования
показали, что бизнес-процессы организации в области обработки заявок требуют
существенной доработки в связи с изменениями законодательства. На
предприятии существовала потребность в автоматизации оформления заявок с
помощью CRM системы.
В результате исследования также было выявлено, что на предприятии
функционирует IP телефонная станция, базирующаяся на FreePBX Asterisk.
Поскольку на момент проведения исследовательской работы на
предприятии производились работы по подбору CRM системы,
удовлетворяющей запросам, было принято решение произвести доработку части
автоматизации процесса регистрации заявок. А именно, предполагалось
разработать программное обеспечение, которое должно было анализировать
данные телефонной станции предприятия, извлекать из них информацию,
связанную с работой аварийно-диспетчерской службы, передавать полученные
данные в CRM систему и регистрировать их в специальный журнал.
В результате проведенной работы было разработано программное
обеспечение, состоящее из двух глобальных модулей.
Первый – служба, запускаемая на телефонной станции и получающая
данные от нее в режиме онлайн, обрабатывающая их, сохраняющая в журнал и
передающая в CRM систему. Для работы данной службы требуется информация,
с помощью которой станет возможным соотнести обрабатываемые данные с
аварийно-диспетчерской службой. Для этого были разработаны два справочника
и таблицы базы данных для них. Для обеспечения журнала была разработана
таблица базы данных для него. Непосредственно после запуска на телефонной
станции указанная служба производит чтение конфигурационного файла и
разбирает его на «ключ-значение». В конфигурационном файле содержатся
такие данные, как IP адрес телефонной станции, номер порта данных, логин и
123
пароль доступа к телефонной станции, а также прочая вспомогательная
информация. В случае, если модулю службы не удастся найти
конфигурационный файл в файловой системе – он будет создан службой
самостоятельно с указанием значений по умолчанию, в результате чего будет
использованы конфигурационные данные из вновь созданного файла. Далее
происходит подключение к телефонной станции с использованием параметров
из конфигурационного файла. В случае успешного подключения – производится
авторизация. Как только авторизация окажется успешной, от телефонной
станции в порт данных начинает поступать отладочная информация непрерывно.
Указанный модуль читает данную информацию посимвольно и помещает
каждый полученный символ в очередь на обработку. Наблюдение за очередью
на обработку происходит в другом потоке (ветвление процесса). Очередь
читается сверху-вниз с применением предопределенного фильтра, по которому
модуль обнаруживает признак конца сообщения телефонной станции. В случае
обнаружения конца сообщения, полученный пакет направляется в другой поток
(ветвление процесса), а очередь очищается до найденного признака конца
сообщения. В потоке, куда направлен сформированный пакет, производится
анализ данных: в пакет производится поиск информации, указывающей на АДС
с помощью разработанных в рамках данной работы справочников, также с
применение предопределенных фильтров производится фильтрация данных по
ряду ключевых значений, указывающих на тип поступившей от телефонной
станции информации, такой как «входящий вызов», «соединение», «вызов
отвечен» и прочую информацию, требуемую для полноценной работы CRM
системы в данном направлении (ведение статистики вызовов, записи разговоров,
формирование предварительно заполненной карточки заявки и т.п.). Таким
образом, найденный пакет полезной информации направляется в отдельный
поток (ветвление процесса для каждого пакета отдельно) на обработку: пакет
данных сериализуются в формат JSON, который использует CRM система для
обмена данными, и направляется непосредственно CRM системе по ссылке, а
также записывается в таблицу базы данных – Журнал зарегистрированных
124
событий. В результате чего CRM система получает структурированные данные,
которыми оперирует в работе. Например, при поступлении пакета данных
(события) с информацией о входящем вызове в АДС, CRM система сформирует
карточку заявки и предварительно заполнит ее информацией, полученной в
пакете данных от ИС: номер вызывающего абонента, номер диспетчера,
которому поступил вызов, номер используемой линии, ссылку на запись
разговора и прочую дополнительную информацию.
Второй модуль – графический пользовательский интерфейс, позволяющий
сотруднику ИТ отдела предприятия, ответственному за обеспечение работы
телефонной станции, производить наполнение справочников данными,
необходимыми для работы первой службы, осуществлять просмотр, поиск и
фильтрацию данных журнала зарегистрированных событий телефонной станции
с целью контроля работы информационной системы и телефонной станции.
Также графический пользовательский интерфейс позволяет получать
информацию о разработанной информационной системе и справочную
информацию по ней.
На этапе контрольного тестирования информационной системы было
произведено наполнение справочников минимальным набором информации,
необходимым для работы службы. После чего был произведен пробный запуск
первого модуля. С помощью графического пользовательского интерфейса было
определено по наличию записи в журнале регистрации событий телефонной
станции, что разработанная ИС успешно подключилась и авторизовалась на
телефонной станции, получает от нее данные, которые успешно фильтрует в
соответствии с записями справочников.
В продолжении тестирования разработанной ИС, был произведен
контрольный звонок в аварийно-диспетчерскую службу предприятия с целью
проверки передачи данных в CRM систему и успешной их интерпретации CRM
системой. Исходя из того, что CRM система выдала уведомление о входящем
вызове, а после ответа на вызов, сформировала карточку заявки и
предварительно заполнила ее, сделан вывод, что данные успешно приняты
125
системой и пригодны к дальнейшей работе.
Достигнутый успех, указанный выше, обусловлен проведением ряда
исследовательских работ, описанных в данной выпускной квалификационной
работе.
Стоит отметить, что разработанная ИС не является полностью
законченной и может быть подвержена существенным доработкам, таким как
унификация для применения на телефонных станций других предприятий.
Также, в случае доработки проекта в коммерческий, целесообразнее
организовать пользовательский интерфейс с помощью веб.
Программный код разработанной ИС также требует доработки. В
частности, необходимо пересмотреть классы графического пользовательского
интерфейса, с целью сделать их более универсальными и произвести прочие
устранения недочетов.
В заключении, стоит отметить, что, исходя из успешного тестирования
разработанной информационной системы, цель данной исследовательской
работы была достигнута благодаря выполнению ряда поставленных задач.
126
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. «Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ;
2. Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090 «О внесении
изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам
управления многоквартирными домами»;
3. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ;
4. Васильков А.В., Васильков А.А., Васильков И.А. Информационные
системы и их безопасность. М.: Форум, 2017. - 528 c.;
5. Вдовин В.М., Суркова Л.Е., Шурупов А.А. Предметно-
ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 388 с.;
6. Гольдштейн Б.С., Пинчук А.В., Суховицкий А.Л. IP-Телефония. - М.:
БХВ-Петербург, 2017. - 436 c.;
7. Гриффитс Иэн. Программирование на C# 5.0. - Пер. Райтман М.А. М.:
Эксмо, 2016 - 1135 с.;
8. Куликов С.В. Работа с MySql, MS SQL Server и Oracle в примерах. М.:
Самиздат, 2017, 547 с.;
9. Лаврищева Е.М. Программная инженерия. Парадигмы, технологии и
case-средства. - 4-е изд., доп. Учебник для вузов. М.: Юрайт, 2018 - 382 с.;
10. Лейф Мадсен, Джим Ван Меггелен, Джонатан Смит. Asterisk: будущее
телефонии. – М.: Юрайт, 2018. - 656 с.;
11. Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы. М.:
Питер, 2018. - 1280 c.;
12. Мейерс С. Эффективное использование С++. 35 новых рекомендаций
по улучшению ваших программ и проектов. — М.: ДМК Пресс, 2017. — 294с.;
13. Назарова О.Б., Масленникова О.Е. Разработка реляционных баз данных
с использованием CASE-средства All Fusion Data Modeler. М.: Флинта, 2017. -
148 с.;
14. Прата С. Язык программирования C++. - 8-е изд. — М.: Вильямс, 2018.
— 1948 с.;